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10 mai 2007 - Par Robert Dion

Vous qui avez fort probablement déjà épluché des carottes au début de votre carrière avez peut-être été choqués ou l’auriez été en visionnant la publicité de Service Canada mettant en scène un jeune apprenti cuisinier pestant contre son emploi d’éplucheur de carottes. Il faut être dans le métier pour savoir que c’est une étape par laquelle il faut passer pour réussir. C’est aussi vrai dans la plupart des métiers.

Si ce n’avait été de l’intervention rapide de certaines instances au Québec et ailleurs au Canada, dont l’Association des restaurateurs du Québec et le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, il y aurait eu sûrement plus de futurs employés qui auraient vu cette publicité dissuasive.

Bien peu de gens comprennent l’importance de l’industrie du tourisme, de la restauration et de l’hôtellerie qui, avec plus d’un million d’emplois au Canada, constitue un secteur économique important au pays. Toutefois, on ne pourra continuer d’ignorer que, même dans le contexte économique instable actuel, le secteur du tourisme et des voyages est en pleine croissance.

C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à vous battre pour vous faire respecter. Montez aux barricades quand ça s’avère nécessaire ou du moins donnez des mandats forts aux associations qui vous représentent !

Lors de cette période de recrutement actif pour la belle saison et dans un contexte de forte concurrence de la part des autres métiers, qui eux aussi sont à la recherche de main-d’oeuvre, faites preuve de créativité dans vos méthodes de recherche d’emploi en sollicitant des employés potentiels au sein de maisons des jeunes ou d’écoles de cuisine, par exemple, ou en offrant des primes à vos employés qui vous recommandent des candidats. De plus, n’hésitez pas à en faire un peu plus en offrant aux candidats un meilleur salaire ou des conditions d’emploi avantageuses telles qu’un horaire flexible, ceci, dans la mesure du possible, bien entendu. Un employé qu’on garde est beaucoup plus rentable que de former continuellement de nouvelles personnes.

Bon printemps !

Robert Dion, éditeur
rdion@hrimag.com



10 mai 2007

À entendre les commentaires émis par différents restaurateurs lors d’une table ronde organisée le 4 mars dernier par le Collège Mérici et l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ), au Salon Rest-Hôte, ça risque de brasser à moyen terme dans l’industrie de la restauration. Un article du journal Le Soleil­ paru le lendemain de l’événement parle même d’une guerre à venir avec comme enjeu la rémunération du personnel. En effet, les participants présents à la table ronde déploraient l’écart salarial qui favorise grandement les serveurs au détriment du personnel en cuisine. Le débat, qui s’articulait autour de l’effet de l’arrivée de plusieurs jeunes chefs propriétaires sur l’évolution de la restauration, était mené par l’animateur Pierre Gingras et impliquait principalement cinq personnes : Jean-Luc Boulay, chef-propriétaire du restaurant Le St-Amour, Frédéric Boulay, chef de cuisine au même restaurant et Chef de l’année 2006 de la Société des chefs, cuisiniers et pâtissiers du Québec, région de Québec, Jean-Claude Crouzet, directeur de la restauration et chef exécutif de l’Hôtel Loews Le Concorde, Christian Latour, enseignant au Collège Mérici et président du Groupe Sherpa, et Vincent Morin, chef exécutif du restaurant Yuzu.

Les éléments déclencheurs


L’écart entre les salaires des cuisiniers et des serveurs n’est pas nouveau, et pourtant personne ne semblait trop s’en plaindre jusqu’ici. « J’ai beaucoup de copains qui ont 10 ans d’expérience et qui sont compétents, et c’est très dur de trouver quelque chose en haut de 12 $ de l’heure », déplore Frédéric Boulay. Même son de cloche du côté de Vincent Morin, qui connaît également beaucoup de cuisiniers à la recherche d’un emploi plus payant. Toutefois, le spectre de la rareté de la main-d’oeuvre qualifiée commence à se faire sentir. On assiste à l’arrivée d ’une nouvelle génération de chefs qui ne se contentent plus de gagner des salaires de misère. Par ailleurs, selon Christian Latour, de plus en plus d’étudiants en cuisine changent de voie lorsqu’ils s’aperçoivent qu’ils devront travailler pour un salaire médiocre pendant de longues heures, et ce, les soirs et les fins de semaine, pendant que les autres s’amusent. Selon lui, beaucoup de jeunes femmes quittent aussi les études en cuisine quand elles réalisent qu’elles devront choisir entre la carrière et la famille.

« Les cuisiniers, qui sont l ’essence même de la restauration, ne sont pas payés. C’est pourtant eux qui attirent la clientèle, poursuit M . Latour. C’est eux, l’assiette ! » À titre d’exemple, Jean-Claude Crouzet a exposé que certains de ses serveurs gagnaient près du double du salaire de son meilleur cuisinier. De quoi en faire sourciller plus d’un !

Plusieurs restaurants n’ont pratiquement pas augmenté le prix de leurs tables d’hôtes dans les dix ou quinze dernières années
– Christian Latour

Il semble toutefois que ce problème soit spécifique à notre continent. « En Europe, un cuisinier est payé plus cher qu’un serveur, assure Jean-Luc Boulay. Ce n’est qu’en Amérique du Nord que les cuisiniers sont moins payés que les serveurs. » Exception de taille, tout de même !

Par ailleurs, selon les dires de Christian Latour, les restaurateurs voient leur marge de profit rétrécir d’année en année, ils ne peuvent donc pas se permettre d’augmenter les salaires des employés. Plusieurs restaurants n’ont pratiquement pas augmenté le prix de leurs tables d’hôtes dans les dix ou quinze dernières années alors que le coût des denrées alimentaires, lui, a augmenté. C’est sans parler des contraintes gouvernementales qui demandent des investissements de la part des restaurateurs, comme celle de se doter de nouvelles caisses enregistreuses pour prévenir les fraudes. Il semble donc qu’il faille aller chercher l’argent ailleurs que dans les poches des restaurateurs.

Changer la loi ou l’utiliser telle qu’elle est ?

« Il y a beaucoup d’argent en restauration. Cet argent au Québec est très mal distribué », affirme Christian Latour. Il y a d’autant plus d’argent qu’il semble que les Québécois soient très généreux lorsqu’il s’agit de laisser du pourboire. « Il est courant de voir des clients qui laissent plus de 15 % de pourboire », assure Jean-Luc Boulay. « Je pense que ce serait une évidence de partager les pourboires entre la cuisine et la salle à manger. Malheureusement, les établissements qui choisissent de partager les pourboires sont hors la loi. Si un employé se plaint, on se ramasse aux normes du travail », déplore Frédéric Boulay. En effet, comme vous le savez sans doute, seuls les serveurs eux-mêmes peuvent décider de faire une convention de partage de leurs pourboires. Aucun employeur ne peut les contraindre à le faire. Si la loi pouvait changer, Jean-Luc Boulay en serait le premier heureux. « Mon rêve est de payer très bien tous mes cuisiniers, a-t-il ajouté. »

Pas de chicane pour les pourboires !

Pour connaître les secrets d’une convention de partage des pourboires harmonieuse, lisez sur notre site le commentaire de Hugues Philippin, propriétaire du restaurant Chic Alors ! sous le texte « À qui les pourboires ? »], dans le blogue du Client de la 23

« Mais il existe déjà une solution tout à fait légale à la portée des restaurateurs », affirme François Meunier, vice-président aux affaires publiques de l’ARQ. Il s’agit d’imposer à la fois des frais de
service et d’administration sur la facture. En faisant cela, le restaurateur remettra les frais de service perçus aux employés ayant réalisé le service et redistribuera les frais d’administration comme il le voudra, et à qui il le voudra, notamment aux employés en cuisine. Toutefois, cette solution forcera les clients à débourser des frais supplémentaires, car la loi prescrit que les pourboires et les frais d’administration inclus dans la facture sont taxables.

Par ailleurs, en fixant les pourboires et en les incluant dans la facture, les employés à pourboire échappent à la fameuse règle d’attribution de 8 % (voir l’encadré plus bas). En effet, l ’ARQ rapporte dans son Guide des législations en restauration [1] que l’employé dont la quasi-totalité (90 %) des pourboires est contrôlée par l’employeur n’est pas visé par la règle d’attribution.

L’employeur n’a donc pas à gérer l’application de cette règle. Dans sa comptabilité, il n’aura qu’à s’en tenir aux pourboires réellement exigés aux clients.

Comprendre la règle d’attribution de 8 %

Contrairement à ce que beaucoup de restaurateurs et d’employés de service avaient compris de cette règle, les employés à pourboire concernés par la règle d’attribution doivent déclarer tous leurs pourboires. Toutefois, si un employé déclare moins de 8 % de pourboire, le restaurateur doit calculer les déductions à la source comme si l’employé avait gagné 8 %. Pour plus de détails ainsi que des exemples, on peut consulter le Guide des législations en restauration [2] , de l’ARQ, qui contient une section entière au sujet de la règle d’attribution.

