Jusqu’il y a peu, la gestion d’un établissement, qu’il s’agisse d’un restaurant ou d’un hôtel, restait, somme toute, assez linéaire : un lieu, une équipe, une fonction, une mission, une clientèle. Mais la pandémie est venue bouleverser tout cela, modifiant le comportement des consommateurs et accélérant une tendance qui, depuis quelques années, pointait le bout de son nez, lentement mais sûrement : la diversification de nos métiers.

Le volet alimentaire de notre industrie s’articule autour de six axes : la salle à manger, le comptoir, la livraison, le prêt-à-manger, le service traiteur et la vente au détail. Et en 2020, ceux qui veulent réussir doivent penser à chacun de ces axes et décliner leur produit de manière à conquérir tous ces marchés et séduire toutes les clientèles potentielles.

Évidemment, cela ne signifie pas qu’il vous faille délaisser vos salles à manger ni que celles-ci vont fermer leurs portes. Mais il est grand temps de revoir votre modèle d’affaires et de diversifier votre offre. La plupart des bannières d’envergure l’ont compris depuis quelques années déjà. J’ose espérer que la crise de la COVID-19 aura fini de convaincre les acteurs plus modestes de l’importance de s’adapter et de sauter dans la vague.

Bon automne à tous !

Robert Dion, éditeur
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Pour la plupart des professionnels de la restauration québécoise, 2019 aura été une année moyenne, ni médiocre ni extraordinaire, marquée par de petites hausses et de légères diminutions, par des profits anémiques et des difficultés de recrutement. Bref, la cuvée 2019 était appelée à être assez rapidement oubliée.

Mais dès le début de l’exercice suivant, un virus est venu tout chambouler. Il a bouleversé les habitudes des consommateurs et a nettement impacté leur pouvoir d’achat. Il a tenu loin de nos côtes les touristes dépensiers. Il a forcé les restaurateurs à fermer leurs portes durant quelques mois. Voire définitivement.

Ainsi, d’année anonyme, 2019 est soudainement devenue une année référence. Celle qu’on scrutera, qu’on citera, qu’on comparera. Celle dont on ressortira les chiffres, statistiques et autres graphiques. Quand les ventes retrouveront-elles leur niveau de 2019 ? Combien d’établissements ont fermé leurs portes depuis les dernières semaines de 2019 ? Combien d’années faudra-t-il attendre avant que le Québec et le Canada accueillent à nouveau les foules de visiteurs enregistrées durant l’exceptionnel été 2019 ?

Chaque année, François Pageau, notre « monsieur Statistiques », s’attelle à analyser les faits saillants de l’industrie dans des dossiers complets, précis, chiffrés. Gardez bien en mémoire les données qu’il vous présente dans cette édition. Ce sont vos nouveaux points de repère.

Bonne lecture !

Pierre-Alain Belpaire, rédacteur en chef
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Photo : Claude Mathieu

PS. François Pageau s’est également penché sur les données enregistrées en 2019 par le secteur hôtelier québécois. Un dossier à découvrir ici.

Fin février 2020, le Groupe Château Bellevue convie les médias pour annoncer son acquisition par le Fonds immobilier Champlain RPA et dévoile, pour l’occasion, d’ambitieux objectifs. Fondé en 2006 à Sainte-Marie-de-Beauce, le regroupement, qui comptabilisait à la fin de l’hiver dernier huit « résidences pour aînés et retraités » et un peu plus de 1 800 logements, entend passer, en moins d’une décennie seulement, à une trentaine d’établissements totalisant près de 10 000 unités.

Mais quelques jours après cette grande annonce, la COVID-19 débarque sous nos latitudes et dans notre quotidien. « Ça nous est tombé dessus comme une tonne de briques... », reconnaît Frédéric Lepage, président-directeur général et cofondateur du Groupe Château Bellevue.

