Comment tirer profit de ces 5 tendances hôtelières pour 2016
Par l’entremise de son blogue hebdomadaire, la compagnie NAVIS, qui se spécialise dans les systèmes de ventes et de réservations, a publié son Top 5 des tendances hôtelières de 2016 et comment vous pouvez en tirer profit. Voici un résumé de leurs recommandations :
(Traduction libre par Ginette Poulin, avec l’autorisation de Navis Blog)
On n’a qu’à observer les dernières nouvelles du milieu hôtelier (soit l’acquisition de Starwood Hotels & Resorts par Marriott International, l’achat du site HomeAway par Expedia, l’entente exclusive signée par Priceline avec TripAdvisor Instant Booking) pour constater que l’industrie est en pleine mutation. Dans le but de mettre en place les stratégies et les budgets qui permettront d’atteindre les objectifs désirés en matière de taux d’occupation et de revenus pour l’année à venir, les hôteliers doivent être de plus en plus avant-gardistes face aux changements et leurs effets sur la gestion des opérations.
Quels sont donc les éléments principaux à surveiller ? :
- 1 : L’appropriation des clients est au centre des discussions
Les hôtels ont peu de choix désormais en ce qui concerne la distribution de leur produit aux agences de voyages en ligne (Online Travel Agencies), ne serait-ce que pour bénéficier de leur présence marketing. Ce qui est en jeu, cependant, c’est l’appropriation du client. Par exemple, le site Booking.com a récemment annoncé qu’il cesserait de fournir aux hôtels l’adresse courriel des clients lorsqu’ils envoient leur confirmation de réservation, ce qui entrave sérieusement la capacité des hôteliers de faire de leurs visiteurs occasionnels des habitués. En effet, ils ont besoin de données afin de pouvoir offrir leurs services de manière efficace aux clients qui ont déjà fréquenté l’un ou l’autre de leurs établissements. L’accès à ces informations jouera un rôle important dans la façon dont les hôtels et les OTA iront de l’avant. Il devient donc primordial de former le personnel à la réception pour qu’il puisse recueillir les données des clients dès leur arrivée, et de se concentrer sur l’amélioration des canaux de communication directs afin que les invités soient les leurs et non ceux des OTA.
- 2 : Le marketing mobile se transforme
En 2016, les réservations de voyage via un dispositif mobile représenteront plus de la moitié de toutes les réservations en ligne ; il est estimé que 78,6 % des voyageurs utiliseront leur téléphone intelligent pour faire les réservations. De toute évidence, un plan de marketing mobile robuste comprenant une conception adaptée, des réservations en un seul clic et un système de localisation, doit être mis en place. Certains hôteliers sont surpris d’apprendre qu’un plan global de marketing mobile requiert également l’intégration de campagnes click-to-call. Selon le rapport The Role of Click to Call in the Path to Purchase publié par Google, 68 % des clients d’hôtels soulignent qu’il est très important de pouvoir être en mesure d’appeler un hôtel pendant le processus de réservation et 58 % se disent très susceptibles d’appeler un hôtel si la possibilité de le faire est offerte lors d’une recherche via leur mobile. De ceux-ci, près de la moitié appelleront pour se renseigner à propos des prix, 40 % appelleront pour faire un achat, et 50 % appelleront pour s’informer sur les promotions ou les incitatifs.
- 3 : La part de marché
D’après un rapport publié en juin dernier par le PKF Hospitality Research, pour la période 2014 à 2015, le RevPAR (Revenu par chambre disponible) a progressé de 7,2 %, et le taux d’occupation a grimpé de 2 %. Toutefois, l’offre hôtelière dans l’ensemble des grands marchés métropolitains devrait augmenter de 3,1 %. Les hôteliers observent une concurrence accrue en ce qui a trait aux logements privés, d’autant plus que les locations de vacances et autres hébergements deviennent de plus en plus disponibles via les canaux traditionnels des OTA.
Ce marché toujours plus concurrentiel requiert des stratégies qui permettront aux hôteliers de s’approprier des parts de marché. Ces stratégies incluent :
- Une surveillance active des taux et l’élaboration de stratégies de gestion des revenus qui comprennent d’autres possibilités de logement.
- La création de promotions mobiles de dernière minute.
- Le marketing local, non seulement pour attirer les gens qui préfèrent rester dans leur coin de pays pendant les vacances, mais aussi pour favoriser le bouche-à-oreille.
- Un bon rodage des niveaux de service avant-séjour peut contribuer à vous démarquer de la concurrence. Bien former l’équipe de réservations de votre établissement peut augmenter les conversions concernant votre offre et la sensibilisation avant-séjour par courriel permettra de réduire les probabilités d’annulation.
- 4 : Les coûts d’acquisition des clients continuent d’augmenter
Selon la firme de recherche PhocusWright, qui se spécialise dans les domaines du tourisme, du voyage et de l’hospitalité, les OTA ont capturé 41 % du marché en 2012 pour atteindre 43 % en 2015. Par ailleurs, d’après l’Hotel Asset Managers Association, les commissions des OAT augmentent à un rythme équivalent à deux fois le taux de croissance des revenus. Bien que de nombreux hôtels aient besoin de la puissance marketing des agences en ligne, cela signifie aussi une augmentation des coûts associés aux commissions. Pour compenser cette hausse, les hôtels doivent consolider leurs ventes et s’assurer que les réservations par téléphone soient maximisées. En moyenne, les réservations par téléphone apportent 38 % plus de revenus que les OTA et près de 9 % de plus que les réservations en ligne. Il est donc avantageux pour les hôteliers de mettre en place des suivis d’appels, un coaching régulier et des incitatifs basés sur la performance.
- 5 : De quelle façon les voyageurs changent-ils ?
Il est important de connaître vos voyageurs. Selon le rapport The Habits of Travel Bookers : How Americans Take Vacations de la compagnie Skift, les voyages de dernière minute sont à la hausse. En effet, 58 % de tous les répondants ont dit qu’ils prévoyaient faire un voyage de dernière minute dans l’année à venir.
Parmi les voyageurs qui prendront des vacances cet été, 22,8 % disent qu’ils favoriseront les séjours de fin de semaine alors que 15,8 % prendront un long congé. Les voyages pendant la saison hivernale auront également la cote en 2016, ainsi que les vacances qui allient le travail et les loisirs. Le rapport prévoit également une hausse dans les voyages multigénérationnels et multifamilles.
En fin de compte, les voyageurs ont plus d’options que jamais et une liste croissante d’exigences à satisfaire avant même de réserver leur séjour. Bien que les prix et services offerts sont les principaux facteurs décisifs pour les clients, une interaction positive avec le personnel et une qualité supérieure de service à la clientèle demeurent importantes pour fidéliser vos clients.