Selon François Meunier, rares sont les établissements québécois qui se sont prévalu de leur droit d’inclure les pourboires à la facture. Ce sont pour la plupart des établissements situés en dehors des villes, dont la clientèle provient souvent de l’extérieur, comme les pourvoiries. Parmi eux, on trouve notamment l’Auberge du Lac-à-l’Eau-Claire. On peut lire dans l’annonce de la table d’hôte de l’auberge sur son site Internet que « des frais de 15 % seront ajoutés à la facture (12 % de pourboire et 3 % d’administration) ». À l’Auberge du Lac-à-l’Eau-Claire, on nous dit que l’implantation de cette mesure s’est somme toute plutôt bien déroulée, et que la politique est là pour rester. Il s’est quand même trouvé quelques clients qui n’étaient pas heureux de se voir imposer des frais de service qu’ils n’avaient pas le choix d’acquitter. Toutefois, une bonne part de la clientèle de l’auberge est européenne et est habituée à ce que le service soit inclus dans le prix. D’ailleurs, avant l’entrée en vigueur de cette mesure, des serveurs s’étaient plaints de ne pas toujours gagner 8 % de pourboire, vraisemblablement à cause de cette habitude des Européens de recevoir des factures avec pourboire inclus. Les serveurs se disaient pénalisés parce qu’ils devaient déclarer le pourcentage minimum de 8 % dans leur déclaration de revenus alors que parfois leur soirée ne rapportait que 6 %. Ils paient depuis de l’impôt sur 12 %, mais gagnent vraiment ce montant.

Mais, si on impose un pourboire beaucoup plus bas que la moyenne pour le personnel de service, les bons serveurs auront probablement tendance à aller travailler ailleurs. « Quand on est le seul établissement à utiliser cette pratique, c’est plus difficile que quand il y a une tendance lourde », concède François Meunier. De plus, cette solution est difficilement applicable en pratique à un établissement déjà ouvert où les serveurs ont des acquis sur le plan salarial. Il sera plus facile d’inclure ces conditions au contrat d’embauche.

Facturer plus de 15 % ?

Afin de donner un montant plus important à chacun des employés, on pourrait songer à facturer plus de 15 % en pourboire et en frais d’administration, car ce n’est pas interdit par la loi. Toutefois, un établissement qui oserait cette pratique risquerait fort d’être boudé par sa clientèle. « Certains établissements dans les grandes villes américaines ne se privent pas de facturer 18 %, mais ils affichent complet tous les soirs et ils ont un bassin de population qui leur permet de se ficher des clients qui ne veulent pas payer les frais, affirme François Meunier. Je ne pense pas qu’aucun restaurateur d’ici soit assez indépendant pour faire ça. »

Aucune solution ne semble idéale dans ce dossier. Plusieurs restaurateurs souhaiteraient que le gouvernement légifère afin que les pourboires soient inclus dans toutes les factures et que le montant ainsi recueilli puisse être redistribué plus équitablement entre les différents employés. Toutefois, on est encore très loin de cette réalité. En attendant cette législation, la seule solution qui s’offre aux restaurateurs est l’inclusion des pourboires et de frais d’administration dans la facture. Ce qui ne se fera pas tout seul, selon François Meunier : « Comprenons-nous bien, le restaurateur pourrait imposer dès maintenant des frais d’administration. Mais je ne suis pas sûr que cette façon de faire serait très appréciée par la clientèle. C’est pourquoi ça prend un mouvement de masse pour qu’une telle pratique fasse son chemin et devienne éventuellement la norme. » Bien sûr, il y aura inévitablement des conflits où s’opposeront les acquis du personnel de service, la légitimité de la demande d’un traitement plus équitable de la part des autres employés et les intérêts des restaurateurs. Enfin, le milieu de la restauration est bien placé pour le savoir, on ne fait pas d’omelette sans casser des oeufs !

Notes

[1Guide des législations en restauration, Édition 2006, Association des restaurateurs
du Québec, 66 p.

[2Guide des législations en restauration, Édition 2006, Association des restaurateurs du Québec, 66 p.



10 mai 2007

En restauration et en hôtellerie, la ventilation reliée aux hottes de cuisine est peut-être la technologie la plus méconnue des gestionnaires de services alimentaires. On parle beaucoup des coûts de nourriture, des coûts de main-d’oeuvre, des pertes associées à la cuisson... Mais connaissons-nous les coûts reliés à la ventilation, l’importance du retour d’air neuf, de l’équilibre entre l’air évacué et l’air neuf et de la juste quantité d’air à évacuer en fonction des équipements et de leur utilisation ?

La ventilation telle que nous la connaissions

La plupart des systèmes de ventilation des cuisines commerciales fonctionnent à 100 % de 12 à 18 heures par jour. Dans certains cas, les systèmes fonctionnent 24 heures par jour. Lorsqu’ils sont activés, ils évacuent au maximum l’air des cuisines, et ce, sans égard à l’utilisation des appareils de cuisson. Le cuisinier débute son travail à sept heures et il met le système en marche pour toute la journée. Celui-ci demeurera en fonction jusqu’au départ du dernier employé à la fin de son quart de travail. Toutefois, les appareils de cuisson ne fonctionnent pas avec la même intensité à toutes les heures de la journée.

La ventilation écoénergétique : un choix vert

Les systèmes de ventilation à vitesse variable sont conçus pour varier le débit de l’évacuation et de l’alimentation de l’air selon l’usage, ce qui change désormais le concept de tout le système de ventilation des cuisines commerciales.

Le fonctionnement du gestionnaire de la hotte est simple

Il varie le débit de l’évacuation et de l’alimentation de l’air selon :

  • La température
  • Les vapeurs d’eau et de graisses provenant de la cuisson
  • L’intensité de l’utilisation des appareils de cuisson

L’évacuateur à vitesse variable est modulé [1] par la présence, dans le collet de la hotte, d’un capteur de température qui surveille de façon automatique et instantanée la fumée et la chaleur dégagées lors de la cuisson. L’évacuation de l’air est modulé en fonction de sa température dans les conduits lorsque la cuisson ne dégage aucune fumée ni vapeur. Lorsque survient une émission soudaine de vapeur, de graisse ou d’humidité, les capteurs optiques installés aux extrémité des hottes sont activés. Il en résulte une augmentation instantanée du débit d’extraction jusqu’à la puissance maximale. Le reste du temps, le capteur de température détermine la vitesse d’évacuation d’air. Plusieurs éléments influencent la température de l’air évacué, celle-ci pouvant facilement osciller entre 80°F et 150°F (entre 27°C et 65°C). Le volume d’évacuation d’air, la quantité de chaleur dégagée par les appareils de cuisson, le volume d’alimentation d’air requis de même que le type de hotte de cuisine utilisée sont tous des éléments pouvant modifier la température ambiante de la cuisine.

L’utilisation d’une hotte à vitesse variable [2]

L’implantation de ces hottes écoénergétiques [3] permet habituellement de générer des économies d’énergie importantes, de l’ordre de 30 % à 50 %, pour les cuisines commerciales en raison de la réduction du débit d’air de remplacement. Ce dernier doit d’ailleurs correspondre au débit d’air évacué par la hotte et doit provenir de l’extérieur. Le générateur de ventilation tempérée, qui est chargé d’amener l’air de remplacement, devra également être en mesure de moduler son débit d’air et sa puissance de chauffage. Les frais d’exploitation seront par le fait même réduits et les profits augmentés. Toutefois, l’installation du système entraîne des coûts supplémentaires lors de l’achat.

Avantages d’installer une hotte à vitesse variable [4]

  • Réduction des coûts énergétiques
  • Augmentation de la rentabilité du restaurant
  • Augmentation du confort en cuisine
  • Amélioration du confort global dans la salle à manger
  • Réduction du bruit ambiant
  • Réduction des problèmes de dépression du bâtiment causés par le déséquilibre de l’installation de ventilation traditionnelle

Les exigences du Code national du bâtiment

Les exigences réglementaires concernant la conception, l’installation et l’utilisation d’une hotte desservant les équipements de cuisson installés dans les cuisines commerciales sont associées à la vitesse de l’air dans tous les conduits de ventilation reliés à la hotte, se situant approximativement entre 500 pieds cubes/minute en période de cuisson. Cette exigence a pour but d’éviter l’accumulation de graisse susceptible de s’enflammer et de causer un incendie sur la paroi interne des conduits de ventilation.

De plus, le volume d’air évacué par la hotte doit être suffisant pour capturer et éliminer adéquatement toutes les fumées, les gaz de combustion et les vapeurs graisseuses issues de la cuisson des aliments. Pour ce faire, la hotte pourra être conçue selon les principes d’ingénierie reconnus par l’industrie comme ceux de l’ASHRAE (American Society of Heating, Refrigerating and Air-Conditioning Engineers).

On peut aussi avoir recours à des hottes à vitesse variable [5] à condition que la vitesse de l’air dans les conduits de ventilation soit d’au moins 500 pieds cubes/minute en période de cuisson. Dans ce cas, les exigences permettent de réduire la vitesse et le volume d’air évacué pendant les périodes où la cuisson des aliments n’a pas lieu. Il faut cependant permettre l’élimination des vapeurs graisseuses résiduelles et des produits de combustion, s’il y a lieu.

Étant donné la faible quantité de produits de combustion générés par les veilleuses permanentes, [6] ceux-ci sont généralement évacués à l’extérieur à travers la hotte par ventilation traditionnelle. Malgré cette possibilité, il est souhaitable de maintenir un débit d’air d’évacuation minimum par la hotte, soit 30 %, en tout temps.

Vous vous demandez pourquoi vos clients se plaignent d’avoir froid près des fenêtres ?