Très tôt, le dirigeant et ses équipes décident d’agir avec une extrême prudence et d’appliquer des consignes très strictes, transformant l’entrée des résidences en « véritables postes frontaliers ». « À Shawinigan, on a par exemple isolé un de nos employés de retour de New York, même s’il ne présentait aucun symptôme. Quelques jours plus tard, on apprenait qu’il était infecté par la COVID et se trouvait aux soins intensifs », illustre le PDG. Ces mesures draconiennes auront porté fruit : à l’heure d’écrire ces lignes, le Groupe Château Bellevue ne recensait aucun décès, ni même aucun cas parmi ses résidents.

Si, sur le plan médical, la pandémie n’a donc pas fait de victimes au sein du jeune réseau, Frédéric Lepage révèle s’être particulièrement inquiété des conséquences que pouvaient avoir, sur le plan social, ces nombreux et pointus règlements. « En raison de la loi qui interdisait l’accès aux proches, le principal défi était de créer des ponts entre nos gens et le monde extérieur, rappelle-t-il. Vous savez, on leur promet la "vie de château", à nos clients... » Pour tenir cet engagement et éviter que l’isolement ne fasse plus de dégâts que le virus lui-même, Château Bellevue a multiplié les efforts et les initiatives : création d’émissions de radio et de télé, internet offert aux résidents, animations sur les balcons, etc. « Je ne dirais pas que ce fut facile, non, mais je pense que, dans l’ensemble, ça ne s’est pas trop mal passé, analyse le responsable. Au cœur de la crise, les gens nous remerciaient de les protéger et de nous occuper d’eux. »

Durant ces quelques semaines éprouvantes, l’entrepreneur estime avoir « beaucoup appris ». « On a mis des protocoles en place. On a ciblé les priorités. On a créé un programme destiné à ceux qui étaient davantage inquiets », énumère-t-il. S’il sait que l’hypothèse d’une deuxième vague n’est pas à écarter, Frédéric Lepage pense être aujourd’hui mieux armé pour l’affronter.

À la veille de la pandémie, le Groupe Château Bellevue rêvait d’installer ses résidences aux quatre coins de la province, particulièrement dans les grands centres urbains. Les mois ont passé, le monde a changé, mais Frédéric Lepage n’a pas fait une croix sur ces pharaoniques projets. « Ça va peut-être seulement retarder les choses, assure-t-il. Un tout petit peu... »

En 2018, un être humain buvait en moyenne 35,2 litres de thé annuellement. Ce chiffre devrait augmenter de 2,5 litres d’ici 2021, selon les prévisions du Global Dubai Tea Forum. À l’échelle mondiale, c’est aujourd’hui la boisson la plus consommée après l’eau. Si ces données sont notamment influencées par la popularité du thé en Inde ou en Chine, par exemple, le Canada et le Québec commencent à changer leurs habitudes et embarquent dans la vague.

« Le thé est en croissance constante depuis plusieurs années, confirme Shabnam Weber, présidente de l’Association du thé et des tisanes du Canada. Je suis dans l’industrie depuis 20 ans et je peux affirmer que la réputation de breuvage de grand-mère n’existe plus depuis longtemps. J’en veux pour preuve la grande variété de thés qu’on trouve dans nos magasins, la vaste sélection de vendeurs en ligne ou encore le nombre de boutiques de thé de spécialité en ville. »

L’intérêt grandissant pour ces boissons, Kevin Gascoyne le sent dans la province depuis les années 2000. Le dégustateur, spécialiste des thés noirs indiens, est l’un des quatre associés derrière la maison de thé québécoise Camellia Sinensis, qui dispose du plus grand catalogue de thés en Amérique du Nord. Selon lui, les consommateurs sont attirés par l’approche santé du produit, mais aussi par la variété de saveurs proposées.

Les jeunes et les trippeux

« Le thé n’est plus vu de la même manière : ce n’est plus un produit d’épicerie, indique Kevin Gascoyne, qui souligne la grande curiosité des Québécois. C’est comme le café, qui n’est plus juste le liquide noir servi en fin de repas : presque tout le monde a fait des recherches sur le café qu’il boit, connaît son style préféré et les meilleurs endroits où en trouver. Tout ça est venu avec le mouvement foodie. Aujourd’hui, il y a une meilleure compréhension des thés, et les gens sont de plus en plus au courant. »

