brightness_4
keyboard_arrow_up
 
Point de vue

Dites « Je le jure » !

 
17 septembre 2018 | Par Robert Dion

Que ce soit en restauration, en hôtellerie ou dans l’univers institutionnel, le marketing moderne est fait de promesses et d’engagements. Par des mots, des phrases, des philosophies, les penseurs derrière les établissements cherchent à convaincre leur clientèle qu’ils sont écologiques, locaux ou sensibles. On ne vend plus une « assiette » mais une « explosion de saveurs » ou un « voyage gustatif » ; on n’offre plus une « chambre » mais une « expérience unique ».

En 2018, de la grande chaîne aux petits acteurs, tous se battent pour attirer des consommateurs mieux informés, soucieux et avides de nouveautés. En se modernisant, l’industrie s’uniformise. Ce paradoxe rapproche les grands joueurs des indépendants. Désormais, les bannières de restaurants les plus performantes travaillent le frais et n’opèrent plus à la chaîne. Il en va de même pour les services institutionnels, qui doivent satisfaire de nouvelles clientèles moins steak-blé d’Inde-patate, plus tartare-et-vrai-beurre.

Le « sans », le « avec », le « nouveau » participent à cet engagement. Les termes « artisanal », « maison » et « frais » s’affichent en grosses lettres sur les menus, murs et vitrines et semblent suffisants pour convaincre les clients de la qualité offerte.

Dites-le avec des mots, certes, mais prouvez-le, au quotidien, dans votre exécution. Si la promesse n’est pas remplie, si l’engagement n’est pas honoré, soyez certains que votre public ne tardera pas à se laisser tenter par les arguments de votre voisin…

Bonne rentrée !

 
 
Billet de la rédaction

Les sanglots longs des violons…

 
17 septembre 2018 | Par Pierre-Alain Belpaire

Les feuilles rougissent. Les pommes aussi. L’été touche, lentement mais sûrement, à sa fin. Période d’abondance, la belle saison fait le bonheur des gourmets et des cuisiniers. Mais la chute du mercure ne signifie nullement que le chef québécois doit faire une croix sur l’utilisation et la préparation d’aliments produits sous nos latitudes. Bien au contraire !

Notre dossier Des fruits d’ici... à longueur d’année vous convaincra, si ce n’est déjà fait, que nos canneberges, fraises, camerises et autres baies méritent que vous vous intéressiez à elles de janvier à décembre. Et ce, même si les défis sont encore nombreux entre l’approvisionnement, la transformation et la conservation.

Soyons fiers de nos produits. Comme ces artisans de l’Abitibi-Témiscamingue qui rivalisent d’audace et d’ingéniosité pour attirer gourmands, curieux et foodies dans leur région magnifique mais excentrée. Comme Cédric Chassard qui s’est juré de sortir des sentiers battus pour conquérir sa clientèle des Résidences du Manoir, à Trois-Rivières. Comme ces chefs qui, en restaurant ou en milieu hôtelier, dans les cuisines d’un CPE, d’un hôpital ou d’un établissement scolaire, « osent » désormais servir et offrir du made in Quebec.

« J’ai mangé chez vous des chevreuils d’une qualité exceptionnelle, de la viande de bison excellente, des noix de Saint-Jacques qui n’ont strictement rien à envier à celles qu’on déguste en France, nous confiait en décembre 2016 le regretté et légendaire Joël Robuchon. Il y a aussi bien évidemment votre incomparable sirop d’érable. Ou ces délicieuses airelles… Mais avoir les bons produits n’est bien évidemment pas suffisant ; il faut aussi pouvoir les utiliser correctement. »

 
 
Personnalité HRI

Cédric Chassard, l’excellence en résidence

 
17 septembre 2018 | Par Pierre-Alain Belpaire

À la mi-avril, Cédric Chassard remportait brillamment le Combat des Chefs de la Mauricie, tenu au Collège Laflèche. Dix jours plus tard, il s’imposait lors de l’édition 2018 de la compétition culinaire La Toque, organisée par Service alimentaire Gordon (GFS). « Deux victoires en deux semaines dans deux compétitions aussi relevées et aussi différentes… je dois avouer que ça fait du bien au moral », reconnaît le cuisinier en souriant.