La ventilation est souvent la cause directe de l’inconfort des clients placés le long des fenêtres. En effet, le ventilateur tire parfois tellement d’air que celui de la cuisine ne suffit plus à la demande. Il doit donc aller chercher l’air ailleurs, c’est à dire dans la salle à manger et les autres pièces attenantes. Si cela ne suffit pas, l’air sera tiré de l’extérieur de la bâtisse par tous les orifices dans le calfeutrage qui provoquent des infiltrations d’air. C’est ce qu’on appelle un problème de dépression du bâtiment ou des pressions d’air négatives. Ces problèmes peuvent aussi faire en sorte que certaines portes intérieures et extérieures restent entrouvertes, ceci causant bien sûr une perte d’énergie.

Une façon d’augmenter vos profits

L’Association canadienne des restaurateurs et des services alimentaires (CRFA) estime que la marge de profit moyenne pour l’industrie de la restauration est de 3,6 %, et que les principaux coûts d’exploitation sont les denrées (37,5 %) et la main-d’oeuvre (31,1 %). Les experts de l’industrie sont d’avis qu’il est difficile de réduire ces coûts sans sacrifier la qualité ou le service.

Par contre, la consommation d’énergie, qui représente de 3 % à 5 % des coûts d’exploitation, peut être réduite en utilisant une technologie de pointe. Les technologies de réduction d’énergie efficaces peuvent réduire les dépenses énergétiques de 50 % et ajouter 1 % à 2 % aux profits des restaurateurs.

Nous tenons à remercier Jean-Pierre Boudreault, de Cadexair, et Don Marien, de Noveo, pour leur collaboration à cet article.

Notes

[1Contrôle automatique qui varie l’intensité d’un appareil.

[2Ce terme est une marque déposée de Acier Inoxy-lab

[3Ce terme est une marque déposée de Acier Inoxy-lab

[4Ce terme est une marque déposée de Acier Inoxy-lab

[5Ce terme est une marque déposée de Acier Inoxy-lab

[6Pilotes automatiques pour l’allumage des brûleurs au gaz.



10 mai 2007 - Par Marie-Carole Daigle

En hôtellerie et restauration, la machine à glace fait partie des incontournables. Pour que les affaires aillent bien, il est important de s’équiper d’une machine qui produit une quantité et une qualité de glace suffisantes, le tout dans des conditions acceptables. Comment dénicher celle qui vous sera la plus utile ? En vous posant les bonnes questions.

Étonnamment, les entrepreneurs sont bien souvent prêts à investir dans une super cuisinière high tech qui coûtera des milliers de dollars, mais, sans jeu de mots, ils deviennent « frileux » lorsqu’on leur parle d’acheter une bonne machine à glace. « Les gens achètent un prix au lieu de se procurer la machine qui les servira adéquatement jour et nuit durant 15 ans !, constate Jean Côté, conseiller à la société Distex. De plus, beaucoup d’erreurs sont commises quand on ne consulte pas un spécialiste. »

Grosse machine ? Petite machine ?

Une chose est sûre : le jour où vous constaterez que votre machine à glace ne fournit pas à la demande, vous aurez des sueurs froides ! Protégez-vous en vous équipant d’un appareil dont la capacité de production répond à vos besoins pour les 10 ou 15 années à venir.
Dans un hôtel, le calcul des besoins en glace est simple à faire : il faut disposer chaque jour de trois livres (1,36 kg) de glace par chambre, selon le taux d’occupation. Sur un étage comptant 20 chambres, le calcul peut donc se faire comme suit :

3 livres (1,36 kg) de glace X
20 chambres X taux d’occupation annuel de 75 %
= Besoins quotidiens de 45 livres (20,41 kg) de glace

Si l’hôtel compte plusieurs étages ou si la machine dessert plus d’un étage, on multiplie ce chiffre en conséquence.

Ce calcul constitue un excellent point de départ, qui est cependant soumis à diverses variables, comme l’explique Jean Côté : « Y a-t-il des frigos dans les chambres ? Dans ce cas, le client pourra refroidir ses boissons sans utiliser de glace. Laisse-t-on un seau à vin dans la chambre ? Dans ce cas, la consommation de glace peut au contraire augmenter. »

On sait aussi que la grande demande en glaçons se situe entre 16 h et 19 h, sauf dans certains types d’hôtels de villégiature : « Dans une région de chasse et pêche où tout le monde part le matin avec une glacière contenant pique-nique ou caisse de 12, la situation est différente », signale Jean Côté. Certains peuvent penser que l’hôtel ne devrait pas fournir la glace pour ce genre de besoin, mais si le dépanneur le plus près est à huit kilomètres de route, on peut aussi se dire que la glace fait partie des services à offrir... et calculer sa capacité de production à l’avenant !

Notons également que, selon leur classification, certains hôtels haut de gamme sont maintenant tenus d’installer une machine à glace par étage. « Idéalement, on installera au moins un appareil tous les deux étages. Quand le client doit descendre plus d’un étage pour s’approvisionner en glace, il commence à être agacé », fait remarquer Jean Côté.

Mais ce n’est pas tout : si l’hôtel compte des salles de banquet ou de réunion, il faut en tenir compte. Le personnel ira-t-il prendre la glace dans les étages ? Disposera-t-il plutôt d’un appareil distinct pour approvisionner ses locaux en glace ? Encore une fois, il faut sortir la calculatrice.

En restauration, il existe deux façons de calculer les besoins en glace : par personne ou par place. Les fabricants recommandent de prévoir une production quotidienne de cinq livres (2,27 kg) de glace par place. « Ce sont des chiffres américains. Au Québec, j’estime que ce chiffre peut être réduit à quatre livres (1,81 kg) », signale Jean Côté. Mais, encore une fois, certaines variables peuvent changer la donne : le restaurateur double-t-il sa capacité d’accueil au printemps en ouvrant une terrasse ? Fait-il parfois du service traiteur ? L’important, c’est d’être suffisamment équipé pour ne pas manquer de glace la journée la plus occupée de l’année !

Le calcul par personne est un peu plus complexe. Il faut prévoir environ 1,5 livre (0,68 kg) de glace par personne qui passe dans le restaurant. Pour que le calcul soit exact, il faut tenir compte de la courbe d’affluence et d’occupation du restaurant : s’il se transforme en lounge entre 5 et 7, il faut plutôt prévoir 3 livres (1,36 kg) de glace par personne.

« À 5000 $ et plus l’unité, la machine à glace constitue un investissement d’envergure. Or, il est aussi de longue durée, fait remarquer Jean Côté. Certaines personnes pensent à tort économiser en choisissant un modèle à peine capable de répondre à leurs besoins du moment. » Fait-on vraiment le bon choix quand on refuse le modèle un peu plus gros vendu 600 $ plus cher pour constater quelques années plus tard que l’on se retrouve plusieurs fois par semaine à expédier un serveur en vitesse au dépanneur du coin afin d’aller chercher une demi-douzaine de sacs de glace à 2 $ l’unité les jours où le commerce est particulièrement bondé ?

Utilisation insolite de la glace


Les vendeurs posent rarement la question à l’acheteur, mais elle s’impose, estime Jean Côté, conseiller de l’équipe Distex : « À l’instar d’un nombre croissant de restaurateurs, déposez-vous des glaçons dans les urinoirs afin de diminuer les odeurs dans les toilettes ? » La pratique a en effet des conséquences sur les besoins en glace : « Prenez un tenancier de bar qui déposerait six livres (2,72 kg) de glace aux deux heures dans ses urinoirs, calcule le conseiller. Au bout de la journée, il aura utilisé 36 livres (16,33 kg) de glace en plus. Ça peut jouer des tours...! »

Deux familles de condensateurs

Comme le condensateur de la machine à glace dégage de la chaleur, il faut le refroidir. Celui-ci est refroidi à l’air, à l’eau ou à distance.

Le modèle refroidi à l’air est le plus courant, car son installation est simple et son utilisation moins coûteuse, surtout si l’établissement se trouve dans une de ces régions – de plus en plus nombreuses – où l’eau est facturée au compteur.

« Le moteur du ventilateur aspire l’air ambiant pour refroidir la machine ; c’est donc un système qui utilise de l’électricité mais moins d’eau », fait remarquer Roberta Prévost, directrice générale de Manco Québec, distributeur de machines à glace Manitowoc. Il faut cependant éviter de placer l’appareil dans un local où des particules sont en suspension dans l’air – de la farine ou des gaz de friture, par exemple – car celles-ci pourraient l’empêcher de bien fonctionner. « S’il y a des particules en suspension dans la pièce, le filtre à air s’obstruera, ce qui nécessitera davantage d’entretien. Et, s’il fait trop chaud, l’appareil sera surchargé et s’usera prématurément », avertit Mme Prévost.

Comme le modèle refroidi à l’eau est moins bruyant et qu’il produit moins de chaleur que le modèle refroidi à l’air, c’est aussi lui qu’on choisit lorsque la pièce est petite ou climatisée.

« En hôtellerie, on préfère l’appareil refroidi à l’eau, même si son installation, plus compliquée, doit se prévoir au moment de la construction », signale Jean Côté. Comme les appareils se trouvent souvent dans une section non climatisée de l’hôtel – le corridor, par exemple – on évite d’y installer un appareil qui produira de l’air chaud en plus d’être bruyant, question de ne pas incommoder les clients.

Bien pratique, le modèle à distance permet d’installer le condensateur en tant que tel jusqu’à 40 pieds (12 mètres) de distance de l’appareil. La pièce qui émet bruit et chaleur étant éloignée de la machine à glace, on dispose d’une meilleure latitude quant à l’emplacement de cette dernière. L’installation à distance est généralement offerte en option à l’achat de la machine.

