LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Compte rendu de conférence de Bernard Boutboul sur l’état de la restauration dans le monde
LE NOUVEAU MONDE DE LA RESTAURATION SELON BERNARD BOUTBOUL
L’Association des Restaurateurs du Québec avait donné rendez-vous, ce mardi 8 novembre, aux professionnels de la province. Pour l’occasion, l’ARQ avait convié un orateur de renommée internationale, Bernard Boutboul. Quelques jours après la publication de chiffres alarmants (alarmistes ?) et dans un climat où règnent inquiétude et pessimisme, l’expert en marketing est revenu sur la mutation profonde que subit l’univers de la restauration. Une mutation qui n’est pas propre au Québec mais semble désormais mondiale.
« Et pour la première fois de l’histoire, il s’agit d’une mutation qui impacte en même temps l’offre et la demande. »
On assiste à une transformation graduelle, mais incessante de l’offre
On assiste depuis quelques années maintenant à l’entrée dans la compétition de nouveaux restaurateurs très bien formés pour les affaires qui ne proviennent pas de la filière restauration.
Ces restaurateurs nouveau genre qui non pas peur de s’entourer d’expert arrive dans l’industrie en mettant en avant des nouvelles façons de faire le commerce de la restauration.
Dans ce NOUVEAU MONDE… la bistronomie prend une place de plus en plus importante
Le mouvement est bien amorcé et surtout il continue de progresser. On assiste de plus au « décoinçage » de la restauration gastronomique.
On enlève les nappes. On dépareille la vaisselle. On abolit les codes vestimentaires et, etc.
Cette gastronomie « décoincée » est également en train de devenir plus abordable pour les consommateurs.
Dans ce NOUVEAU MONDE… le « fast food » se redéfinit et monte en gamme
On assiste à une montée en gamme du « fast food ». On voit, de plus en plus, apparaître des restaurants avec service rapide où on fait maintenant tout sur place.
Le « fast food » nouveau genre n’est plus synonyme de non-qualité.
Dans ce NOUVEAU MONDE… la distance entre la gastronomie et le « fast food » diminue continuellement
Nous vivons maintenant dans un monde où la restauration rapide monte en gamme en même temps qu’à l’autre extrême on observe une gastronomie qui se « décoince » tout en ce démocratisant.
Selon Bernard Boutboul, tous ceux qui sont au milieu sans véritable spécialité et sans attrait spécifique sont appelés à disparaître. Seuls les spécialistes (par exemple un restaurateur qui présente en spécialité une carte composée d’un grand choix de moules) et les multispécialistes (par exemple un restaurateur qui présente en multispécialité une carte composée d’un grand choix de poissons et de fruit de mer) survivront.
On assiste à une transformation graduelle, mais incessante de la demande
On assiste depuis 1996 (la période très médiatisée de la Vache folle) à une transformation importante des comportements alimentaires.
Depuis cette période sombre de l’alimentation, le consommateur veut maintenant savoir d’où vient le produit. On a vu apparaître, en conséquence, des cuisines de plus en plus ouvertes.
La prescription de Bernard Boutboul
Dans ce nouvel environnement où les consommateurs ont, de plus en plus, besoin d’être rassuré, les entreprise non plus le choix elles doivent s’adapter.
Selon Bernard Boutboul, le restaurateur est confronté à un choix stratégique important :
- soit il est le moins cher
- soit il est le meilleur
S’il décide d’être le moins cher, le restaurateur ne peut pas dire en même temps qu’il est le meilleur produit du monde.
Le restaurateur doit impérativement choisir entre l’un ou l’autre, il ne peut choisir d’être l’un et l’autre.
Quelques conseils de Bernard Boutboul
« Ne bradez pas la qualité pour faire plus de volume. Ceci ne marche plus. »
« Les prix bas inquiètent les consommateurs. »
« Les prix hauts interpellent le consommateur. »
Les attentes du consommateur d’aujourd’hui
Le consommateur d’aujourd’hui veut qu’on revienne aux fondamentaux du métier de restaurateur… il veut qu’on recommence à prioriser l’assiette et le personnel.
Selon Bernard Boutboul, ceux qui vont reconstruire leur modèle d’affaires en pensant premièrement à l’assiette et au service sont ceux qui vont gagner et rester en affaires.
Il faut transférer les montants importants d’argent alloué au support physique vers l’assiette et le maintien d’un personnel compétent.
Il ne faut surtout pas l’oublier les gens viennent au resto pour se faire plaisir...
Les clients veulent aujourd’hui : du moins cher, du plus rapide, du moins structuré, du plus généreux.
La structure entrée et plat est la structure dominante actuellement contrairement à l’ancienne structure entrée, plat et dessert.
L’ancienne structure de l’offre est aujourd’hui délaissée par les clients pour 3 raisons essentielles :
- C’est trop long (problème de temps) ;
- C’est trop riche (problème de calorie) ;
- C’est trop chère (problème de finance).
Le temps est venu de revoir le modèle d’affaire des entreprises de restauration
Nous sommes arrivés à la fin d’un modèle économique qui de toute évidence ne fonctionne plus.