Cédric Chassard est surtout particulièrement fier de la visibilité que ce double succès offre « aux cuisiniers moins médiatisés, moins glamour ». Car le candidat victorieux n’est pas responsable des fourneaux d’un réputé gastronomique ou d’un hôtel étoilé : il est à la tête des cuisines des Résidences du Manoir, à Trois-Rivières. « Ça prouve que même si on travaille en milieu institutionnel, on reste parfaitement capable de cuisiner, fait remarquer le lauréat. Dans le jury de La Toque, on retrouvait par exemple Jean Soulard et Jean-Luc Boulay. Je ne voulais pas passer pour un deux de pique devant eux... »

Originaire de l’est de la France, le jeune homme y suit une formation en gestion hôtelière avant de partir pour Lyon et Paris et découvrir les coulisses de quelques prestigieux établissements, comme le Georges V ou l’Hôtel de Crillon. « J’ai aussi travaillé pour le roi d’Arabie durant deux étés, mentionne Cédric Chassard. J’ai eu la chance d’apprendre la pâtisserie, les poissons, le chocolat... au contact des meilleurs. »

« UN PUBLIC TRÈS EXIGEANT »

Après une douzaine d’années à « se promener à travers la France », le cuisinier veut explorer d’autres horizons et, en 2004, il atterrit au Québec. Recruté dans un premier temps par le groupe Fairmont, il ouvre ensuite son propre restaurant à Tremblant. « Mais j’ai dû me décider à changer, une fois encore, de parcours : en plus de mes trois enfants à la maison, cela faisait beaucoup trop. »

Cédric Chassard intègre alors, voici six ans, les Résidences du Manoir. Pour ce passionné formé dans les meilleures adresses de l’Hexagone, le choc est immense. « Ce fut brutal », résume-t-il. Le chef exécutif doit respecter des budgets très restreints (« Ici, chaque centime a son importance »), évoluer dans un espace limité, calculer différemment les proportions. Il doit surtout apprendre à apprivoiser les résidents. « C’est un public très exigeant. Peut-être plus que la clientèle des restaurants gastronomiques. Eux, quand un de tes plats est moins bon, ils te le disent. Et ils te le répètent le lendemain. Et le surlendemain… Ils n’ont aucun filtre ! Ça met une certaine pression et oblige à une immense rigueur. »

À force de travail, à force de patience, le cuisinier parvient pourtant à ravir ces difficiles palais et à nouer des liens d’amitié avec plusieurs résidents. « On s’attache à eux, confie-t-il. Je suis arrivé avec des idées nouvelles, une autre vision de la cuisine, et ils ont accepté, ils ont goûté, ils m’ont fait confiance. On travaille les viandes nobles. On propose du homard. La semaine dernière, on a préparé un méchoui… On sort des sentiers battus et, en règle générale, les gens se laissent prendre au jeu. »

Dans la foulée de ses deux victoires, Cédric Chassard a reçu différentes offres professionnelles. Mais pour l’heure, le défi que lui proposent les résidents du Manoir lui suffit amplement. « Je me sens bien, affirme-t-il. J’ignore si je ferai toute ma carrière ici et je ne ferme aucune porte, mais je suis heureux. On me donne énormément de liberté. Quand j’étais à l’école, je m’étais juré de ne jamais faire de l’institutionnel. »

Mais vous savez ce qu’on dit sur ceux qui ne changent jamais d’avis...

 
 
Produits

Des fruits d’ici… à longueur d’année

GRÂCE À L’INVENTION DE L’ENTREPOSAGE EN ATMOSPHÈRE CONTRÔLÉE, LA POMME EST LE SEUL FRUIT PRODUIT AU QUÉBEC DISPONIBLE SOUS FORME FRAÎCHE ÉTÉ COMME HIVER. MAIS QU’EN EST-IL DES AUTRES FRUITS LOCAUX ? CONTRAIREMENT À CE QUE L’ON POURRAIT PENSER, L’APPROVISIONNEMENT AU COEUR DE L’HIVER N’EST PAS LE SEUL NI MÊME LE PRINCIPAL DÉFI À RELEVER POUR LE CHEF QUI DÉSIRE METTRE DES FRUITS D’ICI DANS L’ASSIETTE À LONGUEUR D’ANNÉE.

