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22 novembre 2014 - Par Robert Dion

Quelle merde ! Votre chef vous quitte pour aller travailler ailleurs ou votre directeur de l’hébergement vous annonce qu’il plie bagage. De plus en plus, notre industrie est délaissée par les travailleurs au profit d’autres domaines qui offrent presque les mêmes conditions, mais sans les contraintes propres aux HRI, au premier chef : les horaires de soir, de fin de semaine et les jours fériés.

Que faire ? Il n’y a pas de solution miracle, mais on voit de plus en plus d’intrapreneurs en HRI : des chefs ou des maîtres d’hôtel devenir partenaires ou obtenir une participation aux profits, par exemple. Or, cela ne suffit plus. Il faut aussi offrir de la formation, les traiter avec respect, s’adapter, ce qui ne signifie pas dire oui à tout, mais bien d’agir en partenaires, mettre de l’eau dans son vin, établir un partage équitable des tâches. Finie l’époque des gueulards en cuisine et du manque de respect envers les employés.

Bien entendu, ceux qui persistent dans le métier et réussissent sont des passionnés. Et pour ne pas éteindre une passion, il ne faut pas en abuser. Je suis d’avis qu’il faut préserver la passion chez les apprentis et que l’une des façons d’y parvenir est de ne pas les engager à temps plein tant que leur formation n’est pas complétée. Je sais, la tentation est forte de les façonner à votre image, mais dites-vous bien que vous aurez, de toute façon, à les mettre à votre main à la sortie de l’école. De plus, si vous attendez qu’ils aient terminé leur formation, ils auront au moins acquis les compétences de base pour réussir dans le métier et laisser leur passion s’exprimer à son plein potentiel.

Donc, il n’existe pas de solution miracle. Peu importent les beaux mots, les ressources humaines restent le défi numéro un de l’industrie des HRI. L’imagination, la créativité et l’organisation sont les outils de rétention qui seront vos alliés pour en ressortir gagnant.

Bonne lecture

Photo : © Louis Arthur



22 novembre 2014 - Par Sophie Suraniti

Instaurer des pratiques créatives qui feront de vous le super patron avec lequel on lève son verre après de longues années de bons et loyaux services réciproques n’exige pas d’être riche en temps et en argent ! Apprendre à se connaître comme employeur et apprendre à connaître ses employés : Voilà deux clés essentielles pour contrer les taux élevés de roulement.

L’AVIS D’UN CONSULTANT SPÉCIALISÉ EN GESTION, RESSOURCES HUMAINES ET MÉDIAS SOCIAUX. Pour Rémi Lachance, président de Proxima Centauri, l’établissement souhaitant se lancer dans un programme de rétention (à court terme) ou de fidélisation (sur le plus long terme) doit savoir cerner ses méthodes en gestion de ressources humaines. Celles-ci sont tenues d’être concrètes, mobilisatrices et « enrichies » comme l’accompagnement des employés dans leur développement de carrière, les rencontres régulières, la rétroaction et la reconnaissance (une tape dans le dos, un « merci »). Et puis surtout, précise le consultant expert, il faut revenir à la base, à savoir COMMUNIQUER. Comment l’employeur informe-t-il de ses pratiques, à l’interne et à l’externe ? Avec quels moyens ou outils ? Par exemple, un hôtel ou un restaurant doit savoir communiquer par l’entremise de sa page Facebook. Les réseaux sociaux sont devenus des messagers incontournables, surtout auprès des nouvelles générations d’employés (et encore plus pour les « C », nés après 1995). Être au goût du jour et être capable de proposer une valeur ajoutée, telle une « marque employeur », s’avèrent essentiels. « Se faire remplacer facilement, pouvoir prendre des congés sans solde, avoir connaissance de ses horaires de travail assez tôt pour organiser sa vie personnelle… Autant de pratiques qui ne coûtent pas cher et changent la donne. »

gestionproximacentauri.com

L’AVIS D’UN AUTEUR-CONFÉRENCIER EN GESTION DES RESSOURCES HUMAINES. Pour sa part, Stéphane Simard propose deux stratégies aux employeurs. La première est de savoir attirer les bons individus. Selon lui, les employeurs ont tort de vouloir plaire à tous et de ne pas prendre leur temps lors du recrutement. Or, face à un besoin pressant, ce sont souvent les « mauvaises » personnes que l’on capte (NDLR : par rapport au profil recherché, et non en termes de personnalité !). Un employeur affichant clairement ses spécificités et ses différences ne trompera pas les postulants. On recherche une personne pour travailler tard le soir ? Il faut le dire. Notre restaurant est un établissement relax, sans prétention ? Il faut l’annoncer, sans détour. La deuxième stratégie est de savoir régler les cas problèmes. Les employés les plus performants s’avèrent souvent les plus critiques devant une situation qu’ils jugent problématique, engendrée par de moins bons éléments. Si rien n’est fait, ils risquent de partir les premiers. Perdre les meilleurs éléments en voulant maintenir les moins performants se rencontre fréquemment selon cet intervenant, expert en mobilisation, engagement et nouvelles générations. C’est pourquoi un employeur devrait aider un employé offrant un piètre rendement en le responsabilisant davantage et en lui proposant des outils adaptés pour corriger la situation.

