Ce que vos clients ne veulent pas voir dans votre établissement

28 septembre 2011 - Par Ginette Poulin

Il n’y a pas que la qualité de votre service ou de votre nourriture qui fait en sorte que les clients choisissent de fréquenter votre établissement, l’hygiène et la salubrité sont également des facteurs très importants qui influenceront le choix du consommateur.

Avec la popularité grandissante des cuisines à aire ouverte dans les restaurants, le client est maintenant spectateur de ce qui se passe en cuisine. La propreté de l’équipement et une manipulation appropriée de la nourriture sont donc encore plus importantes que jamais. À l’hôtel, c’est la présence accrue des punaises de lit qui inquiète la clientèle par les temps qui courent. Voici donc quelques solutions à nombre de questions d’hygiène et de salubrité qui vous permettront d’établir ou de maintenir une bonne réputation.

En restauration

Pour faire bonne impression auprès de la clientèle, sachez que la propreté des couverts est primordiale. Personne n’apprécie la présence de nourriture séchée ou de saleté sur les ustensiles qu’il utilise et encore moins des traces du repas servi précédemment dans son assiette. Avec les nombreux modèles de lave-vaisselle industriels actuellement sur le marché, les plongeurs et les responsables de cuisine ont maintenant des alliés de taille pour éviter ce genre de situation.

« Les lave-vaisselle d’aujourd’hui sont très performants. En plus de donner des résultats optimaux en matière de propreté des couverts, le processus de nettoyage s’effectue très rapidement, souligne Michel Courchesne, directeur de la division institutionnelle, district Québec-Capitale, de la compagnie Ecolab. Selon le type d’appareil utilisé, le cycle de lavage, de rinçage et d’assainissement peut se faire en moins de 90 secondes. »

Actuellement, deux types de lave-vaisselle sont offerts :

Pour garantir le meilleur nettoyage possible en un temps minimum, il est très important de choisir le lave-vaisselle approprié. « Certains paramètres doivent être respectés, c’est pourquoi nous rencontrons les clients dès le début pour analyser leurs besoins et déterminer quel modèle d’appareil conviendra le mieux à leur cuisine, explique M. Courchesne. Le nombre de places en salle à manger, le type de vaisselle utilisé et la superficie disponible en cuisine sont des facteurs qui doivent être considérés pour obtenir un nettoyage impeccable et assurer un maximum de productivité. »

Parmi les nombreux modèles offerts sur le marché, le lave-vaisselle de comptoir est l’un des plus populaires pour les petits restaurants.

Qu’en est-il du nettoyage des surfaces de travail ?

« Les lois gouvernementales sont très précises et bien détaillées en ce qui concerne le nettoyage et l’assainissement des surfaces souillées, expliquent MM. Guy Lafontaine, gérant des applications technologiques – division hospitalité, et Martin Milot, directeur recherche et développement pour les Laboratoires Choisy ltée. Arès la préparation des aliments, il est important de faire un nettoyage à l’aide d’un dégraissant alimentaire ainsi qu’un assainissement à l’aide d’un assainisseur approuvé par l’Agence canadienne d’inspection des aliments. Si on craint que ces étapes n’aient pas été effectuées selon les règles à la fin de la journée précédente, il est prudent de les refaire avant de commencer à cuisiner, même si la surface nous paraît propre. »

Le AMFO RTU-3051 des Laboratoires Choisy ltée est un assainisseur de surface sans rinçage qui utilise la technologie amphotère. Cette dernière permet aux désinfectants de pénétrer efficacement dans les pores des matériaux pour détruire en profondeur les microorganismes qui peuvent être présents.