Des machines se distinguent

Certaines machines sont dotées de fonction destinées à améliorer non seulement la qualité de la glace, mais aussi la qualité de vie du personnel en hôtellerie et restauration.

« Particulièrement intelligente, la nouvelle Prodigy de Scotsman possède un dispositif d’autocontrôle avec témoins qui s’allument lorsqu’il est temps de procéder à un entretien ou à une intervention quelconque », explique Dao Riopel, vice-présidente et responsable du marketing chez Distex. Avec ça, pas de risque d’oublier un nettoyage ! De plus, on peut programmer la production de glace jusqu’à sept jours à l’avance, si bien qu’on a l’assurance de toujours avoir la bonne quantité de glace fraîche dans la réserve.

Les machines de marque Kold-Draft, quant à elles, se distinguent du fait qu’elles comprennent un évaporateur horizontal. La marque Hoshizaki offre également la même chose. « Cette position permet de produire une glace contenant beaucoup moins d’impuretés, car le jet d’eau est dirigé vers le haut », assure Karine Trak, directrice du marketing du distributeur Enertrak. En plus, un cube clair et dur fond particulièrement lentement. « Nos machines ont aussi une grande durabilité : nous avons des clients qui ont la même machine depuis les années 1970, et ils ne veulent absolument pas la remplacer ! »

Bonjour, l’hygiène !

Photo : Manitowoc

Dans le cas des machines à glace dont la réserve est accessible, la salubrité de la glace n’est pas toujours assurée. Certains n’hésiteront pas à remettre dans le bac une pelle qui serait tombée sur une moquette maculée de gadoue, d’autres toussent sans gêne au-dessus des glaçons, et quelques-uns pensent même que l’endroit peut servir de poubelle... C’est la raison pour laquelle les anciens modèles « ouverts » font progressivement place aux nouveaux modèles dotés d’un bec dispensateur, du moins dans le cas des appareils mis à la disposition du public.

Il n’en demeure pas moins que certaines bonnes habitudes s’imposent. D’abord, il faut nettoyer régulièrement la pelle à glace. On aura prévu un endroit, par exemple un petit plateau, où la déposer systématiquement. Si l’appareil n’est utilisé que par le personnel, on peut se contenter de déposer la pelle sur la glace, mais on laissera alors une réserve de gants jetables à proximité.

« En cuisine, l’idéal est en fait d’utiliser des gants dès que l’on touche la pelle, explique Jean Côté. On évitera ainsi une contamination de la glace, par exemple par le plongeur qui aurait touché à des assiettes sales ou sorti une poubelle juste avant de saisir la pelle afin de rendre service au barman en lui apportant un petit seau de glace... »

Les contenants qui servent à transporter la glace constituent une deuxième source de contamination potentielle. Il faut transporter la glace dans un seau dûment identifié et réservé à cet usage, le nettoyer chaque jour et le laisser sécher à l’envers sur un tapis à maille afin que s’égoutte toute accumulation de liquide.

On recommande également de parer au problème de contamination à la source en installant un mécanisme de filtration à l’arrivée d’eau. « Sa présence prolongera la durée de vie de l’appareil d’une dizaine d’années », précise Roberta Prévost. Mais surtout, ce filtre qui prévient l’accumulation de dépôts de minéraux accroît la qualité de la glace. « La glace est un produit que l’on ingère, précise Dao Riopel. Dans certaines villes, l’eau transporte du limon et divers autres types de particules. La glace sera saine si l’ensemble de sa production est sain. »

Avantage parallèle : plus on approvisionne l’appareil en eau propre, plus on peut espacer les nettoyages. C’est une économie de temps et d’argent puisqu’un remplacement de filtre est moins coûteux qu’un détartrage complet.

Des économies potentielles

On peut trouver des machines presque neuves à prix moindre en se tenant au courant des reprises de faillite et autres aubaines. Teresa Barroso, copropriétaire du bistro Le Porto, à Montréal, utilise une petite Manitowoc de série 100 remise à neuf dont elle est satisfaite. « Étant donné son âge, elle fait un peu de bruit, mais nous l’avons mise dans la cave, si bien que ce n’est pas ennuyeux. »

Malgré tout, quelques précautions s’imposent. Il faut notamment vérifier s’il s’agit d’une vieille machine fonctionnant au fréon. Il y en a encore beaucoup sur l e marché. Les nouveaux appareils utilisent un gaz non dommageable pour l’environnement. On veillera aussi à profiter d’une garantie minimale.

« En cas de panne, il faut faire affaire avec des réparateurs spécialisés, et la facture peut être élevée !, avertit Teresa Barroso. Je dois reconnaître que, chaque fois que la machine flanche, nous nous demandons s’il ne faudrait pas en acheter une neuve ! »

Neuve ou pas, refroidie à l’air ou à l’eau, modèle haut de gamme ou standard, votre machine à glace vous accompagnera durant des années et, pour cette raison, il est important de bien vous interroger sur vos besoins avant de la choisir !

Cubes, pépites ou flocons ? Quel type de glace vous faut-il ?

CHACUN D’EUX NÉCESSITE UN APPAREIL DISTINCT

La plupart des machines font des glaçons en cubes carrés que l’on dépose dans les verres ou les seaux à vin. Plus ils sont gros, plus il leur faut de temps pour fondre. Le gros glaçon carré existe également en variante aux coins arrondis (contour) et en demi-lune.

Photo : Manitowoc

D’autres machines donnent des pépites, c’est-à-dire des glaçons plus petits qui vont donner une boisson plus froide, mais qu’il faudra boire plus rapidement si on ne veut pas qu’elle goûte l’eau ! Avis aux entrepreneurs en restauration familiale : les pépites ont l’avantage de donner une glace un peu plus molle que les enfants adorent croquer lorsqu’ils la trouvent dans leur boisson.

Enfin, les restaurants qui présentent des buffets utilisent aussi la glace en flocons qui permet de belles présentations. Cette glace peut être ajoutée aux jus, boissons gazeuses et alcools, mais comme elle fond assez rapidement, elle dilue le goût de la boisson.

La glace concassée utilisée dans les bars peut se faire à partir d’un simple concasseur, mais ce genre d’appareil n’a pas la durée de vie d’une véritable machine à glace.



10 mai 2007 - Par Françoise Pitt

Qu’est-ce qui motive des journalistes, des chefs ou des gastronomes à devenir critiques ou évaluateurs de restaurants et d’hôtels ? Quels sont leurs critères d’évaluation ? À quelles règles obéissent-ils ? Sont-ils conscients de l’effet d’une critique sur la réputation et la fréquentation d’un restaurant ou d’un hôtel ? Quelles sont les lacunes et les erreurs les plus fréquentes qu’ils remarquent ? Nous avons posé ces questions, et quelques autres, à des critiques parmi les plus connus et les plus appréciés du public.

Stéphanie Bois-Houde, Le Soleil

À 36 ans, Stéphanie Bois-Houde est sans doute l’une des plus jeunes critiques au Québec. Elle a développé très tôt un goût pour la bonne chère, puis pour la cuisine plus fine. À ses études en journalisme se sont ajoutés des cours et des séminaires donnés par des chefs. Elle a commencé comme critique sur le site Internet d’Ici Québec, puis est entrée au journal Le Soleil en 2001, à raison d’une chronique par semaine en collaboration spéciale. Selon ses dires, un critique doit faire preuve d’humilité, d’honnêteté, de rigueur et de discrétion. Au restaurant, elle essaie de ne pas se faire remarquer et de se comporter comme une cliente ordinaire, mais qui pose des questions. Ses critères : le droit à une cuisine savoureuse, aussi bien pour un hamburger que pour une nage de fruits de mer aromatisée à la vanille, le respect des produits, la saveur d’origine et en saison, la qualité du service (elle est très exigeante là-dessus, comme cliente et comme goûteuse). Elle ne règle pas ses comptes dans ses critiques et les rédige en ayant en tête qu’il s’agit d’une expérience d ’un moment précis. Aussi recommande-t-elle une certaine forme d’indulgence, rapporte-
elle les manquements avec élégance et voit-elle la critique comme un outil de travail qui aiguillonne les restaurateurs sur ce qui va bien ou qui ne va pas bien. Les erreurs qu’elle remarque le plus souvent : la température inadéquate des aliments, la corbeille de pain qui laisse trop souvent à désirer, la piètre qualité du service, le serveur pas toujours en mesure de répondre aux questions.

Pierre Jury, Le Droit

Pierre Jury tenait une chronique sur l’alimentation depuis 1996 dans le journal Le Droit quand son employeur lui suggère de devenir critique, ce qu’il refuse, craignant de ternir son excellente relation avec les chefs. L’employeur revient à la charge en 2001. Il accepte et établit dès lors la « Cote Jury » : cuisine 10 points, service 6 points, décor 4 points. Il est à l’emploi du journal Le Droit depuis 21 ans maintenant. Il a toujours aimé bien manger et profiter des bonnes choses de la vie. Ses critères : l’honnêteté intellectuelle, la rigueur, le souci de ne pas mélanger les genres et d’évaluer les établissements au meilleur de sa connaissance. Il fait poser les questions par ses invités et s’astreint à s’effacer le plus possible, surtout dans les établissements où on risque de le reconnaître, car sa photo paraît dans le journal en tête de sa chronique sur l’alimentation. Selon lui, si la critique est favorable, cela a un effet certain sur l’achalandage d’un restaurant, si elle est négative, les gens ne vont pas s’empêcher d’y aller. Il ne croit pas qu’une critique sévère soit en mesure de faire fermer un commerce. Il retrouve trop souvent et déplore des menus sans imagination et manquant d’audace, des établissements qui mettent désormais l’accent sur le look des serveurs au détriment du service, parfois totalement déficient. L’erreur ultime de certains établissements plus modestes :
une propreté douteuse.