 
19 septembre 2018 | Par Héloïse Leclerc

Les pratiques d’identification

Selon Sophie Perreault, directrice de l’Association québécoise de la distribution de fruits et légumes (AQDFL), plusieurs distributeurs offrent un panier de produits à un prix donné, sans égard pour le lieu de production. « En ce moment, il y en a qui prennent le virage et font des efforts pour préciser la provenance. Mais cela implique beaucoup de travail, notamment de la programmation. »

Daniel Trudel, acheteur d’expérience chez Hector Larivée, corrobore : « Dans une très large mesure, on a résolu le problème avec les systèmes informatiques. La multiplication des codes permet plus de précision. Chez nous, si ça vient du Québec, c’est écrit. »

En l’absence de détails, il revient au responsable de l’approvisionnement d’un établissement de s’assurer des provenances et de mettre de la pression sur ses distributeurs pour avoir plus de transparence, en espérant que la pratique devienne systématique.

Au-delà des enjeux d’identification, l’approvisionnement local estival est mis à mal par les exigences de la grande distribution et la concurrence des importations internationales.

Le défi de la transformation industrielle

Au Québec, le seul fruit transformé de toutes les façons imaginables est aussi celui qui revient le moins cher à cultiver : la canneberge. Grâce à la récolte mécanisée suivant l’inondation des champs et à la relative productivité de cette culture, un bas prix du fruit frais signifie qu’il reste une marge de manoeuvre pour le valoriser par la transformation. Certaines compagnies comme Fruit d’Or et Nutra-Fruit l’ont bien compris en développant des gammes de fruits séchés, des poudres de fruits, des jus, du concentré, des huiles de pépins et des produits transformés, comme des gelées et des vinaigres.

Ce fabuleux modèle d’affaires ne se transpose cependant pas à la réalité de la majorité des autres productions fruitières du Québec. Celles-ci doivent composer avec la récolte manuelle (par exemple les fraises) tout en assurant leur compétitivité face aux importations étrangères, du Chili à la Chine en passant par la Californie. En ajoutant les dépenses de transformation comme l’équeutage, l’effort de transformation devient presque impossible à rentabiliser.

À un point tel qu’une seule compagnie québécoise commercialise, sous la marque Fruit du jour !, les fraises et les framboises du Québec surgelées suivant la norme IQF (Individually Quick Frozen). Si ses produits sont vendus en épicerie, la copropriétaire Nathalie Bruneau explique que Fruit du jour ! livre aussi directement aux restaurateurs sur son territoire (Montréal et Lanaudière) et permet le ramassage sur place. « Les distributeurs se prennent un montant assez élevé, et notre marge n’est pas grosse… »

Nathalie Bruneau est cependant en pourparlers avec un distributeur afin de rendre son produit plus largement accessible dans la province. Donc, à moins que vous ne soyez déjà son client, soyez assuré que 100 % des framboises et des fraises que vous achetez surgelées ne proviennent pas du Québec. Sauf si…

Le partenariat avec le producteur

Yourianne Plante, directrice générale de l’Association des producteurs de fraises et framboises du Québec, estime que, pour les chefs qui s’en donnent la peine, il y a moyen de moyenner. « Le restaurateur peut contacter directement un producteur et préciser le volume qu’il compte utiliser pendant la saison. Cette quantité sera mise de côté pour lui. »

Apôtre de l’achat ultralocal en Montérégie, la chef Chloé Ostiguy du restaurant L’Archipel est fière des efforts qu’elle déploie afin de servir à ses clients des produits maraîchers locaux toute l’année. « Maintenant, il y a même des fermes qui font du melon d’eau d’août à octobre. C’est hallucinant d’avoir ça à 20 kilomètres de chez nous ! » s’enthousiasme-t-elle.