stephanesimard.com


Quelques ressources supplémentaires

Recrutement de personnel : une tâche toujours aussi difficile

Source : blogue de Proxima Centauri (10 juin 2014)

L’AVIS D’UN GROUPE HÔTELIER PRESTIGIEUX. Pour Francine Gauthier, directrice régionale des ressources humaines du Château Frontenac, conserver ses bons employés est un travail continu fondé sur l’écoute, l’ajustement et la consolidation, d’autant plus lorsque l’établissement subit de profondes transformations. Pour faire suite aux rénovations majeures qui viennent de s’achever, le « nouveau Château Frontenac » demande quasiment de tout revoir à la base, excepté pour les valeurs clés de l’entreprise qui restent inchangées : la fierté, l’engagement mutuel, le respect… y compris la compréhension et la communication de ces valeurs à travers des outils et des pratiques de reconnaissance. Pour accompagner et suivre les 700 employés du Château dont 10 % à 12 % ont plus de 30 ans de service, cette directrice aguerrie – 35 ans au sein du groupe Fairmont et 21 ans au Château ! –, qui parle d’ailleurs de « collègues » et non d’employés, évoque la présence de comités et sous-comités permettant de faire circuler et « remonter » les informations, d’observer et de mieux comprendre les réalités du terrain, de gérer les retours (toutes les idées et les informations sont récoltées) et d’agir rapidement dès qu’un problème est pointé (en une semaine, un échéancier est établi). Fait intéressant : les solutions apportées proviennent souvent de l’équipe même qui a ciblé le dysfonctionnement.

fairmont.com/frontenac-quebec/

L’AVIS D’UN GROUPE SPÉCIALISÉ EN SERVICES ALIMENTAIRES. Au sein du Groupe Compass Québec qui gère 3 152 employés répartis sur 255 sites appelés unités (écoles, hôpitaux, entreprises, etc.), c’est également toute la chaîne des ressources humaines qui s’active : du recrutement d’un nouveau candidat (remise d’un guide lors de l’embauche), au suivi (tous les deux ans, les employés sont sondés par téléphone sur leur niveau de satisfaction), jusqu’à la rétention des plus anciens (programmes de reconnaissance, possibilités d’évolution de carrière en interne). De plus, des rencontres sous forme de tables rondes font ressortir les points à améliorer et les outils les plus appropriés pour ajuster une situation (formation, cohésion d’équipe…). « En 2014, certaines unités ayant été ciblées comme ayant un taux de rétention plus bas ont fait l’objet d’un plan d’action avec le département afin d’apporter les correctifs requis pour avoir un meilleur taux de rétention. Toutes les étapes du processus ont été révisées incluant les offres d’emploi, le questionnaire d’entrevue et les informations importantes à divulguer aux candidats avant l’embauche. Des entrevues de départ ont été réalisées afin de cibler pourquoi certains employés avaient décidé de quitter leur poste et ainsi apporter les correctifs nécessaires pour le futur. », précise Josée Chamberland, directrice senior marketing du groupe.

www-fr.compass-canada.com



22 novembre 2014

Que diriez-vous de vous conformer à une loi que vous n’êtes pas tenu de respecter, simplement parce qu’elle a « bien du bon sens » ? En cette période de bilan annuel, voilà qui pourrait bien être la meilleure de vos résolutions.

En vertu de la Loi sur les compétences du Québec¹, tout employeur dont la masse salariale annuelle est supérieure à un million de dollars doit investir l’équivalent d’au moins 1 % de cette masse dans des activités de formation. Comme peu d’entreprises du secteur des HRI gèrent une telle somme, la plupart ne sont pas tenues de s’y conformer. Et pourtant, elles pourraient en effet avoir intérêt à « faire comme si »...

De toute évidence, investir en formation peut être payant, à court comme à moyen terme. Un tel investissement permet notamment de :

  • développer une relève compétente ;
  • valoriser son personnel ;
  • se distinguer en offrant une qualité de service constante ;
  • profiter d’un crédit d’impôt remboursable ;
  • favoriser la rétention du personnel.²

Sur ce dernier point, « il y a incontestablement un effet générationnel », estime Jon Kiely, vice-président, Création de nouveaux produits, au Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT). Son organisme a comme mandat d’améliorer la qualité de la main-d’œuvre canadienne et d’aider les entreprises touristiques à s’adapter rapidement aux nouvelles exigences de la concurrence.