D’après les recommandations des Laboratoires Choisy ltée, voici une liste des étapes qui devraient être suivies par le personnel de cuisine après la préparation des aliments :
  • Enlever les résidus accumulés sur la surface
  • Vaporiser un dégraissant alimentaire
  • Laisser un court temps de contact
  • Laver la surface
  • Rincer
  • Vaporiser un assainisseur approuvé
  • Laisser un temps de contact selon la recommandation du fabricant de l’assainisseur
  • Rincer ou non, selon ce que recommande le fabricant de l’assainisseur
  • Essuyer à l’aide d’un papier jetable pour utilisation immédiate

« Les assainisseurs sont des produits qui vont réduire la population bactérienne à un niveau acceptable (réduction de plus de 99,9 %). Les compositions actives de ces produits sont habituellement des amines quaternaires, des amphotères, du chlore, du peroxyde ou de l’acide peracétique, précisent MM. Lafontaine et Milot. Tous ces produits sont efficaces sur des surfaces dures non poreuses. Pour les surfaces très poreuses, il est difficile d’assurer un mouillage complet de la surface et donc un contact adéquat du produit. »

Si un établissement doit faire appel à des professionnels pour un nettoyage complet de la cuisine, c’est qu’il y a eu négligence dans la fréquence de nettoyage et d’assainissement.

« Lorsqu’une cuisine est nettoyée adéquatement selon des procédures établies ainsi qu’à des fréquences quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles selon les surfaces à nettoyer, il ne devrait pas être nécessaire de faire appel à une firme spécialisée pour l’hygiène de l’établissement », concluent MM. Lafontaine et Milot des Laboratoires Choisy.

Formation obligatoire

La formation sur l’hygiène et la salubrité des aliments est devenue obligatoire pour les établissements du Québec, et ce, depuis le 21 novembre 2009 (pour obtenir la liste des formateurs autorisés par région, visitez le www.mapaq.qc.ca). Chaque année, le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ) procède à plus de 80 000 inspections dans les restaurants de la province. Bien qu’un très faible pourcentage d’entre eux reçoive des constats d’infraction pour malpropreté, certains établissements sont des multirécidivistes chevronnés ! En mars dernier, l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ) a fait savoir qu’elle souhaitait mettre en place un système de points d’inaptitude qui entraînerait la fermeture des établissements trop souvent condamnés. C’est à suivre…

Soyez vigilant… Les clients n’apprécient pas les bestioles !

Pour éviter la présence de mouches de tout genre, de blattes (communément appelées coquerelles), de fourmis, de souris ou de rats dans votre restaurant, il est recommandé de faire affaire avec des professionnels de la gestion parasitaire. Ceux-ci effectueront des inspections préventives pour détecter les éléments ou les pratiques qui sont susceptibles de favoriser les infestations (par exemple, la présence de fissures dans les bâtiments ou l’ouverture prolongée des portes donnant vers la cuisine ou la réserve de nourriture). Bien entendu, il est important de suivre les recommandations qui vous sont données et de ne pas les prendre à la légère si vous voulez protéger votre établissement.

Dans l’ensemble, la propreté est le meilleur moyen d’éviter les problèmes de vermine

  • Nettoyez régulièrement les surfaces de travail et les planchers
  • Éliminez la présence d’eaux stagnantes
  • Évitez de laisser la vaisselle sale trop longtemps sur les comptoirs
  • Rincez les bouteilles vides
  • Faites une rotation régulière des aliments
  • Entreposez la nourriture dans des contenants hermétiques plutôt que dans des emballages de carton ou des sacs de papier
  • Assurez-vous que le bas de vos portes est bien étanche
  • Évitez les accumulations de déchets à proximité de votre établissement.

En hôtellerie

Bien qu’il n’y ait pas encore de loi ou de règlement officiel concernant l’hygiène et la salubrité dans le milieu de l’hôtellerie, le centre Vatel Québec, École supérieure de gestion hôtelière internationale, offre actuellement une formation sur l’importance des règles d’hygiène et de salubrité dans les secteurs de l’hôtellerie, la restauration et le tourisme. Les étudiants apprennent, entre autres, à bien connaître les obligations auxquelles un établissement est tenu en matière d’hygiène et de salubrité alimentaire. Un cours de gestion de l’entretien d’un hôtel est également au curriculum de l’école.

Autre phénomène de plus en plus en vogue : l’utilisation de « clients-mystères », laquelle permet aux hôteliers d’évaluer le service donné par leurs employés et de connaître les forces et les faiblesses de leur entreprise. « Notre travail est qualitatif et non quantitatif. Nos “espions” doivent valider, par exemple, que les fleurs sont sur le comptoir d’accueil de l’hôtel, que l’aménagement extérieur et intérieur de l’hôtel est acceptable, que les oreillers et les matelas sont confortables et que les salles de bains sont propres », explique Julie Tremblay, présidente et responsable du développement des affaires chez ENIPSO, une entreprise spécialisée dans l’évaluation du service à la clientèle.

