Mission possible

Gérer les allergies alimentaires

18 juin 2008 - Par Caroline Rodgers

Un client au visage cramoisi qui se lève subitement de table et se tient la gorge, en proie à la panique parce qu’il a une réaction allergique, c’est une mauvaise expérience qu’aucun restaurateur ne souhaite vivre.

Aujourd’hui, 4 % des adultes et 8 % des enfants sont touchés par une allergie alimentaire, selon une étude américaine. Au Canada, cela représente plus d’un million de personnes. Il ne faut alors pas s’étonner qu’un sondage réalisé par l’Association des restaurateurs du
Québec ait révélé en 2003 que 63 % de ses membres avaient déjà eu des questions ou des commentaires sur les allergies de la part de leur clientèle.

Quelles qu’en soient les causes, les allergies alimentaires ne sont plus des cas d’exception et elles sont là pour rester. Les restaurateurs doivent donc s’y adapter, ce qu’ils font de plus en plus. Mais il reste encore beaucoup de travail à faire pour qu’un jour, toutes les
personnes allergiques puissent aller au restaurant en toute tranquillité.

Reconnaître une allergie et y réagir

« Une allergie alimentaire est une réaction exagérée du système immunitaire envers une protéine présente dans un aliment », explique Chantal de Montigny, auteure du Manuel de gestion des allergies alimentaires en restauration et services alimentaires, dont la deuxième version vient d’être publiée par l’Association québécoise des allergies alimentaires (AQAA).

On peut la reconnaître en observant divers symptômes : démangeaison de la peau, des yeux, de la bouche ou de la gorge, rougeurs, enflure, larmoiement des yeux, toux, respiration difficile, perte d e conscience, nausées, vomissements ou crampes, convulsions et signaux de détresse. Les allergies graves peuvent provoquer un choc anaphylactique, c’est-à-dire une réaction subite pouvant entraîner une perte de conscience ou même le décès.

Il importe d’y réagir rapidement. « Si on constate que la personne a des problèmes respiratoires, on devait utiliser l’auto-injecteur d’adrénaline (EpiPen ou Twinject) », dit Chantal de Montigny. Le personnel doit donc être formé pour savoir comment manipuler l’auto-
injecteur adéquatement sans céder à l’énervement.

Mieux vaut prévenir que guérir

Accueillir les clients allergiques en toute sécurité, c’est possible et cela peut même constituer un avantage commercial, croit Mme de Montigny. « La personne allergique n’est pas seule. Elle a une famille, des amis ou des collègues qui l’accompagnent au restaurant. Quand les gens savent qu’ils sont servis de façon sécuritaire, une loyauté se développe au fil du temps », dit-elle.

Certains restaurateurs l’ont compris et ont implanté des mesures sérieuses pour bien accueillir cette clientèle. C’est le cas de Serge Jost, chef exécutif du Fairmont Le Château Montebello, avec qui ces clients spéciaux se sentent aux petits soins.

« Dès que le serveur est informé d’une allergie, il vient en cuisine chercher le chef ou le sous-chef qui va à la table parler avec le client, explique-t-il. On lui demande s’il y a un choix qui l’intéresse sur le menu et on voit comment on peut l’accommoder. »

Cette attention fait plaisir aux clients. « Au lieu de se sentir discriminés, ils se sentent spéciaux parce que le chef va les voir », constate-t-il. On modifie ensuite le plat choisi en remplaçant l’ingrédient allergène par un autre. Pour aider le personnel en cuisine à identifier les allergènes présents dans certains produits manufacturés, on garde toutes les étiquettes avec la liste des ingrédients dans un classeur.