Certes, il y a toujours quelques récalcitrants, ceux qui restent traumatisés par le thé de Grand-maman surinfusé sur le poêle, ou ceux, à l’inverse, qui voient là un univers snob et compliqué. Mais ils sont désormais une minorité, alors que le thé a incontestablement dépoussiéré son image en allant chercher une clientèle plus vaste, de tous âges et de tous sexes. Les millénariaux, notamment, ont nettement augmenté leur consommation, note Shabnam Weber, liant cette popularité à « la prise de conscience générale autour de la santé et l’envie de prendre soin de notre corps ». L’Association du thé et des tisanes du Canada, qui constate que les amateurs sont plus aventureux et veulent découvrir de nouveaux types de thé, souligne ainsi que la demande est particulièrement forte pour les « thés fonctionnels », boostés aux vitamines et minéraux.

Au Toqué !, Carl Villeneuve-Lepage note pourtant que la plupart des commandes de thé proviennent encore de clients dans la cinquantaine ou plus, plutôt que de jeunes professionnels, davantage attirés par le vin. Seule certitude : ceux qui consomment du thé au restaurant en boivent déjà régulièrement chez eux et sont connaisseurs. « Ceux qui trippent sur le thé, c’est comme ceux qui trippent sur le saké : il n’y a pas de demi-mesure », avance le sommelier.

« Prendre le thé au sérieux »

Le thé a toujours eu sa place dans nos cuisines : en marinade ou en infusion, dans les glaces, les gelées ou la panna cotta, dans les ganaches et le chocolat (le Earl Grey, qui vient bien appuyer l’amertume du chocolat, est notamment très populaire)... Au Toqué !, la crème glacée est à base de matcha, et le sucre à la crème est aromatisé au thé. La plante peut aussi remplacer des épices, comme la cannelle.

Certains s’en servent pour fumer viandes ou poissons plutôt que d’utiliser du bois. Chef et professeur de cuisine à l’ITHQ, Stelio Perombelon cite encore l’exemple d’un gravlax fait à partir d’un mélange de feuilles spécifiques plutôt qu’une marinade d’agrumes. « Mais ça reste une utilisation un peu spéciale : dans les plats, le thé n’est pas plus utilisé qu’avant, nuance-t-il. S’il s’est démarqué, c’est dans la salle à manger : maintenant, on y prend le thé au sérieux. »

Dans les restaurants du Québec, les cartes de thés se sont allongées, et on y trouve des produits de meilleure qualité. Pour Carl Villeneuve-Lepage, la demande sera toujours liée à l’offre : « Si on a du thé dans un resto mais qu’on n’en parle pas, ça ne se vendra pas. » D’autant plus que les clients se tournent spontanément vers les classiques : si le Toqué ! travaille beaucoup avec des herbes en petites productions et des mélanges originaux, les visiteurs finissent souvent par demander une tisane à la camomille ou à la menthe ou un Earl Grey.

L’idéal est donc d’avoir le plus de variétés possible au menu, tant dans les thés aromatisés que dans les classiques. Les bases d’une bonne carte des thés comptent, selon le sommelier, un thé vert, un blanc, des pu-erhs et des oolongs avec deux oxydations distinctes, afin d’avoir un équilibre et satisfaire tout le monde. Kevin Gascoyne acquiesce : le thé oolong est très facile à faire, s’accorde bien avec les desserts et satisfera les connaisseurs. Pour lui, une courte carte doit comprendre un choix sans caféine (un rooibos par exemple), un bon thé vert (au jasmin) et un bon thé noir (souvent un Earl Grey), auxquels il ajouterait notamment des oolongs ainsi qu’une spécialité qui changera selon les saisons. Un minimum de six options serait idéal, conclut-il.

