Selon l’article 151.8 de la Charte de la Ville de Montréal modifié par le projet de loi 22, la Ville ne serait pas autorisée à imposer les taxes (...) à l’égard d’un bien ou d’un service, sauf une taxe sur un repas ou une boisson fourni dans le cadre de l’exploitation d’un établissement de restauration.

Cette mesure, si elle est adoptée, marquera le début de l’anarchie des taxes à tort et à travers. Une fois que Montréal aura eu le droit d’imposer les repas au restaurant, les autres municipalités qui ont des trous dans les rues s’empresseront de demander le même pouvoir de taxation et se dessinera sur la grande carte du Québec un tapis de différents taux de taxation.

On pensait qu’après l’épreuve de la TPS/TVQ, il en serait fini des taxes sectorielles. Comme si la restauration n’en avait pas assez avec la possible formation obligatoire en hygiène et salubrité et les mesures pour contrer l’évasion fiscale qui contrôleront plus étroitement les activités comptables des établissements. Ces deux exemples illustrent bien vos obligations de plus en plus contraignantes.

On pensait qu’après l’épreuve de la TPS/TVQ, il en serait fini des taxes sectorielles.

En plus, vous devez vous battre contre un tourisme frileux en raison notamment de notre dollar fort en ayant à exploiter votre établissement avec un manque flagrant de main-d’oeuvre. Qui a dit qu’il était facile d’être restaurateur ou hôtelier de nos jours ?

Plusieurs intervenants de l’industrie se sont élevés contre les nouvelles mesures préconisées dans le projet de loi 22. Bien que celles-ci ne s’appliquent qu’à l’agglomération de Montréal, ce n’est qu’une question de temps avant qu’elles ne fassent boule de neige à la grandeur du Québec.

Alors, que vous soyiez de Hull, de Sherbrooke, d’Alma, de Valley-Jonction ou de Chibougamau, ne restez pas passifs devant ces mesures et faites savoir que vous en avez assez d’être la vache à lait du gouvernement.

Bon été !

Robert Dion, éditeur
[email protected]

Les types de chambres froides

Les chambres froides et les chambres de congélation que l’on retrouve généralement dans les restaurants et les cuisines institutionnelles sont des chambres froides isolées et réfrigérées par des systèmes autonomes.

À l’inverse, les grandes chambres froides des supermarchés et des industriels en transformation et en conditionnement de produits alimentaires sont réfrigérées par un système frigorifique central à distance.

Le présent article porte sur les chambres froides et les chambres de congélation de petite taille et à système frigorifique autonome ainsi que sur les unités mobiles de réfrigération et de congélation. Ces dernières sont de plus en plus populaires, car bien des établissements ne disposent que de ce moyen pour augmenter leur capacité de réfrigération.

La conception du système de réfrigération

La chambre froide et les unités mobiles réfrigérées sont alimentées par un groupe de condensation comprenant :

• Un ventilo-convecteur d’évaporation, généralement installé près du plafond
• Un compresseur installé à l’extérieur ou sur le plancher près de la chambre froide ou de l’appareil
• Un serpentin de condensation qui peut être refroidi à l’air ou à l’eau

L’efficacité du système est parfois une affaire de choix, même si le prix est trop souvent, à défaut, le seul critère de décision. Pour la chambre froide, il est ainsi possible d’améliorer l’efficacité du système frigorifique en utilisant des serpentins de condensation refroidis à l’air et situés à l’intérieur du bâtiment pendant l’hiver en raison de la basse température de l’air extérieur en cette saison. L’installation intérieure de ces serpentins permet à la chaleur rejetée de chauffer l’immeuble en hiver, mais elle peut provoquer sa surchauffe dans des conditions plus chaudes et augmenter la charge de climatisation pendant l’été. Pour cette raison, un deuxième condensateur peut être installé à l’extérieur afin de libérer le bâtiment de la surchauffe pendant l’été.

Le choix d’un équipement frigorifique

La conception et le choix des chambres froides et de l’équipement frigorifique sont fonction notamment de la température à maintenir et de la charge des produits entreposés. Il importe également de tenir compte de la puissance frigorifique exigée, c’est-à-dire le besoin en réfrigération selon la température de départ et celle qu’on désire atteindre dans un temps donné. Le système de maintien de la température commande le fonctionnement du compresseur pour assurer le refroidissement exigé en fonction de la charge variable de l’espace réfrigéré.

Un réfrigérateur commercial Energy Star comparé à un réfrigérateur commercial standard peut représenter jusqu’à 30 % d’économie d’énergie. Les différences sont principalement dues aux composantes à haute efficacité (condenseur, compresseur, évaporateur), à une isolation supérieure et à un contrôle de température électronique.

Les fluides réfrigérants

Les chambres froides commerciales utilisent toutes un fluide réfrigérant. Ce fluide absorbe la chaleur par évaporation dans la chambre froide et la rejette par condensation à l’extérieur. La chaleur peut être rejetée à l’intérieur de l’immeuble pendant l’hiver ou à l’extérieur de l’immeuble pendant l’été, ou encore être rejetée dans un système de condensation à l’eau. Les performances des éléments et des systèmes frigorifiques dépendent dans une large mesure des propriétés du fluide réfrigérant choisi.

Le choix du fluide réfrigérant est lié aux problèmes environnementaux, car certains fluides utilisés (CFC et HCFC) ont un effet négatif sur la couche d’ozone et sur l’environnement. Ces composantes ont été progressivement proscrites, conformément au Protocole de Montréal, un accord international qui vise à réglementer la production des substances appauvrissant la couche d’ozone. Les nouveaux fluides n’offrent toutefois pas de solution miracle de remplacement. Seul le temps nous dira ce qu’ils ont dans le ventre.

