Grands chefs

Jean-François Mallet, Éditions La Martinière

Reporter, photographe et ancien chef de cuisine, M. Mallet nous propose ici un voyage au cœur des cuisines de chefs de renommée internationale. Portraits intimistes, photos culinaires splendides et recettes se succèdent sur près de 400 pages. Magnifique livre de collection pour les amateurs de photographie et de fine cuisine qui souhaitent visiter discrètement certaines des cuisines les plus célèbres.

Les gourmandises de Vera | Croquer sucré sans danger

Vera Zakher, www.lesgourmandisesdevera.com

Ce petit livret, qui regroupe une soixantaine de recettes de desserts et collations, saura particulièrement plaire à ceux d’entre vous qui comptent des enfants parmi leur clientèle. Cafétérias d’école et services de garde seront ravis de trouver de nouvelles idées exemptes de lait, d’œuf, de noix et d’arachides. Aussi offert en version anglaise sous le titre Worry free treats.

Tales of a gypsy hotelier

Christina Synnott, AuthorHouse

Voici une lecture des plus divertissantes pour ceux qui lisent l’anglais. Suivez cette aventurière canadienne à travers ses péripéties, alors que son métier d’hôtelière la mène de la Tanzanie à l’Australie, en passant par les îles Fiji. Ses voyages dans plus de 43 pays et son quotidien dans 7 d’entre eux ont fourni à l’auteure la trame de fond de ce premier livre où les récits se mêlent aux lettres qu’elle a écrites des quatre coins du monde à ses proches.

Gérer (Tout simplement)

Henry Mintzberg, Les Éditions Transcontinental

Sommité du management reconnue mondialement, l’auteur est titulaire d’une chaire en gestion à l’Université McGill. Dans ce 15e ouvrage, il s’attarde au décalage énorme qui existe entre la vision qu’on entretient du travail du dirigeant et le sort concret qui lui est réservé. Dans le style convivial qu’on lui connaît bien, M. Mintzberg nous présente un portrait de différents types de gestionnaires, ainsi qu’un « terrain de réflexion et d’action » pour chacun d’eux.

D’Artagnan à New York

Ariane Daguin, Grasset

Fille d’un grand chef français, Ariane Daguin est arrivée à New York en 1977, à 18 ans à peine. Elle y a défoncé des portes et bravé plusieurs embûches pour devenir la première importatrice de foies gras au pays. Elle est maintenant bien connue des Américains pour ses nombreuses apparitions à la télévision, et elle se raconte dans ce livre, à la façon d’une épopée qui fait tantôt frémir de rage, tantôt rire de bon cœur.

J’attire également votre attention sur une nouvelle réalité : la manne de foodies, internautes et blogueurs qui s’improvisent critiques. Cette notion de critique est-elle… critiquable ?

Au Canada, l’absence de charte de classification des restaurants, du type
étoiles ou macarons, crée des inégalités. Un bistro sans nappes, dont les ustensiles sont roulés dans une serviette de table, se retrouve dans la même catégorie qu’un restaurant « nappe blanche », simplement parce qu’il sert une cuisine raffinée ou de type bistronomique. Là est le problème ! La restauration est aujourd’hui tellement éclatée, qu’une cabane à sucre peut être gastronomique.

Considérant cette lacune canadienne, je me permets un commentaire sur le classement des meilleurs restaurants au monde présenté par le Restaurant Magazine et San Pellegrino. Plusieurs ont décrié l’absence d’établissements québécois, et même canadiens, de la très sélecte liste de cette année. Quand on a eu la chance de visiter certaines grandes tables de ce monde, on comprend vite que nos grands restaurateurs d’ici se sont inspirés des grands restaurateurs d’ailleurs. Rien de honteux, car tous s’inspirent directement ou indirectement d’Escoffier. Mais quand on regarde ce qui se passe sur le plan international, Redzipi, Adrià, Blumenthall se situent assurément au-dessus de la mêlée. Avant de penser atteindre le palmarès des 50, voire des 100 meilleurs restaurants et rejoindre ces étoiles de la restauration, je crois que nous avons encore un certain travail à accomplir.

Pour ce faire, les « vrais » critiques se doivent d’être plus sévères et de segmenter de façon plus rigoureuse les types d’établissements. Ainsi, ils éviteront de mettre un restaurant bistronomique dans le même panier qu’un restaurant haut de gamme. La méthode de service, la présentation et la philosophie ne peuvent être les mêmes dans un bistro et dans un établissement trois macarons. Peu d’endroits au Canada peuvent revendiquer le fait qu’ils offrent une expérience globale à leur clientèle, comme cela se fait dans les restaurants qui occupent le haut du palmarès des meilleurs restaurants au monde.

Je ne dis pas que le classement des 100 ou 150 meilleurs restaurants ne devrait pas contenir d’établissements d’ici. Je dis simplement qu’avant de critiquer l’absence de nos grands noms sur LA liste, les restaurateurs qui y aspirent devront faire leurs classes.

Jean-Jacques Etcheberrigaray est né dans le Pays basque français, en 1966. « D’où je viens, les gens aiment la vie, bien boire, bien manger, rencontrer les gens… », reconnaît cet hôtelier dans l’âme… qui s’ignorait à l’époque. Pas étonnant que ses études en microbiologie le rebutent. Toutefois, son service militaire, qui l’amène à naviguer autour du monde, contribue à ouvrir ses horizons. Puis, venu à Vancouver pour apprendre l’anglais, il y étudiera la gestion hôtelière au British Columbia Institute of Technology. À l’Hôtel Vancouver, il occupera différents postes, dont celui de directeur de la réception.

En 1995, il décroche ce même poste au Château Frontenac. C’est le coup de foudre pour le Québec ! « J’ai découvert un peuple, une culture francophone en Amérique du Nord, un patrimoine », relate-t-il. De surcroît, il y rencontre l’amour. En 1999, à l’annonce de la réouverture prochaine du Fairmont Le Manoir Richelieu, il pose sa candidature. « Je suis toujours avide de progresser ; alors expérimenter l’ouverture d’un hôtel m’intéressait beaucoup. » D’abord nommé directeur de l’hébergement, il est promu directeur des opérations en 2002, puis, en 2007, directeur général de ce joyau de Charlevoix comptant 535 employés. En 2010, l’Association des hôteliers du Québec (AHQ) lui décerne le titre d’Hôtelier de l’année, reconnaissant ainsi sa contribution à sa profession et à son milieu. « J’apprécie beaucoup cette distinction venant de mes pairs. La gestion du Manoir Richelieu n’est pas facile. Elle exige de la détermination et une volonté ferme d’exercer un impact : sans cesse améliorer le service à laclientèle, susciter l’engagement des employés, négocier avec les syndicats… » Pour ce faire, ce Charlevoisien d’adoption s’efforce de créer un lien fort avec ses équipes. « C’est la clé de voûte. Il faut savoir bien s’entourer et reconnaître le travail des gens qui vous entourent, partager avec eux et les encourager. Et je suis très chanceux d’avoir une si belle équipe autour de moi. »

Entre-temps, en 2003, ce bon vivant crée, avec son épouse, la Ferme Basque, à Saint-Urbain, une ferme spécialisée dans la production artisanale de canards à foie gras et dans la transformation de ses produits. « La fin de semaine, je troque la cravate pour les bottes de rubber, lance-t-il. Ça m’équilibre. La nature et la simplicité, ça me nourrit. »

Bien enraciné dans Charlevoix, M. Etcheberrigaray semble doué pour le bonheur. Fier de maintenir le cap avec le Manoir Richelieu, il aspire à toujours améliorer ce magnifique hôtel. Il souhaite accroître son taux d’occupation pour attirer les meilleurs candidats au sein de son équipe et offrir le maximum à ses employés. C’est le Manoir Richelieu qui servira les repas gastronomiques à bord du Train du Massif, se réjouit-il. « Je rêve aussi de voir des bateaux. À l’origine, le Manoir Richelieu a été construit pour héberger des villégiateurs qui arrivaient à bord des fameux bateaux blancs. Alors nous travaillons à avoir un accès au quai qui a disparu, ce qui favoriserait l’intermodalité avec les trains. » De bien beaux projets pour ce passionné de la vie !