« Dans le secteur du tourisme, par exemple, 32 % des employés ont entre 15 et 24 ans, poursuit monsieur Kiely. Pourtant, cette tranche d’âge ne représente que 15 % de la main-d’œuvre active totale. Un employeur peut bien sûr attirer ces jeunes en leur faisant valoir la possibilité d’avoir des vacances intéressantes et de généreux avantages sociaux, mais on constate de plus en plus qu’une excellente façon de les garder dans le métier, c’est de leur permettre de voir où celui-ci peut les mener. L’accès à une formation continue joue alors un rôle clé. En cuisine, par exemple, les jeunes voudront être en mesure de suivre les tendances. S’ils travaillent à la réception, ils voudront rester au fait des dernières technologies en matière de terminal de réservations... »

Une formation aux visages multiples

Vous souhaitez investir en formation ? Vous pouvez d’abord vous tourner vers les ressources traditionnelles, comme l’ITHQ, l’École hôtelière de la Capitale et le Collège LaSalle. Aussi, divers établissements d’enseignement secondaire et collégial offrent de la formation continue en restauration sur l’ensemble du territoire québécois. La consultation du site d’Emploi-Québec³ ou encore du bottin des ressources en formation proposé à la fin du présent magazine vous donnera un bon point de départ.

Une suggestion pour vraiment « commencer par le commencement » ? Inscrivez-vous – ou l’un de vos employés – à la formation en hygiène et salubrité alimentaires du MAPAQ 4. Au Québec, tout exploitant qui prépare des aliments en vue de la vente, qu’il soit titulaire ou non d’un permis du MAPAQ, est tenu de s’assurer qu’au moins un membre de son personnel a reçu cette formation, mais rien n’empêche d’avoir plus d’une personne certifiée sur place. Cette formation de six heures pour les manipulateurs en comporte 12 dans le cas des gestionnaires. La certification est accordée à la personne qui l’a suivie et non à l’établissement qui l’emploie ; elle est en outre valide à vie. C’est donc une belle reconnaissance à offrir à un employé. « Un cas d’intoxication alimentaire, ça peut tuer un commerce ! » lance Yves Davignon, expert-conseil et formateur autorisé par le MAPAQ. Celui qui a notamment sillonné la Côte-Nord de Radisson à Blanc-Sablon pour y donner cette formation en résume très clairement l’objectif : « Une fois qu’un élève a terminé sa formation, je veux qu’il soit capable d’être son propre inspecteur en salubrité. Mon but, c’est que tous prennent conscience de l’importance d’entourer la manipulation alimentaire du plus grand professionnalisme. » La liste des formateurs autorisés par région est disponible sur le site Internet du ministère 5.

En formation, le choix est vaste, comme en témoignent les quelques exemples donnés dans l’encadré : formations en classe, publiques, en entreprise ou en ligne, coaching, compagnonnage… à vous de choisir. « Au fil des ans, nous avons en effet constaté qu’il existe vraiment beaucoup de types d’apprenants, signale Jon Kiely, du CCRHT. Certains vont bien comprendre dans un contexte de style manuels, cahiers et salle de classe. D’autres excelleront dans un webinaire. » De plus, bon nombre d’établissements peuvent vous proposer une formation sur mesure, ou presque.

Des exemples pour vous inspirer

À l’écoute des besoins

La démarche du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) va dans ce sens. « Nous répondons directement aux besoins manifestés par l’industrie, et nos formations ont une durée de vie limitée, mentionne Isabelle Girard, directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). Par exemple, des sondages menés par l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ) auprès de ses membres ont permis de déceler un besoin de perfectionnement, notamment en matière de rentabilité des établissements. »

Bref, le CQRHT part d’un besoin manifesté par plusieurs secteurs de l’industrie et élabore des ateliers génériques. Il a ainsi mis sur pied des ateliers en contrôle des coûts et en gestion des ventes. Le même atelier est diffusé en multientreprises ou en entreprise unique si le nombre de participants le permet. L’organisme a aussi instauré un programme d’apprentissage en milieu de travail misant sur le compagnonnage 6. « Le service à la clientèle est un autre volet qui nous tient à cœur, poursuit madame Girard. Nous offrons trois ateliers sur le sujet. » Toute l’information nécessaire est accessible sur un site réservé à cet aspect de la formation : penserclient.com.

La certification par la reconnaissance d’acquis permet aussi de progresser

Pour motiver un membre du personnel, l’employeur peut aussi investir dans l’obtention d’une certification, comme celle qui est offerte par le programme de normes interprovinciales Sceau rouge, administré par le Conseil canadien des directeurs de l’apprentissage (CCDA). Ce programme permet aux gens de métier de faire reconnaître leurs compétences partout au Canada sans avoir à passer d’autres examens. En HRI, les métiers de boulanger-pâtissier et de cuisinier-cuisinière font l’objet de normes communes pouvant permettre l’ajout de la mention Sceau rouge au certificat d’aptitudes professionnelles. Son obtention est un gage de mobilité professionnelle qui peut à la fois être utile pour l’employeur et stimulant pour l’employé.

