LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Ce qu’il faut également savoir sur les services
LES SERVICES
Les services sont par définition : intangible, variable, périssable, indivisible.
« Lorsque vous élaborez une stratégie commerciale, la première chose à considérer est votre service. » — Harry Beckwith (1997, p. 18)
« La première loi du succès est le service. » — Charles F. Haanel (2007, p.246)
« À une époque de banalisation croissante des produits, la qualité du service est l’une des meilleures façons de se différencier et de se démarquer de la concurrence. Être à l’écoute de vos clients, c’est avant tout leur offrir un bon service. » — Philip Kotler (2003, p. 168)
« Les spécialistes du marketing devront reconnaître qu’un service est le principal livrable de tout échange commercial et que le produit tangible quel qu’il soit, est relativement secondaire quant à sa contribution à la proposition de valeur. » — Solomon et al. (2014, p. 274)
« Aujourd’hui, de nombreuses activités correspondant historiquement à des biens tangibles évoluent vers le service. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 440)
« On distingue souvent le service attendu par le client et la proposition d’élément complémentaires qui feront la différence à ses yeux. » — Kotler, Keller et Manceau (2016, p. 458)
⬅️ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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