À 21 ans, ce natif de la rive sud de Québec est le champion canadien du service de restauration. Or, il n’y a pas si longtemps, Hubert Gravel errait d’un programme du collégial à l’autre. Jusqu’à ce qu’un ami, Jimmy Bédard, enseignant en cuisine au Centre de formation professionnelle Fierbourg de Québec, lui parle de la formation en service de restauration. « L’aspect service à la clientèle m’avait toujours intéressé, tout comme le travail derrière un bar ou en sommellerie, mentionne Hubert. Le fait que cette formation comprenne un cours en bar et en sommellerie m’a beaucoup intéressé. »

« Dès le deuxième jour, nous avions un service à faire, raconte-t- il. J’ai donc été lancé dans l’action, et j’ai vraiment aimé ça. » Des enseignants l’ont incité à s’inscrire aux sélections régionales des Olympiades, décelant son grand potentiel. Ils ont vu juste ! Hubert a remporté la médaille d’or dans les finales régionales, provinciales et nationales ! Du coup, il s’est qualifié pour représenter le Canada à la finale mondiale qui aura lieu en octobre 2011 à Londres, en Grande-Bretagne. Son enseignant en service de la restauration et en sommellerie, Bernard Arnaudeau, est son entraîneur. Il reconnaît le talent d’Hubert : « Son goût pour les arts fait de lui une personne qui maîtrise très bien la gestuelle du serveur dans une salle à manger. Il démontre une très bonne dextérité dans les techniques de service aux tables et de préparations au guéridon. » Diplômé depuis juin 2010, Hubert se consacre à l’entraînement trois ou quatre jours par semaine. « C’est épuisant, admet-il. C’est beaucoup de répétitions, avec des clients ou en salle. Je fais des exercices comme le découpage de saumon, des flambés, l’analyse des vins, etc. »

Cette ultime compétition durera quatre jours. Les trois premiers jours, les concurrents devront réaliser différents types de service : bistro, banquet et gastronomique. Le dernier jour comporte plusieurs épreuves : nappage de buffet, préparation de tartare au guéridon, etc. « Depuis octobre 2010, Hubert fait preuve de persévérance dans son programme d’entraînement, constate M. Arnaudeau. Il a développé une très bonne aisance dans la résolution de problème. Ses techniques de travail se sont grandement améliorées et son aisance dans l’exécution des tâches s’est accrue. » Si le souci du détail dont fait preuve Hubert lui a parfois joué des tours, en le pénalisant sur sa vitesse, ses connaissances en sommellerie, elles, lui donnent une longueur d’avance.

Hubert travaille aussi comme demi-chef de rang au Restaurant Panache. Et en juin, il effectuera un stage de perfectionnement en France. Il peaufinera ses techniques de service dans de grands restaurants parisiens, participera à l’évaluation d’élèves lors de leur examen final de service de restauration, et visitera différents vignobles de la Loire. Ensuite, l’entraînement reprendra de plus belle, à l’approche de la compétition. Et après les Olympiades ? « Je vais d’abord prendre beaucoup de repos », s’exclame Hubert. Voilà qui est sage, car parions que son nom circulera bientôt sur les lèvres de nombreux restaurateurs. Bon succès, Hubert !

Photo : © Louis Arthur

• Revue de l’économie et prévisions de la CRFA pour l’industrie des services alimentaires
• Top 10 des aliments et boissons dans les menus de restaurants

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CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR AVANT DE CHOISIR LE SUPPORT LE PLUS APPROPRIÉ POUR RECEVOIR VOTRE CARTE

Vous devez considérer plusieurs éléments afin de choisir le bon support pour votre carte. Tout d’abord, les cartes et menus doivent, au même titre que les autres composantes de votre marchéage (marketing mix), contribuer à l’expérience que vivront vos clients dans votre établissement. Le contenu et le contenant doivent donc être en parfaite harmonie avec l’ensemble de votre concept.

Ensuite, vous devez savoir que les cartes et menus sont des composantes extrêmement importantes dans le processus de gestion globale de votre entreprise. L’information qu’ils contiennent doit donc être mise en relation avec les autres outils de gestion indispensables, autant en amont qu’en aval, utilisés par votre entreprise.

Puis, à cause de l’augmentation progressive des coûts d’achat 3, vous n’avez plus le choix : si vous voulez survivre, vous devez revoir très régulièrement les prix de vente affichés sur votre carte et vos menus.

C’est maintenant devenu une obligation : vous devez être présent sur Internet et y présenter de façon claire vos cartes et menus ainsi que vos prix. Quel que soit le type de support que vous utilisez à l’intérieur de votre établissement, vous n’avez pas le choix, vous devez numériser votre carte et vos menus afin de les présenter sur Internet.

QUEL EST LE SUPPORT LE PLUS APPROPRIÉ POUR RECEVOIR VOTRE CARTE ?

Vous trouverez dans les lignes qui suivent une liste des supports le plus souvent utilisés ainsi que les avantages et les désavantages associés à chacun d’eux.

LES ARDOISES FIXES

L’ardoise est très fortement associée aux établissements qui offrent une cuisine simple de type bistrot. Le plus souvent, ce sont de petits établissements administrés par des artisans.

Les avantages

En ce qui concerne les avantages de l’ardoise, voici ce qu’écrit Isabelle Daulard dans son ouvrage intitulé Souvenirs gratinés d’une restauratrice — 101 conseils pour un restaurant idéal 4. « Pour faire simple, j’ai choisi d’écrire la carte sur tableau d’ardoise. Une bonne vieille formule qui [selon elle] mène tout droit à la prospérité ! Les achats se font alors au gré des aubaines […] Qu’importent les quantités, quand il n’y en a plus, hop ! Un coup de chiffon sur l’ardoise. Vous effacez aussi une grande partie de la difficulté de gestion d’un stock périssable. Cette carte étant mouvante, elle ne lasse pas les clients et peut ainsi se permettre d’être bien plus courte qu’une carte fixe. Aussi courte que sa mise en place ! »

Les désavantages

• Vous ne devez utiliser l’ardoise que si vous pouvez compter sur le talent d’un très bon chef de cuisine capable d’exécuter à la perfection des recettes de plats qui changent souvent.
• La survie d’un établissement dépend directement de la gestion de son ardoise. Cette gestion quotidienne est très exigeante et elle peut difficilement être confiée à des employés.
• Autant la mise à jour quotidienne d’une ardoise traditionnelle (écrire, effacer, réécrire) peut vous sembler facile, autant la mise à jour en parallèle de votre section ardoise sur Internet peut devenir rapidement contraignante.

Mon avis : selon ce que j’ai pu constater dans mes recherches, dans leur esprit, les consommateurs associent souvent l’ardoise à des établissements « cocons » qui offrent une cuisine réconfortante mettant en valeur des produits du terroir. Ce type d’établissement étant, d’après moi, appelé à progresser, nous allons probablement voir apparaître sur le marché des ardoises électroniques. Les spécialistes de l’informatique que j’ai interviewés affirment qu’il est possible de programmer des ardoises électroniques ayant l’apparence d’ardoises traditionnelles.

LES ARDOISES MOBILES

Les conditions d’utilisation des ardoises mobiles sont les mêmes que celles de l’ardoise fixe.

Les avantages

En plus des avantages de l’ardoise fixe, on peut ajouter que venir aux tables avec une ardoise posée sur un chevalet et expliquer la composition des plats aux clients s’appelle « chanter l’ardoise ». Cette activité peut parfois contribuer au spectacle.

Les désavantages

• En plus des désavantages que nous avons déjà mentionnés pour l’ardoise fixe, nous devons ajouter les problèmes évidents occasionnés par les déplacements et toute la manipulation que cela entraîne. L’utilisation d’une ardoise mobile nécessite plus d’espace pour les manoeuvres lors de chaque déplacement, en plus d’exiger du personnel un minimum de dextérité et d’attention.
• Selon le format de l’ardoise, le manque d’espace peut restreindre la longueur du menu.
• Se faire « chanter l’ardoise » ne convient ni à tous les types de clientèle, ni à toutes les circonstances.