Thierry Debeur, Guide Debeur

Thierry Debeur publie le Guide Debeur depuis 22 ans. Il s’est fait connaître en rédigeant des articles pour plusieurs magazines et en animant des émissions de radio et de télévision, tout en ne se montrant jamais à la caméra. À son actif : un cours de glacier-confiseur, dont il sort premier en 1976. Il insiste sur l’importance du métier de journaliste gastronomique, aussi sérieux qu’un autre volet du journalisme. Il écrit pour les lecteurs – les vrais clients –, pas pour les restaurateurs. Qualités de base
d’un critique selon lui : être gourmand, aimer la bonne chère et le bon vin, se forcer à tout aimer, s’ouvrir aux nouveautés, être compétent en cuisine, être honnête et sincère envers ses lecteurs. Règle de conduite : ne jamais s’identifier avant, pendant ou après. Son évaluation : 10/20 (pas d’étoile) digne de mention, 12/20 (1 étoile) bon, 14/20 (deux étoiles) très bon, 16/20 (trois étoiles) excellent, 18/20 (quatre étoiles) haut de gamme. Il maintient qu’il faut dire la vérité, même si ça fait mal, tout en faisant la différence entre un accident de passage et une répétition d’erreurs de gestion. Il retourne toujours une deuxième fois pour l ’évaluation et donne une seconde chance sur place (soupe tiède, cuisson inadéquate, etc.). Manquements fréquents : méconnaissance du menu chez les serveurs, pénurie de main-d’oeuvre qualifiée dans certains établissements (on se prive de sommeliers parce que ça coûte trop cher, par exemple). Il déplore le mélange des genres (que vient faire un bar de sushi dans un restaurant italien ?), l’improvisation (on fait tout et n’importe quoi) et le manque de cuisine de caractère.

Françoise Kayler, La Presse

Un nom, une sommité. C’est l’excellence journalistique autant que gastronomique, une opinion et un savoir-dire que l’on recherchait et que l’on n’a pas oublié. Françoise Kayler a commencé à La Presse
comme responsable des pages sur l’alimentation (nutrition, vin, cuisine, gastronomie, etc.) et réussit, autour des années 1970, à convaincre son employeur d’ajouter la critique (elle n’aime pas ce mot) de restaurants dans les pages du journal. Elle a fait ce travail à La Presse pendant près de 35 ans en choisissant d’aller chez des professionnels pour encourager les cuisiniers et valoriser la profession. Elle insiste qu’il s’agit bien d’un TRAVAIL rigoureux et non d’une sortie. Aussi considère-t-elle qu’il ne suffit pas de déguster et de raconter ce qu’on a mangé, mais qu’il y a une responsabilité envers le lecteur et envers le restaurateur. Conditions essentielles : indépendance vis-à-vis du département de la publicité, liberté de choisir les restaurants, ne jamais accepter d’invitation, payer ses additions. Elle fait tout pour ne pas se faire remarquer, ne pose pas trop de questions, ne prend pas de notes à table, a toujours travaillé avec un seul vis-à-vis et n’a jamais tenu compte de son opinion. Elle ne se soucie pas de l’effet de la critique et se voit plutôt comme l’antenne du consommateur, celui qui va venir manger après. Elle se comporte comme une cliente un peu plus avertie. Un grave problème, selon elle : le service, de plus en plus déficient.

Alix Renaud, Voir Québec

Du plus loin qu’il se souvienne, Alix Renaud aimait écrire, manger et cuisiner. Écrivain et linguiste, en plus de faire de la critique littéraire, il a mis ses talents de terminologue alimentaire au service du gouvernement fédéral pendant plusieurs années. Il travaille chez Voir Québec depuis 1995. Ses critères : le respect de ce que le restaurant promet (ne pas annoncer un plat qu’on est incapable de livrer correctement), le respect de l’aliment lui-même, de l’harmonie des plats et des couleurs, la qualité des produits et du service. Il s’astreint à une évaluation juste en limitant la part de subjectivité. Étant donné qu’il est d’origine haïtienne, il est difficile pour lui de passer inaperçu à Québec. S’il est reconnu, il ne se laisse pas influencer par la gentillesse excessive. Il se soucie de l’effet de sa critique et met des gants blancs si elle est négative. Des détails agaçants : l’accueil et le service qui laissent trop souvent à désirer. Il tient compte de l’opinion de son invité qui lui permet de pondérer ou de compléter la critique.

Philippe Mollé, Le Devoir

Il est devenu critique par la force des choses, sa formation de chef aidant. L’écriture s’est imposée à lui comme un cheminement, une échappatoire, un plaisir dont il ne pourrait se passer et une façon de redonner par l’écrit justice aux gens des métiers de bouche. Ses règles d’éthique : être à la fois juste et impartial vis-à-vis les restaurants, sincère à l’égard des lecteurs, intègre et rigoureux. Ses critères d’évaluation : la constance de la qualité, la fraîcheur des produits, l’honnêteté vis-à-vis du consommateur (ne pas annoncer de l’agneau du Québec et servir de l’agneau de Nouvelle-Zélande, par exemple), la courtoisie du personnel. Difficile pour lui de conserver l’anonymat, car sa photo chapeaute sa chronique du samedi sur l’alimentation dans Le Devoir et on le voit fréquemment au petit écran. Il réserve toujours sous un autre nom, mais on le reconnaît la plupart du temps. Il ne vient jamais seul pour une critique, souvent avec un néophyte, ce qui favorise un jugement équitable. Il se soucie beaucoup de l’effet de la critique, mais ne fait pas de concessions sur l’équilibre du plat et la cuisson, ne tolère pas non plus les erreurs professionnelles. Il déplore la pénurie de main-d’oeuvre qualifiée, qui débouche trop souvent sur une piètre qualité du service en salle. Il visite deux restaurants par semaine et trouve le métier de critique plein de contraintes, exigeant et pas toujours auréolé d’une notion de plaisir, contrairement à ce que l’on croit.

D’un critique à l’autre

La gourmandise, l’amour de la nourriture, le désir de partage, le plaisir de faire découvrir un chef prometteur semblent être les caractéristiques de base communes aux critiques interrogés. Tous s’entendent sur des qualités essentielles à leur travail : compétence, rigueur, honnêteté et discrétion. Ils insistent aussi sur le fait qu’il s’agit bel et bien d’un travail exigeant, et non d’un loisir ou d’une sortie. Pour eux, ce travail de critique consiste à donner de l’information au lecteur afin de l’aider à faire son choix. La plupart trouvent difficile de conserver l’anonymat, surtout s’ils couvrent d’autres secteurs ou des secteurs connexes ; ils réservent donc sous le nom de leur invité ou sous un tout autre nom. Tous déplorent la dégradation du service dans certains établissements de restauration. Comme vous avez pu le constater, la pénurie de
main-d’oeuvre qualifiée – qui n’est pas uniquement propre à ce secteur –
les préoccupe également. « Comment voulez-vous que les gens des métiers de bouche qui travaillent en cuisine et qui sont la plupart du temps sous-payés se sentent valorisés quand des restaurants branchés engagent des serveurs et des serveuses, non pas pour leurs compétences mais pour leur look, et que certains de ces serveurs se font jusqu’à 500 $ de pourboire par soir ? », s’est insurgé l’un d’eux.



10 mai 2007

Quoi de neuf en hôtellerie et en restauration ? C’est ce que vous découvrirez en consultant notre dossier sur les nouveautés. Des ingrédients et produits inusités, des accessoires qui vous aideront à améliorer la qualité et la présentation de vos mets et des équipements toujours plus performants vous attendent.

En prime cette année : nos coups de coeur parmi les produits lauréats aux concours des salons Sirha et Equip’Hôtel, qui ont eu lieu en France dans les derniers mois. Découvrez des produits novateurs et originaux qui sont disponibles chez nous ou qui pourraient le devenir dans un avenir pas si lointain. Vivez l’Europe à votre porte !

Télécharger le cahier spécial en PDF



10 mai 2007

« Les nouveaux produits inscrits au concours cette année témoignent
des efforts déployés par les fabricants pour répondre aux préoccupations
des consommateurs en matière d’alimentation et de santé »

– Marcus Van Albrech, juré et président de l’association des Chefs de la Colombie-Britannique

Le 11 février dernier, les gagnants de la troisième édition du
Grand Prix nord-américain des produits nouveaux – Services alimentaires
ont été annoncés à Amelia Island, en Floride, à l’occasion d’un dîner de
gala. Ce concours, parrainé conjointement par le Conseil canadien des
distributeurs en alimentation (CCDA) et par l’International Foodservice
Distributors Association (IFDA), vise à mettre en valeur les nouveaux
produits proposés aux services alimentaires.

Douze produits ont été primés pour leur qualité, leur valeur, leurs
attributs, leur commodité, leur attrait pour les exploitants et pour leurs
caractéristiques uniques et innovatrices. Le jury, composé de chefs
cuisiniers, d’exploitants de services alimentaires, de distributeurs et de
représentants de médias spécialisés, a dû évaluer de nombreux produits
afin de faire son choix.