La réfrigération et le refroidissement rapide

En réfrigération, il faut faire une distinction entre le réfrigérateur de maintien au froid des aliments et le réfrigérateur de refroidissement rapide. Le premier permet de conserver les aliments au froid à ±3°C tandis que le deuxième permet de refroidir les aliments à 3°C dans un court laps de temps. Il est nécessaire de refroidir la nourriture chaude avant de la placer dans le deuxième réfrigérateur. Les aliments entreposés au réfrigérateur à 3°C ne doivent donc jamais être en contact avec d’autres aliments admis dans ce même réfrigérateur à des températures plus élevées.

La consommation énergétique

Les appareils de réfrigération des chambres froides commerciales consomment une importante quantité d’électricité. Par exemple, une chambre froide classique de 15 m² consomme environ 16 200 kWh par année, soit environ 1300 $ alors qu’une chambre froide avec un espace de congélation intégré de 31 m² utilise 30 200 kWh par année, soit environ 2400 $. En comparaison, une petite maison entièrement équipée à l’électricité consomme environ 30 000 kWh par année.

Une unité mobile réfrigérée standard à portes pleines consomme environ 3800 kWh par année. La remplacer par un équipement à haute efficacité énergétique présente un potentiel d’économie d’énergie de 35 %. Remplacer une unité mobile de congélation à portes pleines, qui consomme environ 7500 kWh par année, par son équivalent à haute efficacité énergétique présente pour sa part un potentiel d’économie d’énergie de 30 %. Les unités mobiles avec des portes vitrées à haute efficacité énergétique pourraient quant à elles vous faire économiser jusqu’à 45 % des coûts d’énergie d’un appareil standard.

L’amélioration du rendement des systèmes de réfrigération

Il est possible d’améliorer le rendement d’un système de réfrigération par l’ajout d’éléments à haute efficacité énergétique.

• Les compresseurs frigorifiques à haut rendement énergétique utilisent des moteurs électriques plus efficaces que les moteurs standards et génèrent moins de pertes de compression sous forme de chaleur, lesquelles doivent être éliminées par le système frigorifique. Les compresseurs frigorifiques à haut rendement permettent d’économiser de 5 % à 10 % sur les coûts énergétiques.
• Les moteurs de ventilateurs d’évaporateurs à haut rendement énergétique génèrent moins de chaleur dans la chambre froide que les moteurs conventionnels, réduisant ainsi les besoins énergétiques du moteur du ventilateur et du compresseur. Ils permettent d’économiser de 5 % à 10 % sur les coûts énergétiques.
• Les moteurs de ventilateurs de condenseurs à haut rendement énergétique peuvent également réduire les besoins énergétiques du système frigorifique. Parce qu’ils fonctionnent à l’extérieur de la chambre froide, ils permettent d’économiser de 3 % à 5 % sur les coûts énergétiques.

• L’éclairage à haut rendement énergétique peut réduire la consommation d’énergie et la charge de refroidissement du compresseur. Il convient pour cela de :

• Remplacer les ampoules à incandescence par des ampoules fluorescentes compactes
• Remplacer les lampes fluorescentes T-12 et leurs ballasts magnétiques par des lampes fluorescentes T-8 et des ballasts électroniques

L’éclairage à haut rendement permet ainsi des économies d’énergie de 2 % à 10 %, selon la taille de l’espace réfrigéré et selon la conception et l’utilisation du système d’éclairage.

• Les appareils de chauffage anti-condensation, installés sur les portes de vitrines, permettent quant à eux de protéger de la condensation les surfaces externes des vitrines dans des conditions très humides. Ces appareils chauffent en général la vitre de façon continue, mais il est possible d’installer des commandes qui programment l’arrêt automatique du chauffage quand l’air est suffisamment sec. Les commandes d’appareils de chauffage anti-condensation permettent des économies d’énergie de 2 % à 4 % de la consommation totale du système.

La récupération de la chaleur pour le chauffage de locaux

Les chambres froides et les réfrigérateurs mobiles ont généralement leur propre groupe frigorifique, lequel est refroidi pour rejeter la chaleur absorbée au cours du cycle de réfrigération par la compression de la vapeur. Lorsque le système frigorifique est refroidi à l’air, la chaleur peut être rejetée à l’intérieur ou à l’extérieur de l’immeuble, selon l’emplacement du condenseur. Bien que le rejet de la chaleur à l’intérieur permette de chauffer l’immeuble pendant l’hiver, il est préférable de la rejeter à l’extérieur pendant l’été afin d’éviter la surchauffe de l’immeuble et un plus grand besoin de climatisation.

Lorsque le système est refroidi à l’eau, il est possible de récupérer une partie de la chaleur. Cette chaleur récupérée est généralement utilisée pour chauffer l’eau à usage domestique. Les restaurants, par exemple, utilisent de l’eau chaude en grande quantité pour préparer les aliments et laver leurs équipements. La chaleur récupérée peut donc servir à préchauffer l’eau du réservoir du chauffe-eau, réduisant ainsi le besoin d’énergie pour chauffer l’eau. La consommation d’énergie requise pour le chauffe-eau se trouve donc réduite d’environ 25 % à 40 % .

Plusieurs systèmes de récupération de chaleur adaptés au réseau d’eau, tels que les éléments de plomberie et de chauffage, sont déjà disponibles sur le marché. Toutefois, ils doivent être adéquatement dimensionnés et conçus afin d’obtenir une récupération de chaleur maximale.