CARTES PRÉSENTÉES SUR FEUILLE LIBRE

Comme pour les ardoises, il est évident que lorsqu’on présente le menu sur des feuilles libres, on ne parle pas de cartes très élaborées.

Les avantages

• Comme avec les ardoises, on peut changer le menu tous les jours en fonction des produits disponibles et ajuster les prix en conséquence.
• Nous pouvons même remettre une copie de menu à chaque client comme souvenir de son passage dans notre établissement.
• Ce type de menu n’est habituellement pas relié, ni en amont ni en aval, aux autres outils de gestion utilisés par l’entreprise (par exemple, le système de facturation et encaissement qui est maintenant devenu obligatoire).

Les désavantages

• En plus des désavantages déjà mentionnés pour les ardoises, un menu présenté sur feuille libre peut paraître « cheap ». Il se froisse rapidement, ce qui peut occasionner une présentation d’apparence plus négligée. L’utilisation de ce support exige donc une très grande vigilance afin de s’assurer de présenter des feuilles propres, qui respectent les standards de qualité de l’établissement.
• L’utilisation de ce support nécessite de l’équipement d’impression sur place et demande plus de temps de préparation que les ardoises.

On peut maintenant imprimer sur les menus des codes-barres 2D qui renvoient à des sources complémentaires d’information. L’utilisation des codes-barres pour ajouter de l’information dans les cartes et menus est assurément une pratique qui est appelée à se développer au cours des prochaines années.

Malgré le fait que nous sommes entrés, sans possibilité de retour en arrière, dans l’ère du numérique, nous constatons que la carte imprimée est encore le support le plus utilisé.

LES CARTES IMPRIMÉES

Les avantages
La carte imprimée donne une présentation plus professionnelle, plus soignée. Elle permet l’intégration d’éléments visuels, ce qui est très apprécié par les clients. C’est actuellement le support le plus utilisé lorsque les entreprises ont des moyens suffisants.

Les désavantages

• Ce support doit nécessairement être résistant, plastifié et solide, car exception faite des supports électroniques, il est le plus coûteux des supports.
• Il offre peu de flexibilité et rend les changements plus difficiles. Il doit être complètement remplacé dès qu’une modification est nécessaire. Il peut donc devenir très coûteux à utiliser.
• Il demande un temps de préparation assez long et rigoureux, car procéder à des corrections d’erreur peut s’avérer très coûteux.

Mon avis : il s’agit sans aucun doute du support qui offre les présentations les plus spectaculaires.

LES CARTES À FEUILLES INSÉRÉES/CARTES À FENÊTRES

Les avantages

• La carte à feuilles insérées permet l’utilisation d’une couverture solide tout en offrant une grande flexibilité quant au contenu.
• Façon de faire intéressante en matière de gestion, elle permet l’intégration, en amont et en aval, avec les différents outils de gestion qu’exige la saine gestion d’une entreprise.
• Lorsque l’ensemble du processus est intégré, les mises à jour se font très rapidement.

Les désavantages

• La construction d’une carte intégrée avec les autres outils de gestion de l’entreprise nécessite évidemment un peu plus de temps lors de la première préparation. Par la suite, toutefois, les mises à jour se feront très rapidement.
  Mon avis : selon moi, il s’agit du choix le plus intéressant. C’est l’outil que je recommande actuellement. Ce support est très utilisé, car il donne à l’entreprise une très grande flexibilité.

Les cartes électroniques trouvent de plus en plus leur place au restaurant. Sur la photo, le modèle proposé par Drink Hub www.drinkhub.com

Photo : © Drink Hub

LES CARTES ÉLECTRONIQUES

Les avantages

• L’attrait de la nouveauté et leur aspect très ludique.
• Peuvent contenir une quantité presque infinie d’information très utile aussi bien pour les clients que pour les gestionnaires (des mots, des chiffres, des images, des vidéos, etc.).
• Peuvent facilement être reliées électroniquement avec l’ensemble des autres outils de gestion de l’entreprise, autant en amont qu’en aval.
• Elles peuvent être mises à jour très facilement et très rapidement.

Les désavantages

• Plus fragiles que les autres types de support.
• Actuellement plus coûteuses à l’installation (et à la réparation).
• Nécessitent un temps de recharge.
• Doivent être manipulées par du personnel plus compétent et responsable.

Mon avis : les cartes électroniques sont sans aucun doute appelées à prendre de plus en plus de place.

Les cartes électroniques sont maintenant disponibles au Québec. Toutefois, s’agit-il de la meilleure solution pour votre entreprise ? Et surtout, votre entreprise est-elle prête pour une carte numérique ?

Ce qui est certain, toutefois, c’est que pour faire mieux que vos concurrents, vous devez constamment améliorer votre offre. La mise en place d’une carte numérique est un nouveau service que vous pouvez décider d’offrir à vos clients. Toutefois, avant de procéder, vous devez vérifier s’il est approprié à votre entreprise. Et surtout, vous devez vous assurer que votre entreprise (back office) est prête pour ce genre de carte.

Nonobstant ce qui est dit, lu et entendu sur le sujet, les nouvelles technologies sont encore adoptées plus rapidement par les clients que par les restaurateurs.

Un nouveau venu sur la scène de la restauration montréalaise fait un pas de plus. Le menu électronique est intégré à même la table dont le plateau est aussi un écran tactile qui permet au consommateur de commander directement. Bienvenue au iBurger !

Photos : © iBurger

Situez les cartes et menus dans l’histoire en lisant l’article complémentaire exclusif à ce sujet sur www.hrimag.com.

Entre la banquette en plastique moulé, qui éjecte le client dès sa dernière frite mangée, et le fauteuil tout cuir, dans lequel on se cale volontiers, les options de sièges sont nombreuses. Pourquoi choisir un modèle plutôt qu’un autre ? Des designers, des restaurateurs et des fabricants répondent à nos questions.

Photo : © William Millénaire

Assis entre deux chaises

Des sièges, il en existe des milliers de styles. On peut en choisir un avec son coeur, mais il est préférable – et plus économique ! – de dresser la liste des exigences en fonction de l’environnement à créer. Après tout, cet investissement doit durer quelques années !

Entre la cafétéria et la salle à manger d’un hôtel, les besoins diffèrent. Toutefois, un critère s’impose : la solidité. « Peu importe le modèle, la chaise doit être résistante », explique Robert Hood, directeur national de la restauration pour Atlific Hotels. Car cette pièce du mobilier sera déplacée mille fois – parfois maltraitée – et recevra des milliers de postérieurs !

Deuxième critère ? « Le confort », répond William Cadieux, propriétaire du Bidon Taverne Culinaire, situé à Saint-Lambert. « Chez nous, on veut que le client reste longtemps, contrairement aux restos qui cherchent à faire tourner les tables. Larges et confortables, nos chaises en cuir donnent le goût de rester. » Il en résulte un bistro au décor chaleureux. « Même après avoir payé l’addition, les clients vont prolonger leur soirée avec un digestif... »

Vient ensuite l’esthétisme : le style et le matériau s’harmonisent-ils au décor ? Et à quel coût ? Car l’élasticité du budget a ses limites...

Au Bidon Taverne Culinaire, on a opté pour des chaises en cuir larges et confortables pour que le client reste longtemps.

Photo : © Bidon Taverne Culinaire

Les matériaux

Pour les chaises, doit-on privilégier l’aluminium ou le bois ? « Ça dépend du décor », répond Francine Gagnon, de William Millénaire, qui développe des prototypes sur mesure, en plus d’offrir des collections. « Actuellement, les tabourets en métal brossé ou en chrome ont la cote. »

« Le rotin a aussi sa niche », assure Patrick Kurler, de Ratana, qui offre des meubles en aluminium et rotin naturel ou synthétique. « Dans les verrières, le synthétique est très résistant aux rayons du soleil. Plus le tissé est serré, plus le fauteuil est solide. La tendance est aux structures noires, qui s’harmonisent à toutes les couleurs de tissu. » Parce qu’aucun tissu n’est imperméable, Ratana propose une mousse de coussin en alvéoles qui n’absorbe pas l’eau. Ajoutons des embouts de pattes de chaises renforcés, voilà de quoi prolonger la durée de vie des sièges.