Télécharger la liste des gagnants en PDF



10 mai 2007 - Par Monique Lallier

Depuis le début des années 1980, le forfait trace son chemin dans les entreprises hôtelières du Québec. Il est devenu un incontournable, rendant obsolètes les plans européens (hébergement et petit déjeuner) ou américains modifiés (hébergement, petit déjeuner et souper) qui étaient si populaires auparavant dans les hôtels de villégiature. Sa popularité est telle que La Forfaiterie, qui célèbre ses dix ans cette année, a vendu en 2006 plus de 110 000 forfaits, pour un chiffre d’affaires de 10 millions de dollars.

L’avantage principal du forfait pour une entreprise est de lui permettre de se diversifier et de bonifier son offre sans avoir à investir dans un terrain de golf, un musée ou un restaurant. Les effets de l’instauration de forfaits sont significatifs : renouvellement de la clientèle à peu de frais, prolongation du séjour des clients, étalement de l’achalandage, augmentation des ventes certains jours de semaine, maintien du personnel durant les périodes hors saison, enregistrement des réservations à l’avance pour une meilleure planification du personnel et, finalement, profits.

Si le consommateur en est si friand, c’est que le forfait lui assure une variété d’activités de qualité à un prix fixe qu’il connaît d’avance. Le client ne cherche pas nécessairement une économie d’argent, mais de temps, et il sait ce qu’il veut : un bon rapport qualité/prix, un bon service à la clientèle, un produit facile à acheter, une qualité uniforme des partenaires et beaucoup de souplesse.

Cependant, comme le forfait requiert peu d’investissement de la part de l’entreprise, il exige du temps et de l’organisation : planification, conception, commercialisation, exploitation et évaluation.

Planification : savoir qui on est et où on s’en va

La recommandation qui suit peut sembler banale, mais elle a son importance : avant de bâtir un forfait, il faut connaître ce qui distingue votre entreprise, ses points positifs et négatifs, ceux de son environnement (pistes cyclables à proximité, quatre spas dans un rayon de 30 km, etc.). Ensuite, il faut se fixer des objectifs et définir le type de clientèle recherchée.

Cette planification peut sembler longue et laborieuse. Faites-la une première fois avec attention, elle ne nécessite par la suite qu’une mise à jour. Vous serez étonné de constater à quel point les mots pour définir votre entreprise vous viennent aisément.

Conception : créativité et tarification

Une fois l’étape de la planification terminée, vous pouvez commencer celle de la conception d’un forfait. C’est le moment de vous éclater, de laisser sortir les idées les plus folles, celles de vos passions. Nous n’aurions pas de Festival International de Jazz de Montréal, ni de Cirque du Soleil sans fièvre créatrice. Mais, avant de solliciter des partenaires, vous devez avoir une idée générale du forfait que vous souhaitez bâtir. Qu’il soit thématique ou qu’il propose des activités, le forfait doit contenir certains éléments essentiels : composantes, période de validité, conditions, etc. Le tableau ci-dessous vous offre quelques conseils sur la conception de votre forfait.

Les restaurants les plus en demande sont ceux qui participent depuis le début du forfait.

Il s’agit ensuite de dénicher des partenaires d’affaires afin de bâtir un forfait attrayant. Chacun identifie ensuite le tarif de sa prestation. Tous feront des ajustements afin d’obtenir un prix intéressant tout en maintenant un profit qui se bonifiera avec l’augmentation du volume des ventes. Aussi, il sera possible de négocier avec les partenaires des échanges de visibilité et ainsi de promouvoir votre entreprise à travers les leurs et vice-versa. L’affichage de votre partenariat ne fera que renforcer l’image d’une bonne collaboration entre les commerçants de votre région. Le prix est un facteur déterminant lors de l’achat du forfait par le client. Pour l’attirer, on pourra choisir de lui offrir différents rabais ou cadeaux. Une façon d’offrir un rabais au client est de mentionner qu’il pourra se prévaloir d’une économie, par exemple de 10 %, si la réservation est faite avant une date précise ou encore s’il réserve pour plus de deux nuits. Aussi, plutôt que de diminuer votre marge de profit en offrant un rabais en argent, il est parfois plus rentable et plus apprécié par les clients d’offrir une valeur ajoutée reliée au type de forfait, comme des chocolats à la pétale de rose pour les soupers, des forfaits romantiques ou une chambre plus luxueuse.

Des forfaits bien ciblés

Les possibilités sont sans limites pour créer un forfait, et les différentes clientèles cibles ne manquent pas ! Le Château Bonne Entente suit la tendance en ciblant les couples qui attendent un enfant et propose un forfait Babymoon : une escapade romantique et reposante juste avant la venue de bébé, comprenant notamment un massage « spécial grossesse ».

Les forfaits d’évaluation esthétique sont aussi à la mode. L’Auberge du Lac Morency propose à 275 $ le forfait Botox : accueil au piccolo de champagne et canapés de saumon fumé, une nuitée, un petit déjeuner, un repas du soir (menu santé disponible), 60 minutes de massage suédois et une heure de consultation avec le Dr Dallaire, injections exclues !

Par ailleurs, avant de dépenser pour promouvoir votre forfait, il sera indispensable de tester le concept auprès de votre personnel, de certains clients et de le comparer à d’autres forfaits similaires.

Commercialisation : diffusion et vente

La diffusion du forfait peut se faire par l’entremise de ses propres clients. Encore aujourd’hui, plusieurs entreprises n’ont pas de listes d’adresses électroniques de leurs clients, ce qui les empêche de communiquer avec eux pour leur offrir promotions et nouveautés. Votre personnel et ceux de vos partenaires constituent aussi des personnes clés pour la promotion de votre forfait, à condition qu’ils soient bien informés de son contenu. Voici un bon exemple d’une promotion simple et efficace. Marie Gaudet, alors propriétaire de l’Auberge/Motel Le Pigeonnier, à Farnham, avait créé 12 forfaits avec les attraits de sa région. Elle gardait leur description dans un cartable sur le bureau de la réception, à la vue des clients. En attendant qu’on lui réponde, le client avait tout le loisir de le consulter. Pour la création de ses forfaits, elle a mérité en 2004 le prix Hébergement – moins de 50 chambres (gîtes exclus), des Grands Prix du tourisme québécois dans la région des Cantons-de-l’Est.

En plus de miser sur vos clients et vos employés pour les faire connaître, envoyez la liste de vos forfaits aux bureaux d’information touristique de votre région, une autre façon efficace de les diffuser.

CRÉER UN FORFAIT

Éléments du forfaitConseils
Nom - Le nom que vous choisirez devra être accrocheur, original et représentatif du forfait
- Éviter un nom trop général ou trop souvent utilisé
Composantes - Prévoir des activités intérieures et extérieures
- Puisqu’il aime la souplesse, éviter de surcharger le client d’activités
Prix - S’assurer que le prix total du forfait ne soit pas supérieur à la somme des produits ou services achetés séparément
Partenaire - Choisir un partenaire qui s’harmonise bien avec votre établissement

Les préposés sont en contact direct avec les touristes et ne demanderont pas mieux que de faire connaître les forfaits disponibles à leurs clients. Malheureusement, ces bureaux d’information sont souvent les derniers informés des forfaits hôteliers, s’ils le sont ! Certains organismes tels que les centres locaux de développement et l’association touristique de votre région peuvent également vous offrir de diffuser votre forfait par Internet, gratuitement ou à un coût minime.

Internet est une façon peu coûteuse et très efficace de promouvoir ses forfaits. Patricia Provencher, propriétaire de l’Auberge du Joli Vent, au Lac-Brome, dans les Cantons-de-l’Est, peut en témoigner. Elle vend jusqu’à 75 % de ses forfaits par Internet. Fini les longues minutes à expliquer au client les différences entre les chambres (régulière ou supérieure, avec salle de bain dans la chambre ou commune, etc.). À l’aide des photos ou des descriptions des chambres sur le site Internet, le client, lorsqu’il appelle pour réserver, connaît déjà l’auberge, mentionne le type de chambre qu’il désire et bien souvent va même jusqu’à demander une chambre spécifique (la chambre rose, par exemple). Une économie de temps appréciable pour le propriétaire d’une petite entreprise !

Deux entreprises peuvent également vendre vos forfaits et vous conseiller dans leur mise sur pied : La Forfaiterie et Forfaits Québec. Avec ses 20 points de vente, La Forfaiterie vend 43 % de ses forfaits au mois de décembre et 98 % des clients les achètent pour les offrir en cadeau. Quant à Forfaits Québec, elle touche une clientèle familiale (70 %) et vend essentiellement des forfaits d’été.

Dans tous les cas, il pourra être utile de mettre en place un système qui vous permettra d’évaluer l’efficacité de la diffusion ou de la publicité dans laquelle vous avez investi.

Nous vous présentons également le tableau ci-dessous vous donnant quelques conseils sur la création d’une publicité faisant la promotion de votre forfait.

Coup de coeur

Un forfait peut avoir une durée de vie très longue. Par exemple, on peut citer le succès remporté par le forfait Les Grandes Tables du Vieux-Québec qui existe depuis environ 12 ans. Ce forfait offre au client
2 nuits en occupation double, 2 petits-déjeuners et 2 soupers gastronomiques avec service inclus dans des restaurants tels que Le Gambrinus, la Crémaillère, le Café Sirocco, le restaurant Louis Hébert ou le restaurant Aux Anciens Canadiens. Finalement, le client a le choix parmi trois hôtels dont Le Château Laurier (quatre étoiles), le Château Bellevue (trois étoiles) et le Manoir Lafayette (trois étoiles).