Bien que Chloé Ostiguy chérisse les liens développés avec « ses » producteurs, elle relève plusieurs défis, à commencer par l’instabilité sur le plan de l’approvisionnement, gracieuseté de mère Nature. Que la récolte soit prête plus tôt ou plus tard que prévu, au chef de se virer sur un dix sous…

Elle reconnaît aussi les efforts considérables consacrés à la transformation des produits frais entrants. « C’est un jeu de Tetris pour placer des trucs dans le congélateur ! Et encore, je suis chanceuse, car je n’ai pas la même réalité qu’à Montréal. J’ai un grand sous-sol pouvant loger quatre gros congélateurs. »

À l’ère de la nouvelle framboise

Fruit réputé fragile, surtout offert en autocueillette et en circuits de distribution courte, la framboise cultivée en champ a longtemps échappé au circuit de la grande distribution, qui nécessite plusieurs jours pour boucler la boucle entre le producteur et l’acheteur final.

La commercialisation de ce fruit s’apprête cependant à vivre une grande révolution ! La culture en pot et sous abri de variétés plus productives et plus résistantes au transport donne désormais l’espoir de déloger la framboise de Californie en été, au prix d’investissements considérables de chefs de file de l’industrie québécoise.

Les astuces de Chef Chloé

1. Préparez de grandes quantités à la fois pour gagner du temps sur le conditionnement de l’équipement.

2. Réduisez les fruits sous des formes plus simples, plus compactes et faciles à utiliser : jus, purée, sirop…

3. Faites fonctionner un déshydrateur en permanence en responsabilisant plusieurs membres de la brigade pour assurer la rotation des produits de frais à sec (et celle des produits entreposés !).

4. Utilisez les fruits dans des préparations « salées », par exemple une choucroute à la camerise lactofermentée ou une marinade sureau-camerise avec le canard ou le tofu.

5. Profitez du fait d’avoir l’aliment frais entre les mains pour le décliner sous plusieurs formes qui surprendront le client à peu de frais.

La camerise, chouchou du moment

Encore plus fragile que la framboise, la camerise est pourtant en train de s’imposer comme le nouveau fruit local par excellence au Québec. Sa culture commerciale n’a débuté qu’en 2009-2010, affichant un boom en 2013, année au cours de laquelle plus de 300 000 plants ont été mis en terre.

« Un des facteurs de succès de cette nouvelle culture, c’est qu’elle pousse à des endroits où les autres baies ne poussent pas. Elle est très rustique : elle résiste à une température de -47 degrés Celsius en hiver et au gel pendant la floraison », explique Manuel Gosselin, président de l’Association des producteurs de Camerise du Québec. Le plus beau dans tout ça ? Ses seuls prédateurs sont les oiseaux, ce qui la rend très facile à cultiver de manière biologique. « La camerise est le fruit de culture le plus propre qui existe présentement », assure Manuel Gosselin, lui-même producteur et président d’Indigo Super Fruit.

Le futur est à la serre

« L’avenir des fruits locaux passe par la production en serre, affirme Daniel Trudel. C’est ce qui va augmenter la disponibilité toute l’année. »

Au menu : l’arrivée de la Frissonnante (une fraise hâtive, issue d’un partenariat entre la marque Savoura et le producteur de fraises en serre Joël Lalancette) et de la framboise de serre de Demers, qui sera bientôt offerte huit mois par année. Mais aussi, des projets encore méconnus, comme O’Citrus.

Grâce à la vision de Vyckie Vaillancourt, représentante de la septième génération de la ferme Vaillancourt, les premiers agrumes québécois ont vu le jour… et rapidement trouvé preneurs. « Ma clientèle cible première, ce sont les restaurants. J’ai de bons clients à l’heure actuelle qui voudraient bien toute ma production, mais je ne peux pas mettre tous mes citrons dans le même panier ! »

Après avoir fait une analyse du marché, elle s’est concentrée sur la production d’agrumes de créneau, tels le yuzu, la main de Bouddha et la lime caviar. Rarement vendus en forme fraîche au Québec, ils offrent une forte valeur ajoutée, notamment dans le domaine brassicole. « Je ne me lancerais pas dans l’orange, carje ne serais pas capable de concurrencer les prix de la Floride, et personne ne serait à l’aise de payer 10 $ pour avoir une orange ordinaire. »

Pourquoi un prix aussi élevé ? Malgré son potentiel, la production en serre n’est pas la panacée : chauffer coûte cher et engage de nombreuses dépenses avant même l’obtention du premier revenu. « Le gouvernement va devoir aider les productions en serre autres que celles des grosses compagnies, peut-être en intervenant dans le prix de l’énergie », suggère l’agricultrice.