Le rotin synthétique est très résistant aux rayons du soleil. Ici, le modèle New Miami Lakes.

Photo : © Ratana

« Les tissus de recouvrement sont cotés grâce à des tests de frottements mécaniques », explique Mme Gagnon. « Un tissu commercial aura été frotté 200 000 fois avant de commencer à user – et certains jusqu’à un million de fois. À titre comparatif, 15 000 à 30 000 frottements suffisent dans le résidentiel. » La qualité du tissage, des fibres, de l’entoilage fait notamment la différence. Et l’antitache est un traitement indispensable !

Par ailleurs, le vinyle fait un retour : il est facile d’entretien, plus abordable que le cuir et très durable. Et la texture est parfois à s’y méprendre !

Quant aux couleurs... « Parmi les projets commerciaux, il y a de tout ! Les teintes vives sont demandées autant que les monochromes de beige et de brun. »

Un restaurant peut espérer conserver son décor pendant environ 6 à 10 ans, selon la résistance du mobilier et des tissus, évidemment ! Dans un hôtel, règle générale, on revampe tous les trois à quatre ans, « depending on the wear and tear ! » (selon l’usure), précise Robert Hood.

Le style cafétéria

Dans une cafétéria, les besoins sont fort différents. Prenons la clientèle : jeune et turbulente, elle se compose parfois de sportifs qui arrivent en groupe. À Ski Bromont, huit affamés s’attablent au chalet L’Entracte, inauguré en décembre 2010. Ils n’y resteront que le temps d’avaler une bouchée et retourneront dévaler les pentes.

L’immense salle a été aménagée pour accueillir 550 personnes à la fois. Le mobilier y est léger à déplacer, résistant et facile d’entretien. Le châssis des tables est en aluminium, et les plateaux, en mélamine. « Avec un dossier et une assise en bois, les chaises (aussi en aluminium) bougent facilement pour l’entretien du sol », ajoute Charles Désourdy, président de Ski Bromont. Mais un critère plus important : la stabilité du siège, qui ne doit pas basculer parce que le skieur dépose son manteau sur le dossier.

Le mobilier de cafétéria se doit d’être léger, résistant et facile d’entretien.

Photo : © Ski Bromont

Les tables

Dans un restaurant hôtelier, où les salles à manger sont généralement vastes, préfère-t-on les tables rondes ou les carrées ? « Habituellement, les deux modèles, pour mieux habiller l’espace et accommoder les clients », répond Robert Hood.

Et comment aménage-t-on un resto long comme un wagon de train ? Avec des tables de deux personnes pour maximiser l’espace. La Brasserie T ! se démarque de son grand frère, le restaurant Toqué ! : la pièce habillée de métal blanc est exiguë. « L’idée était de créer un bistro chaleureux, mais sans prétention », précise le designer Jean-Pierre Viau, responsable de l’aménagement. L’ajout d’une table communautaire avec des bancs donne à l’ensemble des aires de pique-nique. « Dans cet esprit de convivialité, les gens acceptent de se coller pour rester ensemble le temps d’une bouchée ! »

Au restaurant gaZette du Westin Montréal, un mélange de tables carrées et rondes permet de mieux habiller l’espace.

Photo : © Atlific Hotels

Pour une salle aux dimensions plus régulières, les tables accueillent 2 ou 4 personnes... et jusqu’à 12 personnes, comme au Bidon Taverne Culinaire, où les plateaux des tables sont fabriqués en bois d’acacia provenant de l’Inde. Aucune nappe ne dissimule ces pans riches, tout en nuances et en textures. Seule contrainte : le délai de livraison. « Il fallait être prêt à attendre quatre mois pour recevoir ce bois ! » ajoute William Cadieux, propriétaire des lieux.

Et quel type de pied doit-on privilégier ? La réponse est unanime : la colonne centrale. Très stable, elle permet également d’attabler une ou deux personnes de plus, selon les besoins. Le modèlese prête aux déplacements : on fait simplement rouler le socle. Et personne ne se cogne un genou sur une patte dissimulée par la nappe !

Photo : © Select Hospitality Systems Ltd

Les tendances ?

Désormais, il n’y a pas que les restaurants minute (fast-foods) qui offrent de manger debout. Dans les restos un peu exigus et sur les terrasses étroites, des comptoirs hauts et longs permettent d’ajouter des places : on y déguste un plat en prenant un verre et en socialisant...

Quant au mobilier lounge, il s’improvise coin-repas, derrière une table et des chaises. En salle comme sur la terrasse, les longs sofas, les causeuses et quelques coussins moelleux plaisent à la jeune clientèle, qui s’y entasse avec un plaisir évident !

Le siège et les pattes des chaises Miss bibi (CATG-3561) sont faits de polypropilène renforcée de fibre de verre et le dossier, de polycarbone clair moulé.

Photo : © Conex ameublement

Les terrasses

Désormais, il est quasi impensable qu’un resto n’offre pas une terrasse – même minuscule – à sa clientèle. Surtout que le choix du mobilier se plie à toutes les exigences, à toutes les élégances ! La résine continue de concurrencer l’aluminium, alors que d’autres matériaux font leurs preuves. Par exemple, le polycarbone résiste aux égratignures et aux rayons UV, et le propylène renforcé avec de la fibre de verre est aussi beau en salle que sur la terrasse. « Ne reste qu’à déterminer les bonnes dimensions », conclut André Robitaille, de Conex ameublement.

Photo en tête d’article : © William Millénaire

Article complémentaire exclusif au Web : Et la location ?

Des adresses tenues secrètes et divulguées au dernier moment sur les réseaux sociaux… Des lieux inhabituels, investis temporairement par des chefs pour une activité particulière… L’attrait des tables dites clandestines réside évidemment dans l’aura de mystère qui les entoure 1. Mais manger « caché », c’est avant tout être « branché ».

Le profil type des clients consommateurs de restos « clandestins » ? De jeunes adultes urbains, plutôt à l’aise financièrement, éduqués et équipés technologiquement. Ils aiment manger, la nouveauté, l’exclusivité et communiquent beaucoup dans les médias sociaux. Les fameux foodies 2 en font partie, mais ils ne sont pas les seuls, car l’intérêt croissant pour la cuisine et la gastronomie bénéficie aujourd’hui d’une large audience et d’une grande visibilité (livres, émissions de télévision, festivals, etc.). Cette clientèle est constamment à l’affût de nouvelles adresses et de nouveaux produits. Un principe et un fonctionnement propres à la mode : être le premier à découvrir et à tester. Certains chefs restaurateurs ont su répondre à ce type de demande en proposant de nouveaux concepts.

Le restaurant éphémère…

Le restaurant éphémère est un restaurant temporaire qui s’installe dans un local commercial vacant, dans un camion ou encore dans un conteneur de type industriel ; actuellement, ce sont les formules les plus répandues. L’espace est souvent rénové et adapté pour offrir une restauration qui, au final, reste classique : brigade, menu imposé ou à la carte, service aux tables, etc. Inscrire l’établissement dans une durée limitée attire une clientèle désireuse de vivre une expérience unique non renouvelable, surtout lorsqu’un grand chef est à la barre de cette table éphémère !

La Müvbox, de jour et de soir, tel que vu dans le Vieux-Port de Montréal

Photos : © Müvbox

À New York, le chef étoilé John Fraser a ouvert son restaurant What Happens When. Durée de vie (volontaire) de l’établissement ? Neuf mois. Le chef explique que cette contrainte temporelle lui permet de retrouver le chemin de la créativité 3. À Montréal, la Müvbox relève elle aussi du restaurant éphémère. Chaque printemps (en mai), ce conteneur industriel recyclé en restaurant s’installe dans le Vieux-Port de Montréal pour y servir des spécialités madeliniennes. Apparu en 2009, ce concept entièrement mobile et pliable connaît depuis un grand succès, ici et à l’étranger.