Les différents appareils disponibles sur le marché peuvent vous permettre d’importantes économies d’énergie. Toutefois, pour qu’ils conservent l’efficacité de leurs premiers jours, leur entretien est primordial. Avec une procédure d’entretien établie, vous êtes en mesure de suivre l’évolution de vos appareils et de les garder au meilleur niveau d’efficacité possible.

Sources

Ressources naturelles Canada
Profitez des économies d’énergie dans les hôtels, les motels et les restaurants

Ressources naturelles Canada
Office de l’efficacité énergétique

EnergyStar USA
Putting Energy into Profit

CEE
Consortium for Energy Efficiency

Manufacturiers : Delfield, Turbo Air, True

Photo en tête d’article : Master-Bilt

Comment peut-on justifier auprès de la clientèle le fait qu’un client résidant trois nuits durant la semaine obtienne un tarif différent de celui d’un autre client similaire qui séjournerait à l’hôtel seulement deux de ces trois mêmes nuits ? À quoi peut bien ressembler la carte des tarifs d’un établissement hôtelier ? Bienvenue à l’ère de la tarification flexible. Dans cet article, nous nous efforcerons de préciser certains éléments clés de l’optimisation des revenus, ou revenue management, tout en explorant les nombreuses occasions d’affaires offertes par cette approche de gestion d’un des éléments très importants du marketing mix : le prix.

Les spécialistes estiment que plusieurs hôteliers commettent l’erreur d’accorder trop d’importance aux décisions de leurs compétiteurs puisque ces derniers sont susceptibles de commettre eux-mêmes des erreurs.

Vous avez déjà pu lire dans nos pages un article [5] donnant un aperçu du yield management, une stratégie visant à offrir une tarification contribuant à assurer la croissance de l’entreprise. L’Office québécois de la langue française [6] traduit le titre yield manager par responsable des réservations et de l’optimisation des revenus. Notons que, dans plusieurs établissements, cette fonction est souvent divisée en deux fonctions distinctes, bien que les deux titulaires de ces fonctions aient à travailler fréquemment ensemble. Nous pouvons en déduire que le directeur de l’optimisation des revenus (revenue manager) dans une entreprise de tourisme ou d’hébergement, est responsable de l’optimisation des revenus totaux de l’entreprise, c’est-à-dire d’obtenir les meilleures conditions de rendement possible. Il y parvient par le choix et l’utilisation de diverses stratégies commerciales, tout cela dans le but d’atteindre le meilleur équilibre possible entre le prix moyen à l’unité et le taux d’occupation.

Parmi tous les systèmes, politiques ou procédures en usage dans les hôtels, certains visent à accroître la profitabilité grâce à une meilleure productivité, d’autres cherchent à fidéliser les clients en améliorant leur satisfaction. Il n’y a cependant que l’optimisation des revenus qui tende à accroître les rentrées d’argent provenant des chambres, des salles de réunions et des autres services de l’établissement.

Évolution vers l’optimisation des revenus [7]

Rappelons-nous qu’à la fin des années 1970, il n’y avait pas encore de standards en matière de systèmes de gestion de l’hébergement. Visicalc, l’ancêtre de Lotus et d’Excel, était alors la seule feuille de calcul électronique fonctionnant sur Apple II. Ce n’est qu’en 1981 que le IBM PC et son système d’exploitation MS-DOS ont fait leur entrée sur le marché. Les premiers systèmes de yield management ont quant à eux fait leur apparition en hôtellerie vers le milieu des années 1980. Des années se sont écoulées avant que certains professionnels de l’hôtellerie acceptent le fait que des ordinateurs puissent leur dire « comment gérer » la disponibilité ou le tarif des chambres. Il va sans dire que les algorithmes ou les formules mathématiques habituellement imbriqués dans les systèmes de gestion des revenus contribuent à les rendre peu conviviaux, voire ésotériques, aux yeux de plusieurs gestionnaires de l’industrie hôtelière.

Champs d’application actuels de l’optimisation des revenus [8]

La tendance actuelle dans le domaine de l’optimisation des revenus consiste à mieux comprendre les interrelations entre les segments de marché et leurs effets sur les profits de l’entreprise. Il s’agit d’une approche dite plus globale. Au lieu de ne s’intéresser qu’aux revenus des chambres, les dirigeants mettent l’accent sur la valeur totale d’une réservation éventuelle. Ils s’intéressent à la contribution effective aux profits de chacun des services composant la demande du client. Bien qu’ils soient plus développés, les systèmes d’optimisation des revenus (SOR) ne parviennent toujours pas à évaluer pleinement l’importance des éléments intangibles tels que le type de relations entretenues au fil des années avec les clients de l’établissement. Le tableau 1 présente des exemples d’applications désormais possibles.

TABLEAU 1
Exemples d’applications actuelles des systèmes
d’optimisation des revenus (SOR)

Quelques éléments incontournables à considérer

Avant de pouvoir mettre en oeuvre des pratiques efficaces d’optimisation des revenus, il faut être en mesure de bien comprendre les concepts fondamentaux soutenant cette approche. Plus que jamais, les dirigeants hôteliers découvrent qu’il est futile de travailler en silo et que le succès de l’entreprise dépend de la contribution de tous les membres de l’équipe.