Les apprentis qui réussissent la formation peuvent demander un soutien financier du gouvernement du Canada en consultant red-seal.ca 7.

Payante, la formation ? Oui, monsieur !

Propriétaire de FormAction Resto, Christopher Wells est un formateur qui se rend en entreprise pour montrer aux gestionnaires d’établissements de restauration comment mettre en place des systèmes de gestion, les rendant ainsi plus concurrentiels.

« Il peut nous arriver par exemple de conseiller qu’on retire du menu un plat trop difficile à exécuter ou encore de repérer certaines étapes de préparation pouvant être réalisées à l’avance afin d’accélérer le service en période de pointe », illustre-t-il.

Bien souvent, FormAction Resto met carrément le doigt sur des problèmes très précis, par exemple lorsque son formateur est arrivé en renfort dans une pizzeria familiale de l’Outaouais qui avait du mal à atteindre la rentabilité. L’établissement avait vendu, notamment, 4 673 grandes pizzas au cours des 12 derniers mois. En enseignant au personnel l’importance de faire une pesée du fromage lors de la préparation, on a constaté que les employés utilisaient habituellement 15 oz au lieu de 12 oz de fromage, soit trois onces (84 g) en trop. Christopher Wells leur a alors fait la démonstration d’un calcul très simple :

  • Prix d’une brique de fromage de 2,5 kg : 30 $, soit 0,012 $/g
  • Prix de 84 g de fromage : 1,01 $/pizza
  • Perte de 1,01 $ par pizza x 4 673 : 4 719,73 $

En suivant une formation lui faisant acquérir de bonnes pratiques de travail, l’équipe en cuisine a pu créer une économie de plus de 4 700 $. « Cela représente 4,29 % du chiffre d’affaires de 110 000 $ de cette petite entreprise, précise Christopher Wells. Comme la marge bénéficiaire d’un restaurant se situe généralement aux environs de 4 % (7 % chez ceux qui se portent le mieux), la formation a permis de récupérer une somme non négligeable. »

Dans la foulée de ce redressement de tir, on a aussi montré aux préposés aux commandes téléphoniques à agir avec plus d’efficacité. Le chiffre d’affaires a finalement presque doublé, pour passer à 215 000 $. La santé financière subséquente a permis au restaurant de financer des rénovations et un agrandissement, si bien qu’il prévoit réaliser des ventes de 500 000 $ cette année ! Tout cela grâce à une formation sur mesure qui n’aura coûté que 3 000 $.

FormAction Resto propose une infolettre à laquelle on peut s’abonner gratuitement en faisant une demande à formactionresto.com. Fait intéressant : la formation peut être donnée en personne ou par Skype.




22 novembre 2014 - Par Stéphane Simard

Pénurie de 55 000 employés en hôtellerie d’ici 2015, 228 000 postes en tourisme qui pourraient rester vacants d’ici 2030, réduction des heures d’ouverture en raison d’un manque de personnel… Les signes ne mentent pas. Inutile de se cacher la tête dans le sable ou d’invoquer le manque de temps ou de ressources. Les établissements d’hôtellerie et de restauration doivent indéniablement rivaliser d’ingéniosité pour recruter de nouveaux employés dans un contexte de rareté de la main-d’œuvre.

Des attentes différentes

Comme si le manque d’employés ne représentait pas un défi suffisant, il faut en plus composer avec une nouvelle génération de travailleurs qui ont une vision nettement différente du monde du travail. Peu importe l’étiquette qu’on leur appose, vous allez avoir à vivre avec ces employés et cela, que vous les aimiez ou non. Cela implique évidemment de revoir vos méthodes de gestion, mais aussi vos méthodes de recrutement. Comme le mentionne Sylvain Beauregard, recruteur senior est du Canada chez Sodexo : « Les jeunes de la génération Y ont des attentes beaucoup plus élevées tout au long du processus de recrutement, ce qui rend la période d’intégration capitale. »

Se différencier sur le marché de l’emploi

Avant même de s’intéresser aux différentes stratégies pour recruter du personnel, il faut d’abord cerner ce qui différencie votre établissement de ses concurrents sur le plan de la gestion des ressources humaines. De nos jours, les gestionnaires ont parfois l’impression que ce sont eux qui subissent un entretien d’embauche par les candidats pour un poste dans leur établissement. Nous sommes effectivement dans un marché d’acheteurs où les candidats ont le gros bout du bâton, mais il n’est pas nécessaire d’offrir plus pour vous distinguer des autres, mais d’offrir mieux : pas plus d’argent, mais une meilleure expérience. D’où l’importance d’afficher clairement quel type d’employeur vous êtes et quel type de candidat vous recherchez en faisant vivre aux candidats vos valeurs organisationnelles de façon bien concrète le plus rapidement possible et sans fausses promesses.