À la mode de chez nous

La dernière tendance incontournable est aussi l’une des plus pratiques pour les chefs : les fruits nordiques. Il y a cinq ans, Morille Québec a commencé à cueillir et à congeler sous vide plusieurs variétés sauvages : argousier, cassis, aronie noire, amélanche, baies d’églantier… Potentiellement vendus toute l’année et distribués par plusieurs joueurs majeurs comme GFS et Colabor, ces produits séduisent de plus en plus. « Au début, seuls quelques restaurants s’y intéressaient, comme les Boulay, Manitoba et Château Frontenac de ce monde. Depuis, la demande a explosé », raconte le président de la compagnie, Simon-Pierre Murdock. Selon lui, certains fruits comme l’airelle des montagnes attendent même d’être véritablement découverts. Afin d’inciter les chefs à s’aventurer en terrain inconnu, Morille Québec a créé pour eux du matériel didactique, accessible de son site Web.

Grâce à l’innovation et à l’acharnement de plusieurs intervenants de l’industrie – producteurs, transformateurs et distributeurs –, les fruits du Québec sont appelés à être de plus en plus accessibles sous diverses formes, peu importe la saison. Et dans cet écosystème complexe, une chose est claire : les chefs ont un rôle crucial à jouer !

Les fruits nordiques

BAIES D’ÉGLANTIER

CARACTÉRISTIQUES
Arôme de rosacé. Acidulé et astringent. Teneur élevée en vitamine C.

USAGES
Cuites ou séchées et en poudre – récoltées au lendemain de la première gelée. Sirops, gelées, tartinades, confitures, marmelades et ketchup et autrefois en décoction, thé, bière et vin ou pemmican.

ACCORDS
Citron et agrumes, miel, rôties et croissants, fromages et laitages. Mélangées à d’autres baies et petits fruits.

AUTRES APPELLATIONS
Cynorrhodon, Fruits du rosier ( rosa canina, rosa blanda, rosa rugosa ) et de l’églantier ( rosa eglanteria ).

BLEUETS SAUVAGES

CARACTÉRISTIQUES
Le petit fruit par excellence, en tête de liste boréale, « la manne bleue » ou la perle. Au goût raffiné qui peut être cuisiné à toutes les sauces. Plus sucré que le bleuet cultivé, il se marie autant dans les préparations salées que sucrées et s’adapte bien aux procédés de transformation.

USAGES
La célèbre tarte du Lac-Saint-Jean, mais encore dans les sauces, confits d’oignon, gelées, vinaigrettes, salsas, sabayons, macarons et de nombreux desserts plus fameux les uns que les autres. On en fait aussi un savoureux jus et on ne compte plus les recettes de smoothies ou de muffins sur le net.

ACCORDS
Fruits, chocolat, gibier, sauces, vins et fromages, porto, fleurs à miel ( mélilot ).

CASSIS

CARACTÉRISTIQUES
Modérément sucré, forte teneur en pectine, ses baies noires sont juteuses et aromatiques.

USAGES
Confitures et gelées de fruits rouges, tartes, charlottes, sorbets, préparations culinaires diverses, son sirop est l’ingrédient principal du fameux kir au vin blanc.

ACCORDS
Autres fruits rouges, desserts et vin blanc.

CAMERISE

CARACTÉRISTIQUES
Moins sucrée que le bleuet - entre la framboise et la rhubarbe.

USAGES
Tartinades, coulis, vinaigrettes, desserts.

ACCORDS
Combiné au citron ou en substitut au citron.

ARGOUSIER

CARACTÉRISTIQUES
Fruit sphérique orangé au goût acidulé. Un super-aliment populaire auprès des athlètes olympiques et cosmonautes.

USAGES
Colorant alimentaire. Usages condimentaires notamment en chutneys, sauces et vinaigrettes.

ACCORDS
Pommes, fraises, érable, canard.

AUTRES APPELLATIONS
Hippophae rhamnoide L, Sea-Buckthor, Olive du nord, Épine du Rhin, Olive de Sibérie, Baie des faisans, Saule épineux, Faux-nerprun, Ananas de Sibérie et, évidemment... Olivier du Québec !

