E-réputation : Intervenir avant, pendant et après le séjour
Un sondage mené par Léger – Recherche Stratégie Conseil et commandé par CAA Québec révélait récemment que 75 % des Québécois portent attention aux commentaires publiés en ligne avant de réserver une chambre dans un établissement. Les remarques négatives peuvent donc avoir un sérieux impact sur les hôteliers en quête de nouvelles clientèles et d’une hausse de leurs revenus.
Depuis quelques années déjà, magazines, blogues et experts recommandent donc aux professionnels d’effectuer une gestion proactive de leur e-réputation. Mais cette tâche peut s’avérer lourde. Il peut également être frustrant d’obtenir un commentaire négatif alors qu’on aurait pu agir si on avait été au courant des désagréments lors du séjour du plaignant. Les représentants du groupe Expedia se sont penchés sur cette question et en ont conclu que le meilleur moyen pour ne pas avoir à s’occuper de publications nuisibles, c’est que celles-ci ne soient, tout simplement, jamais mises en ligne. Ils ont donc mis à la disposition de leurs partenaires hôteliers deux nouveaux outils pour gérer les relations avec le client, avant son arrivée et lors de leur séjour. Un an et demi après leur lancement, Expedia estime que ces plateformes ont un impact positif pour leurs utilisateurs.
Le premier outil permet d’entrer en contact avec les futurs clients avant leur visite. Il offre la possibilité de gérer les attentes des voyageurs, mais aussi de leur soumettre des promotions. Une pratique qui s’avère payante. « Nos statistiques montrent que les visiteurs qui interagissent avec l’établissement avant leur venue dépensent en moyenne 40 % plus que ceux qui ne le font pas », indique David Debeule, directeur d’Expedia au Québec.
L’autre plateforme offre un canal de communication en temps réel entre l’hôtelier et le voyageur, ce qui permet de réagir rapidement aux moindres accrocs. « Ce ne sont pas tous les clients qui sont à l’aise de se présenter au comptoir d’accueil pour se plaindre d’une situation, argue David Debeule. Il peut y avoir de la gêne, mais aussi des contraintes d’horaires ou de langue. »
Et les résultats concrets ne se sont pas fait attendre : selon Expedia, les hôtels ayant utilisé leurs nouveaux outils ont vu leur note globale croître de 10 % en moyenne sur le site.
De l’importance de gérer ses interactions en ligne
Selon une étude de l’université Cornell, plus un hôtel obtient de notes, plus celles-ci ont tendance à être positives. Cela serait dû en partie au fait que les premiers commentaires sont souvent plus négatifs, mais qu’ils aident les futurs visiteurs à mesurer leurs attentes. L’hôtelier peut également réagir et corriger certains désagréments, ce qui engage un cercle vertueux.
Une enquête menée par le groupe Atmosphere Research pour le compte de TripAdvisor a démontré, sans grande surprise, que les établissements proactifs dans leur interaction en ligne avec leur clientèle récoltaient presque quatre fois plus de pages vues sur le site et que cette visibilité accrue influençait à la hausse les revenus.
