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18 juin 2008 - Par Robert Dion

Qui aurait pu croire il y a seulement quelques années que la recherche de solutions de rechange au pétrole ou bien de cultures plus efficaces serait à l’origine d’une crise alimentaire mondiale ?

Le Canada, et plus précisément le Québec dans le cas qui nous occupe, a toujours été touché dans une moindre mesure par les grandes perturbations mondiales telles que la vache folle, les récessions économiques ou l’ébranlement des marchés financiers. Mais cette fois-ci, autant les grands que les petits exploitants seront atteints par la crise.

Prenez les grandes chaînes comme McDonald et Subway qui possèdent un menu composé en grande partie de pain. Imaginez le défi de restructuration des prix auquel elles devront faire face et le probable changement à faire dans leur stratégie de marketing qui, encore récemment, était axée sur les prix...

Les hausses de prix vertigineuses sont très concrètes. Vous avez certainement remarqué l’importante augmentation des produits de base qui composent vos menus, comme la poche de farine de 40 kg qui a doublé. Si ce n’était que ça ! Céréales, volaille, produits laitiers, chocolat et autres denrées : tout augmente, mais ce n’est rien comparé à ce qui s’en vient.

Il y a des augmentations de coûts que vous avez absorbé ou que vos clients ont compensé grâce à une minime augmentation de vos prix. Mais aujourd’hui, la calculatrice sera certainement votre meilleure amie. Gardez un oeil sur vos analyses de coûts et bénéfices, car les effets de la crise sur votre entreprise risquent d’être ressentis beaucoup plus rapidement que vous pourriez l’imaginer. Ne devenez pas une victime de ce que plusieurs appelleront bientôt la crise en restauration.

Oui, il faut être alarmiste parce que la pression des prix à la hausse est directement ressentie par les consommateurs, vos clients. Vous aurez bien peu de moyens pour les encourager à venir vous visiter. En effet, ce n’est pas seulement vos ailes de poulet et la bière qui les accompagne qui auront augmenté significativement, mais vos clients devront aussi bientôt débourser 1,50 $ le litre d’essence pour se rendre chez vous.

La balle est maintenant dans votre camp et vous devez être prêts à faire face à la musique en prévoyant plutôt qu’en réagissant.

À vos calculatrices et, malgré tout, bonne saison d’été !

Les Éditions HRI vous invitent à venir visiter la ville de Québec qui offre une foule d’activités cet été pour son 400e anniversaire de fondation.



18 juin 2008

Rêvant de travailler pour la radio ou la télévision, le jeune Terry Faulconbridge aurait été bien surpris si on lui avait dit qu’il passerait le plus gros de sa carrière en restauration ! Pourtant, même s’il
travaillait chez McDonald’s depuis l’âge de 15 ans, il n’avait jamais senti l’appel du milieu jusqu’à ce qu’on lui fasse prendre conscience de ses possibilités.

Nous sommes au début des années 1980. Après avoir terminé ses études en communications à Concordia, Terry Douglas Faulconbridge
n’a pas vraiment trouvé l’emploi qu’il voulait à la radio. Avant même qu’il ait le temps de s’en désoler, on lui offre la chance de devenir gérant d’un McDonald’s. Il relève le défi et, à partir de ce moment, gravit les échelons de la chaîne. Cette expérience est marquée
par la rencontre de Raymond Ménard, qui le premier lui fera
entrevoir une carrière dans le secteur de la restauration et
deviendra son mentor. « C’est lui qui m’a fait croire que je pouvais devenir quelqu’un dans ce domaine. »

Puis, en 1988, M. Faulconbridge est embauché comme conseiller
régional chez Mikes. Membre de l’équipe qui transforme les Mike’s Submarine en Les Restaurants Mikes, il a notamment le mandat de réaliser le tout premier manuel d ’exploitation de la chaîne. Il travaillera ainsi une dizaine d’années au sein de l’entreprise.

Recruté par Subway en 1997, il y restera jusqu’en 2005. C’est là qu’il rencontrera son second mentor, Guy La framboise. « Il était très exigeant, plus qu’exigeant, mais j’ai tellement appris ! Il a tiré de moi
certaines de mes meilleures performances », se souvient M. Faulconbridge.

Après avoir bifurqué vers le secteur de l’alimentation de détail pendant un an, Terry Faulconbridge se voit offrir en 2006 le poste de chef de l’exploitation chez Mikes, qu’il accepte. Il revient donc à ses anciennes amours et s’entoure d ’une équipe de joueurs aguerris : Demetri Tsigos, comme vice-président aux opérations, Yves Léveillé,
en tant que vice-président au marketing , et Marco Moretto, à titre de directeur du franchisage. « Tous les quatre, on est des entrepreneurs. Chacun de nous connaît les besoins et les problèmes que les franchisés peuvent avoir. » Mais s’il se préoccupe des franchisés, M. Faulconbridge accorde aussi une importance capitale à la clientèle. « Chaque semaine, j’appelle environ une dizaine de clients qui ont rempli la carte de commentaires. C’est important pour moi parce que, quand tu fais quelque chose depuis longtemps – 40 ans dans le cas de Mikes – des fois, tu perds de vue le client. Et le client a toujours le choix d’aller ailleurs. »

Chaque semaine, j’appelle environ une dizaine de clients qui ont
rempli la carte de commentaires

Depuis son arrivée chez Mikes, le nouveau chef de l’exploitation
participe au grand projet de mise en place du concept de Trattoria
di Mikes, visant notamment à rappeler les racines italiennes de l’entreprise. Par ailleurs, il a comme plan de transformer les quelques Mikes actuellement corporatifs en franchises ou de les fermer. « En général, un franchisé va mettre beaucoup plus de lui dans le restaurant, un gérant va seulement faire la job », explique-t-il.

Un an et demi après son retour chez Mikes, l’homme a l’air plutôt serein. Natif de Rosemont, il habite aujourd’hui le West Island. Fier de son épouse depuis 25 ans, Margherita, et de leurs deux enfants, il se dit comblé. Il tente de redonner un peu de ce bonheur par son engagement auprès de la Fondation des grands frères et grandes soeurs de Montréal, dont il est le président. Et si son travail chez Mikes lui demande bien au-delà de la semaine normale de 35 heures, il en est parfaitement heureux. C’est qu’il aime par-dessus tout le domaine de la restauration qui, pourtant, n’était qu’un à-côté pour lui
au départ.



18 juin 2008 - Par Caroline Rodgers

Un client au visage cramoisi qui se lève subitement de table et se tient la gorge, en proie à la panique parce qu’il a une réaction allergique, c’est une mauvaise expérience qu’aucun restaurateur ne souhaite vivre.

Aujourd’hui, 4 % des adultes et 8 % des enfants sont touchés par une allergie alimentaire, selon une étude américaine. Au Canada, cela représente plus d’un million de personnes. Il ne faut alors pas s’étonner qu’un sondage réalisé par l’Association des restaurateurs du
Québec ait révélé en 2003 que 63 % de ses membres avaient déjà eu des questions ou des commentaires sur les allergies de la part de leur clientèle.

Quelles qu’en soient les causes, les allergies alimentaires ne sont plus des cas d’exception et elles sont là pour rester. Les restaurateurs doivent donc s’y adapter, ce qu’ils font de plus en plus. Mais il reste encore beaucoup de travail à faire pour qu’un jour, toutes les
personnes allergiques puissent aller au restaurant en toute tranquillité.

Reconnaître une allergie et y réagir

« Une allergie alimentaire est une réaction exagérée du système immunitaire envers une protéine présente dans un aliment », explique Chantal de Montigny, auteure du Manuel de gestion des allergies alimentaires en restauration et services alimentaires, dont la deuxième version vient d’être publiée par l’Association québécoise des allergies alimentaires (AQAA).

On peut la reconnaître en observant divers symptômes : démangeaison de la peau, des yeux, de la bouche ou de la gorge, rougeurs, enflure, larmoiement des yeux, toux, respiration difficile, perte d e conscience, nausées, vomissements ou crampes, convulsions et signaux de détresse. Les allergies graves peuvent provoquer un choc anaphylactique, c’est-à-dire une réaction subite pouvant entraîner une perte de conscience ou même le décès.

Il importe d’y réagir rapidement. « Si on constate que la personne a des problèmes respiratoires, on devait utiliser l’auto-injecteur d’adrénaline (EpiPen ou Twinject) », dit Chantal de Montigny. Le personnel doit donc être formé pour savoir comment manipuler l’auto-
injecteur adéquatement sans céder à l’énervement.

Mieux vaut prévenir que guérir

Accueillir les clients allergiques en toute sécurité, c’est possible et cela peut même constituer un avantage commercial, croit Mme de Montigny. « La personne allergique n’est pas seule. Elle a une famille, des amis ou des collègues qui l’accompagnent au restaurant. Quand les gens savent qu’ils sont servis de façon sécuritaire, une loyauté se développe au fil du temps », dit-elle.

Certains restaurateurs l’ont compris et ont implanté des mesures sérieuses pour bien accueillir cette clientèle. C’est le cas de Serge Jost, chef exécutif du Fairmont Le Château Montebello, avec qui ces clients spéciaux se sentent aux petits soins.

« Dès que le serveur est informé d’une allergie, il vient en cuisine chercher le chef ou le sous-chef qui va à la table parler avec le client, explique-t-il. On lui demande s’il y a un choix qui l’intéresse sur le menu et on voit comment on peut l’accommoder. »

Cette attention fait plaisir aux clients. « Au lieu de se sentir discriminés, ils se sentent spéciaux parce que le chef va les voir », constate-t-il. On modifie ensuite le plat choisi en remplaçant l’ingrédient allergène par un autre. Pour aider le personnel en cuisine à identifier les allergènes présents dans certains produits manufacturés, on garde toutes les étiquettes avec la liste des ingrédients dans un classeur.