Le forfait mise sur la notoriété du Vieux-Québec et la réputation des excellentes tables de ses partenaires.

FAIRE LA PUBLICITÉ D’UN FORFAIT

Informations à inclure dans la publicitéConseils
Nom Mettre bien en évidence
Composantes
- Description du forfait
- Mettre une description simple, brève et complète
- Éviter la redondance
Prix
- Nombre de personnes
- Occupation double
- Taxes et pourboires inclus ou exclus
- Visible
- Accrocheur
Partenaire
- Nom
- Logo d’entreprise
- Logo représentant les prix et reconnaissances obtenus par l’établissement (Grands Prix du tourisme québécois, nombre d’étoiles, etc.)
- Mettre bien en évidence le partenaire et ses récompenses
C’est une façon simple de sécuriser le client
Numéro de téléphone
- Numéro sans frais, si possible
- Mettre bien en évidence
- Comme l’hôtel est rarement fermé, les employés peuvent répondre au client en tout temps
Adresse du site Internet - Dans une annonce publicitaire, l’adresse du site Internet est primordiale
- L’adresse, le nom de la région, de la ville ou d’une attraction à proximité peuvent être ajoutés
Conditions et période de validité
- Exceptions
- Obligations du consommateur
- Durée de vie du forfait
- Définir très bien ce à quoi le client a droit plutôt que de décrire des restrictions
- Ne mentionner que les exceptions impératives tels que les jours fériés et les congés importants

De plus, selon l’expérience vécue par l’auteur de cet article, la qualité du produit semble correspondre à l’annonce faite dans les journaux : simplicité, élégance et souplesse. Le prix est accrocheur et le numéro de téléphone sans frais ainsi que le site Internet sont bien en évidence. Le graphiste qui a conçu la publicité a pour sa part relevé le défi de rendre le message simple à comprendre malgré la complexité des informations à véhiculer.

Afin de combler d’autres besoins de sa clientèle, le forfait vedette des Grandes Tables a été jumelé à d’autres activités telles que l’exposition de Fernando Botero, une promenade en calèche ou un massage, en tout, trois nouveaux forfaits.

Il s’agit d’une belle aventure qui connaît le succès puisqu’en 2006, près de 480 forfaits par mois ont été vendus, dont 90 % étaient associés au forfait des Grandes Tables. Le succès de ce forfait tient à l’uniformité de la qualité du service, tant sur le plan de l’hébergement que sur celui de la restauration, ce qui n’est pas évident avec le nombre de personnes qui i nterviennent auprès des clients. Tous les ans, Alain Girard, directeur général du Château Laurier, organise avec ses partenaires trois rencontres de mise au point et d’amélioration du forfait et si, par hasard, un client signifie une insatisfaction quelconque, M. Girard fait le suivi immédiatement auprès du partenaire, soit par une rencontre, soit par téléphone. À noter que les restaurants les plus en demande sont ceux qui participent depuis le début du forfait. En résumé, M. Girard, après avoir conçu et fait la promotion de ses forfaits, s’assure continuellement de la qualité du produit et du service et en fait ensuite une évaluation avec ses partenaires. Cet exemple démontre bien que le nombre de forfaits peut être illimité ; l’important e st qu’ils soient faciles à comprendre, que le personnel les connaisse très bien et puisse en faire la promotion. À vous de jouer.



10 mai 2007 - Par Alix Renaud

Sudoku-thème
FRANCHISE

Niveau de difficulté : Moyen

Par Alix Renaud © Copyright 2006-2007

COMMENT JOUER - Le principe est le même que celui du sudoku classique (chiffres de 1 à 9). La grille contient 9 carrés de 9 cellules (ou cases) devant contenir chacune une lettre du mot CHEVROTIN. Toutes ces lettres doivent aussi se retrouver, sans aucune répétition,
sur chaque ligne et dans chaque colonne.



10 mai 2007 - Par Françoise Pitt

Diamants

Au Québec, l’évaluateur de la CAA-AAA juge en moyenne 150 restaurants et 650 hôtels par année. La Cote Diamant (de Un à Cinq) des restaurants se comptabilise comme suit : nourriture 40 %, service 40 % et décor/ambiance 20 %. Celle des hôtels est bien différente : aires communes et extérieur 30 %, chambres 40 % et salles de bains 30 %. Des dizaines de critères entrent en ligne de compte lors de l’évaluation. La Cote Diamant représentant un point important de la stratégie marketing de plusieurs établissements, l’évaluateur tient compte des efforts de bon nombre d’entre eux pour améliorer leurs performances afin de se voir attribuer une meilleure cote.

À l’instar de la plupart des critiques interrogés, l’évaluateur de la CAA-AAA (qui ne peut être identifié) apprécie les efforts des chefs et propriétaires de restaurants qui servent une excellente cuisine et créent un beau décor, mais déplore qu’ils n’investissent pas toujours dans la formation des serveurs qui manquent souvent de professionnalisme. Aussi, la faiblesse du service est-elle la plupart du temps le seul frein à l’obtention d’une meilleure cote.

Sur les 60 000 lieux d’hébergement et restaurants évalués en Amérique du Nord, 151 seulement ont reçu la plus haute distinction, Cinq Diamants, symbole de prestige et d’exclusivité, dont trois restaurants québécois : Le Baccara, au Casino du Lac-Leamy, en Outaouais, Nuances, au Casino de Montréal, à Montréal, et Toqué !, à Montréal.

Étoiles et soleils

Les étoiles et les soleils classifiant les établissements d’hébergement du Québec sont appelés à changer dans le futur. En effet, à la suite de consultations avec l’industrie touristique et les clients en hôtellerie, la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) a formulé des propositions au ministère du Tourisme qui préconisent, entre autres modifications, l’ajout d’une catégorie, soit les auberges de moins de 25 chambres. Pour l’heure, la classification demeure la même :

  • Établissements hôteliers de 0 à 5 étoiles
  • Gîtes de 0 à 5 soleils
  • Résidences de tourisme de 0 à 4 étoiles
  • Centres de vacances de 0 à 4 étoiles
  • Villages d’accueil de 0 à 4 étoiles
  • Auberges de jeunesse de 0 à 3 étoiles
  • Établissements d’enseignement de 0 à 3 étoiles

À l’aide de centaines de critères rigoureux, le classificateur évalue la qualité des installations (chambres, salles de bains, aires communes, extérieur, etc.), leur état de conservation et d’entretien, leur niveau de propreté et répertorie les services offerts. La qualité de la prestation du service ne fait pas partie du mandat de classification de la CITQ.

Charme

La chaîne Relais & Châteaux, le luxe version charme, comme elle se décrit, regroupe 460 membres situés dans 51 pays sur les cinq continents. Référence mondiale en haute gastronomie et en hôtellerie de charme, elle met de l’avant des normes sévères d’évaluation de ses membres pour le respect des 5 C qui constituent sa charte d’excellence : Courtoisie (qualité de l’accueil et service attentif), Charme (raffinement de la décoration intérieure et aspect extérieur), Caractère (style particulier à chacun des établissements) , Calme (environnement paisible) et Cuisine (gastronomie de grande qualité). Quatre établissements québécois sont certifiés Relais & Châteaux : La Pinsonnière, Les Trois Tilleuls & Spa Givenchy, Hôtel & Spa L’Eau à la Bouche et l’Auberge Saint-Antoine. Deux restaurants du Québec sont Relais Gourmand : Toqué ! et Initiale.



10 mai 2007 - Par Philippe Lapeyrie

C’est bien connu, le consommateur québécois est friand de ces vins ni blancs, ni rouges, mais entre les deux, soit les frais et sensuels rosés.

Les rosés sont très polyvalents sur le plan des accords mets et vins, car ils ne s’imposent nullement et ils sont coulants et souples. Qu’ils soient issus de Californie, d’Espagne, du Canada ou de la capitale mondiale des vins rosés, la Provence, ces produits coulent à flot dans nos verres à chaque fonte des neiges. Servis sur des canapés, des poissons crus, des charcuteries, des salades diverses ou en accord avec une terrasse, des rayons de soleil et quelques bons vivants, les vins rosés nous annoncent que l’été est enfin ressuscité...

Je vous suggère deux coups de coeur rosés. Le premier est issu d’une superbe région située à quelques parcelles de l’appellation culte Châteauneuf-du-Pape : le Tavel du Domaine du Vieil Aven, dans le sud du Rhône, qui est d’une fraîcheur exemplaire (19,95 $). Dans une gamme un peu plus abordable, je lève mon verre au Barraida rosé, issu du cépage touriga nacional de la cave d’Aliança, au Portugal (11,70 $). Ce dernier présente des teintes orangées et des relents olfactifs confiturés.



10 mai 2007 - Par Léonard Dumas

Les gens oublient souvent de nourrir leur relation amoureuse, selon Susan Hendrick, professeure de psychologie à l’Université Texas Tech et thérapeute de couple. Une petite escapade de fin de semaine suffit souvent à raviver non seulement la passion, le romantisme et l’attirance sexuelle entre partenaires, mais également la communication.

Une collection incomparable d’hôtels romantiques

C’est dans cet esprit où qualité, plaisir et luxe se marient que One & Only Resorts a créé une collection unique d’établissements destinés exclusivement au marché de la villégiature de luxe. En plus de mettre l’accent sur la beauté idyllique du cadre naturel, la qualité du design et l’ambiance, les responsables de l’entreprise s’intéressent à toutes les dimensions d’une expérience unique : infrastructures et équipements de qualité, service personnalisé et convivial, spas de premier ordre, activités et divertissements agréables. Bien sûr, l’expérience ne serait pas complète sans les nombreuses découvertes culinaires offertes grâce à des chefs réputés tels que Jean-Georges Vongerichten, Alain Ducasse, Vineet Bhatia ou encore Charlie Trotter.

