À l’automne 2017, suite à une haute saison des plus mouvementées, l’Hôtel Omni Mont-Royal s’est questionné pour apporter davantage de soutien à son équipe en charge de l’entretien ménager. « Nous avions eu un gros été et un début d’automne très chargé, explique Joanie Pagé, directrice de l’hébergement. Le manque de main-d’œuvre engendrait beaucoup de temps supplémentaire et nos équipes étaient épuisées. On a constaté un certain relâchement au niveau de la qualité du travail. Nous avons alors commencé à discuter des moyens à prendre pour remédier à la situation. »

Suite à différents pourparlers au sein de l’équipe de gestion, décision est prise d’avoir recours à une formation du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), soit le programme de reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (RCMO). Cette formation venait répondre à deux besoins : la reconnaissance de la profession et l’encadrement du personnel. « Les deux objectifs premiers de tout ce processus étaient, d’abord et avant tout, de valoriser le métier afin d’être en mesure d’offrir une carrière. Puis, d’augmenter la qualité du travail dans le but de maintenir des standards élevés », mentionne la responsable. Pour l’employeur, l’idée d’offrir à ses employés une certification qui soit reconnue et transférable, était essentielle.

De formation à outil de travail

Appuyé par le CQRHT, l’Omni Mont-Royal a suivi les étapes de la formation, une à la fois, en encadrant étroitement son équipe de travailleuses dans cette démarche qui a abouti à un examen théorique rigoureux. « Les gens du métier qui souhaiteraient prendre part à cette reconnaissance peuvent eux-mêmes contacter le CQRHT, résume Joanie Pagé, puisque c’est un processus qui se fait habituellement de façon individuelle et volontaire. En tant qu’employeur, nous avons décidé de le suggérer à six membres de l’équipe afin de réaliser un projet pilote. Par la suite, ces six employées allaient devenir nos formatrices certifiées à l’interne. Nous les avons donc outillées à ce niveau-là aussi, pour qu’elles soient en mesure d’offrir la formation à leur tour. L’encadrement et le soutien ont été fondamentaux. »

Jean-François Pouliot, directeur général de l’Omni Mont-Royal précise que « d’un programme individuel, nous en avons fait notre outil de travail. Nous avions ciblé un groupe qui, nous en étions persuadés, aurait rapidement un impact sur notre équipe, non seulement à cause de leurs habiletés techniques, mais aussi parce que chaque personne avait démontré un certain leadership. » Le défi a-t-il été relevé ? « Absolument ! Au-delà de tout ce qu’on avait imaginé. Elles sont maintenant devenues nos ambassadrices auprès du reste du département. »

Un parcours riche en émotions

Habituées à œuvrer sur le terrain, les employées de l’entretien ménager de l’Omni Mont-Royal ont été confrontées à une avalanche d’émotions, voire à certaines remises en question. La directrice de l’hébergement avoue que « d’avoir à retourner dans la théorie, lorsque tu es une femme d’action, c’est extrêmement déstabilisant. Cet aspect a été assurément le plus gros défi de l’aventure et c’est elles qui l’ont relevé ! Il faut savoir que certaines employées travaillent avec nous depuis plus de 30 ans et les six sont issues de cultures et de groupes d’âge différents. C’était un petit échantillon, très représentatif de la réalité actuelle. Par contre, il n’y a pas de mot pour décrire les impacts positifs de la formation au sein de l’équipe. Il en ressort beaucoup de fierté et un grand sentiment d’appartenance ! »

À l’avenir, Omni Mont-Royal va continuer de suggérer le programme à ses nouveaux employés sur une base individuelle. « De façon générale, il y a une méconnaissance de l’encadrement qui peut être fourni en milieu hôtelier, conclut Jean-François Pouliot. Ce que nous voulons, c’est que les gens sachent que le rôle de préposé à l’entretien existe, qu’il est aussi important que tous les autres pour le succès d’un hôtel et qu’on peut envisager cette option lorsqu’on choisit une carrière. »

(Sur la photo : Jean-François Pouliot, directeur général, Louise Brunet, directrice des ressources humaines, Yolanda Orellana Martinez et Cassandre Riquer, préposées aux chambres, Joanie Pagé, directrice de l’hébergement, Philippe Michaud, président de Sacré Soirée. Photo fournie par Prix Hotelia)

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