Augmenter votre productivité grâce au travail des femmes de chambre

3 octobre 2007 - Par Gilles Levasseur

Saviez-vous qu’un préposé ou une préposée à l’entretien ménager d’un hôtel moyen au Canada adopte quelque 8000 postures différentes au cours d’un seul quart de travail ? Telle est l’une des nombreuses données colligées lors d’une étude conduite il y a plusieurs années par le Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST). Pas étonnant qu’on ait constaté que les travailleurs de l’entretien d’hôtels présentent un risque élevé de lésions au dos, aux épaules et aux bras.

Pourquoi de tels risques ? Le CCHST les attribue au secteur de l’hôtellerie comme tel, qui, pour attirer des clients et demeurer compétitif, met l’accent sur une propreté presque digne des salles d’opération. Le personnel d’entretien doit donc consentir un effort supplémentaire « en s’agenouillant, en se penchant, en s’accroupissant
et en s’étirant ».

Composant la majorité des quelque 10 000 travailleurs affectés à l’entretien dans le secteur de l’hébergement recensés en 2001 [3], les femmes de chambre n’ont jamais eu la tâche facile. Mais, depuis plusieurs années, l’évolution de l’hôtellerie vers une offre plus diversifiée la leur complique encore davantage. De plus, un contexte de vieillissement du personnel amène tout un cortège de malaises liés à l’exercice de ce métier physiquement exigeant. Cependant, des hôteliers et spécialistes en ergonomie et sécurité au travail se penchent sur les façons de troquer l’absentéisme croissant par la productivité et la valorisation de la profession par une formation appropriée. Et ça marche !

Des hôteliers français passent à l’action [4]

Il a été démontré que faire un lit à deux est beaucoup moins stressant pour le corps et que cela ne nécessite pas plus d’employés.

– Nelson Théberge

En 2004, la direction du Méridien Étoile, à Paris, passe à l’action dans le but d’enrayer l’absentéisme chronique chez son personnel de chambre et d’y trouver des solutions concertées. Première étape : la mise en place d’un groupe de travail pluridisciplinaire formé notamment de gouvernantes et de femmes de chambre accompagné par des contrôleurs de sécurité de la Caisse régionale d’assurance maladie dans le domaine de la prévention des risques professionnels. Par la suite, en plus de mettre en place des mesures de prévention, telles que de faire les lits à deux, l’établissement a instauré un plan de rénovations en tenant compte des recommandations du groupe de travail.

Voici un aperçu des équipements retenus lors de ces rénovations :

  • Lits à hauteur ajustable permettant de ne plus courber indûment le dos pour changer la literie
  • Matelas et sommiers plus légers
  • Chaînette pour bloquer la porte en position ouverte, pour rendre inutile l’obligation de s’accroupir
  • Aspirateurs plus légers et maniables
  • Mini-bars sur roulettes
  • Revêtements de mobilier et tissus plus pratiques
  • Ameublement comportant le moins d’angles possible
  • Outils de nettoyage mieux adaptés aux tâches à accomplir (notamment des perches télescopiques pour les carreaux des salles de bain)
  • Étagères facilement accessibles
  • Chariots d’aluminium allégés pour minimiser l’effort
  • Plinthes de forme arrondie nécessitant moins d’époussetage
  • Aspirateurs centraux

Comme quoi tout peut contribuer à réduire l’incidence de l’absentéisme !

Qu’en est-il chez nous ?

À l’Association des hôteliers du Québec, on privilégie le changement dans les façons de faire plutôt que de bouleverser la configuration des chambres pour accommoder le personnel. « Ce qu’on voit surtout poindre à l’horizon, c’est le travail d’équipe, explique le président de l’organisme, Nelson Théberge. Certains hôtels utilisent déjà ce concept abordable, qui permet de varier les tâches et de contrer les blessures causées par les mouvements répétitifs. Il a été démontré que faire un lit à deux est beaucoup moins stressant pour le corps et que cela ne nécessite pas plus d’employés. » Sinon, le personnel d’entretien ménager peut se référer aux recommandations et conseils que la CSST affiche sur les lieux de travail.