Rares accords mets-thés

En 2020, le thé ou la tisane ne sont plus traités comme les petits extra de fin de repas ; ils font désormais partie intégrante du service. « Si on va dans un restaurant où la soirée coûte 400 $ et où chaque assiette a été pensée, ça serait décevant de se faire servir un thé bas de gamme, illustre Kevin Gascoyne. C’est la touche finale du repas, le goût qui restera en bouche quand on ira chercher son manteau. Il faut donc traiter le thé comme les autres étapes du repas. »

Et cela s’apprend. Camellia Sinensis et d’autres acteurs ont ainsi mis sur pied des formations autour du thé, offertes dans des établissements du Québec. C’est que le service du thé exige certains ajustements, croit Kevin Gascoyne. « Un thé qui demande trois minutes d’infusion, c’est l’enfer. Il y a toujours le risque que ce ne soit pas assez fort, trop chaud, etc. »

Toutefois, si quelques restaurants (comme l’Atera, à New York) travaillent des accords mets et thés tout au long du repas et si ici certains établissements s’y sont essayés lors d’événements et de soirées thématiques, ces associations, bien que relativement simples à mettre en place, ne sont guère courantes. « Ça peut décevoir le client qui s’attend à n’avoir que des alcools, explique Carl Villeneuve-Lepage. Ce sont surtout les accords mets-vins qui fonctionnent. Il y aurait l’option de l’inclure en plus d’une boisson alcoolisée, mais ça ferait un contraste de températures qui ne serait pas intéressant à la dégustation. » L’expert du Toqué ! réserve donc les thés pour les cocktails ou les accords sans alcool.

Celui qui fut sacré meilleur sommelier du Canada en 2017 ne le sait que trop bien : les cocktails au thé sont à la mode. Et les brasseurs ont eux aussi été conquis : La Barberie propose ainsi une cuivrée au thé infusée au Earl Grey, Brasseurs du monde une bière blanche aux trois thés, La Chasse-Pinte une ambrée au thé Wulong... Sans oublier les thés glacés, populaires en été mais bons toute l’année. « Les gens oublient qu’on peut boire le thé froid aussi, insiste Kevin Gascoyne. Presque tous les thés font de bonnes infusions à froid. »

L’essor de la tisane

Depuis quelques années déjà, la tendance est au local. Si le thé reste un produit tropical ou subtropical, les tisanes permettent d’amener dans la tasse quelques trésors du terroir québécois : thé des bois, achillée, thé du Labrador, pousses d’épinette... La tisane connaît la plus forte hausse de demande, notamment au Québec, indique Shabnam Weber. Elle constitue une solution sans sucre ni caféine, pouvant être prise à toute heure de la journée.

Pour Kevin Gascoyne, cette popularité de la tisane s’explique par son côté local ou son aspect santé, certes, mais aussi par le fait qu’elle apporte une nouvelle gamme de goûts qui a séduit de nouveaux consommateurs. « Si on connaît depuis des millénaires les bénéfices du thé sur le corps, on commence enfin à le consommer pour le plaisir plus que pour la santé... »

Au sol, un plancher en époxy. Brillant. Impeccable. Face au visiteur, un comptoir au teint sombre, massif mais amovible. D’une éclatante propreté, lui aussi. Et dans tout l’espace, une incroyable lumière naturelle. Puissante et apaisante. Bienvenue dans le hall d’entrée du Griffintown Hotel, un établissement inauguré en juin dernier et posé au cœur du secteur éponyme de la métropole québécoise.

Si les travaux précédant l’ouverture du nouveau venu se sont étirés sur plusieurs mois, les responsables confient avoir réfléchi « le plus tard possible » à l’aménagement de la réception de l’hôtel. « On souhaitait tenir compte au maximum de l’avancée de la pandémie et des impacts qu’elle pouvait avoir sur les attentes de la clientèle, sur ses craintes éventuelles, souligne Laura-Michèle Grenier-Martin, directrice générale de l’hôtel. Il fallait que ce lobby puisse nous permettre d’accueillir, évidemment, mais aussi de rassurer. » En d’autres mots, faire rimer « convivialité » et « sécurité ».

Premier véritable point de contact physique entre le personnel de l’hôtel et ses visiteurs (sauf si l’établissement dispose d’un service de voiturier), le hall est un incontournable, un lieu de passage obligé. « Et puisque tous les clients y accèdent, l’hôtelier doit prendre le temps de bien le concevoir, il doit tout faire pour créer un "wow" immédiat », explique Marine Trehudic, enseignante en techniques de gestion hôtelière à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ). « C’est là que commence l’expérience du visiteur », rappelle Joseph Klein, directeur général du Montréal Marriott Château Champlain [2].