Internet nuit-il à votre recrutement ?

Sans être la référence numéro un lorsque vient le temps de se dénicher un emploi (les amis étant la source d’information la plus influente), il est clair qu’Internet est devenu un incontournable pour tous les chercheurs d’emploi. Voici donc comment vous démarquer des autres sur votre site Internet :

  • Onglet Carrière dans la partie visible de la page d’accueil
  • Témoignages écrits ou vidéo de véritables employés qui expliquent pourquoi ils sont heureux chez vous
  • Photos montrant vos employés en train de vivre ce qui vous différencie des autres (ex. : photos du dernier événement social pour illustrer l’esprit d’équipe, photos d’employés de la cuisine durant une heure d’affluence pour illustrer la collaboration, photos de la journée de bénévolat pour mettre en évidence l’une de vos valeurs d’entreprise)
  • Un peu d’humour et de dérision (faites preuve d’authenticité)

La popularité grandissante des portails d’emploi généralistes ou spécialisés est une preuve de l’efficacité de l’Internet pour recruter du personnel. « Nous avons recours à des sites comme Indeed.com ou Monster.ca pour des postes d’entrée alors que nous affichons sur LinkedIn pour les postes spécialisés », souligne Sylvain Beauregard. Geneviève Milot, copropriétaire d’Hôtel et Suites Le Dauphin Drummondville privilégie quant à elle des portails de l’industrie tels que HôtellerieJobs.com.

Une offre d’emploi irrésistible

Il existe une panoplie de moyens pour recruter : journaux, sites Internet, portails de recrutement spécialisés ou généralistes, foires d’emploi, centres de placement étudiant, journées portes ouvertes, chasseurs de têtes, campagnes radio, médias sociaux, référencement… Indépendamment du canal de diffusion privilégié, c’est le message qui compte. N’oubliez pas que les chercheurs d’emplois sont beaucoup plus intéressés par les bénéfices qu’ils vont retirer de leur travail que par vos exigences : formation, défis intéressants, horaires flexibles, avantages sociaux, vacances… Tentez de toucher les émotions des candidats en énonçant clairement la mission et les valeurs de votre établissement. Au lieu de vouloir plaire à tous, interpellez ceux qui se reconnaissent à travers le message que vous véhiculez.

Médias sociaux : par où commencer ?

Évitez de vous éparpiller. Le but n’est pas d’être sur tous les médias sociaux, mais d’être actif. Il est donc préférable de concentrer votre présence sur une plate-forme. Pour savoir laquelle choisir, demandez simplement à vos employés sur quels forums, blogues ou réseaux sociaux ils sont les plus actifs. En fixant vous-même quelques lignes directrices, vous pourriez même confier la responsabilité à quelques-uns de vos employés de prendre en charge votre visibilité sur le site ciblé.

Utilisez la force des réseaux de vos employés. Mes 1 006 relations sur LinkedIn peuvent me mettre en contact avec 1 336 428 personnes. Multipliez ce chiffre par votre nombre d’employés et vous avez une idée du bassin de candidats potentiels que vous pouvez joindre pour un coût minime. Ainsi, une gérante de restaurant m’a déjà confié avoir comblé tous ses besoins de main-d’œuvre temporaire pour la période des Fêtes en affichant un message sur son groupe secret d’employés actuels et anciens sur Facebook.

Attirer la crème des étudiants

Les écoles peuvent offrir une belle plate-forme pour recruter du nouveau personnel. Je ne parle pas seulement d’y afficher des postes disponibles ou de tenir un kiosque promotionnel dans le cadre d’une foire de l’emploi, mais bien d’une présence à réelle valeur ajoutée. Par exemple, un membre de votre équipe pourrait aller faire une présentation en classe sur la préparation à une entrevue, livrer un témoignage sur son parcours professionnel ou encore animer un atelier de préparation à la recherche d’emploi tout en profitant de cette tribune pour faire découvrir subtilement les métiers de l’hôtellerie et de la restauration et surtout, ceux que vous avez à combler. De même, Geneviève Milot souligne : « Les stages offerts aux élèves des établissements tels que l’Institut d’hôtellerie et de tourisme du Québec et le collège Mérici ainsi que le programme Desjardins Jeunes au travail nous aident énormément à recruter du personnel à la fin de leurs études. »

Pratiques gagnantes d’employeurs de choix pour étudiants

  • Créer un programme de bourses d’études : l’employeur offre l’équivalent de 5 % du salaire cumulatif gagné par l’étudiant durant ses années de service.
  • Souligner l’obtention d’un diplôme en octroyant un boni ou un privilège.
  • Offrir un remboursement partiel ou total des frais de scolarité pour les cours réussis.
  • Assumer en tout ou en partie les frais de déplacement entre l’école et le travail.
  • Bâtir l’horaire de travail de chaque étudiant en l’adaptant à son horaire scolaire et faire preuve de flexibilité durant les périodes d’examen.
  • Afficher les horaires de 2 à 3 semaines à l’avance pour permettre les ajustements.
  • Libérer l’employé pour des sorties étudiantes, du rattrapage scolaire ou une rencontre avec le personnel enseignant.
  • Garder le contact avec un employé qui part étudier à l’extérieur afin de pouvoir l’embaucher à son retour durant les périodes de vacances scolaires.