Avant tout, il convient de réaliser une analyse de l’environnement externe de l’entreprise afin de mieux prévoir la fluctuation de l’offre et de la demande relative aux services proposés par l’hôtel. De manière globale, il est important de considérer les indicateurs économiques liés au domaine des affaires. Y a-t-il des changements importants susceptibles de modifier fondamentalement la structure des activités économiques de la région ?

L’indice de confiance des consommateurs peut également être un bon indicateur des intentions d’achat de la clientèle d’agrément. Nous le savons, les consommateurs sont de plus en plus informés et expérimentés. Ils ont maintenant l’habitude de magasiner en ligne. Toutefois, une enquête de la firme KPMG sur la distribution, réalisée en 2005, indiquait que les tarifs de seulement 1 % des hôtels étaient affichés de manière conséquente par les différents canaux de distribution utilisés.

Que recherchent les clients ? Le meilleur prix ou la meilleure valeur ? Sans conteste, les consommateurs recherchent la meilleure valeur et ne veulent plus perdre leur temps à rechercher de l’information ou des tarifs. Ils s’attendent même à ce que les hôteliers anticipent leurs désirs en cette matière.

La connaissance approfondie des concurrents est également essentielle. Un changement de prix de l’un d’eux ne veut pas nécessairement dire que l’on doit changer les nôtres. Toutefois, la connaissance des raisons ayant amené un concurrent à apporter des changements peut en dévoiler beaucoup sur ce qui se passe chez lui.

Les concurrents doivent être connus des dirigeants afin qu’ils puissent mieux évaluer comment un hôtel en particulier s’intègre dans son marché. Les spécialistes du domaine estiment que plusieurs hôteliers commettent l’erreur d’accorder trop d’importance aux décisions de leurs compétiteurs puisque ces derniers sont susceptibles de commettre eux-mêmes des erreurs. Or, dans un tel cas, à quoi bon les imiter ?

L’avenir de l’optimisation des revenus

Bien que les tactiques mises en oeuvre par les responsables de l’optimisation des revenus portent déjà leurs fruits, plusieurs autres développements sont à prévoir en cette matière. Ainsi, nous nous acheminons de plus en plus vers une pratique de l’optimisation des revenus axée sur la personnalisation. De cette façon, on privilégiera un client représentant davantage de profits par rapport à un autre générant moins de profits. On prendra conscience de la valeur que représente le client durant toute sa vie, ce qu’on appelle la valeur à vie, grâce aux bases de données permettant de mieux connaître son profil et les manières de lui offrir exactement le type de service qu’il recherche.

D’autre part, à l’heure actuelle, la comparaison de l’estimation des revenus potentiels générés par la restauration et la location des espaces lors de banquets, congrès ou réunions, qu’ils soient ou non associés à la location de chambres, est très complexe. Il est à prévoir que les systèmes d’optimisation seront de mieux en mieux équipés pour produire de telles comparaisons et aider à la prise de décisions. Par ailleurs, on se dirige vers une gestion des canaux de distribution permettant d’identifier ceux produisant les meilleurs profits, c’est-à-dire ceux tenant compte à la fois de ventes et des dépenses encourues pour faire affaire avec chacun des membres du réseau de distribution. On se dirigera bien sûr vers les canaux les plus profitables. Finalement, les nouveaux systèmes permettront de mieux intégrer l’optimisation des revenus avec les activités des autres secteurs de l’entreprise, notamment en ce qui a trait à la rémunération de l’équipe de vente pour laquelle les incitatifs pourraient être davantage liés à l’optimisation des profits générés plutôt qu’aux ventes de chambres, comme c’est le cas dans plusieurs entreprises à l’heure actuelle.

Une discipline en constante progression

Au cours des dernières années, l’optimisation des revenus a réussi à se tailler une place de choix au sein des organisations hôtelières et continue de gagner en influence autant dans les hôtels que dans les sièges sociaux de groupes hôteliers. En effet, les responsables de la gestion des revenus bénéficient de plus en plus de l’écoute des hauts dirigeants des entreprises.

Par ailleurs, il est de plus en plus probable que la pratique de la veille prenne progressivement plus de place dans la gestion des revenus et que les activités de cette fonction soient davantage tournées vers l’avenir plutôt que vers l’analyse de données historiques. Nous assisterons également à une plus grande intégration des bases de données de la gestion des relations avec les clients avec celles de la gestion des revenus. Les dirigeants hôteliers prennent conscience de la valeur totale que constitue chaque client pris individuellement et du fait qu’il faudra à l’avenir orienter l’offre de manière à satisfaire les besoins et les attentes des clients à la recherche de produits et de services de plus en plus personnalisés. À chacun des clients son service et son prix !

Natif de St-Paulin, en Mauricie, et provenant d’une famille nombreuse, Louis Lessard a toujours aimé être bien entouré. C’est d’ailleurs sa plus grande force, selon lui : cette capacité à s’entourer des bonnes personnes pour travailler avec une philosophie d’entreprise qui permet de conjuguer la mission et les valeurs avec le plaisir de ce qu’on fait. « La passion est la chose la plus importante : si tu n’es pas passionné par ton emploi, tu perds ton temps, et si tu fais des affaires juste pour de l’argent, tu perds aussi ton temps. Tu perds ta vie à la gagner », croit-il. Il a donc voulu que le milieu de travail offert au Baluchon permette à chacun d’être soi-même et de s’exprimer, car, en tourisme, la plus grande ressource, ce sont les employés, croit l’homme d’affaires. Le style de gestion qu’il a imprégné au Baluchon en témoigne.

