Évelyne Charest : « La réception demeure le nerf de la guerre ! »
Depuis le 10 septembre dernier, Évelyne Charest est directrice de la réception des Hôtel 71 et Auberge St-Pierre dans le Vieux-Port de Québec. Ce rôle pivot exige une grande flexibilité et un sens des responsabilités à toute épreuve. « Mon poste couvre une très large réalité, convient-elle. Je suis responsable de l’équipe sur le plancher : réceptionnistes, voituriers, valets et chasseurs. »
Évelyne Charest travaille en étroite collaboration avec l’équipe de concierges en place afin d’optimiser l’expérience client. « Il y a une grande partie de mon travail qui concerne la satisfaction de la clientèle puisque la réception demeure le nerf de la guerre dans l’hôtellerie au niveau du service à la clientèle. Tout part de là ! »
Les fonctions de la directrice de la réception sont toutefois très différentes de celles du concierge. Évelyne Charest explique que ce dernier « est en quelque sorte un agent de voyages à l’intérieur de l’hôtel. Le concierge s’occupe de tout ce qui concerne la destination et prend en charge l’expérience client en lien avec ce qui se passe en dehors de l’hôtel. C’est l’expert des différentes activités à faire dans la ville en fonction des intérêts et du type de client. »
Outre le volet opérationnel, Évelyne Charest est responsable de la partie stratégique : réservations, budgets et maximisation des revenus. « Mes fonctions m’amènent aussi à être en contact avec tous les départements. Je suis en communication constante avec l’équipe de l’entretien ménager pour m’assurer de la propreté des chambres et leur disponibilité pour l’arrivée du client. Avec l’équipe de la maintenance aussi. Je suis, en quelque sorte, une messagère. »
Vendre une expérience
Le mandat d’Évelyne Charest est ultimement de créer une expérience sans faille dont la clientèle se souviendra positivement. « On veut susciter une émotion positive chez le client, qu’il vive une expérience complète et qu’il en parle à ses proches. On souhaite que le séjour soit associé à des souvenirs positifs. Maintenant, les gens se servent beaucoup des médias sociaux pour rechercher leur hôtel. Ils magasinent en fonction des commentaires disponibles sur les différentes plateformes. C’est donc important pour nous d’aller au-delà de leurs attentes. On veut que la magie opère. »
Actuellement, deux tendances distinctes prédominent le marché hôtelier. D’une part, une clientèle à la recherche d’hôtels-boutiques intimes où vivre l’expérience de la destination. D’autre part, une automatisation des systèmes par le biais de la technologie : il n’est plus nécessaire pour le client d’entrer en contact avec la réception ou le personnel de l’hôtel. « Il s’agira de trouver la manière de marier la technologie tout en offrant le service qui plaira au plus de gens possible », admet Évelyne Charest.
Les opérations de la directrice de la réception sont centralisées à l’Hôtel 71 et demeurent pratiquement les mêmes dans les deux établissements. « Par contre, l’Hôtel 71 est un produit plus contemporain et un peu plus haut de gamme que l’Auberge St-Pierre qui est davantage classique. Ce sont des expériences complètement différentes. L’Hôtel 71 est membre, depuis quelques mois, de Preferred Hotels & Resorts, ce qui occasionne un suivi particulier pour répondre à des standards précis. C’est surtout à ce niveau-là qu’il y a des distinctions dans la gestion. »
Évelyne Charest, qui a travaillé durant plusieurs années dans différents hôtels de New York, croit que « l’hospitalité québécoise a été une force là-bas. De nature, nous sommes des gens très chaleureux, souriants et accueillants. C’est ancré dans notre culture. Je crois que les équipes avec lesquelles j’ai travaillé là-bas ont appris davantage de notre façon de faire que l’inverse. Au niveau des procédures et des pratiques, nous n’avons rien à envier à nos voisins du Sud. »
La rareté de la main-d’œuvre est une réalité avec laquelle Évelyne Charest doit composer, sans toutefois négliger la qualité du service à la clientèle. « Ce qui devient de plus en plus important en ce qui concerne mon rôle, c’est de savoir cibler les bonnes personnalités : des gens qui sont naturellement empathiques, qui vont chercher une certaine glorification personnelle à donner un bon service. Ça demande un travail de sélection crucial. Dans le contexte actuel de plein-emploi, c’est un défi intéressant de garder nos standards élevés. »
(Photo fournie par Évelyne Charest)
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