Autres moyens pour recruter efficacement

Le recrutement par les employés (avec ou sans prime) est de plus en plus utilisé avec succès dans beaucoup d’entreprises et avec raison : qui voudrait recommander quelqu’un avec lequel il n’aurait pas d’affinités ou qui pourrait nuire à sa réputation ?

La présence à des événements ciblés à titre d’exposant ou de participant est également une autre avenue à explorer comme le suggère Mathieu Laporte, directeur principal du logement des étudiants et d’hôtellerie à l’Université McGill : « Nous recrutons beaucoup par le biais du réseautage lors de conférences annuelles d’associations spécialisées de notre industrie comme la Canadian College and University Food Service Association (ccufsa.on.ca) et son équivalent américain (nacufs.org) ou encore l’Association canadienne du personnel administratif universitaire (caubo.ca). »

Bassins de recrutement négligés

Personnes âgées, immigrants, autochtones, handicapés, personnes judiciarisées ou jeunes délinquants sont autant de groupes marginalisés sur le marché de l’emploi. Pourtant, il existe plusieurs organismes spécialisés en employabilité qui accompagnent les employeurs (employabilite.emploiquebec.gouv.qc.ca). Par exemple, le Regroupement des organismes spécialisés pour l’emploi des personnes handicapées (roseph.ca) offre de l’aide pour l’identification des postes potentiels, la présélection des candidats, l’entraînement de l’employé et le suivi. Par ailleurs, le collectif des entreprises d’insertion du Québec (collectif.qc.ca) regroupe une cinquantaine d’entreprises d’insertion présentes dans 12 régions du Québec. Chaque année, environ 75 % des participants formés intègrent avec succès des établissements d’hôtellerie et de restauration.

Recruter efficacement

Les employés les plus talentueux sont très recherchés. Pour éviter de vous faire doubler dans la course au talent ou pour éviter de faire exploser votre plafond salarial, vous devez utiliser des stratégies de recrutement innovatrices pour vous différencier des autres établissements d’hôtellerie et de restauration. Aussi, un recrutement efficace lance un message clair aux candidats que vous êtes un établissement bien structuré et cela démontre aussi votre intérêt pour votre personnel.


Stéphane Simard, B.A., B.A.A., CSP, est conférencier international et auteur de quatre ouvrages dont le livre à succès Génération Y.

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22 novembre 2014

Par Josianne Marsan, Ph. D., professeure agrégée en systèmes d’information organisationnels, Université Laval et Alain Fortier, MBA, conseiller en stratégies d’entreprise et performance organisationnelle

Dans une transaction évaluée à 5,3 milliards de dollars, le géant du domaine des logiciels d’entreprise, Oracle¹, a récemment fait une offre d’achat des actions de MICROS Systems, un fournisseur de logiciels, matériels et services pour l’hôtellerie, la restauration et le commerce de détail². Les observateurs du milieu des affaires prévoient que les ventes d’Oracle augmenteront substantiellement lorsque l’intégration de MICROS sera finalisée³. Puisqu’Oracle est déjà un acteur principal dans l’industrie du logiciel au Québec 4, on peut croire que les établissements de la province n’échapperont pas à la vague. Oracle promet que l’intégration des fonctionnalités des logiciels de MICROS dans ses propres logiciels permettra non seulement d’opérer un établissement en matière de finances et d’approvisionnements ainsi que d’attirer et servir les clients, mais aussi de gérer les ressources humaines 5. Les logiciels d’Oracle couvrent déjà les services de gestion de base des ressources humaines, gestion des performances, avantages, salaires, recrutement, et formation 6. En attendant de voir ce que le géant Oracle aura à offrir aux établissements dans les prochains mois, nous présentons ici quelques outils basés sur les technologies de l’information qui peuvent également servir à gérer différents aspects de leurs ressources humaines.