Afin que l’harmonie règne, un « comité de bonne entente » a été mis sur pied pour permettre à tous les employés de participer à l’élaboration d’une convention concernant leurs conditions de travail. Par ailleurs, l’entreprise est divisée en six unités de gestion autonomes qui ont chacune leur façon de faire. À l’intérieur de ces unités, un groupe formé de superviseurs et d’employés désignés par leurs pairs, appelé groupe de référence, permet d’organiser le travail et de décider des gestes à poser pour offrir un meilleur service à la clientèle. Ce service est la clé du succès du Baluchon, selon Louis Lessard. « Il y a beaucoup d’endroits magnifiques au Québec, beaucoup de beaux établissements, mais ce qui fait la différence ici, c’est l’attention particulière que l’on porte aux personnes, la façon d’accueillir les gens et d’être à leur service. »

Car un grand principe directeur est au centre de toutes les décisions de Louis Lessard : la volonté de conjuguer l’écologie et le social avec l’économie. La protection de l’environnement, pour Louis Lessard, c’est plus que de grandes théories et de beaux principes. C’est accomplir un geste à la fois, chez soi : « Agir localement et penser globalement ». À l’instar de l’organisme Canards Illimités qui l’a inspiré à ses débuts, il est convaincu que la meilleure façon de protéger un territoire est de lui donner une vocation.

Sa passion pour la nature et les gens se reflète aussi bien évidemment dans ses moments de loisirs. Grand amoureux des sports de plein air, il aime pratiquer le vélo, le ski, le kayak et la raquette en famille ou avec des amis. L’activité, c’est le prétexte pour socialiser. Rien n’est plus agréable pour le sportif que de se retrouver avec les autres en train de préparer un bon repas à l’extérieur après une activité de plein air. Une chose très simple et très importante à ses yeux : il faut savoir s’amuser.

Un comité de bonne entente a été mis sur pied pour permettre à tous les employés de participer à l’élaboration d’une convention concernant leurs conditions de travail.

Concernant le titre de personnalité touristique de l’année récemment acquis, il reste humble. « C’est une grande surprise, car lorsqu’on travaille dans son petit patelin, on n’est pas toujours conscient que les gens nous observent. » Une reconnaissance qu’il faut apprendre à apprivoiser, selon lui. « On a du chemin à faire comme peuple pour assumer la reconnaissance. On a du mal à reconnaître les autres et à accepter d’être reconnu. C’est dans ce sens que la reconnaissance peut nous mettre mal à l’aise l’espace d’un moment. Mais, après coup, quand je me suis retrouvé seul, j’ai pensé : “Wow, c’est fantastique !” »

Pour l’avenir, Louis Lessard caresse de nombreux projets. Il travaille actuellement à un important plan directeur de développement pour son entreprise afin qu’elle progresse en continuant de concilier économie, écologie et social. Un projet d’éco-café en collaboration avec l’organisme Équiterre est entre autres dans les cartons. « Maintenant que nous avons l’expérience, il faut s’en servir pour avancer, car l’avenir du Baluchon est dans les prochaines années. Il ne faut pas s’arrêter. » Et c’est ce qu’on lui souhaite. |

Suggérer des choix au client par une technique de vente ne peut que hausser le chiffre d’affaires de l’entreprise, le client étant amené à décider à l’instant même de prendre autre chose que ce qu’il avait prévu. Cette technique peut également aider à augmenter les pourboires des serveurs qui la mettent en pratique. Un client satisfait par un service personnalisé et interactif sera en effet plus enclin à récompenser le serveur par un pourboire plus important.

« Bonjour, qu’est-ce qu’on vous sert ce soir comme apéritif ?

Une Blanche de Chambly, un Cinzano rouge ou notre cocktail maison Madame La Marquise, un savoureux mélange de vodka, de Marquise de l’Orpailleur et de thé glacé ? Très rafraîchissant ! »

Il s’agit de suggérer des choix au client.

Quelques astuces que tout serveur devrait connaître

L’une des techniques les plus importantes à maîtriser dans l’art de la vente est d’éviter de poser une question fermée où le client n’a qu’à répondre par oui ou par non. Demander « Prendriez-vous un apéritif ? » équivaut à jouer à la roulette. Vous avez 50 % de probabilités que le client dise non. Pourquoi prendre un tel risque ?

Trop souvent, la conversation entre le client et le serveur s’amorce à peu près comme suit :

— Bonjour, prendriez-vous un apéro ?
— Oui…
— Qu’est-ce que vous aimeriez ?
— Je prendrais peut-être une bière.
— Quelle sorte ?
— Avez-vous des bières québécoises ?
— Oui, on a La Maudite, la Blanche de Chambly, la…

Il serait beaucoup plus avantageux d’utiliser cette formule à la place :

« Bonjour, qu’est-ce qu’on vous sert ce soir comme apéritif : une Blanche de Chambly, un Cinzano rouge ou notre cocktail maison Madame La Marquise, un savoureux mélange de vodka, de Marquise de l’Orpailleur et de thé glacé ? Très rafraîchissant ! »

Le client en aura l’eau à la bouche...

Il s’agit de suggérer des choix au client. Pour rejoindre le goût du client (sucré, salé, amer ou doux), qu’il soit seul ou accompagné, proposez trois choix d’apéritifs parmi ces quatre catégories : vermouth, bières, spiritueux et boissons sans alcool. Chaque catégorie a ses caractéristiques et surtout ses marques de commerce (voir tableau ci-dessous). Des entreprises comme Molson ou Smirnoff dépensent des millions de dollars en publicité pour faire connaître leurs produits auprès du consommateur. Profitez-en ! Quand vous faites des suggestions au client, nommez la marque.