Le fait d’avoir une procédure établie qui commence dès la minute où le client fait sa réservation facilite la vie du personnel. « Pour nous, ce n’est pas un problème, c’est un choix de plus. On a des alternatives prévues pour la plupart des plats et les employés n’ont pas à se casser la tête, dit Serge Jost. Cela va plus rapidement que si c’était à recommencer chaque fois. »

Bien former les employés : la base de votre succès

Le secret d’une bonne politique de gestion des allergies passe avant tout par la formation des employés. C’est même la première des sept étapes à suivre mentionnées dans le Manuel de gestion de l’AQAA.

NEUF ALIMENTS SONT RESPONSABLES DE 90 % DES ALLERGIES ALIMENTAIRES

arachides, noix, poisson, fruits de mer, sésame, lait, oeufs, soya, blé.

Selon Chantal de Montigny, les erreurs les plus courantes commises par le personnel concernant les allergies sont le manque de communication, l’ignorance de la présence d’allergènes cachés dans les plats et la contamination croisée. Celle-ci survient lorsqu’on utilise les mêmes ustensiles pour préparer un plat destiné à une personne allergique que pour les autres plats. Les aliments peuvent alors être contaminés par des traces d’allergènes présents sur ces ustensiles.

En publiant son Manuel de gestion, l’AQAA souhaite outiller les restaurateurs et les responsables de services alimentaires pour qu’ils implantent une méthode efficace de gestion des allergies dans leur établissement. On y trouve, entre autres, des fiches techniques permettant d’identifier les synonymes des ingrédients allergènes les plus communs.

Aux Rôtisseries St-Hubert, on compte utiliser le guide et les ateliers de formation offerts par l’AQAA pour améliorer les compétences des employés. Cela s’ajoutera à des mesures déjà adoptées. « Nous avons éliminé certains produits qui contenaient des noix ou des arachides, indique Pierre Moreau, vice-président ventes et restauration. De plus, nous avons un guide disponible dans tous les restaurants que les clients consultent sur demande. »

Un client qui a une réaction allergique dans votre restaurant peut-il vous poursuivre ?

Cela dépend du contexte, répond Me Dominic Dupoy, avocat spécialisé dans les litiges commerciaux chez Ogilvy Renaud. Au Québec, une telle poursuite ne s’est jamais vue, mais plusieurs décisions ont été rendues à ce sujet aux États-Unis.

« Un restaurateur qui n’agirait pas de façon prudente et diligente dans les circonstances où le client mentionne qu’il est allergique à certains aliments pourrait s’exposer à des poursuites, explique-t-il. Par exemple, si un serveur est avisé et qu’il ne transmet pas l’information ou que les gens travaillant aux cuisines sont négligents. »

Toutefois, la personne allergique a le devoir de mentionner son problème. Il est évident que si le restaurateur n’a pas été mis au courant, il serait malaisé de le poursuivre ! Pour se protéger des poursuites, il vaut mieux aviser le client de la présence d’allergènes dans certains plats sur le menu. « Les règles sont encore un peu floues, mais un restaurateur prudent qui transmet l’information et prend les mesures appropriées se protège contre une éventuelle poursuite. Et cette norme du restaurateur prudent est à un niveau qui risque d’augmenter avec les années », ajoute l’avocat.

Les intolérances

Même si les intolérances alimentaires ne sont pas mortelles comme certaines allergies, on ne doit pas les prendre à la légère. Les personnes qui en souffrent peuvent être très malades si elles consomment les aliments qu’elles ne tolèrent pas, même en très petite quantité, car elles ne peuvent pas les digérer.

Le lactose et le gluten sont les causes des intolérances les plus courantes. Le lactose est un sucre présent dans le lait et les produits laitiers. Quant à l’intolérance au gluten, qui porte aussi le nom de maladie coeliaque, celle-ci atteint divers degrés de gravité.

Le gluten est présent dans la plupart des céréales, en particulier le blé, l’orge, l’avoine, le triticale et le seigle. Certains vinaigres en contiennent, ainsi que l’alcool, et une foule de préparations industrielles comme la mayonnaise et les sauces.