Favoriser la communication

La communication repose sur la capacité d’échanger de manière simple et efficace. Le contexte des établissements rend souvent difficile l’accès à un poste informatique au travail pour tous les employés. De plus, les restaurateurs ont rarement la capacité de gérer la création d’une adresse courriel pour chaque employé. Avec l’arrivée des travailleurs de la génération Y, les employeurs retrouvent toutefois un nombre grandissant d’employés munis d’un téléphone intelligent. La chaîne de restauration Texas Roadhouse tire avantage de cette réalité en utilisant l’application mobile Red e App qui offre une solution de remplacement intéressante aux traditionnels courriels 7. En plus de permettre aux employés de communiquer entre eux et avec la direction, l’application permet de les informer des changements de politique dans l’entreprise et d’envoyer des liens vers des vidéos de formation créées par l’employeur. Les campagnes marketing et les promotions sont, elles aussi, rapidement communiquées aux employés pour permettre de bien appliquer les ajustements. Pour maintenir un lien d’échange avec les employés, Suggestion OX Suggestion Box propose aussi une boîte de suggestion virtuelle où leur anonymat est préservé 8. Par contre, l’accès continu aux échanges par le téléphone intelligent exige de demander aux employés de respecter les consignes dans son utilisation lors des heures de service, ce qui peut exiger une formation supplémentaire.

Améliorer les compétences

Essentielle dans un marché de plus en plus compétitif, la formation permet de maintenir et d’améliorer les compétences des employés. Certaines chaînes comme Capriotti’s Sandwich Shop et les Restaurants Poulet Frit Kentucky du groupe Yum ! ont testé l’utilisation des lunettes Google Glass pour la formation 9. Chez le groupe Yum !, les employés utilisaient les Google Glass autant pour l’apprentissage des recettes que l’utilisation des appareils en cuisine. Les lunettes permettaient aussi aux employés de recevoir des messages. Pour leur part, les responsables de Capriotti’s ont apprécié la capacité d’enregistrer toutes les interactions d’un employé pendant la période de pointe pour permettre ensuite aux gestionnaires en poste de revoir le fil des activités et d’identifier les opportunités d’amélioration. De plus, Virgin Atlantic finalise un projet pilote lors duquel l’entreprise a mis des Google Glass à la disposition des employés dans la section d’accueil des clients privilèges. Les commentaires de ces derniers sur la qualité des services offerts et le professionnalisme sont positifs. Micah Solomon, un spécialiste en service à la clientèle, met en garde les entreprises qui pourraient être tentées de croire que les lunettes vont pallier les exigences de sélectionner des employés courtois, de les former sur les approches en service à la clientèle et de leur fournir une rétroaction sur la qualité de leur service 10. Avec ConnectSmart Kitchen, l’entreprise QSR Automations simplifie, par la technologie d’écran tactile, la consultation des commandes par la cuisine. Par exemple, les employés en cuisine du stade Etihad, en Angleterre, peuvent consulter des représentations graphiques des tâches à exécuter ou regarder une vidéo de l’exécution d’une recette pour un plat commandé 11. Combiné avec une formation adéquate, ce système permet d’uniformiser l’exécution des plats et de mieux respecter les recettes.

Augmenter la flexibilité

Pour répondre à la situation actuelle, les établissements jonglent avec les besoins des clients et les attentes des employés. D’une part, les employés désirent un certain niveau de flexibilité dans leurs affectations, d’autre part, l’entreprise doit répondre aux clients exigeants des périodes précises de service. Au quotidien, la gestion des horaires des employés impose une logistique élevée pour tenir compte des préférences, des absences et des départs. Pour augmenter la flexibilité, la chaîne de restauration Chick-fil-A utilise l’application mobile ZoomShift pour renforcer l’autonomie des employés dans l’échange des périodes d’affectation entre eux, tout en maintenant le même niveau de service aux clients. Accessible en ligne, ZoomShift 12 offre aussi une plate-forme de communication entre les employés et entre ceux-ci et l’employeur. Le coût total de ressources affectées à une période peut rapidement être évalué. Par exemple, un restaurateur connaîtra le coût total des salaires pour répondre aux besoins du brunch du dimanche. Pour réduire les coûts au minimum, certains seraient tentés de fractionner les affectations de travail. La chaîne de café Starbucks s’est rendu compte à ses dépens que l’optimisation des horaires n’est pas la panacée 13. En août dernier, le New York Times a publié la lettre d’une barista étudiante et chef de famille monoparentale déplorant les difficultés imposées par ses affectations trop fractionnées chez Starbucks. Pour faire suite à la publication de cette lettre, Cliff Burrows, président de Starbucks Coffee Amériques, a rapidement modifié les pratiques et les politiques de l’entreprise pour favoriser la rétention et la satisfaction des employés.