Le fait d’avoir une procédure établie qui commence dès la minute où le client fait sa réservation facilite la vie du personnel. « Pour nous, ce n’est pas un problème, c’est un choix de plus. On a des alternatives prévues pour la plupart des plats et les employés n’ont pas à se casser la tête, dit Serge Jost. Cela va plus rapidement que si c’était à recommencer chaque fois. »

Bien former les employés : la base de votre succès

Le secret d’une bonne politique de gestion des allergies passe avant tout par la formation des employés. C’est même la première des sept étapes à suivre mentionnées dans le Manuel de gestion de l’AQAA.

NEUF ALIMENTS SONT RESPONSABLES DE 90 % DES ALLERGIES ALIMENTAIRES

arachides, noix, poisson, fruits de mer, sésame, lait, oeufs, soya, blé.

Selon Chantal de Montigny, les erreurs les plus courantes commises par le personnel concernant les allergies sont le manque de communication, l’ignorance de la présence d’allergènes cachés dans les plats et la contamination croisée. Celle-ci survient lorsqu’on utilise les mêmes ustensiles pour préparer un plat destiné à une personne allergique que pour les autres plats. Les aliments peuvent alors être contaminés par des traces d’allergènes présents sur ces ustensiles.

En publiant son Manuel de gestion, l’AQAA souhaite outiller les restaurateurs et les responsables de services alimentaires pour qu’ils implantent une méthode efficace de gestion des allergies dans leur établissement. On y trouve, entre autres, des fiches techniques permettant d’identifier les synonymes des ingrédients allergènes les plus communs.

Aux Rôtisseries St-Hubert, on compte utiliser le guide et les ateliers de formation offerts par l’AQAA pour améliorer les compétences des employés. Cela s’ajoutera à des mesures déjà adoptées. « Nous avons éliminé certains produits qui contenaient des noix ou des arachides, indique Pierre Moreau, vice-président ventes et restauration. De plus, nous avons un guide disponible dans tous les restaurants que les clients consultent sur demande. »

Un client qui a une réaction allergique dans votre restaurant peut-il vous poursuivre ?

Cela dépend du contexte, répond Me Dominic Dupoy, avocat spécialisé dans les litiges commerciaux chez Ogilvy Renaud. Au Québec, une telle poursuite ne s’est jamais vue, mais plusieurs décisions ont été rendues à ce sujet aux États-Unis.

« Un restaurateur qui n’agirait pas de façon prudente et diligente dans les circonstances où le client mentionne qu’il est allergique à certains aliments pourrait s’exposer à des poursuites, explique-t-il. Par exemple, si un serveur est avisé et qu’il ne transmet pas l’information ou que les gens travaillant aux cuisines sont négligents. »

Toutefois, la personne allergique a le devoir de mentionner son problème. Il est évident que si le restaurateur n’a pas été mis au courant, il serait malaisé de le poursuivre ! Pour se protéger des poursuites, il vaut mieux aviser le client de la présence d’allergènes dans certains plats sur le menu. « Les règles sont encore un peu floues, mais un restaurateur prudent qui transmet l’information et prend les mesures appropriées se protège contre une éventuelle poursuite. Et cette norme du restaurateur prudent est à un niveau qui risque d’augmenter avec les années », ajoute l’avocat.

Les intolérances

Même si les intolérances alimentaires ne sont pas mortelles comme certaines allergies, on ne doit pas les prendre à la légère. Les personnes qui en souffrent peuvent être très malades si elles consomment les aliments qu’elles ne tolèrent pas, même en très petite quantité, car elles ne peuvent pas les digérer.

Le lactose et le gluten sont les causes des intolérances les plus courantes. Le lactose est un sucre présent dans le lait et les produits laitiers. Quant à l’intolérance au gluten, qui porte aussi le nom de maladie coeliaque, celle-ci atteint divers degrés de gravité.

Le gluten est présent dans la plupart des céréales, en particulier le blé, l’orge, l’avoine, le triticale et le seigle. Certains vinaigres en contiennent, ainsi que l’alcool, et une foule de préparations industrielles comme la mayonnaise et les sauces.

Les épices moulues de basse qualité, qui sont souvent coupées avec de la farine, en contiennent. Si un client vous mentionne être intolérant au gluten, utilisez plutôt du poivre en moulin pour son steak !

Des astuces pour réagir en milieu scolaire

Avec la recrudescence des cas d’allergies chez les enfants, les services alimentaires en milieu scolaire doivent prendre des précautions particulières. Au primaire et dans les centres de la petite enfance, les allergènes les plus courants sont carrément interdits, même dans les lunchs des enfants. Chaque établissement scolaire a sa politique.

Mais au secondaire, les jeunes sont conscients de leurs allergies et assez vieux pour prendre des précautions et ne pas manger les aliments dangereux. Les services alimentaires doivent quand même être vigilants. Chez Laberge services alimentaires, qui sert 2000 repas par jour dans deux écoles, on travaille en collaboration étroite avec les infirmières sur place.

« En début d’année, les infirmières préparent des documents où figurent la photo de l’enfant, une image de l’allergène et la procédure à suivre. Ces photos sont affichées sur le mur de la cuisine, explique Julie Laberge, directrice générale. Les employés reçoivent également une formation sur les allergies avant chaque rentrée scolaire. » De plus, un auto-injecteur d’adrénaline est rangé dans la cafétéria, en plus de celui de l’infirmerie.

Les victimes d’intolérance victimes de préjugés

Un simple contact avec des produits contenant du gluten suffit à rendre l’assiette impropre à la consommation. Bien des employés ne sont pas sensibilisés à ce phénomène. Marie-Claude Goulet, qui est atteinte d’intolérance au gluten, en témoigne : « J’ai commandé la salade de fruits, mais sans le petit biscuit qui l’accompagne en expliquant mon problème. La serveuse a oublié et elle m’a apporté la salade avec le biscuit planté dedans. » Après avoir mentionné à la serveuse qu’elle ne pourrait pas manger la salade, celle-ci lui a répondu… qu’elle n’avait qu’à enlever le biscuit ! « Certains employés ne réalisent pas que la contamination peut faire du tort et quand tu leur expliques, ils ne te prennent pas au sérieux. Quand tu vois cette réaction, tu ne te sens pas en sécurité. S’ils réagissent ainsi devant toi, qu’est-ce que ça doit être dans la cuisine ? », dit Mme Goulet.

Les gens atteints de la maladie coeliaque souffrent de devoir se priver d’une foule de plats qu’ils aiment. C’est pourquoi certains restaurateurs ont entrepris de répondre aux besoins de cette clientèle en intégrant des plats sans gluten à leur menu. Une stratégie qui peut être payante…

Don Herrera, propriétaire d’une pizzeria à Salt Lake City, raconte que de nombreux clients sont prêts à rouler bien des kilomètres pour déguster sa nouvelle pizza sans gluten. Comme le rapporte un journal local, une cliente a même serré le restaurateur dans ses bras en lui disant : « Je n’ai pas mangé de pizza depuis vingt ans ! » Faites-en autant pour votre clientèle et elle vous en sera reconnaissante !



18 juin 2008 - Par Stéphane Simard

Un sondage publié en février 2008 et réalisé auprès de cadres canadiens par Robert Half Management Resources a révélé que le recrutement est la préoccupation la plus importante des sondés. La proportion des gestionnaires affirmant que la plus grande difficulté qu’ils devront surmonter durant les 12 prochains mois sera de trouver du personnel compétent a doublé depuis cinq ans.

Dans cette chasse aux talents, les établissements d’hôtellerie et de restauration qui auront pris le temps de se doter d’une stratégie d’attraction s’en tireront beaucoup mieux que les autres. Pour trouver ce qu’on veut, il faut savoir ce que l’on cherche. Voici une démarche simple basée sur mon expérience qui a permis à des entreprises comme Pacini de réduire leur taux de roulement de 60 %.

1. Identifiez vos meilleurs employés

Ciblez les employés qui excellent actuellement dans un rôle ou une fonction spécifique. Un bon gestionnaire concentre ses énergies seulement sur les employés qui possèdent un profil correspondant à celui recherché par son organisation. On ne s’étonne pas qu’un établissement qui offre confort et qualité, mais à un prix légèrement supérieur à celui de ses concurrents, ne cherche pas à attirer les clients pour qui le coût est le critère de décision numéro un. De la même façon, le gestionnaire doit segmenter le marché des candidats potentiels de façon à attirer seulement ceux qui cadrent avec la culture organisationnelle.

2. Décryptez l’ADN des ces employés

Tentez de mettre le doigt sur les caractéristiques de vos employés qui font qu’ils ont du succès.

Voici quelques questions pour vous aider à mieux décoder ces bons employés :

  • Quel est leur profil (formation, expériences antérieures, valeurs, etc.) ?
  • Quels sont les résultats tangibles qui vous font croire qu’ils sont les meilleurs ?
  • Comment arrivent-ils à de tels résultats (méthodes, trucs, stratégies, habiletés, etc.) ?

3. Comparez vos employés

Les employés qui excellent ont-ils des caractéristiques différentes de celles des autres employés ?

4. Identifiez un talent critique requis

Analysez les caractéristiques qui vous semblent reliées au rendement des employés qui ont du succès et servez-vous-en pour faire la description des talents des employés recherchés pour les fonctions à combler.