« Prendriez-vous un Glenfiddich ? » a bien meilleur goût que « Prendriez-vous un scotch ? » Ce faisant, vous indiquez également à votre client que vous connaissez vos produits.

Mentionnez en dernier le produit que vous désirez surtout vendre. Cela vous permet d’expliquer plus en détail le contenu de votre cocktail maison ou de votre promotion.

À l’heure du dîner, une façon rapide et efficace de suggérer l’apéritif pourrait être : « Prendriez-vous un Virgin ou un Bloody Caesar ? » Le client qui ne veut pas prendre d’alcool sera peut-être tenté par un cocktail sans alcool.

Il n’y a pas seulement les cocktails qui peuvent attirer ceux qui ne veulent pas prendre d’alcool. Offrir un produit aussi banal que l’eau en bouteille peut vous rapporter gros.

Les Québécois achètent des millions de litres d’eau par année, mais très peu de serveurs en proposent à la table. Isabelle, la reine de la vente des bouteilles d’eau au Casino de Montréal, pourrait vous en parler longuement. Ses collègues, eux, n’osaient pas.

« Est-ce que je vous apporte une eau plate ou pétillante ? »

Elle n’hésite pas à démarrer le service avec ces mots :

Après qu’elle eût suivi une formation en vente suggestive, une autre serveuse, travaillant au restaurant La Fine Gueule, à Cowansville, avait été fière d’annoncer à son patron qu’elle avait vendu, sur l’heure du midi, 25 bouteilles de Perrier fluo, un nouveau produit à 3,50 $. Cela nous amène à constater qu’un apéritif n’a pas à contenir d’alcool pour être rentable pour le propriétaire.

Avec ce tableau en tête, choisir une marque dans chaque catégorie vous assure de découvrir les préférences de vos clients, peu importe le nombre de personnes auxquelles vous vous adressez. Avec l’été qui commence, préparez vos suggestions !

Les moments opportuns à la suggestion

Il n’y a pas qu’au moment de l’apéritif que la suggestion est utile. Lors de la prise de commande, c’est le temps idéal pour suggérer une entrée, une salade ou des accompagnements. Par exemple, demandez au client qui n’a choisi que le plat principal :

« Aimeriez-vous une salade jardinière en attendant que votre entrecôte soit prête ? »

Vous serez surpris de la réponse.

Par ailleurs, il vaut mieux vendre une salade, une entrée ou un dessert pour deux plutôt que rien du tout. Un jour, à une bonne table de Montréal, un couple avait bien mangé tout en savourant une bonne bouteille de vin. C’était manifestement des gourmets. Au dessert, la dame dit au serveur :

« J’aurais bien pris un dessert, mais... c’est beaucoup trop ! »

Le serveur prend la commande des cafés et s’en va les quérir sans faire aucune suggestion de dessert. À son retour, c’est la dame qui conclut elle-même la vente en demandant une spécialité reconnue de l’établissement, un morceau de tarte Tatin. Avec deux fourchettes. Cette fois, le serveur s’en est bien tiré. Mais, ça ne se passe pas toujours ainsi. Les clients aiment goûter. Suggérer à un couple qui surveille sa consommation de calories de partager un dessert peut vous éviter de rater une vente.

Les mots pour le dire

Sans une attitude positive et un langage approprié, il est bien difficile de séduire son client. Parmi les expressions à éviter, on retrouve le mot « petit » qui est réducteur et qui ne fait pas honneur au chef ni à ses plats. Remarquez que les personnes qui l’utilisent le font à tout propos. « Prendriez-vous un p’tit apéro, une p’tite soupe, un p’tit dessert, un p’tit café ? » Le client sait qu’il n’aura pas pour autant une p’tite facture.

Il vaut mieux vendre une salade, une entrée ou un dessert pour deux plutôt que rien du tout.

Attention au verbe « offrir ». Il recèle un piège. Une serveuse qui avait dit à un groupe de vingt personnes lors d’un buffet de Pâques, « Je vous offre le mimosa ? », l’a appris à ses dépens. Les clients ont cru que le mimosa était soit compris dans le prix du buffet, soit « offert » gracieusement par la maison. Cela a joliment perturbé le règlement de la facture.

Certains employés connaissent le menu par coeur et le récitent à toute vitesse. Lorsque vous énumérez des éléments du menu ou la liste des desserts, vous devez savoir que le client fait sa sélection au fur et à mesure que vous parlez. Dites les mots clairement et avec enthousiasme, présentez les mets et les vins de façon alléchante, choisissez des mots simples, précis et compréhensibles. Dans le cas de plats inhabituels, comparez-les à d’autres mets connus.

Lorsqu’un client demande « Qu’est-ce que vous me suggérez ? », sachez le conseiller adéquatement. S’il ne vous connaît pas, évitez les « Moi, j’aime tel plat ». Dites plutôt « La tarte au sucre est notre meilleur vendeur » ou « Les rognons de veau à la moutarde ont fait la réputation du chef ».

Vous connaissez votre menu ; faites pour le client une présélection dans chaque grande catégorie (poissons, pâtes, pizzas ou autre) en disant : « Si vous aimez le poisson, la raie est fraîche du jour, les tortellinis sauce rosée sont un régal et la pizza napolitaine est notre meilleur vendeur. » Vous semblez manquer d’inspiration lorsque vous dites « Ici, tout est bon ».