Soif de vie

Au fil des décennies, au gré des modes, le hall a vu son utilisation évoluer et son design être adapté en conséquence. D’entrée baroque, festive et colorée, il était devenu, aux yeux de plus d’un voyageur, une simple étape technique, un lieu de transit uniquement associé à l’enregistrement. « Et malheureusement, nombre de professionnels le voyaient dès lors comme un espace peu ou pas rentable, comme un mal nécessaire », regrette Martin Leblanc, architecte, cofondateur et associé principal chez Sid Lee Architecture.

Mais l’heure de la revanche a sonné. Influencés par les nouvelles générations de voyageurs, conscients de l’incroyable potentiel des réseaux sociaux, propriétaires et gestionnaires d’hôtels ont recommencé à donner de l’amour à ces lieux, à leur consacrer temps et argent. « C’est redevenu un lieu de rencontres et de services, analyse Louise Dupont, designer et associée principale chez LEMAYMICHAUD. Mais en 2020, le lobby doit aussi - et avant tout - être conçu comme un espace de vie. » Les familles s’y attardent, armées de leur guide touristique, pour préparer la visite du quartier. Les gens d’affaires y passent deux ou trois heures, en attendant la prochaine réunion, le prochain rendez-vous, le prochain avion. Les millénariaux s’y posent pour déguster un café, sourire aux lèvres, téléphone à la main. « Le public s’est enfin réapproprié cet espace », résume Joseph Klein.

Si, à court terme, la COVID-19 et les règles d’hygiène et de distanciation sociale qu’elle a imposées freineront certainement ce nouvel élan, il y a fort à parier que les halls retrouveront rapidement leur esprit rassembleur et convivial. Ils pourraient également se voir attribuer de nouvelles fonctions et devenir les porte-parole des villes et des quartiers qui les accueillent. « Le lobby d’un hôtel, qu’il soit situé en région ou en milieu urbain, peut devenir une vitrine incroyable pour les artisans locaux qui pourraient y présenter et y vendre leurs produits », avance Martin Leblanc. Qu’ils soient fleuriste, boulanger ou torréfacteur, ces commerçants apporteront couleurs et odeurs à cet espace. Et ils procureront au passage des revenus non négligeables au propriétaire de la bâtisse.

Maxi-espace, micro-espaces

Les halls d’hôtel offrent généralement des volumes ô combien intéressants s’ils sont utilisés intelligemment. Lors des rénovations actuellement en cours, la direction du Château Champlain a ainsi décidé d’abattre quelques murs pour bénéficier d’un hall encore plus imposant. « Résultat : on dispose aujourd’hui d’un nouvel espace entièrement ouvert, avec un incroyable potentiel », décrit Joseph Klein. Cette unique salle sera par la suite divisée en plusieurs zones, sans mur ni barrière, mais à grand renfort de plantes et de canapés et en jouant sur les ambiances et la luminosité. « On veut créer des emplacements confortables et intimes, délimités mais ouverts », précise Jennifer Labrosse, directrice, ventes et marketing, du célèbre établissement montréalais.

Cette division et cette utilisation multiple des lieux peuvent également être appliquées dans les réceptions aux dimensions plus modestes, affirment les différents créateurs et concepteurs interrogés. « L’une des solutions est de rendre un peu floue la limite entre le lobby, le bar et le salon, d’entremêler les zones pour créer un bel espace multifonctionnel », illustre Martin Leblanc.

Comme plusieurs clients semblent encore hésiter à fréquenter les hôtels, l’organisation du hall doit, enfin, permettre de maximiser la fluidité et de simplifier les déplacements des utilisateurs et des membres du personnel. L’utilisation de portes différentes pour l’entrée et la sortie pourrait notamment créer un mouvement naturel, logique et « sécuritaire ».

Place nette

Laura-Michèle Grenier-Martin le répète à l’envi et avec une fierté non dissimulée : elle est persuadée d’avoir mis la main sur « les plus beaux "plexi" du marché ». « Ce n’est pas parce qu’il y a une pandémie qu’on ne peut pas faire quelque chose d’esthétique ! » lance la dynamique directrice générale.