Il faut maintenant revoir complètement les modèles économiques des restaurants en mettant la priorité sur l’assiette et le service.
Il faut recruter des employés avec de nouveaux profils. Il faut revoir les horaires et les modes de rémunération.
Il faut tout recommencer. Il faut reprendre les modèles économiques à la base zéro.
Il faut remettre à plat les anciennes structures de prix. Il faut remettre à plat les anciennes structures de coûts.
« Il faut maintenant apprendre à faire de la restauration autrement. »
La digitalisation
La haute technologie entre dans le commerce et la restauration n’y échappe pas.
Comme c’est le cas dans la plupart des secteurs d’affaires les nouveaux modèles économiques obligent donc la digitalisation de la restauration.
Il ne faut pas faire l’erreur, la digitalisation n’est pas là pour aider à faire des économies de personnel. La digitalisation doit être utilisée afin d’augmenter le temps de contact du personnel de service avec les clients.
L’iPad ne doit pas servir à passer les commandes, il doit servir à mieux informer sur les produits et sur les producteurs.
Les 10 points de contact sur lesquels on doit travailler pour améliorer le service client selon Bernard Boutboul :
- Premier contact en amont (le consommateur est à la recherche d’un resto)
- Arrivé physique au resto
- Placement premiers mots
- Carte suggestion
- Prise de commande
- Prestation alimentaire
- Déroulement du service
- Addition
- Départ dernier contact
- Contact post-visite
La théâtralisation du service
« Quand vous montrez votre produit, vous vendez plus. »
« Montrer le produit ça marche 10 fois sur 10. »
« Le plateau de la fin avec 3 ou 4 pâtisseries en visuelle ça marche. »
« Quand on montre, on vend. »
« Il ne se passe plus rien en salle “C’est une erreur” refaisons du spectacle en salle. »
« Quand on donne envie, on vend. »
La carte
Le premier support visuel pour impulser l’envie c’est la carte qui doit être plus courte, mais plus invitante. Il faut y investir plus de temps.
Les nouveaux restaurateurs ouvrent par exemple des restaurants où ils proposent des cartes de plus en plus courtes.
Il faut donner au client la possibilité d’ajouter des ingrédients. Il faut lui donner la main et l’inviter à ajouter des trucs (des extras).
Il faut offrir pour l’ensemble de l’offre la double contenance c.-à-d. une portion pour les petites faims et une portion pour les grandes faims.
Il faut donner au client le pouvoir d’intervenir sur la structure de son repas.
Il faut revoir les façons de présenter l’offre, par exemple offrir à la place de la carte traditionnelle une liste de produits disponible (salés, sucrées et, etc.)
On doit introduire les plats à partager (entrée, plat, dessert) et même les menus à partager.
Ce qu’il faut absolument savoir à propos de VOTRE CARTE… selon Bernard Boutboul de Gira conseil
Il faut nécessairement apprendre à fidéliser les clients
La question à laquelle il faut s’empresser de répondre… Comment fidélise-t-on un consommateur qui a tous les choix ?
Il faut qu’en sortant du resto d’en face. Le client ait le goût de revenir chez vous.
Il faut « créer un manque chez votre client lorsqu’il vous est infidèle. »
Commentaires formulés par Bernard Boutboul durant la période de questions
Il faut des yeux nouveaux pour faire avancer la restauration.
Les serveurs ne sont pas assez formés pour réagir aux réponses négatives des clients.
La restauration ne pourra continuer à vivre sans l’apport du personnel.
On n’est pas certain que la restauration rapide, avec le tout fait sur place, sera facile à dupliquer.
On est dans un processus ou la malbouffe est en train de disparaître progressivement de la planète. Ce n’est pas encore pour demain, mais le mouvement est en marche. La demande de qualité s’installe progressivement dans toutes les gammes de restauration.
« Jusqu’à quand on va continuer à se plaindre qu’il n’y a pas de main d’œuvre ? Ça ne sert plus à rien. Il faut désormais rapidement se mettre en marche et trouver des façons de changer. »
C’est la fin des généralistes… nous entrons dans une nouvelle ère des spécialistes, mais surtout une ère des spécialistes multi produits.
La traçabilité est devenue un incontournable pour les restaurateurs
Il faut de plus en plus devenir transparent avec la provenance des produits et il faut présenter les producteurs et les fournisseurs.
Le meilleur actif pour aller chercher le client en 2016, il faut reprendre le parcours du client (les 10 étapes présentées ci-haut) et lui donner envie de revenir.
Concernant l’affichage des calories dans la carte et les menus
Nous avons une double vie alimentaire et il faut la respecter. Au resto nous sommes là pour nous gâter alors n’affichez surtout pas les calories dans la carte et sur les menus.
Concernant les nouvelles frontières de la restauration
La restauration se décloisonne totalement. Elle est de plus en plus en dehors des murs.
La cuisine de rue… une réalité avec laquelle les restaurateurs devront un jour ou l’autre composer !
Mot de la fin de Bernard Boutboul
« À l’avenir c’est le personnel qui fera la valeur ajoutée dans les restaurants. »
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺
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La première version de ce texte a été mise en ligne le 12 novembre 2016.