Pour sa part, Lise Baillargeon, qui dispense des formations en milieu de travail en collaboration avec le CQRHT, estime que même si les préposées travaillent à deux, les résultats ne seront pas probants si la méthode de travail n’est pas adéquate. « Selon moi, précise-t-elle, le travail à deux sert à répondre au fait que les clients réclament leur chambre de plus en plus tôt et quittent de plus en plus tard. Donc, le travail en paire permet de préparer les chambres plus rapidement. Il est toutefois vrai que pour refaire un lit King, c’est plus facile en duo. »
M. Théberge mentionne aussi le virage écologique amorcé par les fabricants de produits d’entretien ménager. « Beaucoup de produits sont très puissants et incommodent les employés à la longue. Il y a peut-être lieu de s’informer sur des solutions de rechange plus respectueuses de l’environnement et des gens, comme celles issues des biotechnologies que proposent les compagnies Innu-Science, Ecolab, Larose et Fils et les Laboratoires Choisy. » De son côté, Mme Baillargeon se dit d’avis que les femmes de chambre doivent aussi délaisser le mythe voulant que plus on utilise de produits nettoyants, plus c’est propre. « Cela fait d’ailleurs partie de la formation qui leur est proposée. »

Un témoignage qui en dit long

Vous doutez des risques encourus ? Voici le témoignage anonyme, mais ô combien éloquent, d’une femme de chambre âgée de 40 ans travaillant depuis quelques années dans un grand hôtel québécois.

« La majorité des filles, jeunes ou pas, en forme ou pas, finissent par s’étirer quelque chose. Ce sont surtout les poignets et les avant-bras qui sont sollicités. Les plus vieilles ont toutes mal au dos en plus. Pour faire reconnaître leurs blessures et avoir droit aux prestations de la CSST, bonne chance ! Toutes celles que je connais ont perdu leur cause, majoritairement en ce qui concerne des maux de dos. Personnellement, je me suis tapé un syndrome du tunnel carpien aux deux poignets au bout de très peu de temps, aussitôt que j’ai travaillé à temps plein, soit au bout de seulement deux semaines environ.

En discutant de la question avec les filles, elles me disaient toutes être passées par là... Je me réveillais la nuit et sentais mes deux bras si engourdis que je ne pouvais plus les bouger ! Comme paralysée des épaules jusqu’au bout des doigts, que j’avais on peut plus enflés d’ailleurs ! J’ai mis de la glace, pris des anti-inflammatoires et... du repos ! Mais la fragilité, les engourdissements et l’enflure demeurent. Ça revient si je travaille plusieurs jours de suite... le mal est fait ! Alors, comme les anciennes, je fais avec ! Et je ne suis pas la moins en forme du groupe, des bien plus jeunes que moi sont encore plus mal en point ! »

« Sur le tas » ou formation professionnelle ?

C’est une réalité : moins de 10 % des préposées en entretien ménager du secteur de l’hôtellerie ont profité d’une formation en bonne et due forme. Voici ce que raconte à ce sujet notre femme de chambre anonyme (voir encadré ci-dessus) : « Des sessions de formation en santé et sécurité au travail ne nous ont pas été offertes à l’embauche. Pourtant, ça aurait pu nous épargner bien des bobos de savoir comment s’y prendre pour faire telle ou telle chose en minimisant les risques... Malheureusement, on l’apprend sur le tas... une fois que le mal est fait !
Au Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, René Kirouac insiste sur la complexité de ce métier : « On croit que c’est un travail facile ? Il suffit de jeter un coup d’oeil à la norme de compétence pour constater que ce n’est pas aussi simple que cela peut en avoir l’air. On comprend vite que l’expérience du client peut être améliorée ou gâchée par la qualité du service d’entretien de chambre. Un grand hôtel a déjà failli perdre l’une de ses étoiles à cause d’un seul cheveu dans une baignoire ! Bref, conclut-il, cette profession est d’autant moins valorisée que ses exigences sont élevées. »

Au CQRHT, la formation offerte permet de valider et de mettre à jour ses compétences professionnelles à partir des normes de compétences nationales établies par l’industrie. Le parcours est ponctué par trois évaluations et l’apprentissage peut se faire en groupe, sur une base individuelle ou en combinant les deux formules. Les normes touchent les aspects suivants : le professionnalisme, les relations avec la clientèle, les termes du métier, la sécurité, la protection ainsi que la responsabilité de nettoyage.

Lise Baillargeon est catégorique : « Pour un hôtelier, investir dans la formation de son personnel en entretien ménager est payant.