Trouver et fidéliser les meilleurs employés

Le recrutement s’effectue par un appariement entre les besoins de l’établissement et les ressources disponibles. Le site Easypairing permet aux restaurateurs d’afficher les postes à combler et les plages disponibles pour les entrevues d’embauche 14. Les candidats peuvent ensuite naviguer à travers les offres et choisir le moment opportun pour une entrevue. Par contre, une étude américaine sur l’ensemble des industries souligne le nombre croissant de personnes convoquées en entrevue qui ne se présentent pas 15. Easypairing n’est donc pas la solution miracle au défi du recrutement des employés. Un autre défi de taille consiste à fidéliser les employés. Dans les dernières années, on a vu l’émergence de cuisiniers, serveurs et gestionnaires d’établissement qui se sont tracé des parcours non traditionnels et sont maintenant au sommet de leur carrière, laquelle est souvent propulsée par la télévision et les médias sociaux. Des postes autrefois considérés comme temporaires sont désormais vus comme les jalons de carrière viables et même enviables. Le mentorat virtuel, c’est-à-dire des conseils en ligne basés sur la sagesse de l’expérience des leaders inspirants de l’industrie, constitue une des manières dont les technologies de l’information peuvent entretenir la flamme des futurs talents 16.

Faire le bon choix

Après avoir fait état, dans les paragraphes précédents, de la disponibilité de quelques technologies de l’information pour la gestion des ressources humaines dans le domaine de la restauration, de l’hôtellerie et des institutions, nous devons faire une mise en garde importante. En effet, il peut être nuisible à un établissement de se lancer tête baissée dans la mise en place d’une nouvelle technologie. Vouloir « suivre la vague » de l’informatisation est rarement une raison valable. Chaque établissement devrait tenir compte de ses particularités et de son contexte spécifique 17.

En général, après avoir entendu parler de la disponibilité d’une nouvelle technologie de l’information, une entreprise passe par trois phases cruciales avant même la mise en place de cette technologie dans l’établissement. D’abord, elle doit s’informer davantage au sujet de la nouvelle technologie pour comprendre plus précisément à quoi elle sert, comment elle fonctionne, comment on l’implante et comment on retire le maximum d’avantages de son utilisation. Ensuite, l’entreprise doit décider si elle acquiert ou non la technologie, en se basant sur l’alignement de cette dernière avec ses propres capacités et besoins organisationnels, de même qu’avec les objectifs de l’utilisation de la technologie. Ces objectifs doivent être fixés, documentés et accompagnés d’indicateurs de performance qui permettront d’évaluer s’ils sont atteints. Pour faire suite à cette phase décisionnelle, si l’entreprise va de l’avant avec l’acquisition, elle doit souvent faire une sélection parmi une panoplie de fournisseurs de solutions technologiques. Dans ce cas, il est souvent utile de demander à chaque fournisseur de faire la démonstration que sa solution fonctionnera dans le contexte particulier de l’établissement 18.

Ces trois phases sont importantes pour s’assurer que l’entreprise fera le meilleur choix possible, mais elles demandent du temps et une certaine expertise que l’entreprise ne possède pas toujours. Elle devrait dans ce cas faire appel à des spécialistes en analyse des capacités et besoins organisationnels ainsi qu’en analyse comparative des solutions technologiques et de leurs fournisseurs. Ces spécialistes, souvent appelés analystes d’affaires, sont formés à utiliser des méthodes et techniques rigoureuses pour conseiller et assister l’entreprise dans une perspective d’amélioration et d’innovation, habituellement grâce aux technologies de l’information 19.

Lorsqu’une technologie de l’information pour la gestion des ressources humaines est bien adaptée aux besoins organisationnels, on maximise les chances de succès de sa mise en place, de son utilisation et de son incorporation dans le quotidien de l’établissement. On maximise également ses retombées positives, lesquelles doivent être mesurées après quelques mois d’utilisation de la technologie et comparées avec les objectifs fixés dès la deuxième phase du processus précédant sa mise en place 20.


Au Québec, une solution bien terre-à-terre dans le nuage

L’entreprise Gestion Traiteur a su intéresser des traiteurs à adopter sa solution d’affaires qui consiste en une application informatisée qui facilite, entres autres, le volet planification et affectation des ressources internes et externes sur un ou plusieurs projets. La gestion de plusieurs autres domaines, par exemple le marketing et les salles de réception, peut être suivie et analysée à l’aide de tableaux de bord. Cette solution d’affaires est développée par Pierre Rodrigue qui a dirigé le service des ressources informatiques à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Fort de son expertise dans le développement du premier logiciel québécois en gestion de conférence, il a su mettre à profit ses connaissances dans ce domaine pour offrir la solution Gestion Traiteur en infonuagique. Tel que l’affirme monsieur Rodrigue, l’infonuagique offre un avantage supplémentaire, car elle permet aux utilisateurs d’être rapidement reliés à la solution via le Web et, la plupart du temps, d’utiliser l’infrastructure technologique actuelle, telle que les postes et les serveurs en place chez les traiteurs. L’infonuagique est en croissance dans l’ensemble des offres de services des fournisseurs d’applications informatisées. gestion-traiteur.com


  • 20 Line Dubé et Carmen Bernier. La gestion des
    technologies de l’information. Un guide pratique pour
    l’expert-comptable
    , Éditions du Renouveau Pédagogique
    Inc., 2011, 302 p.


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