… à ne pas confondre avec le restaurant pop-up

Le restaurant pop-up, lui, existe pour une soirée, quelques jours ou quelques semaines (plus rare), et occupe généralement un espace non conçu pour la restauration. Il s’agit donc plus d’une formule événementielle (festive et ludique) qui cible un certain public ou un lieu précis. Le restaurant pop-up apparaît et disparaît rapidement, tel un bouchon de champagne qui fait « pop » ! Le Dîner en Blanc, grand pique-nique qui a eu lieu pour la deuxième année d’affilée l’été dernier à Montréal, en est un 4. Autre tendance pop-up, les soirées organisées chez des particuliers par des particuliers, ou des repas préparés par des chefs ou des professionnels de la restauration. La démarche est en principe non commerciale et mise sur la rencontre fortuite dans un lieu inconnu avec des voisins de table tout aussi inconnus (sauf si le groupe s’est organisé avant). L’adresse est divulguée au dernier moment, par courriel, SMS ou autre (Facebook, Twitter…). Leur existence n’est généralement pas ébruitée, et lorsqu’elle l’est trop, le lieu peut fermer… Ce fut le cas pour Hidden Market à Montréal. Derrière ce nom, circulant sur les réseaux sociaux en 2009, se cachait François, sommelier, qui proposait plusieurs repas par semaine chez lui 4.

Le Dîner en Blanc se tiendra cette année le 18 août, simultanément à Montréal et à Québec. http://www.dinerenblanc.info/

Photos : © Sean Mollitt

À la chasse… aux adresses !

L’engouement récent pour la géocache (ou geocaching) s’applique aussi au restaurant. C’est le principe d’une chasse au trésor : les participants s’inscrivent sur un site en ligne, choisissent un parcours et commencent à collecter les indices dont le but sera la découverte d’un restaurant. Urban Quest, un site qui propose ce type d’activité, a mis en ligne quatre circuits (à Ottawa et à Toronto). Autre tendance apparue et qui vient de la Californie : le dishcrawl. Cette fois, il s’agit d’une virée gastronomique (thématique ou non) dans différents restaurants ou commerces alimentaires dont les adresses ne sont pas dévoilées à l’avance. Le client s’inscrit sur un site en ligne et paie un prix fixe. Le jour J, il se laisse emmener d’un établissement à l’autre par l’organisateur de la soirée. Le restaurant participant propose un plat, généralement une spécialité de la maison. À Montréal, ce genre d’activité commence à se mettre en place. Enfin, certains établissements choisissent dès le départ de cultiver leur jardin secret et ainsi d’éveiller la curiosité. C’est le cas de ceux qui ont une adresse difficile à trouver ou difficile d’accès ; qui ont choisi d’avoir une enseigne extrêmement discrète, voire absente de la voie publique 5 ; ou encore qui ont choisi de ne faire aucune publicité 6. Autant de choix artistiques et médiatiques qui cultivent le côté underground d’un établissement.

Un groupe de personne décode les indices qui les mèneront au restaurant mystère où elles partageront un repas.

Photos : © Urban Quest

Les participants d’une soirée de dishcrawl se déplacent entre deux restaurants montréalais.

Photo : © Adriano Ciampoli Photography

Le restaurant itinérant

Autre phénomène de restaurant qui s’inscrit dans une culture alternative : la cuisine mobile. C’est une tendance en forte hausse, surtout dans des villes comme Los Angeles ou New York. Il s’agit le plus souvent de camions-restos qui se déplacent au gré des autorisations municipales et des quartiers où la demande existe pour ce type de restauration. Cette restauration itinérante fonctionne grâce aux sites de microblogues comme Twitter qui relayent les informations sur les rues où se trouvent les camions et le menu du jour. À Los Angeles, le chef Ludovic Lefebvre (considéré comme le chef du futur par le Time Magazine et participant à l’émission Top Chef Masters) fait grand bruit avec son Ludo Bites Truck, un camion gastronomique ambulant 7. Les Américains en sont fous ! À Montréal, la restauration de rue est interdite, excepté sur des lieux de festivité ou lorsque l’établissement est officiellement invité par un autre. Grumman 78 en est un bel exemple. Tout nouveau, il s’agit d’un petit restaurant ambulant qui sert des tacos selon des plages horaires très précises. Enfin, dernier exemple, torontois cette fois : Charlie’s Burgers. Cet « antirestaurant 8 » convie des chefs souvent très connus pour un menu haut de gamme, et dans un endroit chaque fois différent. Bien entendu, on cultive le secret et la surprise jusqu’au bout : chef invité, lieu et menu.

La restauration mobile est une tendance venue tout droit des États-Unis. À Montréal, le Grumman 78 fait sensation !

Photo : © Grumman 78

La restauration souterraine prend donc de multiples formes et prouve qu’en matière de gastronomie, certains établissements sont hyper créatifs, mais aussi tributaires des modes ! Certains choix sont avant tout une réponse originale à la concurrence du milieu et aux crises économiques que le secteur traverse régulièrement. Pouvoir s’adapter très vite à une situation ; cibler et varier sa clientèle ; se faire désirer ; générer une demande en raison du caractère exclusif, voire unique de la formule ; et « libérer son fou » représentent autant d’avantages. Ces nouvelles formules concurrencent-elles les établissements classiques, qui ont pignon sur rue, ou sont-elles une dynamique supplémentaire pour le secteur des HRI ?

Du point de vue du gestionnaire, un faible taux de rotation de la main-d’oeuvre est un signe de saine gestion de ses ressources humaines. Un faible taux de rotation signifie que les conditions de travail sont suffisamment bonnes pour retenir l’employé, que l’ambiance de travail est saine, que la notoriété de l’entreprise est assez bonne pour être fier d’y travailler, que les possibilités de se développer professionnellement et d’évoluer dans l’entreprise sont assez optimistes.

Par contre, un haut taux de rotation de la main-d’oeuvre est peut-être signe que plusieurs aspects négatifs sont ressentis par les employés. De plus, ceux-ci ont peut-être été mal sélectionnés, mal intégrés, pas assez considérés et peut-être n’ont-ils pas créé un lien assez fort avec l’entreprise pour avoir envie d’y rester.

À chaque départ d’un employé, il sera nécessaire de préparer les formalités afin d’assurer son remplacement par un nouveau processus d’embauche, un nouvel accueil, la formation et l’évaluation du nouvel employé. De plus, l’équipe en place encaisse le vide créé par le départ de l’employé : un surplus de travail plus ou moins temporaire, des heures supplémentaires, des heures de formation des nouveaux et la construction d’un nouvel esprit d’équipe.

Le tout s’avère coûteux et comporte bien des risques. Selon l’entreprise, les coûts reliés à l’embauche et l’intégration d’un nouvel employé peuvent atteindre de 1 000 $ à 2 500 $ et même plus, selon les dépenses reliées aux annonces dans les journaux et les sites de recrutement, l’encadrement et les heures de formation rémunérées ainsi que les heures nécessaires aux gestionnaires pour le suivi administratif.

Le taux de rotation de la main-d’oeuvre est souvent mentionné comme un facteur négatif lié à l’industrie de la restauration. Certains restaurants affichent des taux qui oscillent entre 1,5 et 5,0, c’est-à-dire que, en moyenne, chaque poste est occupé par 5 employés différents (y compris les employés à temps partiel) durant l’année ! D’autres restaurants sondés nous ont dévoilé un taux de rotation assez bas, inférieur à 2, ce qui est signe d’une grande stabilité. Selon Marie-Caude McDuff, chef de service des stages et registrariat à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), le taux de rotation moyen dans l’industrie se situe autour de 3,0, c’est-à-dire que l’on embauche 3 fois le nombre de postes occupés. Ce taux est élevé, ce qui est signe que l’industrie éprouve certaines difficultés à recruter les bons employés dès le départ ou encore à les informer correctement de ce qui les attend. « Il faut leur dire les vraies affaires. Feront-ils telles ou telles tâches ? Quels seront leurs conditions d’emploi, leur horaire, etc. ? » ajoute Mme McDuff.

Par exemple, si au cours de l’année, il y a 4 arrivées sur un total de 40 postes en début d’année, cela donne : (4 + 40) / 40 = 1,1. Si, au contraire, nous avons accueilli 80 nouveaux employés, le taux de rotation sera : (80 + 40) / 40 = 3,0. Afin de raffiner l’analyse, on peut faire le calcul par type d’emploi ou par département. Cela permet de déterminer le département qui obtient le meilleur taux de rotation, ou le moins bon, et de centrer ses efforts sur les secteurs problématiques.

