LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

« Ce n’est pas tout de savoir cuisiner, encore faut-il savoir s’entourer d’une équipe qui fera les choses qu’on fait moins bien, comme le marketing et les communications. » — Daniel Vézina

Pour atteindre l’excellence dans le commerce de la restauration alimentaire, il faut assurément compter dans son équipe des personnes qui possèdent des savoir-faire et des compétences distinctives.

12 octobre 2013 - Par Christian Latour

LE MARKETING

Le marketing est l’activité qui consiste à faire parvenir l’offre produits-services appropriée (l’expérience client), aux personnes appropriées, à l’endroit approprié, aux moments appropriés, aux prix appropriés, au moyen de la communication appropriée, en vous assurant de gagner plus d’argent que vous n’en dépensez.

Peter Drucker a dit… « Le but du marketing est de rendre la vente superflue. »

Selon Michel Baker (1996)… : « Il y a une énigme dans le marketing : c’est l’une des plus vieilles activités de l’homme, mais on le considère aujourd’hui comme la discipline la plus récente de la gestion des entreprises. »

Marketing 1.0 (1995-2004)

« Le marketing 1.0 [en lien avec le Web 1.0] constitue une démarche commerciale et communicative unidirectionnelle, comme l’envoi de messages aux internautes (e-mailing), l’utilisation de bannières publicitaires statiques, de pop-ups, l’affiliation à des sites partenaires, l’échange de liens entre sites partenaires, la création de minisites pour promouvoir et segmenter le produit et l’envoi de newsleter. » — Samuel Mayol (2011, p.100)

Marketing 2.0 (2004-2010)

Le marketing 2.0 se fonde essentiellement sur le communautarisme qui consiste à fédérer des consommateurs ou des salariés dans une communauté favorable à la marque. — Samuel Mayol (2011, p.7)

« Le passage du marketing traditionnel à celui dit 2,0 a signifié la fin d’une communication unidirectionnelle de l’entreprise vers ses consommateurs en faveur d’un dialogue avec les consommateurs et surtout entre consommateurs, à l’instar des évolutions réunies sous le label Web 2,0. Les médias de masse ont laissé une place aux médias qui autorisent une réponse du consommateur (Internet, street-marketing, appareils nomades…), lui conférant sur ces nouveaux terrains une capacité d’expression équivalente aux marques. La réalité a été un formidable rééquilibrage du rapport de force entre entreprises et consommateurs au profit bien entendu de ces derniers. » — Samuel Mayol (2011, p.8)

« Mais si certains n’ont pas encore totalement intégré ce qu’est le web 2.0, [et le marketing 3.0] d’autres parlent déjà de Web 3.0 [et de marketing 3.0]. Cette nouvelle génération rendra le réseau omniprésent, intelligent et très renseigné. » — Samuel Mayol (2011, p.9)

Marketing 3.0 (depuis 2010)

« Avec l’apparition d’une troisième génération d’Internet, la stratégie marketing des entreprises se trouve à nouveau contrainte de s’adapter. » — Samuel Mayol (2011, p.192)

Marketing des entreprises de service

« Le nouveau marketing [des entreprises de service] est plus qu’une façon de faire ; c’est une façon de penser. Pour commencer, il faut comprendre les caractéristiques propres aux services — leur invisibilité et leur intangibilité — et la nature particulière des acheteurs et des utilisateurs — leurs craintes, leurs horaires chargés, leurs décisions parfois irrationnelles et surtout, ce qu’ils désirent et ce dont ils ont besoin. » — Harry Beckwith (1997, p. 14)

Marketing et finance

Rares sont ceux qui parviennent au sommet de leur entreprise sans posséder une bonne maîtrise des concepts financiers.

Si vous en avez l’ambition, vous devez être capable de comprendre les comptes de résultats, la trésorerie, le bilan et les budgets.

Des concepts comme la rotation des actifs, le retour sur investissement, la rentabilité économique, le cash flow […] la capitalisation boursière, le coût du capital doivent vous être aussi familiers que le chiffre d’affaires, la part de marché et les marges brutes.

La fonction marketing doit établir des liens entre ses propres indicateurs et les indicateurs financiers.

Philip Kotler (2003), Kotler – Les clés du marketing, Pearson Éducation, Paris, 201 p. (voir page 98-99)

Marketing expérientiel

Marketing international

Grâce à internet, le monde et le monde économique n’ont plus de frontières.

Marketing interne

« On parle de marketing interne pour définir la déclinaison du marketing à destination des employés d’une entreprise afin de s’enquérir de leurs [désirs, besoins et] attentes, et de manière à les inciter à devenir des acteurs motivés de la stratégie de l’entreprise. » — Virginie Barbet et all. (1999, p. 201)

Marketing relationnel

Le marketing relationnel vise à créer et animer une « relation » entre une marque et son marché cible. Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu’aux clients potentiels. — Wikipédia

Les progrès technologiques (base de données, solutions de gestion de la relation client (GRC), interactivité, etc.) ont grandement contribué à l’avènement et à l’avancement du marketing relationnel.

Marketing direct

Le marketing direct a pour vocation l’établissement de relations directes entre l’organisation et le consommateur. Il est défini comme une démarche marketing qui consiste à collecter et exploiter dans une base de données des informations individuelles sur une cible et à gérer en conséquence des transactions personnalisées avec cette cible (cette cible peut être un consommateur ou une organisation). — Isabelle Frochot & Patrick Legohérel (2010, p. 119)

Gestion de la relation client (GRC)

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français correct de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), est définie par Jean-Louis Tomas :

« La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d’applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de “front-office”, ceci par opposition aux outils de “back-office” que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

Source : Jean-Louis Tomas, ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod, Paris 2002 (voir page 40 et suivante).

Fidélisation

Action de rendre fidèle un client, un public cible.

Les programmes de fidélisation ont pour vocation le développement de relations privilégiées et durables avec les meilleurs clients de l’entreprise. — Isabelle Frochot & Patrick Legohérel (2010, p. 124)

Data mining (forage de données ou exploration de données)

La focalisation sur le consommateur, en particulier le marketing one-to-one, ces dernières années, conduit à l’utilisation d’outils de « data mining ». Le « data mining » est une méthode d’extraction d’information au départ de grandes quantités de données par des procédures informatiques automatisées.

Par exemple, « Le profil des consommateurs est analysé à chaque utilisation de leur carte de fidélité ou de crédit. » Par exemple, « Des caméras de surveillance installées dans les magasins filment, en détail, le comportement des consommateurs. » Etc. — Philip Kotler et al. (2012, p. 134)

Big data

Le « big data », avatar moderne du « data mining », consiste, à plonger très profondément dans des quantités incommensurables de données à la recherche de corrélations inattendues qui deviennent des « associations/éclairs de génie » utilisables par les marketeurs.

Marketing sensoriel

Le cerveau adore les expériences multisensorielles. Plus vos sens sont sollicités, plus votre cerveau a de chances d’être attiré par le produit ou le service présenté. Ce qui a pour effet de favoriser la mémorisation des informations et, bien sûr, la volonté d’acheter.

LA COMMUNICATION

« La communication n’est pas une habileté, c’est l’habileté. » — Harry Beckwitch (2000, p. 212)

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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