ARONIE NOIRE

CARACTÉRISTIQUES
Amère et astringente. Goût de canneberges, mûres et bleuets. Proche du cassis.

USAGES
Comme certains petits fruits nordiques. Jus, cocktails, vin, eau-de-vie et sirop mélangés ensemble pour en faire une liqueur alcoolisée et en tartes. Colorant.

ACCORDS
En sauce, accompagne viandes, gibier et canard.

AUTRES APPELLATIONS
Aronia melanocarpa, Black Chokeberry, Amélanchier à feuilles ovales.

AMÉLANCHE

CARACTÉRISTIQUES
Fruits rouges très foncés, pourpres ou noirs, sucrés et juteux, plus fermes que le bleuet.

USAGES
Confitures, coulis et sirops, sorbets, gelées ou vins, confits d’oignon - se mange fraîche et crue, se marie aux mets sucrés comme salés - substitut des raisins secs et autres petits fruits et ajoutées aux céréales et mélanges de granolas.

ACCORDS
Comme le bleuet.

AUTRES APPELLATIONS
La « petite poire sauvage », Amelanchier lævis, Saskatoon Silverberry ou Fruta de Junho ( en portugais ).

SUREAU, FRUITS ET FLEURS

CARACTÉRISTIQUES
À l’arôme floral, son fruit est non comestible cru.

USAGES
Les fruits en tartes au sucre, gelées, confitures et coulis. Les fleurs en sirops, sorbets et vins, crêpes et tartes au sucre.

ACCORDS
Sucre et desserts.

 
 
Dossier

Comment protéger votre réputation ?

Choc anaphylactique, acte raciste d’un employé diffusé sur Youtube ou visite imprévue d’une star internationale : ces événements exceptionnels peuvent déclencher en un clin d’oeil une situation de crise dans un établissement. Mal gérées, ces crises peuvent ternir une réputation de manière indélébile ou entraîner des pertes financières importantes.

 
20 septembre 2018 | Par Héloïse Leclerc

À l’heure des réseaux sociaux et de la diffusion instantanée de l’information, gagner et garder la confiance des consommateurs est un combat de tous les instants. Or, selon les spécialistes, mieux vaut prévenir que guérir…

La crise, cette fatalité inévitable

Bernard Dagenais, professeur titulaire au département d’information et de communication de l’Université Laval, est formel : chaque crise est unique, mais aucune n’est totalement imprévue, puisque les éléments sensibles en HRI sont bien connus et facilement identifiables. De manière générale, elles relèvent du produit ou des ressources humaines. « Toutes les situations qui sont arrivées chez quelqu’un d’autre peuvent survenir chez vous, prévient l’universitaire. Et ce, même avec la meilleure volonté du monde. »

« Une crise, c’est une situation qui risque d’engendrer des complications pouvant menacer la survie d’une entreprise ou ses activités normales », résume Jean Brouillard, président de Brouillard Communication. Il note au passage que le facteur déclencheur d’une situation de crise n’est pas toujours négatif et que, bien gérée, elle se transforme parfois en occasion de visibilité.

Jean Brouillard se souvient de l’époque où les bulletins de nouvelles balisaient la transmission de l’information. Par exemple, si un cas d’empoisonnement alimentaire sortait dans un seul média, il lui arrivait de recommander à son client de laisser la situation se faire oublier. Plutôt que de soutenir une communication vigoureuse qui aurait alimenté la crise, on observait l’évolution de la situation pour ne réagir publiquement qu’au moment opportun. Ce qui, avec un peu de chance, pouvait signifier... jamais !

« Ça m’a servi, cette façon de faire, mais cette époque est révolue, estime Jean Brouillard. Le silence n’est plus une option. Une crise intermédiaire peut devenir grave si elle est mal gérée. On a observé une grande évolution dans la prise en charge ces dernières années, beaucoup à cause des réseaux sociaux. On doit réagir plus promptement ! »

Exemples de situations de crise en HRI

Crises majeures

  • Empoisonnement alimentaire ou insalubrité grave
  • Choc anaphylactique ou réaction allergique
  • Accident ou blessure
  • Faillite ou dépôt de bilan
  • Entreprise qui n’agit pas de façon socialement responsable (pas en good corporate citizen)
  • Faute grave d’un employé ou d’un dirigeant sur les lieux de travail ou à l’extérieur
  • Harcèlement patronal ou entre membres du personnel