Selon elle, le moindre détail peut influencer la visite du client, qui n’a pas du tout les mêmes attentes que le gestionnaire de l’hôtel. « La propreté est très importante pour le client parce que la première impression va donner le ton à tout son séjour. S’il y a de la poussière sur le dessus des meubles ou des poils dans la baignoire, vous pouvez être certain qu’il va s’en apercevoir, qu’il va se le rappeler et qu’il va en parler ! »

Les hôteliers ne peuvent se permettre de semer le doute dans l’esprit des clients ; une fois qu’il y a un doute, c’est fini. Les gens paient pour obtenir une qualité de service, alors lorsqu’elle n’est pas présente, le client ne revient pas. »

Julie Tremblay, ENIPSO

L’invasion des punaises de lit inquiète

L’augmentation importante des punaises de lit dans les hôtels et auberges du monde entier est directement reliée au nombre sans cesse grandissant de voyageurs qui, sans le savoir, les amènent avec eux dans leurs bagages. Pendant votre nuit de sommeil, ces minuscules insectes peuvent piquer votre visage et votre corps jusqu’à 90 fois. Leurs piqûres s’apparentent à celles de moustiques, mais comme elles sont souvent indolores, certaines personnes ne les verront pas avant quelques semaines.

« Une fois piqués, seulement 30 % des gens ont une réaction immédiate. Environ 50 % réagiront après deux semaines et 20 % n’auront aucune réaction. Il est donc difficile pour le client de déterminer la source précise du problème et d’agir pour y remédier, parce qu’il circule à tellement d’endroits qu’il ne peut pas être certain de la provenance exacte des punaises de lit », explique Steeve Lemieux, copropriétaire du Groupe Tremblay & Lemieux Gestion parasitaire éco-environnementale.

« Elles recherchent la chaleur, alors en période estivale, elles sont dans leur zone de confort et sont plus actives. Elles se reproduisent également plus vite, raconte M. Lemieux. Bien que le froid ralentisse leur développement, elles réussissent tout de même à pondre des oeufs aux quatre jours en période hivernale. Leur cycle de reproduction est très rapide, c’est pourquoi il est important pour les hôteliers de former les membres de leur personnel, surtout les femmes de ménage, pour qu’ils arrivent à reconnaître rapidement la présence des punaises de lit et ainsi éviter les problèmes de propagation. »

Vaut mieux prévenir que guérir

Plusieurs entreprises de gestion parasitaire offrent des formations pour la détection des punaises de lit et autres insectes néfastes. « Bien que certaines personnes attendent d’avoir un problème avant de faire appel à nos services, environ 80 % de notre clientèle nous demande d’agir à titre préventif », affirme Carl Foisy, vice-président et directeur des opérations pour l’entreprise Exterminapro. « Nous travaillons en étroite collaboration avec eux pour trouver la source du problème. Est-ce qu’ils ont remarqué quelque chose d’inhabituel ? Est-ce qu’il y a des moustiquaires installées aux endroits où les portes et fenêtres sont régulièrement ouvertes ? Est-ce que quelqu’un surveille les entrées lors de la réception de la marchandise ? Est-ce que les tuyaux sont bien calfeutrés ? Est-ce que l’étanchéité du bâtiment est bonne ? On doit établir un réseau qui permettra de dépister la présence de parasites avant que ce ne soit leurs clients à eux qui les trouvent. Qu’ils le veuillent ou non, c’est leur image et ils se doivent de la préserver », poursuit M. Foisy.

Bien que les recommandations varient d’une entreprise à l’autre, les chambres d’hôtel devraient être inspectées au minimum deux à trois fois par année, et les matelas devraient être recouverts de housses spécialement conçues contre les punaises de lit, telles que les protections de matelas de la compagnie Protect-A-Bed. « Malheureusement, comme elles sont relativement dispendieuses (environ 90 $), plusieurs hôtels décident de s’en passer, avoue le président de la compagnie Matelas Confort, Mario Boivin. Une fois que la chambre est infestée, il est trop tard. Ce n’est pas seulement en achetant une housse qu’on va pouvoir sauver le matelas. Rendu là, ce sont les spécialistes en gestion parasitaire qui doivent s’en occuper. »

Visibles à l’oeil nu, les punaises de lit se cachent généralement dans les côtés du matelas, sous la doublure et derrière la tête de lit. La présence de petites taches de sang sur les oreillers et la literie est un bon indice pour détecter leur présence.

