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Point de vue

Quand les réseaux s’enflamment

 
14 mai 2016 | Par Robert Dion

De plus en plus souvent, je suis témoin de règlements de comptes publics sur les réseaux sociaux à propos de critiques ou de commentaires plus ou moins fondés. En s’affichant sur ces réseaux, les hôtels et restaurants se déclarent disposés à recevoir directement les opinions de leur clientèle. Aujourd’hui, chaque prestation, chaque geste, chaque ingrédient est scruté à la loupe et jugé sur la place publique…. parfois même avant l’ouverture officielle de l’établissement ou la fin de sa période de rodage !

Recevoir les critiques des clients n’est pas nouveau en soi. Mais s’il y a quelques années (pas si lointaines), la fiche de commentaires était le moyen unique et privilégié de transmettre son avis au commerçant, elle avait l’avantage de ne pas ouvrir la porte à une réaction instantanée et souvent trop émotive. Ce qui a changé, c’est donc la façon dont on y répond, le moment auquel on peut le faire et qui a la possibilité de le faire.

La gestion d’un établissement d’hôtellerie et de restauration demande aujourd’hui une nouvelle aptitude : la capacité de bien gérer ses relations publiques au quotidien. Ne vous trompez pas ! Il n’existe que deux types d’exploitants : ceux qui ont déjà eu à gérer une crise de relations publiques et ceux qui auront à le faire. Personne n’y échappe.

Voici donc quelques règles de base qui devraient vous aider à vous préparer convenablement : restez courtois en tout temps, offrez une réponse claire et efficace, mettez votre susceptibilité de côté pour éviter l’escalade de propos trop émotifs et, finalement, dites clairement à votre personnel et à votre entourage qui est autorisé à répondre aux commentaires en ligne.
Les réseaux sociaux constituent un bel outil, aujourd’hui incontournable, mais qui peut révéler un côté très sombre s’il est mal utilisé. Il n’en tient qu’à vous d’en faire bon usage.

Bonne lecture !

Photo : © David Cannon

 
 
Billet de la rédaction

Dans la cour des grands

 
14 mai 2016 | Par Redaction Carufel

Le monde des HRI du Québec a été ébranlé ces dernières semaines par l’annonce de la vente du Groupe St-Hubert à des intérêts ontariens. Évidemment, les avis sur la question sont partagés. L’avenir nous dira si le choix aura été éclairé et si les retombées annoncées pour la Belle Province seront celles qui ont été promises tant par les vendeurs que par les acheteurs. Selon de nombreux experts qui se sont prononcés sur la question, la chaîne québécoise devrait tirer avantage de la situation, tout comme l’ontarienne Cara.

Cette transaction est annonciatrice de l’arrivée de nouveaux établissements de chaîne du portefeuille de Cara en territoire québécois. On ne le dira jamais assez : quand un restaurant indépendant ferme ses portes dans notre province, c’est un restaurant de chaîne qui prend sa place sur le marché. Or, ce qui distinguait autrefois le Québec du reste du pays est de moins en moins vrai : les parts de marché des chaînes grugent sérieusement le terrain de la restauration indépendante.

Ce qui est vrai en restauration est par ailleurs aussi vérifiable dans d’autres industries connexes. Je pense notamment au domaine brassicole. Ici, les microbrasseries sont nombreuses, et leur popularité va grandissant. Pas surprenant de voir les gros acheter les petits ! Archibald joue maintenant dans la cour des grands au sein de l’équipe Labatt et Molson Coors a récemment mis la main sur des microbrasseries d’Ontario et de Colombie-Britannique.

Quand le succès des petits fait envie aux grands au point où ces derniers veulent les acquérir, c’est quand même signe que le produit connaît un certain succès, et surtout qu’il a le potentiel de se développer encore plus. Voyons cela comme un compliment pour les artisans de chez nous.

