LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
ÉTUDIER/COMPRENDRE vos clients cibles… que ferait Steve Jobs à votre place ?
La deuxième étape du service à la clientèle (voir les 7 étapes du service à la clientèle) consiste, comme vous le savez, à étudier les clients cibles pour découvrir leurs désirs, besoins et attentes.
Dans ce billet, je vous propose donc de faire cet exercice (étudier/comprendre les clients) en empruntant la tête (la façon de penser) de Steve Jobs… Que ferait Steve Jobs s’il était le propriétaire ou le directeur de votre restaurant ? [1]
Un petit rappel concernant Steve Jobs
On dit de Steve Jobs qu’il était un véritable génie du marketing. Il a en effet grâce à son génie mené son entreprise vers des sommets inimaginables.
Les clients étaient le centre de son univers
Une des raisons principales de son succès, selon Peter Sander [1] il était véritablement obsédé par les désirs, les besoins et les attentes des clients.
- Il était obsédé par les désirs, les besoins et les attentes que les clients cibles (mais également les autres consommateurs) étaient en mesure d’exprimer.
- Il était (SURTOUT) obsédé par les désirs et les besoins latents des gens (ces désirs et ces besoins que nous sommes incapables d’exprimer tout simplement parce que nous n’avons pas de référence).
Il accordait une attention particulière aux désirs et besoins latents
Personne n’a dit à Steve Jobs… Steve, j’aimerais bien que tu me fabriques un iPod ou un iPad.
Nous le savons maintenant, les désirs et les besoins pour ces 2 appareils révolutionnaires existaient bel et bien… mais ils étaient à l’état latent.
Grâce au génie de Steve Jobs, les désirs et besoins pour ces 2 produits sont passés tout naturellement de l’inconscient au conscient.
Nous devons en convenir, il est difficile aujourd’hui d’imaginer un monde sans iPod, iPad et autres iEtc.
ÉTUDIER/COMPRENDRE les clients à la manière de Steve Jobs
Pour étudier/comprendre les clients à la manière de Steve Jobs vous devez donc poser la question... que ferait Steve Jobs à ma place ?
QUE FERAIT STEVE JOBS À VOTRE PLACE ?
- Il s’efforcerait de comprendre parfaitement ses clients cibles (mais également les autres personnes qui ne sont pas ses clients) afin de transmettre cette compréhension à tous les membres de son équipe.
- Il se chargerait personnellement de cette tâche. Autrement dit, il ne la confirait à personne d’autre tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise.
- Il ne supposerait surtout pas que les clients savent ce qu’ils veulent et vont le lui révéler sur demande.
- Il réfléchirait à ce qui énerve les clients et à ce qui est à la source de ces irritants.
- Il se concentrerait sur les désirs et besoins profonds des clients (les désirs et besoins latents).
- Il ne se contenterait pas de réfléchir en se concentrant uniquement sur son offre principale (l’offre nourriture et boisson). Il penserait plutôt en terme d’expérience globale (avant, pendant et après une visite au restaurant).
- Il voudrait surprendre et enchanter les clients en leurs faisant vivre une expérience sensorielle la plus complète possible.
- Surtout, il n’arrêterait JAMAIS… JAMAIS… JAMAIS… d’améliorer sa connaissance des clients cibles (mais également des autres personnes qui ne sont pas ses clients).
Conclusion
Vous devez toujours garder à l’esprit que le but du service à la clientèle est ultimement de satisfaire totalement les désirs, besoins et attentes des clients cibles avec lesquels vous aller décidé de faire des affaires (tout en vous assurant de gagner plus d’argent que vous n’en dépensez).
Évidemment, cet exercice sera possible (seulement si), vous comprenez très bien les désirs, les besoins et les attentes (qu’ils soient exprimés ou latents) de vos clients cibles.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
Pour communiquer avec Christian Latour 😎
• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA
La première version de ce texte a été mise en ligne le 30 mai 2012.
Notes
[1] Sander Peter. (2012). Que ferait Steve Jobs à ma place ? Comment penser autrement pour obtenir des résultats exceptionnels. Montréal : Les Édition Transcontinental.