Crises intermédiaires ou mineures

  • Vente à des intérêts extérieurs
  • Mauvaise critique sur les réseaux sociaux
  • Pénurie de main-d’oeuvre
  • Visite d’une star ou d’un dignitaire
  • Visibilité positive imprévue générant un fort achalandage soudain

Le petit guide de la gestion de crise

Dès la crise déclenchée, une séquence d’actions doit être amorcée pour assumer la prise en charge de la situation et diminuer les risques qu’elle pourrait causer à la réputation, et ce, peu importe le domaine commercial.

  1. Respirez !
  2. Lancez le plan d’urgence échafaudé au préalable en collaboration avec des spécialistes, puis implanté grâce à des exercices de formation et de simulation.
  3. Comprenez la situation et prenez des mesures concrètes afin de rassurer les victimes et de vous assurer qu’il n’y en aura pas d’autres dans les prochaines heures.
  4. Réalisez une opération de communication à l’interne afin que les employés soient en confiance et qu’ils n’interfèrent pas avec les communications officielles.
  5. Lancez les communications externes le plus rapidement possible en démontrant de l’empathie et un désir réel de faire toute la lumière sur la situation.
  6. Effectuez régulièrement des mises à jour afin de garder la collaboration des médias.
  7. Si vous le pouvez, faites oublier la situation ou expliquez comment vous la corrigerez.
  8. Apprenez de vos erreurs et préparez-vous à la prochaine situation de crise.

Les erreurs à éviter

Ce plan de match a l’air plutôt simple, non ? Selon Bernard Dagenais, tout est dans les nuances. Il existe plusieurs pièges dans lesquels les entreprises ont vite fait de tomber. « L’une des erreurs dans la communication entourant la gestion de crise consiste à confondre honnêteté et transparence. Oui, il faut avoir des propos vrais, mais si c’est votre huitième cas d’intoxication alimentaire, ne le dites pas ! »

De la même manière, il vaut mieux éviter d’avouer directement sa responsabilité, car vous prêteriez ainsi le flanc aux poursuites. En parallèle, Jean Brouillard rappelle qu’il faut résister à la tentation de rejeter la responsabilité en bloc ou de la reporter trop vite sur quelqu’un d’autre. Ici, l’équilibre est précaire.

Bernard Dagenais insiste aussi sur l’importance de ne pas faire sortir le président ou le propriétaire d’une compagnie trop tôt dans la crise, à un moment où la situation n’est pas encore comprise ou maîtrisée. « Au début, on devrait confier la communication à un porte-parole. Il faut protéger le président. Si le porte-parole se trompe, le président pourra arriver par-derrière pour rectifier l’information. » Et encore faut-il qu’il soit suffisamment à l’aise en tant que communicateur pour jouer ce rôle en public !

La pire erreur et, malheureusement, la plus commune chez les PME en HRI ? Ne pas avoir de plan prédéfini et s’enfoncer dans la crise en improvisant.

Et la e-réputation dans tout ça ?

Elle-même ancienne restauratrice, la consultante et stratège Éloïse Sauvé dirige Spritz depuis six ans. Sa boîte montréalaise se spécialise notamment dans la gestion de communautés et des sites d’avis pour les entreprises en HRI, une source constante de crises mineures qui affligent les établissements. Si elle préconise une prise en charge à l’interne, elle constate que plusieurs n’arrivent pas à prioriser la gestion de leur réputation en ligne et à y consacrer du temps au quotidien, d’où son offre de services.

S’il fut un temps où son équipe répondait à tous les avis, elle se concentre maintenant davantage sur la réponse immédiate aux commentaires négatifs. « Il faut s’en occuper, car une faute avouée est à moitié pardonnée. On constate l’insatisfaction du client, on lui communique notre désir d’en savoir plus sur son expérience et on s’assure de sortir la conversation du domaine public le plus rapidement possible, avec un numéro de téléphone et le nom d’une personne à joindre. »

Du coup, Éloïse Sauvé souligne l’importance de mobiliser l’équipe, afin de faire en sorte que le positif ressorte en contrepoids aux avis négatifs, qui ne représentent généralement pas la majorité des expériences. Il importe donc de discuter de la présence sociale lors des réunions de personnel. « Aujourd’hui, la réputation en ligne est aussi importante que le menu. Sur Google, cela peut aller jusqu’à influencer le référencement. »

De bonnes pratiques comme facteurs de protection

Selon Bernard Dagenais, la réaction du public sera en partie dictée par le capital de sympathie qu’une entreprise a bâti au préalable, d’où l’importance de se démarquer au quotidien en tant que « bon citoyen corporatif ».