L’industrie de la restauration, en général, souffre d’un mal chronique : la forte rotation du personnel (turnover). Certains restaurants s’en tirent très bien, d’autres tolèrent une rotation incessante et élevée de leur main-d’oeuvre.

Les impacts de ce phénomène sont très négatifs et perpétuent une image négative de l’industrie dans laquelle il est de moins en moins évident d’envisager une carrière à long terme. De plus, le mouvement élevé de la main-d’oeuvre complique la gestion et entraîne des coûts importants.

Quoi faire pour abaisser le taux de rotation (turnover) ?

En premier lieu, il serait pertinent d’établir un bon processus d’embauche afin de sélectionner les bons candidats pour le bon poste.

En second lieu, il semble utile de réfléchir aux méthodes de fidélisation de notre personnel. Les conditions de travail jouent un rôle déterminant sur le taux de rotation, par exemple : les horaires de travail, l’espace sans fumée, les horaires, les conditions physiques, l’ambiance de travail et, évidemment, le salaire.

Finalement, la mesure régulière du taux de rotation confirmera l’efficacité des processus d’embauche et des conditions de travail ou, au contraire, le besoin de les réviser à nouveau.

En raison des coûts élevés associés au recrutement et à la formation de nouveaux employés, des impacts sur l’ambiance de travail, sur la productivité et sur la qualité des services, un taux élevé de rotation du personnel devrait susciter une réflexion sur les conditions qui entourent les emplois offerts dans l’établissement. Idéalement, on mettra au point un programme de fidélisation du personnel, c’est-à-dire un programme qui donne aux employés des raisons d’apprécier l’entreprise et de vouloir y demeurer. Cette fierté de travailler à un endroit plutôt qu’à un autre provient de différentes sources.

Un employé peut être fier :

• des conditions de travail offertes
• des valeurs véhiculées
• du produit proposé
• de l’image d’entreprise véhiculée
• des personnes qui y travaillent
• des clients que l’on sert
• du rôle social joué par l’entreprise
• des possibilités de développement offertes
• de la technologie utilisée

Afin de garder les meilleurs employés, on pourra par exemple :

• Partir du bon pied en choisissant de bons candidats
• Offrir de bonnes conditions de travail
• Offrir des avantages sociaux significatifs
• Améliorer l’équité des conditions de travail
• Développer le plein potentiel de ses employés
• Valoriser les bons coups
• Offrir de la formation en hygiène et salubrité, en vente, en sommellerie, en gestion, en cuisine, etc.
• Partager les bénéfices avec les gestionnaires
• Laisser les serveurs construire leur propre horaire de travail
• Impliquer le chef et les cuisiniers dans l’élaboration du menu
• Communiquer les résultats des sondages de satisfaction aux employés
• Être présent

De grands pollueurs

Selon l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ), l’industrie serait à l’origine de 17 % à 32 % des émissions humaines de gaz à effet de serre. Aux États-Unis, la restauration à elle seule représente plus de 33 % de l’électricité consommée par le secteur du commerce de détail. Le restaurant américain moyen utilise annuellement plus d’un million de litres d’eau et génère en moyenne 11,5 tonnes de déchets. De plus, il achète chaque année des kilos de viandes, de produits de la mer, de fruits et de légumes qui, souvent, proviennent de régions éloignées ou ont été produits avec divers agents polluants.

Une tendance lourde

La demande pour une consommation plus responsable et des pratiques respectueuses de l’environnement fait partie des grandes tendances qui touchent toute la société, et l’industrie de la restauration n’y échappe pas. Mentionnée entre autres par Food Channel et Hospitality Times, cette tendance repose sur le fait que les consommateurs sont davantage informés des conséquences d’actions irresponsables. Ils se soucient de ce qu’ils mangent, de la provenance des aliments, de leur mode de transformation, de leur fraîcheur ainsi que du cycle saisonnier. Les producteurs locaux prendront plus de place dans l’industrie de la restauration dans le futur et nous verrons le nombre de jardins associés à des établissements s’accroître (lire aussi : À crier sur tous les toits, http://veilletourisme.ca/2009/05/07/a-crier-sur-tous-les-toits). Les restaurants seront plus nombreux à tenter d’obtenir une certification « verte » pour attirer la niche croissante de consommateurs préoccupés par l’environnement.

Une étude parue dans Tourism and Hospitality Research confirme l’existence d’un marché pour les restaurants verts et révèle que les consommateurs sont prêts à payer davantage pour une telle expérience. En réalisant un sondage auprès de 455 consommateurs de 5 restaurants décontractés (casual dining) de la ville de Colombus, en Ohio, des chercheurs ont tenté de répondre à 4 questions. En voici un petit résumé.

• Est-ce que les consommateurs s’attendent à ce qu’un restaurant s’engage dans des pratiques vertes ?

Non seulement une majorité (71 %) des répondants estiment que choisir un établissement vert aide à la protection de l’environnement, mais ils croient également (70 %) qu’il est souhaitable qu’un restaurant agisse en ce sens.

• Laquelle des trois pratiques vertes est perçue comme la plus importante aux yeux de la clientèle ?

Les chercheurs ont d’abord déterminé, à partir des lignes directrices de la Green Restaurant Association (GRA), trois principaux axes d’interventions possibles : les actions vertes (énergie, efficacité, recyclage, construction, etc.), les aliments verts (biologiques et locaux) ainsi que les actes de compensation (dons ou engagement dans des projets verts). Il ressort de l’enquête que les actions vertes sont perçues comme plus importantes, suivies par le choix des aliments.

• Dans quelle proportion les consommateurs sont-ils prêts à payer davantage pour fréquenter un restaurant vert ?

Un pourcentage particulièrement élevé (85 %) de répondants seraient prêts à payer une somme additionnelle pour un restaurant vert (voir graphique 1). Environ 20 % se disent d’accord pour débourser un excédent d’au moins 10 %.

Graphique 1

Pourcentage des répondants prêts à débourser davantage d’argent pour un restaurant vert

Les débuts des programmes de certification

Au même titre que l’industrie hôtelière, celle de la restauration se dote de certifications pour encadrer les initiatives des exploitants ainsi que pour différencier les établissements engagés dans une démarche environnementale. Aux États-Unis, la GRA (Green Restaurant Association) fraye la voie depuis 1990.

En octobre 2010, l’ARQ annonçait le lancement de la phase préliminaire du projet Resto-Vert, un programme de certification environnementale visant à accroître et à reconnaître les efforts écologiques de l’industrie de la restauration. Ce projet répond à la demande des intervenants ; 96 % des 299 restaurateurs interrogés en 2008 estimaient « important que les entreprises du secteur de la restauration se préoccupent de l’environnement et fassent des efforts pour améliorer la situation ».

Au Canada, le programme de certification pour restaurants et services d’alimentation Leaders in Environmentally Accountable Foodservice (LEAF) a vu le jour à Calgary en 2009. Peu d’établissements y sont pour le moment associés, mais Toronto compte maintenant son premier restaurant vert. Le propriétaire du Cowbell n’achète ses produits que dans un rayon de 200 kilomètres et utilise des matériaux recyclés et d’occasion pour la décoration, par exemple des bancs d’église.

Quelques exemples d’actions possibles

Plusieurs sources d’information donnent des conseils en matière de bonnes pratiques. Voici quelques exemples d’actions possibles.

• Afin de conserver l’eau et l’énergie, utilisez un lave-vaisselle efficace et écoénergétique, un éclairage homologué Energy Star et des toilettes à faible consommation d’eau.

• Achetez des produits consignés, réutilisables et recyclés (serviettes de table par exemple), tant pour la clientèle que pour le personnel. Utilisez des bacs de récupération et de compostage si possible.

• Effectuez un entretien approprié des filtres d’aération, gardez les espaces de rangement ou extérieurs exempts de déchets, d’huile ou d’autres polluants potentiels.

• Choisissez des aliments biologiques locaux, produits de façon responsable.