Pour appuyer mes propos, je vous invite à porter une attention particulière aux statistiques de la restauration en page 16, ainsi qu’au dossier consacré à la bière en page 28.

Photo : © David Cannon

 
 
Personnalité HRI

Groupe Robin

Les leaders du LEED au Québec

 
14 mai 2016 | Par Marie-Carole Daigle

En hôtellerie comme en restauration, il se fait beaucoup de construction. Y gravitent donc beaucoup de… constructeurs. Parmi eux, certains se démarquent. Ceux-là sont des bâtisseurs avec un grand B. C’est le cas du Groupe Robin.

« Nous sommes des propriétaires, promoteurs, constructeurs et gestionnaires d’immeubles », énumère Jonathan Robin, vice-président, construction et développement immobilier du Groupe Robin et fils du fondateur. L’entreprise familiale maskoutaine compte aussi sur la présence du père, Robert Robin, et de sa fille Nellie, qui agit comme vice-présidente et chef de l’exploitation.

« Initialement, nous nous y connaissions surtout en gestion de résidences de personnes âgées, poursuit Jonathan Robin. Mais comme nous avions un projet de construction où nous voulions attirer des locataires commerciaux et que, en plus, nous savions qu’il y avait un besoin de chambres dans Saint-Hyacinthe pour loger les congressistes, nous avons décidé de bâtir un hôtel. Dans le fond, nous restions dans le domaine de l’immobilier : il fallait y greffer des services. Nous nous sommes donc lancés dans l’aventure. »

C’est ainsi que le Holiday Inn Express & Suites Saint-Hyacinthe est né. À chaque étape du chantier, le Groupe Robin a appliqué les grands principes qui guidaient déjà chacune de ses démarches. « Nous, au Groupe Robin, nous gardons et administrons nos immeubles. Nous les construisons, mais nous ne les vendons pas. Cette philosophie est gagnante à moyen terme. »

« Gagnante », c’est bien le cas de le dire, puisque ce premier hôtel signé Groupe Robin est non seulement devenu le premier au Canada à obtenir la certification LEED (Leadership in Energy and Environmental Design), mais il a aussi été honoré dans la catégorie Énergie et Environnement aux Prix d’excellence de l’Association des hôtels du Canada.

Par la suite, une deuxième construction du groupe, soit l’hôtel Holiday Inn
Express & Suites Vaudreuil-Dorion
, lui a valu le prestigieux titre de Développeur de l’année 2015 à la IHG Core Brands Conference, tenue à San Francisco. L’établissement est actuellement en voie de certification LEED.

« Un bâtiment LEED vit mieux dans le temps, fait remarquer Jonathan Robin. Nous visons donc désormais l’obtention de cette certification pour tous nos nouveaux bâtiments. »

UN SECTEUR À EXPLORER

« L’hôtellerie est un secteur qui consomme beaucoup de ressources, constate l’entrepreneur. Les clients vont prendre de longues douches, d’autres vont régler le chauffage ou la climatisation au maximum… Il y a des buffets où l’on offre la nourriture à volonté… On y consomme aussi beaucoup de produits d’entretien… Avant même de nous intéresser à la certification LEED, nous avions constaté que, à l’interne, notre vision de l’hôtellerie faisait place aux économies d’énergie, à la diminution des déchets et de la consommation d’eau, ainsi qu’à la valorisation des matières résiduelles par le compostage.
Bref, sans que nous le sachions, notre culture d’entreprise reprenait de nombreux critères du programme LEED. Il ne nous restait qu’à intégrer davantage de matériaux recyclés et à encourager un peu plus l’approvisionnement local. Cette adaptation s’est faite de façon naturelle. »

On continue ? « Il est incontestable que la valeur de notre parc immobilier va s’apprécier davantage grâce à la certification LEED, répond Jonathan Robin. Dorénavant, nous allons viser automatiquement cette certification, parce qu’elle correspond à notre vision de l’avenir. »

 
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