Mais bien plus que les détails du mobilier ou les matériaux utilisés, c’est le recours à la lumière naturelle qui permettra de séduire les visiteurs. « Désormais, l’extérieur est vu comme un endroit sûr et sain, note Marjorie Bradley, architecte chez Sid Lee Architecture. Il faut donc maximiser la luminosité naturelle, la faire entrer, et tout faire pour mettre en valeur le dehors, la rue ou le paysage qui entoure l’hôtel. » « De plus, repenser l’éclairage est sans doute l’aménagement qui aura le plus d’impact au moindre coût », ajoute son confrère. En installant dans le hall des escaliers « intéressants et aérés », l’hôtelier pourrait par exemple amener un puits de lumière aussi esthétique qu’utile.

Les opérateurs préféreront par ailleurs les éléments facilement déplaçables, ce qui permettra d’aisément modifier l’apparence des lieux et de pouvoir s’adapter à d’éventuelles nouvelles règles d’hygiène et de sécurité. « Ici, tout est modulable et interchangeable, témoigne la dirigeante du Griffintown Hotel. On a aussi opté pour un certain minimalisme : qui dit "moins d’objets et de meubles" dit "moins de nettoyage". »

Du sol au plafond, des fauteuils à la sonnette posée sur le comptoir d’accueil, tout, dans le hall, doit respirer la propreté et inspirer confiance aux visiteurs. Oubliés, les innombrables coussins décoratifs et les couvertures de fourrure négligemment jetées sur les canapés. Bannies, les surfaces trop réfléchissantes qui enregistrent et trahissent la moindre trace de doigt. Finis, les quelques jouets destinés à faire patienter le jeune public ou les piles de livres évoquant les voyages. « Enlevez tout ce qui est inutile, traduit Louise Dupont. Mais usez également de votre gros bon sens et n’oubliez pas que le client veut se sentir dans un hôtel, pas dans un laboratoire ! »

La lumière s’invite dans l’entrée du Griffintown Hotel
(Crédit photo : Raphaël Tibodeau)

Longtemps, le nettoyage s’est fait discret et était effectué, dans la mesure du possible, à l’abri des regards du visiteur. Aujourd’hui, pandémie oblige, ce dernier veut être rassuré. Le client veut savoir si c’est propre ? Montrez-lui, parlez-lui, expliquez-lui.

Réinventer les incontournables

Distributeurs de savon ou de gel, panneaux incitant au port du masque ou offrant de l’information sur les mesures d’hygiène, flèches tracées sur le sol... : depuis quelques mois, plusieurs éléments se sont invités dans le décor des réceptions d’hôtels. Et nombre d’entre eux pourraient y être installés pour une longue durée. « Il ne faut pas les cacher, mais les mettre en évidence, qu’ils soient bien visibles, indique Martin Leblanc. Cela envoie le message que, chez vous, la sécurité est prise au sérieux ; ça témoigne d’une réelle prise de conscience des gestionnaires de l’établissement. »

Mais n’allez surtout pas croire qu’il n’y a rien qui ressemble plus à une flèche ou à un masque qu’une autre flèche ou un autre masque et que, s’ils veulent respecter les mesures d’hygiène, tous les hôtels de la province sont appelés à entrer dans le même moule : ce serait mal connaître le potentiel créatif des designers de ce monde. « Il y a évidemment moyen de se différencier et de se distinguer, de donner une réelle identité à ces éléments, assure Louise Dupont. Prenons l’exemple de la flèche : tant qu’on garde le signe graphique reconnu, tant qu’elle indique une direction, il est possible de jouer sur les courbes, les angles, la dimension et l’emplacement, d’intégrer le logo ou les couleurs de l’hôtel. Ça peut être ludique, ça peut être artistique. Tout est possible ! »

(Gracieuseté : Marriott Château Champlain)

En ces temps particuliers, l’entrée d’un établissement hôtelier doit remplir plusieurs rôles. Outre les habituels enregistrements, elle doit permettre aux équipes d’aller à la rencontre du visiteur, de l’informer et de le rassurer, de lui expliquer ce qui est mis en oeuvre pour assurer son confort et sa sécurité durant son séjour. Mais le lobby doit également accueillir chaleureusement ce visiteur, le faire voyager, l’aider à déconnecter dès qu’il aura franchi le seuil de l’hôtel. Il doit être à la fois esthétique et sécuritaire. « Cela demande de l’investissement et de la réflexion, mais c’est tout à fait compatible », affirme Marine Trehudic. « Il suffit, comme toujours, d’engager les bons professionnels... », conclut, sourire aux lèvres, Louise Dupont.