Parmi les trois suivants, déterminez quel est le talent majeur requis pour le rôle :

  • Talent créatif (axé sur le pourquoi)
    Ex. : Responsable du marketing
  • Talent analytique (axé sur le comment)
    Ex. : Cuisinier ou préposé à l’entretien ménager
  • Talent relationnel (axé sur le qui).
    Ex. : Serveur ou préposé à l’accueil

5. Bâtissez votre questionnaire d’entrevue

Élaborez les questions à poser aux éventuels candidats qui vont vous permettre de cerner chez eux la présence ou non du talent majeur requis.

6. Validez vos questions

Posez les mêmes questions à des employés qui excellent actuellement dans leur rôle et à d’autres qui ont des résultats moindres. S’il y a des différences significatives dans les réponses de ces deux groupes d’employés, cela signifie que ces questions permettent de détecter la présence du talent recherché. Sinon, il faut retravailler les questions et recommencer l’exercice de validation.

7. Évaluez le rendement

Revalidez la pertinence des questions en vérifiant s’il y a bien un lien entre les réponses des nouveaux candidats et leur rendement dans l’accomplissement de leur rôle dans l’entreprise.

Selon Marcus Buckingham et Curt Coffman, auteurs de First, Break All The Rules, il en coûte jusqu’à 1,5 fois le salaire d’un employé pour trouver, embaucher et former un nouveau candidat. Cela exclut la valeur attribuée à la perte d’un employé ayant développé une relation privilégiée avec un ou plusieurs clients ou partenaires importants.

Lorsqu’on fait le calcul, on se rend compte que d’investir dans des stratégies d’attraction adaptées à vos besoins est très rentable. Grâce à mes interventions, une PME québécoise a pu ainsi diminuer ses coûts relatifs au taux de roulement de plus de 200 000 $ dans un de ses départements de service à la clientèle.

Auteur de Génération Y : Attirer, motiver et conserver les jeunes talents et conférencier professionnel, Stéphane Simard aide les gestionnaires à faire craquer les jeunes pour leur entreprise. Visitez le www.generationY.ca pour écouter gratuitement une entrevue exclusive de 30 minutes avec Pierre Marc Tremblay, président et chef de la direction chez Pacini.


18 juin 2008 - Par Josée Rondeau

Préparés maison ou achetés, les glaces et les sorbets se démarquent par les innombrables possibilités qu’ils offrent. Tout peut se faire en glace ou en sorbet ! Si bien que ces délices glacés accompagnent autant la viande qu’ils se servent en dessert. Appliquer quelques principes de conservation et d’utilisation vous aidera à tirer le meilleur parti de ces douceurs de plus en plus appréciées.

La température : le facteur clé

Conservation, service, dégustation, tout est une question de température ! Les desserts glacés doivent être conservés à -18°C, servis à -6°C et dégustés à -1°C ou -2°C. Précis, mais simple !

« Les desserts glacés sont trop souvent servis trop froids ! Après leur sortie du congélateur, il suffit de prévoir environ 30 minutes, le temps de la mise en place, puis de les servir », recommande Jean-Luc Piquemal, chef-propriétaire de La Gourmandine et médaillé
d’or aux Olympiades culinaires mondiales 2004. Il précise que
lorsqu’ils passent directement du congélateur à la table, les glaces et sorbets révèlent seulement 10 % de leur goût. « Ils doivent commencer à fondre légèrement pour livrer toutes leurs qualités ! »

Une fois leur contenant ouvert, les glaces se conservent environ
une semaine. Entreposés à environ -20°C, les glaces et les
sorbets se conservent un mois. Vous prolongerez leur vie en les
stockant à -35°C.

Pour en finir avec les cristaux

L’équilibre du produit, le stockage et la température sont
trois facteurs déterminants pour la formation de cristaux de glace. Une glace dont le dosage en sucre ou en alcool est bien équilibré et une température stable réduisent l es risques de formation de cristaux. En effet, l’eau dégelant plus rapidement que l’émulsion, il suffit d’un léger changement de température, à la hausse puis à la baisse, pour que se forment des cristaux. Il existe aussi des stabilisateurs qui, ajoutés au mélange, réduiront les possibilités de formation des cristaux. Il s’avère également important d’essuyer la cuillère utilisée pour faire des boules, après l’avoir passée dans l’eau chaude, pour éviter que l’eau résiduelle ne cristallise.

Des mariages réussis

Certes, les glaces et les sorbets peuvent être assortis de multiples façons, mais quelques éléments de base assurent des assemblages heureux et profitables. L’esthétique dicte de disposer les couleurs du plus foncé à la base au plus clair. Côté texture, on dépose les plus moelleuses et sucrées sur les plus fermes. Quant aux parfums, « tout est possible, c’est une simple question de dosage ! », indique Roch Desjardins, pâtissier spécialisé dans les glaces, enseignant
au Centre de formation professionnelle Jacques-Rousseau et directeur de l’équipe qui a représenté le Canada au Mondial des arts sucrés. « Les arômes acides relèvent les parfums doux ou discrets, le poivre exhausse les saveurs, les arômes forts écrasent les plus
fins… » Enfin, il est souhaitable de marier au plus trois parfums, dont un dominant, sinon la perception devient trop difficile.

Autres conseils de pros

  • Le service des glaces fait place à une créativité sans limites ! Outre le mélange des couleurs, le choix des contenants et des éléments décoratifs multiplie les variantes. Plusieurs entreprises offrent des produits diversifiés en la matière.
  • Ne jamais ajouter de fruits frais dans les desserts glacés, car ils deviennent durs après la congélation. Les faire plutôt confire ou macérer dans l’alcool.
  • Servir les glaces dans une coupe givrée peut ralentir leur réchauffement.
  • Mettre quelques grammes d’extraits de café dans la glace au chocolat ou de pâte de cacao dans les glaces et crèmes glacées au café et au marron en relève les arômes.
  • Ajouter une sauce ou un coulis peut apporter une note d’acidité, d’amertume ou de douceur intéressante.
  • Proposer un vin pétillant avec les glaces et les crèmes glacées, un vin blanc liquoreux avec les sorbets aux fruits rouges et un vin rouge liquoreux avec les sorbets à chair jaune ou blanche.

Glace et crème glacée : du pareil au même ?

Glace aux oeufs : mélange pasteurisé de lait, de sucre, de jaunes d’oeufs, de crème et parfois de beurre, puis aromatisée. La crème anglaise constitue la base de la glace aux oeufs.

Crème glacée : mélange pasteurisé de lait, de crème, de sucre et de jaunes d’oeufs (facultatif) combiné à des arômes.

Sorbet : mélange d’eau potable, de sucre et de fruits ou d’alcool, de vin, de liqueur, de légumes ou de fines herbes.

Yogourt glacé : fabriqué à partir de lait puis pasteurisé et, souvent, enrichi avec du lait en poudre. Peut être brassé, aromatisé, sucré, mélangé à différents fruits.

L’art de se différencier

« Offrir des glaces fabriquées sur place peut devenir la marque de commerce d’un établissement ! », indique Roch Desjardins. Quant à Jean-Luc Piquemal, il suggère de commencer par les classiques. « Utilisez un livre de recettes pour d’abord essayer et vous enrichir de l’expérience des autres. Puis, après avoir développé votre propre goût, amusez-vous à créer ! Le principe repose en fait sur la déstructuration des plats. Par exemple, allez-y d’un sorbet au thym servi avec un carré d’agneau, d’un sorbet au basilic avec un gaspacho et, pourquoi pas, d’une glace à la vanille avec un gâteau au homard ! »

Les crèmes glacées maison sont toutefois particulièrement délicates sur le plan de l’hygiène en raison des oeufs qui entrent dans leur préparation. Aucun compromis n’est possible en cette matière.
La préparation de glaces et de sorbets nécessite l’utilisation d’une sorbetière et d’un pasteurisateur. La sorbetière permet de refroidir les mélanges et de leur donner une texture onctueuse alors que le pasteurisateur cuit, puis refroidit les mélanges, sans manipulation et conformément aux normes de sécurité alimentaire. On trouve également sur le marché une machine qui tient lieu de sorbetière et de pasteurisateur. Le Pacojet prépare une portion en
20 secondes ou, en une heure, 15 litres de sorbet ou de glace dans 15 parfums différents. De l’avis de M. Piquemal, cet outil permet de toujours obtenir la texture et la température désirées.

« On peut aussi choisir d’acheter les glaces et les sorbets tout prêts et de faire le montage et la finition soi-même », ajoute
M. Desjardins. Avec tous les produits offerts sur le marché, les possibilités demeurent presque aussi considérables.

Sources

Notes de cours sur les desserts glacés, Roch Desjardins.
http://fr.wikipédia.org
www.pacojet.com
www.ernest-le-glacier.com
www.tuttogelato.ca
www.glaces.org
www.glacemaison.com
www.cuisine-facile.com
www.icremeglacee.com
www.ligne-en-ligne.com
www.doctissimo.fr
www.aromiditalia.com
http://solatoltd.com



18 juin 2008 - Par Sophie Farnell-Morisset

Ah, la satisfaction de la clientèle ! On souhaiterait tant que nos clients soient satisfaits de leur expérience chez nous, car un client content a certainement plus de chances de revenir qu’un client indifférent, ou pire insatisfait ! Mais qu’est-ce qui est à la base de la satisfaction ? Quels sont les critères importants à retenir ?

Avant d’investir de précieuses ressources pour satisfaire votre clientèle, il est important de bien saisir ce qu’est exactement le concept de la satisfaction d’un client. Au menu : les grandes lignes de ce qui fait que Monsieur et Madame consommateur est insatisfait, indifférent ou satisfait.

