La plupart des hôteliers ont désormais saisi l’importance des réseaux sociaux et se sont inscrits sur ces derniers. Mais le message qui y est diffusé a évolué au fil des années. Il ne s’agit plus aujourd’hui de contenus disparates, il faut désormais offrir aux clients un contenu engageant, utile, réfléchi. Comment ? En leur racontant une histoire. Rien de plus simple : tous les hôtels ont en effet une histoire à livrer.

1. Une histoire authentique
Les clients suivront avec intérêt les différents épisodes que vous leur proposerez. Mais n’oubliez pas, au passage, de prêter l’oreille à leurs histoires... En leur ouvrant le grand livre de votre hôtel, vous construirez avec eux une véritable relation de confiance. Pour y parvenir, vous devrez combiner différents éléments, intégrer les bons ingrédients.

2. Une histoire inspirante
La possibilité d’inspirer vos clients est la plus grande opportunité que les réseaux sociaux offrent à votre hôtel. Prenez l’exemple des campagnes #shareacoke de Coca-Cola : noms, photos, chansons, ..., tout est mis en oeuvre pour personnaliser le produit et inciter les consommateurs à partager un Coca avec leurs proches.

3. Une histoire minimaliste
Nous vivons dans une société et une époque où l’information est omniprésente. Et la plupart des citoyens ne sont plus capables de faire le tri ou de saisir tous les éléments qui leur sont transmis. Le plus grand défi des hôteliers désirant utiliser les médias sociaux sera donc d’éviter le trop-plein d’informations. La meilleure manière d’y parvenir sera de se concentrer sur des détails pertinents, des « micro-moments » particuliers mais qui symboliseront parfaitement les valeurs de votre hôtel.

4. Une histoire placée dans un contexte
Pour que vos abonnés s’identifient à l’histoire que vous leur racontez, placez-la dans un contexte bien défini. Posez-vous donc, d’entrée de jeu, quelques questions qui vous permettront de bâtir votre récit : à qui souhaitez-vous parler, quel est votre public ? Souhaitez-vous convaincre vos clients actuels que vous êtes indubitablement l’hôtel qu’il leur faut ? Désirez-vous prouver à certains décideurs que vous avez des joueurs influents à vos côtés ? Voulez-vous donner une crédibilité à votre établissement ? Ou tout cela à la fois ?

Les médias sociaux aujourd’hui à votre disposition vous offrent la possibilité de raconter cette « histoire sans fin » à un public infiniment large. Il suffit d’un peu de courage, d’organisation et d’une bonne connaissance des outils et médias à votre disposition. Selon le segment dans lequel s’inscrit votre hôtel, vous n’utiliserez peut-être pas le même canal que votre voisin. À vous d’identifier celui qui correspond le mieux à votre clientèle. Mes recherches m’ont pour ma part amené à me concentrer sur trois réseaux, particulièrement adaptés aux hôtels :

• Facebook vous permet de faire de votre établissement une véritable référence grâce à un contenu intéressant et des posts informatifs. Il vous offre la possibilité de joindre des publics divers en une seule publication. La facilité avec laquelle vous pourrez créer des publicités menant à votre site internet n’est pas non plus à négliger. Les contenus Facebook encouragent au dialogue avec le client. C’est un réseau idéal pour raconter votre histoire, inciter aux témoignages, délivrer des infos détaillées...

• Twitter vous permet de partager des nouvelles urgentes ou des informations brûlantes, de mettre en avant rapidement de nouveaux contenus, tout en récoltant immédiatement les réactions de votre public. Les célèbres #hashtag vous permettront également de joindre diverses communautés.

• Puisqu’Instagram mise uniquement sur l’aspect visuel de l’information, vous devrez construire une image cohérente, vous bâtir une identité reconnue et reconnaissable. La manière de raconter votre histoire sur Instagram sera également différente : vous devrez parvenir à le faire en un seul cliché, une seule image. Ne négligez surtout pas cet aspect visuel, cet esthétisme, puisque c’est la seule véritable valeur que vous donnerez à votre message. Instagram est peut-être l’outil idéal si vous souhaitez faire sourire vos abonnés, les amener ailleurs.

Article initialement publié par Are Morch sur son blog en octobre dernier. Traduction libre, avec l’aimable autorisation de l’auteur.

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