Un investissement qui rapporte

Lise Baillargeon est catégorique : « Pour un hôtelier, investir dans la formation de son personnel en entretien ménager est payant. Ses employées sont plus en forme, heureuses d’être considérées et incitées à continuer à donner un meilleur service. On voit de plus en plus de ces employeurs de choix, ajoute-t-elle, qui misent sur la santé de leurs ressources humaines et la conciliation travail-famille pour attirer et conserver les employés qui se raréfient. »

De nos jours, les nouvelles tendances exigent de plus en plus des femmes de chambre. « La propreté demeure toujours le premier critère des clients dans leur évaluation d’un établissement hôtelier, poursuit Lise Baillargeon, mais on demande en plus à ces employés de dire bonjour aux clients et de répondre à leurs besoins lorsqu’ils en font la demande. Or, bien souvent, ce type de poste est occupé par des personnes au tempérament plutôt introverti, ce qui ajoute à leur stress. Sans compter la présence croissante d’articles promotionnels dans les chambres, de cafetières et de quoi encore, dont le fonctionnement doit pouvoir être expliqué clairement à la clientèle. »

Les normes de compétence

Malgré la meilleure volonté du monde, les femmes de chambre n’ont pas, pour la plupart, de méthode de travail leur permettant de sauver des pas et des efforts, avance la formatrice. « À ma connaissance, le seul programme structuré comprenant tous les aspects du métier est celui basé sur les normes de compétence du CQRHT. » La formation touche tous les aspects du métier : professionnalisme, travail d’équipe, renseignements au client et gestion de plaintes, explication de l’équipement des chambres au client, méthodes de travail sécuritaires, utilisation appropriée des produits, manière correcte de faire une chambre, de nettoyer une salle de bain, etc. « Le secret de ce métier, c’est d’éviter les pas et de ne pas trop forcer, ajoute Mme Baillargeon. Néanmoins, l’exigence de rendre les chambres à l’intérieur d’un délai serré amène les employées à surcharger leur chariot, ce qui a des répercussions sur leur santé, particulièrement sur leur dos. Dans d’autres cas, elles ne sont pas bien organisées pour travailler alors qu’il suffit simplement d’ajuster l’équipement pour que ce soit fonctionnel. »

Le secret de ce métier, c’est d’éviter les pas et de ne pas trop forcer.

La formation se déroule en entreprise, avec la collaboration des gouvernantes, qui assurent par la suite le suivi des nouveaux arrivants. Elle vise à enseigner le respect des standards généraux de l’industrie en accompagnant la théorie d’applications pratiques sur le terrain. Le cours mène à la reconnaissance professionnelle de ces employées. « Depuis huit ans que le programme est disponible, précise Mme Baillargeon, environ 500 personnes ont été ainsi reconnues, soit environ 5 % du total des femmes de chambre au Québec. »

Des femmes de chambre plus conscientes de leur rôle

L’un des aspects les plus intéressants de la formation réside dans le fait que les préposées ont une meilleure compréhension de l’importance du rôle qu’elles jouent au sein de l’établissement hôtelier. « Les femmes de chambre formées se situent beaucoup mieux face à l’organisation autant qu’à l’égard du client, assure la spécialiste. Une fois qu’elles ont bien saisi la nature de leur contribution, elles comprennent de quelle manière l’entretien concourt à la prospérité du commerce plutôt que de croire qu’elles ne sont bonnes qu’à faire le ménage. Elles prennent aussi conscience de leur relation avec les autres services et constatent que leurs tâches sont essentielles au bon fonctionnement de l’hôtel. À son arrivée, le client ne doit pas se rendre compte que quelqu’un d’autre a vécu dans la chambre avant lui. »


La formation a pour effet de réduire l’un des plus grands stress mis à part la gestion du temps : la notion de relation avec le client. À quel moment entrent-elles dans la chambre, quoi dire à un client, quoi faire, ne pas faire, déplacer ou non dans la chambre ? « À cet égard, la formation les rassure beaucoup. Vous savez, c’est très intimidant d’entrer dans une chambre, dit Mme Baillargeon. »

Le travail en hôtellerie peut être amélioré de plusieurs façons grâce à la formation des femmes de chambre :

  1. Disparition de plusieurs petits irritants sur le plan de l’organisation du travail et du service à la clientèle. L’hôtelier passe moins de temps à gérer des problèmes.
  2. Meilleures méthodes de travail, d’où une réduction des accidents de travail et des absences dues à des blessures.
  3. Utilisation plus rationnelle des produits de nettoyage, ce qui permet une économie sur les coûts d’achat.
  4. Amélioration du service à la clientèle. Les clients se rendent compte que les préposés changent d’attitude.
  5. Reconnaissance professionnelle et valorisation évidente de la personne et du métier, avec diplôme à l’appui.
  6. Plus grande autonomie des employés.

Pour ces femmes de chambre majoritairement âgées de 40 ans et plus, ce certificat représente bien souvent leur premier diplôme. « Ça change leur vie et leur perception d’elles-mêmes, conclut Mme Baillargeon. Au fond, si les préposées en entretien passent à travers la reconnaissance professionnelle, c’est parce qu’elles aiment leur métier. Malgré tout, je n’en ai pas connu beaucoup qui voulaient en changer... »

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