La satisfaction est relative

Lorsqu’on parle de la satisfaction de la clientèle, il est important de garder à l’esprit que chaque consommateur est différent et donc qu’il a des attentes différentes. N’essayez donc pas de satisfaire tous vos clients également en utilisant une démarche trop générale. En effet, la satisfaction dépend surtout des écarts qui existent entre les attentes qu’a un client et sa perception du service offert par votre établissement.

Ces attentes sont créées à partir d’un grand nombre de facteurs. La qualité du service d’un proche compétiteur, les informations données dans vos outils publicitaires, même les commentaires positifs d’un collègue de travail… Tous ces éléments peuvent influencer les attentes d’un client.

Comment alors cerner les attentes de votre clientèle et évaluer la performance de votre entreprise selon ces attentes ? La réponse est simple et complexe à la fois. Simple parce qu’il suffit de demander aux clients à quoi ils s’attendent dans votre établissement. Complexe parce qu’il faut pouvoir choisir les bons outils de mesure, compiler les données et interpréter les résultats. Toutefois, il existe des professionnels avec une formation en mesure de la satisfaction qui sauront faire ces études pour vous.

Quel que soit le professionnel, il est indispensable de s’assurer que celui que vous choisissez comprend bien vos besoins afin d’avoir des résultats fiables et pertinents à votre entreprise.

Rien ne sert d’investir des ressources pour un critère qui n’a pas vraiment d’importance aux yeux du consommateur

L’évaluation de votre entreprise vous permettra de connaître vos forces et vos faiblesses. Doit-on investir immédiatement pour améliorer nos points faibles ? Non ! Soyez vigilants, car rien ne sert d’investir des ressources pour un critère qui n’a pas vraiment d’importance aux yeux du consommateur. Un sondage professionnel saura vous indiquer les critères qui sont importants et qui influencent réellement la satisfaction des clients.

On dit aussi que la satisfaction est relative parce que, selon la présence ou l’absence d’un critère, la réaction peut être très différente. Il y a en fait trois différents types de critères : les critères de base, les critères réguliers et les critères bonis.

Les critères de base sont essentiels à la satisfaction d’un client. Alors que la présence d’éléments satisfaisants n’augmentera pas le taux de satisfaction (le client sera indifférent), son absence pourrait avoir des conséquences graves. Prenons l’exemple de la propreté de la salle de bain. Une salle de bain impeccable n’augmentera pas la satisfaction du client, celui-ci s’y attendait et restera donc indifférent. Imaginez maintenant l’insatisfaction que ressentira un client en trouvant une poubelle débordante ou un comptoir malpropre. La propreté étant un critère de base, le manque de propreté sera catastrophique sur l’impression qu’auront vos clients !

Les critères réguliers sont des critères qui, lorsque satisfaits, n’augmentent pas nécessairement la satisfaction du client, mais dont l’absence ne rendra pas non plus le client insatisfait. Prenez l’exemple d’offrir aux clients comme accompagnement à leur repas un panier qui inclut des tranches de pain baguette et des bâtonnets fromagés. Les clients ne seront pas plus satisfaits d’avoir un choix de plus, mais ne seront pas non plus insatisfaits si ce choix ne leur est pas offert.

Finalement, il y a les critères valorisants, ou bonis. Ceux-ci sont le petit plus qui fait en sorte qu’un client sera agréablement surpris, voire enchanté, lors de son séjour dans votre établissement. Une paire de billets surprise donnant accès à un événement local, par exemple, peut être le petit quelque chose de plus qui fera en sorte que votre client sera satisfait plutôt que tout simplement indifférent.

La satisfaction est subjective

Les attentes des clients varient d’une personne à l’autre… mais la perception d’un service aussi ! Chaque consommateur réagit différemment aux éléments de votre prestation de service. Ce qui peut avoir été un service rapide au restaurant pour un client peut avoir semblé très lent pour un autre. Bref, ce qui rendra un client satisfait peut en rendre un autre insatisfait. On voit ici l’importance de bien segmenter sa clientèle et de cibler spécifiquement un seul segment, comme par exemple les jeunes familles ou les gens d’affaires. On constate aussi l’importance de bien connaître le segment choisi. Le meilleur moyen de s’assurer qu’un client soit satisfait d’un service est de mettre en place un service qui tient compte des désirs et besoins de notre clientèle cible. Une méthode trop générale et visant à satisfaire une trop grande variété de clients ne peut que rendre une portion de ces clients insatisfaits.

Comment travailler avec la subjectivité de la satisfaction ? Apprenez à connaître les désirs de votre clientèle ! Lorsque vous recevez des plaintes, soyez certains de savoir si le client fait partie de votre clientèle cible ou pas. S’il en fait partie, alors vous devez agir rapidement, car la source de mécontentement pourrait s’étendre à plusieurs autres clients que vous ciblez. S’il n’en fait pas partie, réagissez tout de même, mais gardez à l’esprit qu’il ne serait peut-être pas à votre avantage de changer votre façon de faire, car votre clientèle cible pourrait mal réagir à ces changements. Par exemple, si vous exploitez un resto-bar voulant attirer les 25-35 ans branchés et qu’une personne d’un certain âge se plaint que la musique l’agresse, vous n’avez pas à changer votre musique pour cette personne. Toutefois, vous devez lui répondre. Vous pouvez lui indiquer que vous êtes désolé que ce choix musical ne lui convienne pas, mais que votre clientèle en général semble l’apprécier. D’une façon ou d’une autre, faites bien attention de toujours servir votre clientèle en songeant à sa perception.

Ajouter des bâtonnets fromagés ou des pains de spécialité au panier de pain ne rendra pas le client plus satisfait d’avoir un choix de plus, mais ce client ne sera pas non plus insatisfait si ce choix ne lui est pas offert.

La satisfaction est évolutive

Vous vous demandez peut-être pourquoi tous vos efforts pour satisfaire la clientèle doivent sans cesse être renouvelés ? C’est tout simplement que les consommateurs s’attendent toujours à plus de la part des entreprises, parce que la satisfaction est évolutive.

Chaque fois que vous innovez et que vous offrez un nouveau service, la concurrence directe n’aura pas le choix de copier cette nouveauté si elle désire demeurer compétitive. Sinon, sa clientèle, sachant qu’elle peut trouver mieux chez vous, cessera de les fréquenter.

Éventuellement, votre nouveauté deviendra la norme, au point où les clients s’y attendront. On voit encore ici l’importance de l’écart entre les attentes et la performance d’une entreprise. La possibilité de pouvoir faire ses réservations pour une chambre par Internet est un bel exemple d’un service autrefois innovateur qui devient tranquillement la norme. Maintenant, les clients pourraient être contrariés de découvrir qu’un établissement hôtelier respectable n’offre toujours pas ce service.

Pour vous assurer de conserver vos clients satisfaits, il vous faudra non seulement être au courant de ce qui se fait chez la compétition, mais aussi être à l’avant-garde et innovateur dans votre offre de services. Consultez régulièrement votre personnel qui est en contact avec la clientèle. Une idée pour recueillir ces informations est de vous assurer que votre personnel demande aux clients si, par exemple, ils ont aimé leur expérience ou s’ils y changeraient quelque chose. Demandez-leur de rapidement noter les commentaires et observations des clients dans leur calepin de commande ou dans un cahier commun identifié à cet effet. Vous pourrez alors recueillir ces informations régulièrement. C’est là un excellent moyen d’identifier des façons d’enchanter vos clients. Par ailleurs, ceux-ci ont tendance à dire exactement ce qu’ils veulent parfois sans même s’en rendre compte. Soyez attentifs et assurez-vous que votre personnel l’est aussi, ainsi vous aurez régulièrement des idées nouvelles pour rester au devant de votre compétition.

Ce qu’il faut retenir

Plusieurs thèmes reviennent lorsque vient le temps de discuter de la base de la satisfaction. Il existe parfois un écart entre les attentes des consommateurs et la façon dont ils perçoivent votre établissement. Il faut pouvoir identifier les sources d’insatisfaction et y remédier. Travaillez avec des professionnels qui sauront évaluer ces points forts et faibles et évitez ainsi d’investir là où ce n’est pas nécessaire. Connaissez bien votre clientèle. En sachant exactement à qui vous avez affaire, vous pouvez beaucoup plus facilement ajuster votre offre de services pour mieux la satisfaire.

Soyez bien attentifs aux besoins et désirs exprimés par vos clients. Que ce soit à travers leurs plaintes, les commentaires qu’ils laissent à votre personnel ou leurs réactions aux différents aspects de votre offre de services, toute information qu’ils vous donneront directement et indirectement doit être considérée très attentivement. Après tout, ils vous font le cadeau de vous dire tout à fait gratuitement ce qu’ils aiment et ce qu’ils aiment moins… ne les ignorez surtout pas !

Enfin, engagez des personnes ayant à coeur le bonheur de vos clients. Certaines personnes sont de nature plus attentive aux besoins des gens. Sachez les identifier et les encourager à écouter la clientèle.

Sources

Enseignements de Pierre Beaudoin et Marie J. Lachance, Département d’économie agroalimentaire et des sciences de la consommation, Université Laval.
Mesurer et développer la satisfaction clients, par Daniel Ray, Éditions d’Organisation, 2001.



18 juin 2008 - Par Monique Lallier

Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :

— Joannie vous attend à la réception.

Après l’inscription, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande, avant de presser le bouton pour vous :

— À quel étage allez-vous ?

Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :

— Puis-je vous aider ?

Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant et en le prenant en charge !

L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant par la réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et professionnel.

Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils veulent être séduits. Une étude réalisée à la Vanderbilt University de Nashville a d’ailleurs révélé que de 25 % à 40 % des clients satisfaits ne revenaient pas au même endroit. Ils veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d’un « O.K. » ou d’un « Ah ! », ils veulent l’excellence, le summum, le « Wow » !

Pour une entreprise, un client qui ne peut retenir un « Wow ! » parle avec enthousiasme de son expérience et le fait savoir à son entourage. De nos jours, les internautes se font un plaisir d’utiliser les sites tels que Voir et TripAdvisor pour donner leurs commentaires sur leurs expériences et le nombre de visiteurs de ces sites est immense : près de 18 millions de visiteurs par semaine dans le cas de TripAdvisor.

Les attentes du client

L’accueil demeure un facteur humain, culturel et social que symbolise la poignée de main. Tout client s’attend à être reconnu, d’abord comme un être humain et, ensuite, comme un client qu’on désire. Quand il arrive fatigué d’un long voyage, il ne veut pas être accueilli à la réception par un employé qui a le nez collé à l’écran de son ordinateur. Cet employé n’est pas un distributeur de cartes magnétiques. Il doit être attentif aux besoins du client, d’autant plus qu’il est très souvent la première personne qui accueille le client.

Parmi ceux qui fréquentent un restaurant ou un hôtel, il y a celui qui en est à sa première expérience et qui aura besoin d’être guidé, ou l’habitué qui connaît l’environnement, mais qui s’attend à être reconnu. Chaque client veut se sentir chez lui, il désire qu’on le reconnaisse et qu’on le respecte. Non seulement la gentillesse du personnel viendra-t-elle combler ces besoins, mais elle pourra souvent faire oublier certaines défaillances involontaires dans le service.

LA COMMUNICATION DU MESSAGE DE BIENVENUE

Comme le dit Pierre Gouirand d ans son livre intitulé L’accueil hôtelier, « l’accueil est communication et il faut bien communiquer le message de bienvenue ». Ce message se transmet par la signalisation et la communication verbale et non verbale. Les gestes, les paroles, les gens peuvent faire toute la différence dans l’accueil du client. On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression, dit le dicton.

L’accueil silencieux de la signalisation

La signalisation extérieure et intérieure sont les deux composantes de la communication visuelle. Avant même son arrivée, le client reçoit des informations relatives à l’établissement. La signalisation touristique peut l’attirer et le sécuriser alors que l’enseigne extérieure lui en dit long sur le genre de la maison et le prédispose à l’accueil.

La signalisation interne a aussi un effet sur l’accueil. Un client qui vient pour la première fois dans un restaurant peut ne pas se sentir à l’aise. Il ne connaît pas les habitudes de l’établissement. Doit-il s’asseoir lui-même ou attendre l’hôtesse ? Une affiche lui indiquant les consignes le sécurise. À votre prochaine visite à Montréal, arrêtez au restaurant de l’hôtel Novotel où l’affiche suivante vous attend : « S’il vous plaît, attendez le prochain sourire ! ». Une façon originale d ’accueillir tout en faisant patienter le client…

La signalisation, aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur, doit être visible, lisible, s’intégrer à la décoration et représenter l’atmosphère de l’établissement. C’est un accueil silencieux, mais précieux.

La communication non verbale représente environ 75 % de la communication

Les gestes qui parlent

La communication non verbale représente environ 75 % de la communication. Par conséquent, elle est très importante dans le processus de l’accueil. Elle peut comprendre des gestes de respect comme de faire un mouvement vers la personne qui arrive, démontrant l’intérêt qu’on a pour elle et l’importance qu’on lui accorde. L’employé qui se lève pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique. Cela dit, le geste doit être fait avec promptitude et empressement ainsi qu’avec le désir d’être agréable.

Puisqu’il se voit de loin, le langage non verbal permet de communiquer à distance. C’est le sourire et le contact visuel que la serveuse vous adresse de loin pour vous signifier qu’elle vous a vu et qu’elle s’occupera de vous dans un moment. Ce contact sera d’autant plus fort s’il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la minute qui suit. Si l’on choisit d’accueillir le client à l’extérieur du restaurant, il faut le faire avec douceur et enthousiasme pour éviter que la sollicitation des passants ne devienne pas trop envahissante.

Accueillir le client avec dynamisme signifie d’éviter toute posture passive ou désinvolte, comme d’être appuyé sur le comptoir ou sur l’ordinateur, de s’adosser au mur ou encore de mâcher de la gomme ou de manger.

Les mots pour le dire

Le message d’accueil doit s’énoncer à l’aide d’un vocabulaire, d’une élocution, d’une intonation et d’un langage appropriés. On choisit un vocabulaire optimiste et chaleureux où le oui est présent. Un vocabulaire négatif, pessimiste, froid, qui exprime le refus et où le non est dominant est rebutant pour un client. Les mots doivent aussi être prononcés clairement, assez fortement et distinctement, de façon à être bien compris. Souvent, le débit est trop rapide et oblige le client à faire répéter. Une bonne élocution est un signe de courtoisie et de bonne éducation. Cela dit, l’intonation peut tout détruire.

SATISFACTION DU CLIENT

CLIENT +COMPORTEMENT DU PERSONNELCONSÉQUENCE SUR L’ENTREPRISE
Séduit « Wow ! » Remarquable

Excellent

Exemplaire

Dédié

Référence

Notoriété

Surpris « Ah ! » Bon Engagé Fidélisation des clients
Satisfait « O.K.! » Convenable

Passable

Impliqué

Exécutant

Satisfaction des clients

Indifférence des clients

Insatisfait « Ouach ! » Insatisfaisant

Dramatique

Résistant

Déviant

Insatisfaction des clients

Perte des clients

Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

Une voix haut perchée peut être perçue comme un signe de danger et, par conséquent, peut être désagréable pour le client. Le volume de la voix est également déterminant. Il ne doit être ni inaudible pour exiger un trop grand effort d’écoute de la part du client ni trop fort pour ne pas gêner celui qui ne veut pas que toute la clientèle connaisse ses besoins. Le ton de l’accueil doit être calme, chaleureux, réconfortant et chargé d’humilité. Cela est aussi très utile dans les situations difficiles. La voix est un organe qui se travaille, les comédiens et les chanteurs en savent quelque chose. De la même façon que les artistes, votre personnel peut s’entraîner à adopter le ton et le langage voulus, pour peu que vous vous donniez la peine de le diriger.

La langue

En général, on accueille le client dans sa langue. Au Québec, il est très important que le personnel maîtrise le français et l’anglais. Lorsque des employés parlent une troisième langue, ils pourraient être mis en valeur en accueillant certains clients dans leur langue d’origine. On pourrait même leur faire porter une épinglette à l’effigie du pays dont ils parlent la langue. Ainsi, la clientèle pourrait les repérer facilement.

ACCUEILLIR LE CLIENT

LE RESPECT

  • Vouvoyer le client.
  • Ne pas mâcher de la gomme ni manger devant un client.
  • Ne parler avec un autre membre du personnel devant un client que de propos professionnels.
  • Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un client.
  • Respecter tous les types de clientèle et s’y adapter.

LA COURTOISIE

  • Sourire au client en tout temps.
  • Établir un contact visuel avec le client le plus rapidement possible.
  • Demeurer courtois et poli en toute circonstance.

LA COMMUNICATION

  • Utiliser un langage soigné et poli.
  • S’exprimer clairement avec précision et concision, et ce, sans parler trop rapidement.
  • Répondre au téléphone après deux sonneries.
  • Dire bonjour au client dans la première minute de son arrivée.
  • S’assurer de bien comprendre ce que veut le client, pour être en mesure de bien lui répondre.
  • Avoir une apparence soignée et ne pas dégager de mauvaise odeur.
  • Choisir une posture droite, sans avoir les mains dans les poches ni être accoudé aux comptoirs ou adossé au mur.
  • Avoir une attitude serviable, empathique, anticiper le besoin du client, être accessible, débrouillard, attentif, énergique, patient et surtout constant.

LA SERVIABILITÉ

  • Se lever lorsqu’un client arrive, lorsque cela s’applique.
  • Être disponible pour le client et éviter de faire deux choses à la fois.
  • Aller au devant d’un client qui cherche une information.
  • Porter assistance aux personnes qui semblent avoir des contraintes physiques ou des besoins d’assistance. Leur proposer votre aide sans toutefois vous imposer.

LE RÔLE DE L’ENTREPRISE

Pour Alain April, directeur général du Château Bonne Entente, il faut montrer l’exemple, aller au devant du client et ne pas être gêné. Aussi, lors de l’embauche du personnel, l’attitude de l’employé, son savoir-vivre et son savoir-être doivent être vérifiés. « Durant les deux premières minutes de l’entrevue, remarque-t-il, on observe si la personne nous regarde dans les yeux et si elle nous a serré la main, car cela est important si elle doit être en contact avec le public. Somme toute, ajoute-t-il, il faut aimer notre clientèle et nos employés. Il faut laisser à ceux-ci le droit à l’erreur, leur faire confiance et les corriger au besoin. Par ailleurs, il faut leur donner toute l’information afin qu’ils soient en mesure de répondre à toutes sortes de questions que pose la clientèle. On est au service des clients et on cherche à les rendre heureux. On a le privilège qu’ils soient chez nous et il nous faut rester humble et simple. Dire “Bonjour !” et “Bon appétit !”, c’est la base du savoir-vivre et cela concerne tout le personnel, d’en haut jusqu’en bas », conclut M. April.