Les Rôtisseries St-Hubert font partie des champions de la bonne réputation en HRI. Bon an, mal an, l’entreprise figure au sommet des palmarès des entreprises les plus admirées des Québécois et pour cause : depuis 1951, la chaîne s’efforce d’offrir un produit d’une qualité constante, exécuté selon des normes élevées dans un réseau de franchisés expérimentés. L’entreprise est aussi réputée pour assumer ses responsabilités sociales (par exemple, par l’entremise de sa fondation ou en implantant des mesures favorables à l’environnement) et elle offre de bonnes conditions de travail à ses employés.

Josée Vaillancourt, directrice de la Fondation et des relations publiques pour St-Hubert, explique qu’elle est cependant prête à faire face à toute urgence : « Il y a quelques années, un plan de gestion de crise a été mis en place. On a des cellules de crise avec des gens identifiés pour répondre aux questions en marketing, en production, en R & D et aux opérations. -On n’a pas à le mettre régulièrement en branle, mais il a servi, par exemple, lors du rappel volontaire d’un produit vendu au détail. »

En plus d’offrir un service à la clientèle disponible en tout temps par téléphone et en ligne, St-Hubert investit aussi beaucoup d’efforts dans sa présence numérique. « Que les commentaires soient positifs ou négatifs, on veut savoir ce qui se dit et bien comprendre la situation. » Josée Vaillancourt collabore étroitement avec la petite équipe des réseaux sociaux et, selon la nature de la situation, elle n’hésite pas à faire participer deux ou trois collègues afin de s’assurer que le message envoyé est le bon.

En 2016, l’une des situations les plus délicates à avoir été gérée avec succès par l’entreprise a été la vente de St-Hubert aux Entreprises Cara Limitée, une compagnie ontarienne. L’information, gardée secrète jusqu’à la dernière minute, a été dévoilée aux franchisés juste avant l’annonce. Le propriétaire, Jean-Pierre Léger, leur a expliqué sa décision en détail, abordant notamment le silence qui l’avait précédée. Le message ensuite livré aux médias a été concis : à l’âge de la retraite, Jean-Pierre Léger voulait prendre du temps pour lui. Par ailleurs, les franchisés de St-Hubert demeuraient au Québec, payaient des taxes au Québec, employaient des Québécois et allaient continuer d’offrir le même bon produit.

Si l’on se fie aux sondages de notoriété de cette année-là, les Québécois ont bien compris et pardonné. « Mais il se pourrait qu’ils aient désormais l’épiderme plus fragile. Ce n’est pas certain qu’il y aura la même acceptabilité sociale lors d’une prochaîne crise », suggère Bernard Dagenais, évoquant le cas de Tim Hortons, qui a chuté brutalement du 4e au 50e rang des entreprises les plus réputées après la diminution des conditions de travail des employés en réponse à la hausse du salaire minimum en Ontario. [2]

Une réputation en suspens

En somme, si la crise peut nuire à la réputation, la réputation influence aussi le déroulement de la crise. « Plusieurs entreprises ne réalisent pas qu’elles ont des comportements qui les empêchent d’avoir une bonne image à la base. Les entreprises en HRI sont à risque de manière inhérente, car elles demandent beaucoup de jugement de la part d’une main-d’oeuvre souvent sans formation », déplore Bernard Dagenais.

Une chose est certaine : la prochaîne crise ne tardera pas à éclater. Êtes-vous prêt à y faire face ?

 
f i i
© VRTKL.media (9405-7759 Québec inc.) 2012-2024 Tous droits réservés.
HRImag est un média francophone (site Web et magazine papier) qui offre de l'information de pointe sur l'industrie des HRI (hôtels, restaurants et institutions).