Expérience-client : Le visiteur a changé, l’hôtelier doit s’adapter

 
28 novembre 2017 | Par Pierre-Alain Belpaire

Dans le cadre du congrès qu’elle tient actuellement à l’InterContinental Montréal(*), l’Association Hôtellerie Québec a décidé de s’intéresser à la notion d’« expérience-client ». Mais que signifie exactement cette formule particulièrement populaire depuis quelques années dans les conférences, congrès et médias ? L’AHQ a confié la lourde tâche de répondre à cette question primordiale à Thomas Yung, expert en webmarketing hôtelier.

« L’expérience-client, ça ne veut pas dire service à la clientèle, rappelle d’emblée le conférencier. Le service, c’est résoudre les problèmes rencontrés par le client. L’expérience, c’est donner du sens à son acte d’achat. » En misant sur quatre éléments (l’inattendu, la créativité, l’humain et l’émotionnel), les professionnels de l’hôtellerie pourront offrir une expérience digne de ce nom à leurs clients et provoquer chez eux le désormais célèbre « effet WOW ».

Contrairement à ce que d’aucuns pourraient imaginer, l’expérience-client n’est pas réservée aux établissements luxueux ou prêts à dépenser des fortunes en marketing. « Avant de mettre en place telle stratégie ou d’offrir tel service, l’hôtelier doit simplement se poser trois questions : est-ce réalisable ? Est-ce souhaitable ? Est-ce profitable ? Si la réponse est triplement positive, il ne doit même pas hésiter ! », lance le sympathique colosse.

Mais l’expert insiste sur la prudence à observer avant de vouloir offrir aux visiteurs de nouvelles expériences. En cette ère du règne du numérique, malheur à celui qui raterait son coup… et décevrait ce client ultra-connecté qui, grâce à des plateformes comme Tripadvisor, est devenu « le coproducteur de votre marketing ». « De nos jours, le voyageur est acteur de son expérience, note celui qui confie être fasciné par cette digitalisation du tourisme. La révolution numérique a tout changé. Elle a inventé un nouveau marketing. »

Véritable « agent de voyage » surinformé, le touriste moderne est également un zappeur exigeant, qui reste difficilement fidèle à une marque ou une gamme et qui, surtout, souhaite une « hyperpersonnalisation » de son expérience hôtelière. « Chacun veut se voir offrir un message et un produit qui lui soient propres, conçus uniquement pour lui », résume Thomas Yung.

Pour s’adapter à ces « nouveaux » clients, l’hôtelier doit donc repenser son produit. L’expert français dresse une impressionnante liste d’établissements ayant déjà décidé de créer, en leurs murs, de véritables lieux de vie, mêlant toujours l’utile à l’agréable. « On voit de plus en plus d’hôtels qui n’ont plus l’image ou les codes d’hôtels classiques mais qui présentent des halls d’entrée, des salons ou des chambres ressemblant à des pièces d’immeubles privés, note le blogueur. Et cela offre d’incroyables possibilités au propriétaire. La réception peut ainsi se transformer en hub de services et accueillir les locaux. » Et de conclure, sourire en coin, que les professionnels qui n’auraient pas encore compris l’importance de cette expérience-client feraient mieux de s’y mettre au plus vite : « Aujourd’hui, Booking ne vend déjà plus de l’hébergement, il vend de l’expérience ! » À bon entendeur…
 
 
(*) Organisé avec la collaboration de l’AMFORHT, l’Association mondiale pour la formation hôtelière et touristique, et de l’ITHQ.

Mots-clés: Québec (province)
Marketing
Événements
Technologie
Hôtellerie

À lire aussi !

© HRI 2012-2020 Tous droits réservés.
HRImag est un média francophone (site Web et magazine papier) qui offre de l'information de pointe sur l'industrie des HRI (hôtels, restaurants et institutions).