Les deux plus grandes difficultés de l’accueil sont sa constance et son uniformité au sein de l’établissement. Pour contrer ces difficultés, il importe d’avoir défini des normes et de s’assurer qu’elles sont appliquées. Et comme l’accueil concerne tous les services de l’établissement, chacun doit avoir une procédure d’accueil écrite (voir le tableau ci-contre) qu’il faut ensuite mettre en application. Il est nécessaire à cette étape de rencontrer le personnel, ce qui, pour certains, est une tâche difficile.

Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) offre un peu partout dans la province la formation « Client plus, le coaching en approche client ». Anne-Marie Dumas, propriétaire de La Piazzetta, à Magog, a suivi cette formation : « Pour conserver ses employés plus longtemps, il est rentable de mettre l’accent sur la reconnaissance du personnel. » Véronique Dion, coordonnatrice au marketing au Spa Eastman, qui a aussi suivi la formation, explique : « Cette formation m’a appris à former les employés plutôt que de les superviser. Nous avons travaillé les normes avec eux. Le résultat a été qu’ils les comprennent mieux et les appliquent avec plus d’enthousiasme. Durant la formation, ajoute-t-elle, nous avons mis en pratique la préparation d’une rencontre avec un employé et la technique de la critique constructive, soit pour faire appliquer des normes, soit pour remercier ou féliciter. J’ai aussi réalisé à quel point le suivi de ces rencontres est important ».

En résumé, le souci de procurer au client un accueil hors pair crée une atmosphère extraordinaire tant pour le client que pour les employés. Cela vaut vraiment la peine d’investir du temps pour obtenir un triple « Wow ! »



18 juin 2008

Tendres ou croquantes, iodées ou légèrement sucrées, les algues sont pour la plupart encore méconnues au Québec. Végétaux fort riches en éléments nutritifs, elles sont de plus en plus recherchées par les consommateurs, qui les aiment non seulement pour leurs vertus nutritives, mais aussi pour apporter de la variété à leur alimentation ainsi qu’une touche d’exotisme.

Un mets polyvalent

Si pour l’instant les algues sont surtout l’apanage des restaurants végétariens et asiatiques, elles commencent à se répandre ailleurs dans la restauration. Plusieurs établissements québécois ont ainsi réussi à intégrer différentes variétés à leur menu. La chaîne Commensal offre pour sa part à son bar à salade des algues aramé marinées. De son côté, le chef Patrick Côté offre à sa clientèle un pavé de thon aux épices et sésame sur wakamé et chutney de mangues, au restaurant Montego Resto-Club, à Québec.

Chez nos voisins américains, le nori connaît son heure de gloire dans la cuisine de plusieurs chefs. Le New York Times rapportait récemment plusieurs utilisations faites par ces chefs : ici, le nori frit est disposé en couches superposées pour remplacer la pâte phyllo, là on prépare une infusion de cette algue pour aromatiser une crème glacée, là encore on utilise une purée de nori comme une peinture pour décorer des assiettes au pinceau.

Astuces pour mieux exploiter le potentiel des algues

Il est préférable d’utiliser les algues en petites quantités, car elles peuvent écraser le goût des aliments qu’elles accompagnent et elles possèdent des vertus laxatives qui pourraient incommoder vos clients.

Utilisez l’eau de trempage pour la cuisson. C’est plus écologique, et le goût et les nutriments seront mieux conservés.

Les algues sèches doivent être conservées dans un endroit frais et sec. Lorsqu’elles sont réhydratées, elles doivent être conservées au réfrigérateur.

Les algues alimentaires : encore peu présentes sur le marché

À part le nori, qui sert surtout à la confection de sushis, on ne trouve pas au Québec une abondance d’algues alimentaires. La plupart des algues récoltées au Canada servent à faire des produits de thalassothérapie et de beauté, de la nourriture pour animaux ou des gélifiants et texturants alimentaires. De plus, la grande majorité des algues vendues ici sont séchées alors qu’en certains points du globe, il est possible de les obtenir fraîches ou en conserves. Il faut aussi dire que les algues sont assez dispendieuses, ce qui peut freiner les ardeurs de certains restaurateurs à les utiliser.

En ce qui concerne l’approvisionnement au Québec, il faudra surtout chercher les algues chez les fournisseurs de mets asiatiques, de poissons ou de produits de Bretagne. En désespoir de cause, on peut se rabattre sur les épiceries d’aliments naturels et certaines épiceries fines, mais le prix à payer risque d’être plus élevé.

Quoi qu’il en soit, les algues sont certainement appelées à jouer un rôle plus important dans notre alimentation. On pourra s’en convaincre en regardant les utilisations possibles des algues en cuisine dans le tableau de la page suivante. Il n’en tient qu’à vous d’être parmi les premiers à exploiter le créneau !

Principales algues connues au Québec

Aramé

Eisenia bicyclis

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Douce, un peu sucrée

Texture : Ferme et croquante

TEMPS
Trempage : 5 minutes

Cuisson : 10-30 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Bouillie : dans les soupes au miso

Salades : en marinade vinaigrée avec sauce soya et sucre

En accompagnement de poissons et fruits de mer

Kombu

Laminaria ochroleuca

CARACTÉRISTIQUES
Saveur :Intense goût de mer iodé et légèrement fumé

Texture : Épaisse et croquante

TEMPS
Trempage : 8-10 min

Cuisson : 35-40 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Bouillie : lit ou accompagnement de viandes ou de poissons.

En papillote : pour envelopper le riz, le poisson ou la viande. _ Comme ingrédient dans la préparation de sauces, soupes, ragoûts, riz, croquettes et hamburgers

Au four puis écrasée dans un mortier

En condiments

Laitue de mer

Ulva rigida

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Goût légèrement amer, proche de l’oseille

Texture : Fine, souple et croquante

TEMPS
Trempage : 5 min

Cuisson : 15-20 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Crue : en salade, comme lit ou en accompagnement de poissons et de fruits de mer.

Bouillie : comme ingrédient dans la préparation de sauces, soupes, plats gratinés, crèmes, potages, croquettes ou friands

Grillée : au four en croustille ou condiment pour soupes, poissons et fruits de mer

En papillote : pour envelopper les poissons crus ; il s’agit du nori vert de la cuisine japonaise

Nori

Porphyra purpurea

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Goût de crustacés et de tortilla à la farine de blé

Texture : Fine et croquante

TEMPS
Trempage : 5 min

Cuisson : 15-20 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Bouillie : comme ingrédient dans la préparation de soupes, plats gratinés, crèmes, potages, confitures, omelettes, croquettes et friands

Sèche et au four : elle peut être consommée seule en apéritif ou en condiments dans la préparation de soupes, poissons et fruits de mer
Bien sûr, les feuilles de nori peuvent être utilisées pour la fabrication des sushis

Petit Goémon

Palmaria Palmata

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Légèrement amère, goût rappelant la réglisse et le champignon séché

Texture : Fine et souple, croquante quand crue, fondante après cuisson

TEMPS
Trempage : 1-5 min

Cuisson : Cuire très peu

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Frite : l’algue séchée non réhydratée peut être enrobée de pâte, puis frite.

Sèche : comme des croustilles

En quiche, ajoutée en fin de cuisson à un sauté ou en accompagnement de poisson frit

Wakamé

Undaria pinnatifida

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Saveur marine intense, qui ressemble à l’huître

Texture : Lamelle croustillante et charnue, nerf central fibreux

TEMPS
Trempage : 10 min

Cuisson : 15-20 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Crue : assaisonnée en salade

Bouillie : lit ou accompagnement de poissons et de fruits de mer.

Ingrédients pour la préparation de soupes, riz, potages maigres, croquettes et friands

En remplacement de pâtes alimentaires aux épinards

Grillée : en apéritif et, si déchiquetée, utilisée en condiments
pour biscuits, pizzas et friands

Hijiki

Sargassum fusiforme

L’Agence canadienne d’inspection des aliments recommande de ne pas consommer ce type d’algue. En effet, même la consommation d’une petite quantité de hijiki peut entraîner une ingestion d’arsenic inorganique dépassant les niveaux quotidiens tolérables.
Kombu sucrée

Laminaria saccharina

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Léger goût de mer, légèrement sucrée

Texture : Charnue et croquante

TEMPS
Trempage : 10 min

Cuisson : 20-25 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Bouillie : lit ou accompagnement de viandes et poissons.

Pour envelopper riz, poissons ou viandes comme s’il s’agissait d’une pâte de cannelloni

Relève le goût des potages de légume, permet de réduire le temps de cuisson, et grâce à ses propriétés épaississantes, améliore la texture, une qualité aussi très utile pour la confection de sauces

Légèrement grillée au four, son goût est plus relevé ; on l’écrase ensuite au mortier pour en faire un condiment

Mousse d’Irlande

Chondrus crispus

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Goût intense de crustacés

Texture : Épaisse et croquante

TEMPS
Trempage : 5 min

Cuisson : 30 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Bouillie : utilisation plus fréquente comme épaississant et stabilisant dans l’élaboration de desserts

Comme ingrédients dans les soupes, crèmes, potages et ragoûts

Spaghetti de mer

Himantthaliaelongata

CARACTÉRISTIQUES
Saveur : Saveur marine qui ressemble à la coque. Crue, goût de haricot frais.

Texture : Très charnue

TEMPS
Trempage : 5 min

Cuisson : 20-25 min

QUELQUES UTILISATIONS EN CUISINE
Bouillie : nature ou assaisonnée avec de l’ail tendre

En accompagnement de poissons

Comme ingrédients dans le riz, pâtes et légumes ainsi que dans la préparation de soupes, plats cuisinés, croquettes et canapés

Sèche et grillée ou enrobée et frite en apéritif

Tableau adapté d’un document gracieusement fourni par Porto-Muiños

Merci à Laura Huerga, de Porto-Muiños, pour sa précieuse collaboration à cet article.