Photo : © Cowbell Restaurant

(http://www.cowbellrestaurant.ca/)

Alors qu’un nombre croissant de restaurants adoptent un comportement plus responsable, la nature des actions progresse également. Certes, on recycle, mais on fait des choix de produits beaucoup plus réfléchis. Un nombre grandissant d’établissements entretiennent leur propre jardin, parfois sur leur toit ; certains élèvent même leurs animaux. On évite également de servir les espèces en danger ou en voie d’extinction. À cet effet, le chef du restaurant Heaven City à Mukwonago au Winsconsin va plus loin et met de l’avant des espèces invasives. Le Invasivore Tapas Dinner contribue à rétablir l’équilibre marin, car il est composé de poissons et de fruits de mer qui prennent trop de place dans certaines régions. Dans la même veine, le parc aquarium Exploramer en Gaspésie propose le programme de certification Fourchette bleue, pour une saine gestion des ressources marines (http://www.exploramer.qc.ca/fourchette-bleue). Celui-ci encourage les restaurants et les poissonneries à offrir des saveurs méconnues parmi les nombreuses espèces comestibles du Saint-Laurent, dans une perspective de développement durable et de protection de la biodiversité.

En outre, des organismes collectent et distribuent de la nourriture provenant de restaurants ou d’activités. Mentionnons l’heureuse initiative de la Tablée des chefs avec leur service de courtage en alimentation durable (http://courtage.tableedeschefs.org/). Ce service sert d’agent de liaison entre les producteurs de surplus alimentaires comestibles et les organismes qui les redistribuent aux personnes dans le besoin.

Un positionnement marketing encore peu utilisé

L’intégrité de l’environnement naturel est souvent un élément clé pour un lieu touristique, particulièrement pour les établissements d’hébergement situés en milieu naturel. Les hôteliers sont impliqués dans l’amélioration des pratiques environnementales depuis plusieurs années. Ce n’est pas nécessairement le cas de l’industrie de la restauration, qui en est encore à ses débuts. Elle peut faire mieux et profiter de l’occasion pour en faire un positionnement marketing !

Des logiciels spécialisés pour optimiser votre marketing

Avez-vous un bon logiciel de gestion de restaurant ou d’hôtel ? Sinon, il est temps d’en acquérir un. Cet outil, qui peut être lié à tous vos points de vente et plates-formes, permet bien sûr d’optimiser vos processus comptables, votre gestion des stocks et même celle de vos ressources humaines. De nombreuses tâches manuelles seront ainsi éliminées. Résultat : vous gagnerez du temps… que vous pourrez consacrer à des tâches importantes comme vos opérations marketing ! Et justement, ces logiciels vous permettront aussi de bonifier celles-ci.

Le Québec est à l’avant-garde de ces technologies. Ainsi, Posera Software offre aux restaurateurs les solutions Maitre’D, alors que Mingus Software a conçu le logiciel modulaire Hotello. Ces deux entreprises québécoises comptent des clients prestigieux, établissements haut de gamme ou chaînes, ainsi que des hôtels ou restaurants de plus petite taille, qui peuvent aussi profiter pleinement de ces logiciels.

Quelles sortes de données ces logiciels peuvent-ils recueillir sur la clientèle ? « C’est simple, répond Michel Côté, président de Posera Software. Maitre’D retient pour les restaurateurs tout le contenu des factures des clients : plats et boissons achetés, leur prix, la date de la transaction, etc. Et l’on peut coupler le logiciel à un programme de fidélisation, ce qui permet alors d’établir une fiche par client, y compris des renseignements comme le nom, l’adresse, la date de naissance du client, les coordonnées pour communiquer avec lui, etc. Un restaurateur prévoit une soirée Canard laqué ? Il peut alors envoyer préalablement un courriel à tous les clients qui ont commandé du canard au cours des dernières années. »

Pour un logiciel comme Hotello, la fiche d’un client peut bien sûr être établie dès sa première réservation à l’hôtel, puis Hotello enregistrera toutes les transactions de ce client, comme les forfaits (ski, golf, etc.) ou les produits achetés à la carte.

Comme l’explique Rafik Berzi, président de Mingus Software, « la tendance du marché de l’accueil est de tenter de garder les clients passés, et de toutes les façons possibles. Pour cela, il importe de connaître chaque client, ses habitudes d’achat, ses préférences, et c’est ce qu’un logiciel comme Hotello permet de faire. Par l’un de ses modules, on accède à une foule de rapports par date, par type d’achat, par ville, etc. Puis, par un autre module, l’hôtelier peut envoyer des courriels avec des offres personnalisées et ciblées. »

Conserver les clients est aujourd’hui, en effet, une condition absolue de la rentabilité. Comme l’a indiqué une étude du Harvard Business Review, les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans. Et la raison pour laquelle un client fait défection serait attribuable, dans près de 68 % des cas, à un manque de contacts (pas de relance), et non pas à un problème de prix ou de produit, selon une autre étude de la firme Sage & IDC.

D’ailleurs, un des intérêts de logiciels comme Maitre’D et Hotello est, justement, de permettre des tentatives pour récupérer les « clients dormants ». Vous pouvez alors communiquer avec tous ceux qui ne vous ont pas honoré d’une visite depuis six mois ou deux ans, et en profiter pour leur soumettre un sondage, afin d’améliorer votre offre. Évidemment, ces outils vous donnent aussi la chance de mesurer vos efforts publicitaires : combien de clients ont profité de votre promotion, pour quel montant et à quelle date ? La réponse est au bout d’un clic. Et c’est sans compter les idées suivantes, que je vous invite à mettre en pratique.

Sept idées marketing basées sur l’emploi de vos données clients

• 1. « URGENCE : resto ou chambres d’hôtel à remplir ! » Il pleut et vous craignez que votre restaurant soit vide à midi ? Vite, vers 10 h, envoyez un courriel et un texto aux clients qui sont déjà venus manger ce même jour de la semaine pour le dîner, en leur promettant la table d’hôte à 14,95 $ au lieu de 16,95 $, s’ils réservent leur table par courriel avant 11 h. Même principe pour un hôtel : s’il y a trop peu de chambres vendues pour votre forfait golf, expédiez une invitation personnalisée à tous vos clients passés amateurs de golf. N’oubliez pas d’inclure un petit avantage incitatif.

• 2. « Avis aux amateurs de… » Vous organisez un souper méchoui ? Tous les clients ayant déjà mangé de l’agneau chez vous doivent en être informés.

• 3. « Cher client, obtenez-en plus et (pour cette fois…) sans payer plus. » Pour habituer vos clients à payer plus cher, offrez exceptionnellement à ceux qui ont déjà acheté la table d’hôte économique (quand vous avez plus d’une table d’hôte) de prendre celle qui est un petit peu plus chère, mais au prix de celle dont ils ont l’habitude. S’ils aiment cette table d’hôte plus dispendieuse, il y a des chances pour qu’ils la paient au plein prix la prochaine fois. Même logique pour les forfaits hôteliers : proposez aux couples ayant pris le forfait romantique de base le forfait romantique Plus au prix du premier.

• 4. « Nos meilleurs clients comme vous nous aiment beaucoup, donc vos meilleurs amis nous aimeront aussi… » Offrez à vos clients qui dépensent le plus chez vous un avantage (réduction, petit cadeau, etc.), s’ils vous donnent le nom et les coordonnées de cinq personnes qu’ils connaissent, et que vous pourrez ensuite prospecter.

• 5. « Cher client, vous souvenez-vous d’avoir opté pour ceci et cela, que vous avez tant aimé ? » En personne, par téléphone ou par courriel, rappelez à vos clients ce qu’ils ont déjà commandé chez vous – tels un cocktail apéritif, la bouteille de mousseux qui attendait un couple dans sa chambre d’hôtel – pour le leur offrir à nouveau. Vous augmenterez ainsi leur facture.

• 6. « Joyeux anniversaire ! » Vous pouvez bien sûr faire envoyer automatiquement un courriel de « bon anniversaire » aux clients le jour même de leur anniversaire de naissance (sans compter les courriels de « Joyeux Noël ! », de « Bonne année ! », etc.). Mais faites mieux : expédiez le message avant pour inviter le client à fêter son anniversaire chez vous, en lui précisant que, s’il vient en couple, un dessert surprise sera compris.

• 7. « Anciens clients, il y a si longtemps que nous avons eu de vos nouvelles… » Des logiciels comme Maitre’D ou Hotello doivent aussi servir à la relance.

