Hôtels : les clients privilégient de plus en plus la réservation numérique
Les réservations en ligne directement auprès d’un établissement hôtelier ont bondi en 2023, selon une enquête sur le comportement des voyageurs québécois menée par la Chaire de tourisme Transat. Alors que les voyageurs ayant séjourné dans un hôtel étaient 49% à utiliser ce moyen de réservation en 2022, ce chiffre a grimpé à 60% en 2023.
Les clients réservant par courriel ou par téléphone directement auprès de l’établissement se font de plus en plus rares : 21% en 2023 contre 26% en 2022. Quant aux autres réservations, elles se font via des plateformes comme Booking ou Hotels.com.
Une vitrine
La plupart des consommateurs commencent leur processus de réservation via des moteurs de recherche, notamment Google. Les établissements hôteliers ont donc tout intérêt à être référencés en haut de la page des résultats pour avoir ainsi plus de chances que le client clique accède au site internet de leur établissement.
Le client recherche, en plus d’un site performant, un design esthétique, peu surchargé et fluide. Un voyageur sur trois est ainsi frustré lors de son expérience de recherche et de réservation, selon un rapport de la société d’analyse Contentsquare. Cela peut être dû à un chargement lent des pages, par exemple, ou encore à un outil de réservation non intuitif. Cette frustration provoque une baisse des taux de conversion.
La Chaire de tourisme Transat a également révélé certains irritants numériques vécus par les Québécois à l’été 2023 lors de leurs recherches : 12% d’entre eux n’ont pas pu réserver sur le site en direct car il n’y avait pas d’outil de réservation, et 9% n’ont même pas trouvé le site web d’un établissement.
Une communication gagnante
Réseau Veille Tourisme partage quelques astuces pour fidéliser un client ayant fait une réservation directe :
- communiquer avec lui avant son arrivée, en lui envoyant des messages pour préparer son séjour ;
- offrir une expérience personnalisée et de qualité ;
- garder contact avec le client (lui souhaiter bonne fête, lui offrir des codes promotionnels, etc.).
L’expérience numérique des clients n’est pas à négliger car elle peut permettre à un établissement hôtelier un meilleur chiffre d’affaires.
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