La compagnie Protect-A-Bed a conçu une fiche explicative permettant de faire un dépistage rapide des punaises de lit. Le document donne également des conseils afin de mieux reconnaître le problème.

L’Association des hôteliers du Québec propose une version bilingue du document

Le bois des structures de sommier ainsi que le dessous des bases et le derrière des têtes de lit sont des endroits à ne pas négliger pour la détection de punaises de lit et de leurs oeufs.

Les chiens de dépistage

« C’est une technique qui est de plus en plus populaire aux États- Unis parce que les chiens réussissent à dépister la présence des punaises de lit et de leurs oeufs très rapidement », révèle Carl Foisy. Cette méthode permet d’établir de façon très précise quelles sont les surfaces à traiter. À quand une brigade canine de dépistage des punaises de lit au Québec ?

Quelques solutions… lorsqu’il est trop tard pour prévenir !

« Ce que plusieurs personnes ne réalisent pas dans le cas des punaises de lit, c’est qu’elles ont beaucoup évolué avec le temps. Aujourd’hui, environ 40 % des punaises adultes résistent à l’insecticide ; on doit donc en mettre une grande quantité si on veut réussir à les éliminer », prévient Steeve Lemieux.
Les insecticides – Une large variété de produits insecticides est offerte sur le marché. Cette solution peut paraître la plus simple pour les hôteliers, mais elle nécessite un protocole d’attente de 21 jours avant que la chambre touchée puisse à nouveau être offerte en location. C’est sans compter que le protocole d’attente s’applique également aux chambres avoisinant celle qui est contaminée. Comme plusieurs souches de punaises de lit sont maintenant résistantes aux insecticides, la quantité de produits utilisés pour en venir à bout est de plus en plus grande.

Les traitements à la chaleur thermale – Les punaises de lit ne survivent pas aux températures très élevées. Donc, au lieu de faire des applications récurrentes de pesticide, le Groupe Tremblay & Lemieux Gestion parasitaire éco-environnementale a décidé de proposer une solution qui fait ses preuves depuis déjà quelques années aux États-Unis : le traitement à la chaleur thermale. Fonctionnant sur le même principe qu’un four à convection, avec un système de ventilation qui pousse la chaleur dans toute la pièce (cette dernière n’excédant pas les 135 °F), ce traitement permet d’éliminer les punaises de lit à 100 %, en un seul coup, et ce, de façon sécuritaire et écoenvironnementale. « Les hôteliers peuvent donc remettre leur chambre à louer le jour suivant l’intervention (qui dure entre 6 et 8 heures) », explique M. Lemieux.

Pour les traitements à la chaleur thermale, le Groupe Tremblay & Lemieux Gestion parasitaire éco-environnementale utilise le EBB-40KW Trailer System de la compagnie américaine TEMP-AIR inc.

Ce que vos clients ne veulent pas voir dans votre établissement :

  • Ampoules brûlées
  • Poussière sur les meubles, les luminaires et les rebords de fenêtre
  • Tapis effilochés, mobilier brisé ou usé
  • Taches sur les murs
  • Comptoirs de service encombrés
  • Insectes
  • Verrerie, vaisselle ou ustensiles mal lavés
  • Salles de toilette malpropres ou malodorantes
  • Poils dans le bain ou la douche
  • Bouches d’aération encombrées d’une accumulation de poussière
  • Tenues de travail négligées
Nous souhaitons remercier les intervenants suivants pour leur précieuse collaboration :

Dans cette édition

À l’ordre !
Restos et hôtels passent au vert
Le Groupe Martin
Constance Tassé-Gagnon
L’uniforme prend du galon !
Le CRU
Cafétérias d’école… et alors, ce virage ?
M’as-tu lu ?
Les entreprises d’insertion :
Groupe d’achats pour restaurants
Quelques groupes d’achats pour les restaurateurs québécois
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Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne



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