One & Only Le Touessrok

À moins de cinquante minutes de l’aéroport et de la capitale de l’Île Maurice, Port Louis, le One & Only Le Touessrok est un village érigé sur la splendide côte orientale de l’Île Maurice avec vue sur l’Île aux Cerfs. Il a remporté le titre de meilleur hôtel d’Afrique et du Moyen-Orient en 2004 sans oublier celui de meilleur hôtel du monde pour ses installations, selon le classement de la revue Condé Nast Traveller, Royaume-Uni, en 2005.

L’établissement compte
68 chambres de luxe, 131 suites diverses et trois villas de style résidentiel. Il comprend trois piscines exclusives destinées respectivement aux familles, aux adultes et aux enfants. Les invités peuvent également se détendre au Spa Givenchy. Huit salles de soins, un sauna séparé hommes/femmes, une salle d’entraînement ainsi qu’un salon de coiffure y ont été aménagés. De plus, en moins de cinq minutes en bateau de l’îlot privé Mangénie, l’établissement offre aux amateurs de vagues, comme aux nageurs ou aux plongeurs, de prendre un verre et de déjeuner sous les cocotiers, les pieds bien ancrés dans le sable chaud après s’être adonnés à leurs activités aquatiques préférées. D’autre part, les clients préférant la terre ferme ne sont pas négligés. One & Only Le Touessrok propose à certains d’améliorer leur coup droit au tennis grâce aux conseils d’un moniteur de l’équipe Peter Burwash International. Pour les autres, l’équitation, la chasse, la pêche ou l’exploration figurent parmi les nombreuses activités privilégiées. Finalement, l’entreprise s’enorgueillit de posséder un terrain de golf de 18 trous sur l’Île aux Cerfs, l’un des plus beaux parcours au monde conçu par Bernhard Langer.

One & Only Resorts, c’est :

  • Charme, architecture distinctive et environnement d’exception
  • Cinq lieux enchanteurs : Bahamas, Mexique, Dubaï, Île Maurice et Maldives
  • Un nouvel hôtel prévu à Cape Town en 2008
  • Trois valeurs fondamentales : qualité, plaisir et luxe, mais pas un luxe ostentatoire
  • Les invités sont libres de choisir les options qui leur plaisent : calme et tranquillité assurés
  • Total de 636 chambres, 465 suites diverses et 230 villas
  • Expériences gastronomiques inédites grâce à des chefs de classe mondiale

Gastronomie et plaisirs de la découverte

Ici, le client choisit son ambiance et son menu. Le restaurant à trois niveaux, appelé Three-Nine-Eight, présente des mets de neuf pays différents dans un « théâtre culinaire » composé de huit cuisines à aires ouvertes. Quant à lui, le Safran offre des mets indiens et créatifs conçus expressément par le chef Vineet Bhatia. On y retrouve des spécialités comme le lobster cake masala, agrémenté d’épices en provenance du sud de l’Inde, le chutney de homard, la crêpe croustillante aux lentilles farcie de poulet masala épicé ou le chutney de noix de coco avec une touche de chocolat blanc et de crème glacée au safran. Rappelons que le chef Bhatia est propriétaire du restaurant Rasoi Vineet Bhatia, à Londres, et qu’il est le premier chef indien à qui le Guide Michelin a décerné l’une de ses prestigieuses étoiles. De son côté, le Barlen’s, avec son décor Feng Shui, est situé près de la plage et de la piscine. On y sert un choix de plats classiques orientaux et occidentaux. Le soir, on donne toute la place à la musique et au divertissement.

Par ailleurs, les clients qui le désirent peuvent compter sur deux salles en mesure d’accueillir respectivement 120 et 80 convives pour l’organisation de leurs événements. Des coordonnateurs de mariage sont aussi disponibles sur place.

Astuce d’hôtelier

Le succès du restaurant le Safran a mené à la création d ’un programme de formation où le chef et le sommelier présentent des démonstrations interactives de recettes culinaires et de cocktails, en compagnie de clients ébahis par une telle virtuosité. En agissant ainsi, l’entreprise fait valoir son expertise de façon originale aux yeux de ses clients.

Des moments exceptionnels

Le One & Only Le Touessrok est situé dans un endroit sublime. Tout a été pensé de manière à offrir à la clientèle des moments uniques, voire inoubliables. Un séjour e n occupation double dans une suite junior (suite régulière), entre le 14 avril et le 30 septembre 2007, coûterait 600 euros par jour (916 $CAN), taxes et petit déjeuner inclus.

Source : www.oneandonlyresorts.com



10 mai 2007 - Par Françoise Pitt

On l’aime, que dire, on l’adore ! Comment résister à ce sourire ?
À la joie exubérante qu’il dégage ? À son talent pour communiquer sa passion pour la cuisine simple, saine et bonne ? On le regarde, on l’écoute et on est conquis.

Pour se désigner, Ricardo Larrivée préfère le terme de cuisinier plutôt que de chef. « Je suis un BON cuisinier », clame-t-il, soulignant qu’il n’a jamais vraiment été chef, sauf pour un court passage au restaurant La Tulipe Noire et en travaillant pour des traiteurs afin de payer ses études.

C’est au cours de ses études en gestion hôtelière à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) qu’il touche à la cuisine. Mais, son programme terminé, ne s’imaginant tout simplement pas manipuler des chiffres et faire de la comptabilité toute sa vie, il décide de donner suite à son rêve de jeunesse : devenir comédien ou animateur. Il se dirige donc en communications au Collège Algonquin de Nepean, en Ontario, spécialité radio et télévision. Il décroche ensuite son premier poste à la radio de Radio-Canada à Regina, en Saskatchewan. Pour se faire connaître de ses collègues, il les invite chez lui et leur concocte de bons petits plats. Le bruit se répand vite que ce nouveau venu sait fort bien cuisiner. Ça tombe bien, on cherche justement quelqu’un pour parler cuisine à la radio. Son expérience à Regina a duré un an et demi et il a beaucoup apprécié. « Je faisais enfin exactement ce que je voulais faire, précise-t-il. Ce fut là le début de ma vie heureuse. »

Revenu au Québec en raison des suppressions d’emplois décrétées par Radio-Canada, il songe à retourner à l’université quand Radio-Canada l’appelle pour lui demander d’animer
une chronique à la radio. Ainsi
commence-t-on à l’entendre un peu partout. C’est LE gars qu’on invite pour parler cuisine. Il devient alors boulimique de lectures, de voyages, de perfectionnement, dans le but de s’améliorer sans cesse et de se surpasser. Il possède une volonté insatiable d’acquérir compétence et outils qui le maintiendront au top du top.

L’éternel optimiste qu’il est se réjouit que l’on soit passé d’une période de complexes alimentaires à une période de grande créativité.

Sa rencontre avec Brigitte Coutu, nutritionniste de formation, sa conjointe, sa complice, sa muse, fut déterminante. C’est Soeur Angèle qui s’improvise marieuse et les fait se rencontrer au début des années 1990. Quelque quinze ans plus tard, ils ont trois filles, ont mis sur pied une PME qui compte 30 employés, ont fondé le magazine Ricardo (tiré à 85 000 exemplaires en français et à 55 000 en anglais), publient des livres et animent des émissions radiophoniques et télévisuelles. De plus, depuis un an, on voit Ricardo Larrivée coast to coast sur Food Network Canada, le numéro un de tous les canaux spécialisés au Canada.

Il amène plein d’idées pour la continuité de leur entreprise, elle gère le tout. On ne les imagine pas l’un sans l’autre. « Je ne tourne pas si elle n’est pas dans mon champ de vision », tranche-t-il. Cette belle complicité a été mise à rude épreuve l’an dernier quand Brigitte Coutu a dû combattre un cancer. Pour faciliter les choses et resserrer la famille autour d’elle, Ricardo a fait construire ses ateliers de travail à la maison grâce à des rénovations qui ont duré six mois : trois cuisines, dont une pour le magazine et une autre pour la télé, 15 personnes à la maison les jours de tournage, mais une partie privée bien séparée de la partie publique. Ricardo a pu ainsi donner libre cours à cette expérience nouvelle et fabuleuse de promouvoir les produits du Québec et la joie de vivre québécoise sur le réseau Food Network Canada. Mission accomplie !

À travers tout ça, il trouve le temps de s’intéresser à La Tablée des Chefs, à son volet éducation notamment, pour sensibiliser les parents à l’importance d’apprendre à leurs enfants non seulement à bien s’alimenter mais à cuisiner. « On invente, on crée, on s’amuse, insiste-t-il. C’est ce que j’essaie d’inculquer à Monsieur et Madame
Tout-le-monde depuis le tout début : cuisiner ensemble, simplement et joyeusement. »

L’éternel optimiste qu’il est se réjouit que l’on soit passé d’une période de complexes alimentaires à une période de grande créativité. À preuve : des chefs québécois ne cessent d’inventer, et de fort belles choses. Lui-même a donné un style novateur à la manière de cuisiner. Il y a désormais le style Ricardo, le beau et bon gars d’à côté qui sait si bien communiquer et mitonner ses plats. Et à qui tout semble réussir.



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