(1) Joseph Klein a cédé les rênes du Montréal Marriott Château Champlain à Yvan François Bailbled le 19 août dernier, quelques jours après nous avoir accordé cette entrevue.

Pour nombre de restaurateurs, l’été est habituellement l’occasion de regarnir les coffres en prévision des mois plus difficiles. Mais alors que plane toujours la menace d’un éventuel reconfinement, la crise sanitaire actuelle impose de strictes normes de distanciation sociale. Au moment de rédiger ces lignes, la plupart des établissements ne peuvent toujours fonctionner qu’à la moitié de leur capacité. Les revenus supplémentaires qu’assurent normalement les tables additionnelles sur la terrasse ne servent qu’à atténuer le manque à gagner. Beaucoup d’établissements se tournent maintenant vers un système de réservation en vue d’assurer une gestion optimale de leurs ressources.

« Les clients qui décident de sortir dans un pareil contexte n’ont pas envie de prendre le risque de se déplacer sans réservation un vendredi soir », explique Jean-Sébastien Pothier, cofondateur de la plateforme Libro. Il remarque ainsi que, depuis la réouverture en juin dernier, certaines chaînes bénéficiant habituellement d’un bon volume de clients plutôt axé sur le passage, comme les restaurants St-Hubert ou Normandin, se tournent maintenant vers de tels systèmes.

Si les réservations permettent aux restaurateurs de mieux planifier le nombre d’employés à l’horaire et la quantité de nourriture à apprêter, elles peuvent devenir un réel gouffre de temps et d’argent lorsqu’elles ne sont pas honorées par les clients.

Le no-show, phénomène qui affligeait principalement les restaurateurs indépendants, pourrait bientôt toucher l’ensemble de notre industrie. Alors que celle-ci tente tant bien que mal de se relever de la crise sanitaire, ces rendez-vous manqués qui provoquent des pertes de revenus notables ne seront certainement pas les bienvenus.

Un phénomène déjà bien connu

Cette mauvaise habitude gagnait déjà en popularité depuis quelques années en raison de l’avènement des téléphones intelligents et des applications de réservation. Comme tout peut être effectué rapidement en quelques clics, il est facile d’oublier nos trop nombreux engagements. Le phénomène est plus souvent observé dans les grands centres, car les clients y ont l’embarras du choix. « Il y a une différence entre les gens qui ont oublié d’annuler et ceux qui sont de mauvaise foi, qui jouent à effectuer des réservations dans plusieurs restaurants branchés pour ensuite offrir le choix à leurs amis », déplore François Meunier, vice-président aux affaires publiques de l’Association Restauration Québec (ARQ).

En 2018, lorsque le gouvernement libéral considérait modifier la Loi sur la protection du consommateur, des échanges avaient eu lieu avec l’ARQ dans le but de mettre en place un règlement qui aurait permis l’imposition d’un « ticket modérateur ». Cette pénalité aurait servi à sensibiliser les gens à respecter leurs engagements. L’association n’a malheureusement pas eu gain de cause, mais elle se tourne aujourd’hui vers une autre solution : le contrat de réservation. Une entente signée entre les deux parties rend cette transaction légale. Il est toujours possible de télécharger une copie du contrat type sur le site de l’Association. « L’objectif de ce contrat est de finalement ne jamais avoir à l’utiliser, précise François Meunier. Il faut continuer à sensibiliser la clientèle aux impacts que les réservations non honorées ont sur les restaurateurs. »

L’ARQ estime que près de 4000 restaurants fermeront leurs portes dans la prochaine année, victimes de la pandémie ; la bataille contre le no-show pourrait dès lors ne plus figurer au sommet de la liste de priorités de l’organisme. « Mais on a d’autant plus besoin de toute notre clientèle : si les gens ne se présentent pas, ça ajoutera à la frustration et à une absence de revenus ; pour le reste, les enjeux sont les mêmes », considère François Meunier. Le responsable répète toutefois espérer que les clients seront sensibles à la réalité actuelle des restaurateurs.