Les épices moulues de basse qualité, qui sont souvent coupées avec de la farine, en contiennent. Si un client vous mentionne être intolérant au gluten, utilisez plutôt du poivre en moulin pour son steak !

Des astuces pour réagir en milieu scolaire

Avec la recrudescence des cas d’allergies chez les enfants, les services alimentaires en milieu scolaire doivent prendre des précautions particulières. Au primaire et dans les centres de la petite enfance, les allergènes les plus courants sont carrément interdits, même dans les lunchs des enfants. Chaque établissement scolaire a sa politique.

Mais au secondaire, les jeunes sont conscients de leurs allergies et assez vieux pour prendre des précautions et ne pas manger les aliments dangereux. Les services alimentaires doivent quand même être vigilants. Chez Laberge services alimentaires, qui sert 2000 repas par jour dans deux écoles, on travaille en collaboration étroite avec les infirmières sur place.

« En début d’année, les infirmières préparent des documents où figurent la photo de l’enfant, une image de l’allergène et la procédure à suivre. Ces photos sont affichées sur le mur de la cuisine, explique Julie Laberge, directrice générale. Les employés reçoivent également une formation sur les allergies avant chaque rentrée scolaire. » De plus, un auto-injecteur d’adrénaline est rangé dans la cafétéria, en plus de celui de l’infirmerie.

Les victimes d’intolérance victimes de préjugés

Un simple contact avec des produits contenant du gluten suffit à rendre l’assiette impropre à la consommation. Bien des employés ne sont pas sensibilisés à ce phénomène. Marie-Claude Goulet, qui est atteinte d’intolérance au gluten, en témoigne : « J’ai commandé la salade de fruits, mais sans le petit biscuit qui l’accompagne en expliquant mon problème. La serveuse a oublié et elle m’a apporté la salade avec le biscuit planté dedans. » Après avoir mentionné à la serveuse qu’elle ne pourrait pas manger la salade, celle-ci lui a répondu… qu’elle n’avait qu’à enlever le biscuit ! « Certains employés ne réalisent pas que la contamination peut faire du tort et quand tu leur expliques, ils ne te prennent pas au sérieux. Quand tu vois cette réaction, tu ne te sens pas en sécurité. S’ils réagissent ainsi devant toi, qu’est-ce que ça doit être dans la cuisine ? », dit Mme Goulet.

Les gens atteints de la maladie coeliaque souffrent de devoir se priver d’une foule de plats qu’ils aiment. C’est pourquoi certains restaurateurs ont entrepris de répondre aux besoins de cette clientèle en intégrant des plats sans gluten à leur menu. Une stratégie qui peut être payante…

Don Herrera, propriétaire d’une pizzeria à Salt Lake City, raconte que de nombreux clients sont prêts à rouler bien des kilomètres pour déguster sa nouvelle pizza sans gluten. Comme le rapporte un journal local, une cliente a même serré le restaurateur dans ses bras en lui disant : « Je n’ai pas mangé de pizza depuis vingt ans ! » Faites-en autant pour votre clientèle et elle vous en sera reconnaissante !

Dans cette édition

Poème sur le sourire à afficher dans vos locaux, proposé par l’auteure Monique Lallier
Recettes aux algues
Démystifier les normes d’hygiène et salubrité
WorldHotels
Faire la lumière sur les ampoules fluo-compactes
Le Québec se débranche, c’est l’ère de l’Internet ambiant !
Les algues, aliments de l’avenir ?
L’accueil à l’hôtel et au restaurant
Satisfaction 101
Le service des glaces et des sorbets
Sept étapes pour attirer une équipe de rêve
Terry Faulconbridge
Alimentation : c’est la crise !



PROPOSEZ UNE
NOUVELLE !


© HRI 2012-2019
Tous droits réservés.

HRImag est un média francophone (site Web et magazine papier) qui offre de l'information de pointe sur l'industrie des HRI (hôtels, restaurants et institutions.