Sources

Photo en tête d’article : gracieuseté de Porto-Muiños



18 juin 2008 - Par Mathieu Ouellet

Il fut un temps où tous voulaient être branchés à Internet, mais cette époque est révolue. Non, ce n’est pas la fin d’Internet. N’ayez crainte, vous aurez le temps de profiter de votre nouveau compte Facebook. Au contraire, nous entrons dans l’ère d’Internet « ambiant ». Les bornes d’accès sans fil au réseau Internet poussent comme des champignons au Québec, faisant le bonheur des propriétaires d’ordinateurs portables, d’iPod Touch et d’autres bidules électroniques munis de dispositifs d’accès réseau sans fil, des clients potentiels pour vous.

Des initiatives dans plusieurs villes québécoises

Que ce soit à Montréal, Québec, Sherbrooke ou Gatineau, il existe des dizaines de bornes d ’accès à Internet sans fil entièrement gratuit dans les places publiques, les restaurants, les salles de spectacles, les bibliothèques, les stades de sport, etc. Oui, c’est gratuit.

Évidemment, on aurait pu attendre que les municipalités se chargent de mettre en place ces infrastructures à la grandeur de leur territoire, mais il ne faut pas rêver. Elles en ont déjà beaucoup sur les épaules... et ne réagissent pas toujours à la vitesse désirée. On n’est jamais mieux servi que par soi-même , c’est ce que se sont dit plusieurs groupes de
bénévoles partout au Québec lorsqu’ils se sont mis à rêver de faire de leurs villes des cités sans fil, des villes où on peut avoir accès à Internet gratuitement sur l ’ensemble du territoire. Comment ? En unissant les efforts des bénévoles et des commerçants afin que tous mettent la main à la pâte.

C’est ainsi que l’organisme sans but lucratif Île sans fil (Montréal) a vu le jour et c’est ce modèle qui a fortement inspiré les projets ZAP Québec, ZAP Sherbrooke et Ottawa-Gatineau WiFi, mis sur pied par et pour les citoyens.

Concrètement, chaque commerçant désirant mettre en place une borne d’accès sans fil à Internet s’engage à acquérir l’équipement nécessaire (par l’entremise de l’organisme) et à partager sa propre connexion Internet au moyen d’une borne qui sera installée par les bénévoles. Plus il y a de commerçants participant au projet, plus il y a de bornes et
plus la couverture est grande. Simple, n’est-ce pas ?

Si la technologie nécessaire existait depuis longtemps, le succès de ces projets est toutefois attribuable à la participation
des commerçants, des municipalités (de plus en plus...) et à l’acharnement des bénévoles. Ceux-ci s’investissent par conviction, les commerçants également, mais aussi parce qu’Internet sans fil est un service de plus en plus en demande par la clientèle. Sur le territoire de l’Île de Montréal, ce sont plus de 60 000 usagers qui se sont inscrits à Île sans fil.

Faire partie du réseau, ça vous intéresse ?

Vous désirez offrir une borne d’Internet sans fil gratuit afin d’en faire profiter citoyens, gens d’affaires et touristes ? Voici les coordonnées des différentes organisations au Québec.

Île Sans Fil, Montréal
www.ilesansfil.org

Zap Québec, Québec
www.zapquebec.org

Zap Sherbrooke, Sherbrooke
www.zapsherbrooke.org

Ottawa-Gatineau WiFi
www.ogwifi.ca

Combien ça coûte ?*

Connexion Internet : Votre connexion Internet commerciale existante fait très bien l’affaire
Matériel : Environ 100 $
Contribution annuelle symbolique : 50 $

*Données de ZAP Québec

Montréal
Premier projet de la sorte au Québec et source d’inspiration pour tous les autres, Île sans fil offre actuellement 148 bornes sur l’Île de Montréal et quelques-unes en périphérie, desservant plus de
60 000 usagers.

Québec
Lancé en 2006, ZAP Québec offre actuellement 77 points d’accès.
Avec la collaboration de la Ville (qui branche espaces publics,
bibliothèques, centres communautaires et arénas) et d’organismes
de développement économique qui financent les opérations, ZAP
Québec accélèrera son déploiement en 2008. Les responsables de
l’organisme espèrent atteindre un objectif de 200 points d’accès
d’ici la fin de l’année.

Sherbrooke
Le proche cousin de ZAP Québec, ZAP Sherbrooke, a connu une progression exceptionnelle. Très rapidement, le projet lancé par le Pôle universitaire a déployé une centaine de bornes. À la suite de l’annonce
de la participation de la Ville au projet en novembre dernier, ce sont une trentaine de bornes supplémentaires qui seront installées dans les endroits publics de la capitale estrienne.

Trois-Rivières
À l’instar des villes mentionnées ci-dessus, Trois-Rivières a également
mis en place des bornes dans son centre-ville. Contrairement aux
autres projets, celui-ci a dès le départ été financé par la Ville
de Trois-Rivières et a été mis en place en collaboration avec une
entreprise privée.

Gatineau
Au moment d’écrire ces lignes, Ottawa-Gatineau Wi-Fi offrait huit points d’accès. Est-ce que les bénévoles réussiront à faire lever le projet comme
l’ont fait ceux de Montréal, de Québec et de Sherbrooke ? À suivre...



18 juin 2008 - Par Réal Migneault

Les ampoules fluo-compactes sont-elles si économiques ? Sont-elles si écologiques ? Quels sont leurs dangers pour la santé des exploitants et
employés de l’hôtellerie et de la restauration ?

La quantité d’information offerte sur les ampoules fluo-compactes, les incitatifs mis en place pour les utiliser, de même qu’un projet de loi à venir en vertu duquel le gouvernement canadien souhaite bannir les ampoules incandescentes d’ici 2012 donnent l’impression que les questions au sujet de la valeur éco-énergétique et écologique des ampoules fluo-compactes sont réglées.

Or, pour plusieurs, il existe encore des zones d’ombre qui mériteraient un certain éclairage. Voici ce que vous devriez savoir avant de changer votre système d’éclairage actuel.

L’ampoule fluo-compacte gagnante de l’efficacité énergétique ?

Les différentes études le prouvent, les lampes fluorescentes compactes (LFC) consomment 75 % moins d’énergie que les ampoules conventionnelles pour offrir une même puissance. De plus, elles durent de 8 à 10 fois plus longtemps, soit plus de 6000 heures ou environ cinq ans.

Suivant ce raisonnement, en remplaçant les ampoules incandescentes traditionnelles par des ampoules fluo-compactes, on devrait économiser, réduire notre consommation d’énergie, donc réduire les émissions de gaz à effet de serre (GES) nécessaires à la production de l’énergie, et
rendre disponible l’énergie économisée.

Or, des voix se lèvent et prétendent que les économies d’énergies ne sont pas si grandes qu’elles ne le paraissent. Leur argumentation est simple : les vieilles ampoules incandescentes utilisent 10 % de l’énergie pour éclairer et l’autre 90 % est transformé en chaleur. Cette chaleur permettrait que les systèmes de chauffage se déclenchent moins vite, ce qui créerait une économie d’énergie. C’est l’essence de ce qu’affirmait
François Cloutier, candidat à la maîtrise en environnement à l’Université de Sherbrooke, lors de l’émission La vie en vert, diffusée à Télé-Québec.

Dans cette même émission, Mario Laquerre, coordonnateur du secteur Industries, commerces et institutions (ICI) chez RECYC-QUÉBEC, répondait que, selon lui, le calcul ne tient pas la route puisque les ampoules ne sont pas faites pour chauffer.

Selon M. Laquerre, il faut plutôt travailler à maximiser l’efficacité de l’éclairage et du chauffage avant de compter les ampoules comme source de chauffage. En fait, la quantité de chauffage générée par une ampoule incandescente serait négligeable.

Comparaison des coûts Ampoule électrique à incandescence de 60 watts LFC à incandescence de 15 watts portant le symbole ENERGY STAR
Coût initial (a) 0,50 $ 6,99 $
Puissance lumineuse (lumens) 800 800
Durée de vie (en heures) 1000 9000
Ampoules électriques de remplacement (b) 8 × 0,50 $ = 4,00 $
Frais d’électricité (cycle de vie) (c) 9000 heures × 60 W × 0,08 /kWh = 43,20 $ 9000 heures ×15 W × 0,08 /kWh = 10,80 $
Coût total (pour la durée de vie) (a+b+c) 47,70 $ 17,79 $
Économies 29,91 $

Source : Office de l’efficacité énergétique du Canada
http://oee.nrcan.gc.ca/energystar/francais/achat/faits_de_base_leclairage.cfm?attr=4#chart

La santé des employés est-elle menacée ?

L’utilisation des ampoules fluo-compactes ne comporterait pas de risque majeur pour la santé si on prend certaines précautions. Le site de l’Office
énergétique du Canada propose une section questions et réponses qui présentent les mesures à mettre en place afin d’assurer la santé des personnes qui manipulent les ampoules fluo-compactes, principalement en cas de bris. On y conseille notamment d’ouvrir les fenêtres et de porter des gants pour ramasser les morceaux.
http://oee.nrcan.gc.ca/energystar/francais/achat/
questions-reponses.cfm ?attr=4

Or, au moment d’écrire ces lignes, nous apprenions qu’une étude récente menée par des chercheurs de l’Université de Toronto conclut que l’interdiction des ampoules à incandescence au Canada, fixée pour 2012, est « insensée ».