Sébastien Bonnefis, coordonnateur et enseignant en techniques de gestion d’un établissement de restauration au collège Mérici, est d’avis que ce dossier devrait demeurer une priorité, lui qui observe ce phénomène directement dans son lieu de travail. « Chaque midi, au restaurant de l’école, les clients de deux ou trois tables ne se présentent pas, témoigne l’enseignant. On a la chance d’avoir une secrétaire sur place, qui prend pourtant la peine de reconfirmer auprès de tous les clients. Au-delà même des conséquences financières, comme nous œuvrons dans un contexte scolaire, ça empêche nos étudiants d’atteindre les objectifs pédagogiques. »

Oser faire différemment

La responsabilisation des clients constitue une partie importante de la solution. « Les restaurateurs devraient oser faire différemment. Par exemple, à l’un des meilleurs restaurants au monde, au El Celler de Can Roca, le client doit envoyer un courriel de confirmation la semaine précédant sa réservation ; à défaut, cette dernière est annulée », mentionne Sébastien Bonnefis.

Plus proche de nous, à Québec, les équipes du restaurant Arvi demandent au client de payer l’intégralité du prix de son menu (plus taxes et service) au moment de sa réservation en ligne. « C’est un système qui fonctionne vraiment bien pour nous, se réjouit Julien Masia, chef propriétaire. Les gens qui veulent annuler nous appellent d’avance. Comme ils ont déjà payé, ils veulent être certains de pouvoir se faire rembourser. Le no-show, je ne dirais pas qu’il est inexistant au Arvi, mais quasiment. »

Conscient que cette façon de faire peut refroidir certaines personnes, Julien Masia ne cache pas que le succès de cette opération n’a pas été instantané. « Au début, on ne faisait pas beaucoup de monde, mais on a tenu le coup. Le fait d’avoir été nommé "meilleur nouveau restaurant au Canada" par le magazine enRoute nous a évidemment donné un énorme coup de pouce, confie-t-il. Avant cela, il y avait encore des gens qui ne savaient pas où ils se pointaient. Il y a une différence entre aller manger un cinq services ou aller au resto prendre un plat et boire un verre de vin. Quand le client vient chez nous, c’est pour vivre l’expérience totale. » Si un client vient à avoir un empêchement, le restaurant posé au cœur du quartier Limoilou lui propose d’abord de déplacer sa réservation, mais un remboursement reste évidemment possible.

Respect mutuel

« Il est légal de vendre l’expérience gastronomique comme un spectacle. Si une personne ne se présente simplement pas à une pièce de théâtre, ça devient son problème », précise Jean-Sébastien Pothier. Bien que cette formule de vente de billets se prête plutôt aux événements spéciaux et aux menus à prix unique, les outils modernes, comme Libro, permettent également d’exiger différents montants au moment de la réservation. Certains restaurants ne réclament qu’une petite somme qu’ils peuvent ensuite déduire de la facture finale. « Parfois, le simple fait de demander un numéro de carte de crédit conscientise les gens à annuler plutôt que de ne pas se présenter », poursuit Jean-Sébastien Pothier.

Les différentes plateformes de réservation offrent une multitude d’options pour définir les contours de l’entente clients/restaurateurs. Il est possible d’attribuer une durée définie à la réservation. Par courriel ou texto, l’hôte peut confirmer et reconfirmer le nombre de convives, ainsi que la date et l’heure du rendez-vous, et ce, à une ou à plusieurs reprises.

De l’avis de tous les intervenants, si la technologie peut aider les professionnels à juguler ce phénomène, il faudra également parvenir à éduquer la clientèle. Espérons que les récents événements, qui ont mis en lumière la fragilité de ce secteur d’activités autant que son importance, auront peut-être aussi eu pour effet d’éveiller les consciences.