Structurez votre pensée pour mémoriser les promotions et les éléments du menu. La connaissance de votre menu est un atout indispensable. Lorsque le chef vous expliquera le plat du jour, retenez-en les informations dans cet ordre : la coupe, la chair (poisson, volaille, viande), le type de cuisson (grillé, poché, rôti…), la sauce, et, finalement, les accompagnements. Voici comment le présenter aux clients :

« Aujourd’hui, nous avons une poitrine de poulet grillée, marinée aux poivrons rouges, nappée d’une sauce aux tomates et vin blanc et servie avec des pommes de terre sautées et du brocoli. »

Si suggérer est un art, cela exclut tout harcèlement qui ne vise qu’à faire une vente plutôt qu’à satisfaire le client.

Le savoir-faire requiert un vocabulaire choisi, un ton de voix aimable, une bonne présentation et, surtout, le sourire. Ces attributs seront toujours vos meilleurs outils de vente. De plus, si vous connaissez le nom de votre client, c’est un atout d’y avoir recours.

Le rôle des propriétaires ou des gérants

Les propriétaires, les gérants, les maîtres d’hôtel et les chefs ont aussi leur rôle à jouer : faire découvrir et faire goûter aux serveurs le nouveau menu et les nouveaux vins. Pour vous montrer l’importance de la connaissance du menu par les serveurs, voici un exemple d’un restaurateur qui s’est rendu compte des lacunes de son établissement sur ce plan-là.

Un restaurateur était surpris qu’après quelques mois ses employés ne vendent plus le vin au verre de la semaine « La sélection du patron ». Il s’est aperçu que les clients demandaient aux serveurs la différence par rapport au vin de la semaine précédente et que les employés ne savaient pas quoi répondre. On ne leur faisait pas goûter les vins et on ne leur préparait même pas de fiches descriptives. Faire goûter, c’est mettre les mots dans la bouche de vos serveurs. Par ailleurs, à moins qu’il s’agisse d’un bar à vins, il n’est pas nécessaire de changer de promotion toutes les semaines.

Un exemple à suivre est sans doute celui du Restaurant Bar Sunny’s, à Vaudreuil. La propriétaire, Nancy Quane, fait une rencontre hebdomadaire le vendredi avec ses serveuses et serveurs. Elle insiste sur l’amélioration d’un des aspects du service (le sourire, la rapidité du service, l’accueil du client, etc.), annonce les soirées thématiques à venir et, pour stimuler la vente, tous les mois ou presque, elle décrit et fait goûter les cocktails en vedette.

Suggérez pour séduire

Suggérer, c’est porter une attention particulière au client et l’aider dans sa prise de décision. Souvent, ne sachant plus quoi choisir, le client sera ravi de vous écouter et ce, j’ose dire, surtout s’il est une cliente. Encore aujourd’hui, ce sont presque toujours les femmes qui cuisinent, qui font l’épicerie et qui décident du menu familial, 365 jours par année. Les meilleures cuisinières en viennent à ne plus savoir quoi manger. Dorlotez-les, chouchoutez-les et offrez-leur… (oh ! pardon !) proposez-leur vos meilleurs plats.

La connaissance de ce que les gens pensent de votre entreprise
est une donnée primordiale dans l’équation vous permettant
d’améliorer vos services et d’ajuster vos stratégies marketing.

Il n’y a aucun doute, Internet inf luence énormément le rapport
avec la clientèle de l’industrie du tourisme et du voyage. Les
moyens qu’ont les consommateurs de communiquer leur
appréciation ou leur déception face à vos services ou à vos
produits sont plus accessibles que jamais. La multiplication
des blogues (personnels et professionnels), des forums de
discussions, des sites d’évaluation des consommateurs et des
guides de voyage en ligne rendent facile pour l’internaute moyen
de s’exprimer.

Il peut vous sembler de plus en plus exigeant en termes d’efforts
et de temps de retracer ce qu’on dit de vous sur Internet, n’estce
pas ? Je vous rassure, il existe maintenant des moyens plus
efficaces qu’auparavant pour découvrir ce qui se dit sur ce
réseau mondial.

Technorati.com

Technorati indexe le contenu de millions de blogues. Ce sont
1,6 million d’articles par jour qui sont publiés par les internautes
et indexés par Technorati. Du contenu de tous les genres pour
tous les goûts… et certainement quelques-uns qui parlent de
vous. Comment savoir ? Rendez-vous sur www.technorati.com et faites une recherche en utilisant le nom de votre entreprise. Vous pourrez ainsi parcourir les articles contenant les termes recherchés. Les résultats, classés des plus récents aux plus
anciens, ne seront certes pas tous intéressants, mais il vaut certainement la peine d’en faire le tour. Notez qu’il se peut que
la blogosphère ne parle pas de vous. Vous imaginez bien qu’une
chaîne d’hôtels bien connue génère plus d’articles qu’un petit
gîte touristique.

Google News

Google offre un ser vice nommé Google News qui permet
de chercher parmi 4500 sources « officielles » de nouvelles.
Ces sources, sélectionnées par le géant américain, vous
permettront, en cherchant le nom de votre entreprise, de
retrouver des informations, nouvelles et articles corporatifs
vous concernant.

Sites d’évaluation des consommateurs

La prolifération des sites d’évaluation (en hébergement
principalement) est remarquable. Vous n’avez qu’à visiter
www.tripadvisor.com, www.hotelchatter.com, travel.yahoo.com et
www.mytravelguide.com pour vous rendre compte de l’influence que les commentaires de vos clients peuvent avoir sur votre établissement. Commentaires, évaluations chiffrées ou recommandations, chaque site offre de multiples façons de conseiller ou de déconseiller un établissement. Faites l’exercice de retrouver votre établissement dans ces sites. Vous pourrez découvrir quel portrait les consommateurs ont dressé de votre entreprise.