Pascal Pelletier est concepteur-rédacteur, stratège Web et formateur à la pige en publicité et en relations publiques. De plus, il est l’auteur d’une infolettre à succès : Le Stylo-Pub – le petit aide-mémoire des grands rédacteurs publicitaires. Pour vous abonner gratuitement à cette infolettre, lire d’autres chroniques marketing, vous informer sur les services de M. Pelletier ou communiquer avec lui, consultez son site Web à www.stylo-pub.com.

Horaire de travail flexible

En hôtellerie et en restauration, les horaires ne sont pas toujours faciles à « vendre » aux employés : heures coupées, travail de nuit ou les week-ends et les jours fériés…, mais ce n’est pas le lot de notre seule industrie. Pensez au domaine de la santé, par exemple. Pour contrer cet irritant, il est important de devenir habile à proposer des horaires flexibles et à mettre cet aspect à l’avant-plan dans toutes vos communications (autant à l’interne qu’à l’externe). L’objectif : rappeler aux employés et aux candidats qu’il n’y pas que des éléments négatifs relativement aux horaires dans votre établissement.

Cela revient encore à l’importance d’adapter son approche de recrutement pour bien faire ressortir ce qui différencie votre entreprise de la masse. Concrètement, sur la page carrière (ou la page d’accueil) de votre site Internet, vous pourriez ajouter le témoignage d’un de vos employés qui explique en une phrase ou deux comment votre établissement adapte l’horaire de travail à ses contraintes personnelles.

Davantage de responsabilités

Les employés veulent davantage de responsabilités et ça tombe bien, puisque les gestionnaires n’en ont jamais eu autant à partager. Alors, la question qu’un gestionnaire doit se poser est la suivante : Comment puis-je fournir à mes employés des occasions d’assumer davantage de responsabilités et de relever plus de défis, et surtout, comment mettre cet aspect de l’avant ? Par exemple, la chaîne de restaurants McDonald’s a bien fait ressortir, dans sa récente campagne de recrutement intensif, que 60 % des membres de la haute direction au Canada et 55 % des franchisés ont commencé leur carrière au poste d’équipier.

De votre côté, vous pourriez communiquer que tout votre personnel est évalué trimestriellement ou semestriellement. Vous allez vous démarquer à coup sûr, puisque la plupart des établissements le font seulement chaque année (ou pire, jamais…). Vous pouvez également encourager chaque employé à effectuer sa propre auto-évaluation de son efficacité personnelle au sein de l’équipe pour amorcer une discussion quant aux possibilités d’avancement qui pourraient s’offrir à la personne.

Une culture axée sur la reconnaissance

Souvent exclusivement associée aux seules récompenses, une véritable culture organisationnelle de la reconnaissance est un concept beaucoup plus large axé sur le respect et le développement global des individus.

À titre de gestionnaire d’un établissement d’hôtellerie ou de restauration, il faut d’abord bien déterminer les comportements que l’on désire voir chez ses employés, puis définir quelle forme de reconnaissance utiliser pour renforcer ces comportements à privilégier. Les comportements recherchés peuvent se situer évidemment sur le plan du savoir-faire, mais je vous encourage également à déterminer quelques comportements qui se situent sur le plan du savoir-être, afin de maintenir une saine ambiance dans vos équipes. À cet égard, vous pouvez vous inspirer des 10 comportements d’un super équipier.

Par ailleurs, une discussion franche au sein de l’équipe devrait permettre à un participant d’en rappeler un autre à l’ordre pour un manquement à un de ces comportements. Afin de créer encore plus d’ouverture pour une rétroaction franche et honnête, il est souhaitable que l’équipe rédige un guide simple de résolution de conflit : à qui le problème devrait-il être soulevé, à quel moment et de quelle manière ? Si tous se mettent d’accord sur ce plan, il sera plus aisé pour quelqu’un de rappeler un collègue à l’ordre, plutôt que de laisser la situation s’envenimer, parce que ça aussi, c’est une forme de reconnaissance.

Gestionnaires, il est maintenant temps de mettre les cartes sur table et de jouer franc jeu. À l’heure où l’image de marque d’employeur prend de plus en plus d’importance, je vous encourage à faire preuve d’authenticité dans vos affichages, durant vos entrevues et dans vos communications. Présentez-vous tel que vous êtes et il sera plus facile ensuite de livrer la marchandise. Mais pour cela, il faut un peu d’introspection pour savoir qui on est vraiment comme gestionnaire ou comme employeur.

Depuis que le commerce de la gastronomie restauratrice existe, les offres nourritures et boissons des établissements sont communiquées aux clients par l’entremise des menus et cartes. À l’origine (vers 1765 et avant), alors que l’offre des établissements était plutôt restreinte, la communication entre les établissements et les clients s’est d’abord effectuée par l’entremise des menus affichés et par la suite par l’entremise des menus encadrés que l’on transportait d’un client à l’autre. Par la suite, quand l’offre est devenue plus élaborée (vers 1782 et après), la communication, entre l’établissement et ses clients, s’est effectuée par l’entremise d’une carte. Avec l’arrivée des tables individuelles, on a assisté à la multiplication des cartes c.-à-d. non plus une carte par établissement, mais plutôt une carte pour chaque table.

Le livre de recettes

Avant d’arriver sur votre carte ou menu, un plat (une recette) doit inévitablement passer par votre livre de recettes 1. Pour entrer dans le livre de recettes d’un établissement professionnel, une recette doit premièrement être formulée, elle doit ensuite être expérimentée jusqu’à l’atteinte d’une parfaite exécution, elle doit troisièmement être évaluée par des clients-évaluateurs. Après si l’évaluation client est concluante la recette sera alors inscrite soit sur la carte permanente de l’établissement ou sur un menu spécifique 2. Évidemment à ce stade vous devez déterminer très précisément le coût de fabrication de la recette (matière première et main d’œuvre) afin d’établir le bon prix de vente. Votre intention ultime, ne l’oublions pas, est de satisfaire totalement vos clients tout en assurant la rentabilité de votre entreprise.

L’été, bon nombre de restaurants disposent d’une terrasse qui accueille moins de 10 tables. La location de mobilier d’appoint dépanne ces établissements, surtout s’ils ne disposent pas d’un endroit où entreposer les meubles pendant les autres saisons.

Deux critères à considérer au moment de choisir tables et chaises : l’entretien (le moins possible) et la légèreté (le plus possible) ! L’aspect nettoyage est même privilégié aux dépens du confort ! « Désormais, la traditionnelle chaise blanche de patio est délaissée au profit de celle en aluminium avec une assise et un dossier en rotin synthétique », explique Martin Bérubé, directeur des opérations et du marketing chez Bravo Party. Beaucoup moins salissante, plus résistante et, surtout, empilable, cette chaise est très populaire depuis trois à quatre ans. Par ailleurs, « les restaurateurs sont des gens plutôt conservateurs : ils préfèrent les mêmes modèles plusieurs années durant. »
Les tables carrées avec un plateau au fini brossé, pour deux ou quatre personnes (24 po, 27 po ou 30 po) meublent les terrasses, où les clients apprécient peu les longues tablées.

De plus en plus présents, les BBQ prennent l’air : ils s’avèrent pratiques pour allécher les clients de ces coins-repas et souvent, pour alléger le travail dans la cuisine. Car une terrasse signifie également plus d’achalandage !
Très tendance : les canapés en osier synthétique, qui remplacent avec beaucoup d’élégance la banquette de bois, assez inconfortable. Faisant face à des chaises, ils présentent l’avantage d’ajouter une ou deux places au besoin, en plus de donner un look lounge au décor.

Plus que jamais, le chauffe-terrasse s’impose pour prolonger la saison et les soirées, entre avril et septembre. Ce type de chauffage d’appoint se conjugue désormais en deux modèles : le traditionnel champignon, à chaleur poussée, et la pyramide, un nouvel appareil à chaleur radiante.

Louer ou acheter ? « Au bout du compte, les coûts reviennent à peu près au même, répond Martin Bérubé. Toutefois, en louant, on n’a pas à se soucier de l’entreposage du mobilier et des accessoires à la fin de la belle saison. »