Hôtellerie : L’accueil parfait ? Une question de juste équilibre

9 avril 2019 - Par Pierre-Alain Belpaire

Quelles attentions marqueront le voyageur et feront de son séjour dans les murs de votre hôtel ou de votre auberge une inoubliable expérience ? Cette question, tout professionnel de l’hébergement se la pose un jour ou l’autre. Et si les réponses sont nombreuses et peuvent éventuellement varier d’une adresse à l’autre et selon les publics visés, le secret semble résider dans un savant dosage de phrases et de gestes et dans la personnalisation de cette fameuse expérience-client.

Une étude menée par le géant Booking.com auprès de 21 500 voyageurs internationaux souligne ainsi que deux tiers des sondés (65 %) estiment qu’un séjour peut devenir inoubliable grâce aux « petites attentions de leur hôte » et à la personnalité des hommes et femmes qui les accueillent. Deux répondants sur trois (64 %) indiquent que cela leur permet de se sentir « comme à la maison » ; une même proportion de sondés (62%) insistent sur l’avantage d’être accueillis par « des locaux qui connaissent bien les environs ». Cette étroite relation avec les gestionnaires et responsables de l’hébergement permet notamment d’éviter les « pièges à touristes » et, in fine, d’économiser, souligne le communiqué émis par Booking.com.

Mais cela ne signifie pas pour autant que le visiteur apprécie les responsables et employés trop présents ou trop insistants. « Plus de la moitié des voyageurs canadiens (58 %) estiment qu’ils ont besoin de voir leur hôte une seule fois pendant leur séjour pour se sentir bien accueillis, et plus d’un tiers d’entre eux (35 %) s’attendent à être contactés uniquement à l’arrivée et lors du départ », poursuivent les auteurs de l’étude, rappelant que le respect de leur vie privée est une priorité pour 4 répondants sur 5 (80 %).

« Le secteur des voyages étant très varié, il n’existe pas d’approche unique permettant aux hôtes de répondre aux besoins des voyageurs, rappelle Nuno Guerreiro, directeur régional de Booking.com Canada. Notre étude montre à quel point il est important pour les propriétaires et les responsables d’hébergements de trouver le juste équilibre qui rendra un séjour inoubliable. »

(Avec communiqué)

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