Sur la scène locale, www.voir.ca offre un espace permettant aux lecteurs de donner leur appréciation de spectacles, de livres... et de restaurants.

Pour les lecteurs les plus technos, sachez qu’il est
possible de s’abonner au fil RSS de vos recherches dans les sites
Technorati, Google News et les sites d’évaluation. Vous serez ainsi averti
automatiquement par votre agrégateur (voir la section Fils RSS ci- contre) lorsqu’ il y aura du nouveau vous concernant. Vous économiserez ainsi temps et efforts.

À suivre...
Dans la seconde partie de cet article, nous verrons comment
identifier les sites qui pointent vers le vôtre et comment réagir
face aux informations que vous collectez sur Internet.

Bien sûr, certaines personnes auront toujours tendance à critiquer ou à favoriser de façon indue les vins de vedettes. Dans notre coin de pays, on a beaucoup entendu parler des vins de Gérard Depardieu, de Jacques Parizeau, de Francis Cabrel ou du golfeur australien Greg Norman. Mais bien d’autres vedettes troquent parfois la lentille de caméra pour quelques parcelles de vigne...

En voici un bon palmarès.

Tout d’abord, le très connu chanteur Sting possède un vignoble en plein coeur de la Toscane, en appellation chianti. Plus au sud dans le mollet de la botte italienne, plus précisément dans les Marches, Bob Dylan a mandaté une maison pour faire un vin à son nom. En restant dans le monde de la chanson, le papa de Madonna, Tony Ciccone, qui possède un domaine au Michigan, aux États-Unis, a lancé un vin à l’effigie de sa célèbre fille.

Le monde de la course automobile est aussi drôlement bien représenté. Michael Schumacher fait également sa part de vendange sur ses vignes françaises dans le Var, en Provence, alors que son collègue Jean Alesi est installé à Lirac, dans le Rhône méridional, et que Mario Andretti s’est gâté en faisant l’acquisition de vignes dans la richissime vallée de Napa, en Californie. Mais c’est sans aucun doute Jarno Trulli qui détient la « Pole Position » avec ses intérêts dans de nombreux vins provenant de ceps des Abruzzes, de l’Ombrie et des Pouilles, en Italie, ainsi que de Sicile.

Le golfeur Mike Weir et le comédien Dan Akroyd, tous deux nés au Canada, sont plus près de nous avec leurs « vineyards » dans la péninsulen du Niagara, en Ontario.

La liste peut s’allonger davantage avec le playboy du soccer qu’est David Beckham, en Provence, ainsi qu’avec Luc Besson et Pierre Richard, en Languedoc-Roussillon. Francis Ford Coppola vinifie pour sa part dans le Golden State américain, la Californie.

Il sera par contre difficile pour moi de juger pour vous ces vins en partageant mon avis de dégustateur, car certains ne sont pas disponibles ici ou le sont de façon sporadique, ce qui bien sûr ne facilitera pas l ’approvisionnement de vos caves pour ces vins. Par contre, selon moi, que le vin soit un produit d’une vedette, celui d’un courageux vigneron installé à l’île d’Orléans ou le plus culte des vins du Médoc, tous méritent d’être dégustés avant d’être adulés ou tassés du revers de la main, non ?

Attention : plusieurs des sites offrant ces jeux nécessitent le téléchargement d’un plugiciel (plug-in) sur votre ordinateur la première fois que vous jouez. Il y a aussi souvent des délais d’attente causés par la présentation d’une publicité pendant le chargement du jeu. Parfois, même, le bouton pour démarrer le
jeu est situé directement dans la publicité.

Avertissement : les sites mentionnés nous semblent bien établis, mais il y a toujours un risque qu’un virus se glisse dans votre ordinateur en téléchargeant des fichiers sur Internet.

Sushi Bar (en anglais)
Service au comptoir dans un bar à sushis.

Papa’s Pizza (en anglais)
Il faut faire les pizzas telles que commandées sans arrêt.

Diner Dash : Flo on the Go
Servez les clients rapidement sinon ils quitteront votre restaurant enragés.

McDonald’s Game (en anglais)
Gestion complète d’un McDonald’s, de l’élevage des bœufs à la vente du hamburger.

Cake Mania
Servez des gâteaux à la demande du client, et vite SVP !

Delicious
Vous avez besoin d’être drôlement déluré pour réussir à satisfaire tous vos clients !

Snack Attack (en anglais)
Service de table avec obstacles. Pas facile de garder sont équilibre avec le plateau dans les mains...

Par Alix Renaud
© Copyright 2007

Salicorne*
Thème : Botanique et alimentation
Niveau de difficulté : Facile

*La salicorne, plante herbacée des terrains salés, est aussi appelée corne salée, criste marine ou cornichon de mer. Jeune, elle
peut être consommée nature ou mouillée de vinaigrette (seule ou combinée avec une salade) ; moins jeune, elle doit être blanchie
pendant quelques minutes (ce qui l’attendrit et atténue son amertume).

COMMENT JOUER - Le principe est le même que celui du sudoku classique (chiffres de 1 à 9). La grille contient 9 carrés de 9 cellules (ou cases) devant contenir chacune une lettre du mot SALICORNE. Toutes ces lettres doivent aussi se retrouver, sans aucune répétition, sur chaque ligne et dans chaque colonne. À vous de jouer !