Selon cette étude, le jour où ces ampoules disparaîtront au Québec, les ménages québécois devront en demander un peu plus à leur système de chauffage en saison froide pour jouir de la même température. En effet, l’apport en chaleur de nos bonnes vieilles ampoules incandescentes est loin d’être négligeable, conclut l’étude.

Pour tout commentaire ou suggestion, n’hésitez pas à me contacter
à l’adresse real.migneault@developpementdurable.ca

Dans le prochain numéro

  • La suite : Nous discuterons plus amplement de cette étude torontoise pour le moins déstabilisante pour tous ceux qui avaient mis leurs espoirs dans les ampoules fluo-compactes.
  • Les ampoules fluo-compactes, un déchet dangereux...
    Si elles semblent présenter des avantages sur le plan écoénergétique, les ampoules fluo-compactes restent un déchet dangereux. Or, aucune solution conviviale pour disposer de ces déchets n’existe actuellement. Dans le prochain numéro, nous vous parlerons notamment de Recyc-Fluo, un nouveau programme qui devrait fournir une solution à ce problème.


18 juin 2008

Avec des établissements sur les cinq continents, le réseau WorldHotels a fait sa marque principalement dans l’hôtellerie de luxe. L’entreprise facilite la réservation de 500 hôtels uniques dans plus de 300 destinations de 70 pays dans le monde.

Le concept

Aucun hôtel n’a son pareil dans le réseau WorldHotels. En effet, la société sélectionne d es hôtels indépendants et uniques afin de joindre s on réseau. Grâce à son programme d’excellence mis sur pied en 1985, WorldHotels s’assure que chaque hôtel correspond à ses exigences : standards de qualité élevés, nourriture et boissons servies avec professionnalisme et hygiène, caractère et charme local distinctifs, etc.

L’histoire de l’entreprise

E n 1970, la compagnie Steigenberger Reservation Service (ou SRS) est fondée en Allemagne. Il s’agit d’un réseau global d’hôtels dans le monde entier, visant à faciliter le travail des agents de voyages. En effet, le service de réservations est centralisé dès le début. Au départ, on compte dans le regroupement 16 hôtels Steigenberger et 21 hôtels partenaires en Europe et en Asie. Après quelques mois, des succursales de la compagnie s’implantent à Duisburg, Munich, Rome, Helsinki et Tokyo. À la fin des années 1970, le réseau représente 150 hôtels dans 120 destinations dans le monde. Enfin, en 2005, SRS devient WorldHotels.

Fiche technique

Nombre d’établissements : 500 hôtels
Fondation : 1970
Nombre de pays représentés : 70
Siège social : Francfort, Allemagne

Au début des années 1980, les nouvelles technologies sont rapidement adoptées par l’entreprise qui en fera son fer de lance. En 1981, SRS devient une des pionnières de l’information hôtelière par la création d’un système complet de réservations par ordinateur. Ce système devient accessible en ligne dès 1993 avec de nouvelles améliorations. Aujourd’hui, WorldHotels est en contact avec 600 000 agents de voyages dans le monde par l’entremise de son portail Internet dédié aux spécialistes du voyage. La réservation peut se faire dans 10 langues différentes.

Le voyage d’affaires à son meilleur

Reine des banquets et des réunions d’affaires, WorldHotels offre un service particulier à sa clientèle d’affaires. Elle promet un seul contact pour plus de 500 destinations ainsi qu’un service rapide, simple et sans anicroche. Des renseignements complets peuvent être obtenus par Internet sur chacun des hôtels du groupe. On peut également effectuer la réservation en ligne. Une réponse rapide aux demandes en ligne est garantie par l’entreprise.

Afin de guider encore davantage sa clientèle d’affaires, WorldHotels a aussi créé une équipe de spécialistes de l’événement qui est accessible en tout temps pour donner un coup de main aux organisateurs afin de s’assurer que l’événement se déroule à la perfection, du début à la f in. De plus, si l’hôtel porte la certification partenaire de WorldHotels.events, les clients obtiennent plusieurs avantages supplémentaires tels que des brochures électroniques de chaque hôtel incluant un plan des étages, les disponibilités et des photos ainsi qu’une offre exclusive transmise par infolettre électronique. Sur 500 hôtels, 160 font partie de ce programme exclusif.

Dites-moi quel est votre signe et je vous dirai quel est votre hôtel

World Hotels, voulant jouer d’originalité pour faire connaître ses hôtels, présente sur son site Internet des choix d’établissements selon les signes du zodiaque du client et les traits de caractère dominants de chacun des signes.

Les Gémeaux, par exemple, aimeraient découvrir des cités exotiques et vivre au rythme trépidant de la vie nocturne des grandes villes. WorldHotels leur propose un hôtel à Shanghai, en Chine. Les Cancers, préférant des voyages romantiques et tranquilles, se voient suggérer un établissement à Lucerne, en Suisse. Les Sagittaires, pour leur part, seraient globe-trotters et continuellement à la recherche de nouvelles aventures. On leur recommande un hôtel à Athènes, en Grèce. Original et simple !

Services aux hôteliers membres

WorldHotels ne laisse pas ses membres sans ressources. Le programme Performance & Revenue Optimization, par exemple, vient seconder les hôteliers indépendants dans le contexte actuel de forte concurrence. Basée à New York, Francfort et Singapour, une équipe de spécialistes de l’industrie conseille les membres afin d’établir une politique de prix efficace et de maximiser les revenus des établissements.



18 juin 2008

Les normes du ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation concernant l’hygiène et la salubrité en restauration vous donnent des maux de tête ?

Découvrez ici un aperçu de ces normes à travers un petit jeu-questionnaire.

1. Un morceau de viande cuite est déposé sur un comptoir de cuisine. Il contient 100 bactéries, des microorganismes qui peuvent détériorer les aliments et causer bien des désagréments dont des toxi-infections alimentaires si on les laisse proliférer. Combien de bactéries le morceau de viande contiendra-t-il après 3 heures et demie ?

a) 350 bactéries
b) 1 638 400 bactéries
c) Aucune, elles se sont entretuées

2. Quelles sont les températures exigées pour les aliments congelés, réfrigérés et maintenus chauds ?

a) -18°C maximum, 4°C maximum et 60°C minimum
b) 2°C minimum, 8°C maximum et 90°C minimum
c) -38°C minimum, -6°C maximum et 123°C maximum

3. Quatre méthodes sont permises pour décongeler un produit. Quelles sont-elles ?

a) réfrigérateur, micro-ondes, four et grille-pain
b) réfrigérateur, micro-ondes, four et eau froide
c) réfrigérateur, micro-ondes, four et eau chaude

4. Que faire si un cuisinier s’est infligé une légère blessure à la main ?

a) Lui dire de se remettre au travail
b) Le renvoyer chez lui
c) Recouvrir sa blessure d’un pansement et d’un gant

5. Que faire si un membre de votre équipe a la grippe ?

a) Lui dire de se remettre au travail
b) Lui demander de porter un masque protecteur sur la bouche et le nez
c ) S’il doit manipuler des aliments, le renvoyer chez lui ou lui trouver une autre tâche

6. Parmi les affirmations suivantes, quelle est la meilleure définition de la contamination croisée ?

a) Introduction de contaminants dans un aliment quand on croise les doigts au dessus de celui-ci
b) Introduction de contaminants dans un aliment par contact avec une poussière dans l’air
c) Introduction de contaminants dans un aliment sain par contact avec un manipulateur, un aliment ou un objet déjà contaminé

7. Quelles sont les cinq points où les manquements ont été les plus graves au Québec en 2007 selon le Centre québécois d’inspection des aliments et de santé animale ?

a) Température de l’aliment
b) État et propreté du matériel
c) Contamination croisée
d) Lavage des mains
e) Refroidissement, nettoyage et assainissement
f) Origine des produits
g) État de santé des manipulateurs
h) Tenue vestimentaire des manipulateurs

8. Vrai ou Faux ?

On doit :

1. Entreposer les viandes crues en dessous des aliments prêts à manger

a) Vrai
b) Faux

2. Munir les tables à buffets d’écrans protecteurs (pare-haleine)

a) Vrai
b) Faux

3. Décongeler les aliments à la température de la pièce

a) Vrai
b) Faux

4. Fournir aux employés un évier dédié au lavage des mains avec des distributeurs de savon liquide et de serviettes jetables

a) Vrai
b) Faux

5. Porter des gants au lieu de se laver les mains

a) Vrai
b) Faux

6. Porter un bonnet ou une résille sur les cheveux, ne les recouvrant pas entièrement

a) Vrai
b) Faux

7. S’assurer que ses bijoux sont bien en place (montre, bagues, colliers, piercings)

a) Vrai
b) Faux

Un merci tout spécial à Ginette Bourgeois et Claire Deraspe, spécialistes de l’hygiène et de la salubrité, pour leurs conseils avisés.

Sources

Réponses

1. b
Le nombre de bactéries double toutes les 10-15 minutes dans des conditions idéales de croissance.

2. a

3. b
Réfrigérateur (4°C), micro-ondes (la cuisson doit suivre immédiatement), four (décongélation combinée avec cuisson immédiate pour petites pièces) et eau froide (utiliser de l’eau courante et non un bassin d’eau)

4. c

Porter des gants seulement en cas de blessure. Jeter les gants après utilisation et ne jamais les laver. Les bactéries adhèrent davantage aux gants qu’à la peau. À utiliser avec parcimonie.

5. c

6. c

7. a, b, c, d et e

8.

1. a 2. a 3. b 4. a 5. b 6. b 7. b



18 juin 2008

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