SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

Au coeur de la cible

19 septembre 2019 - Par Adam Dumais

DE L’ESTRIE AU NORD-DU-QUÉBEC, DE LA CÔTE-NORD JUSQU’EN ABITIBI-TÉMISCAMINGUE, LES HÔTELIERS TRAVAILLENT D’ARRACHE-PIED POUR COMBLER LES ATTENTES DE LEUR CLIENTÈLE. PEU IMPORTE LA RÉGION OU LE PRODUIT QU’ILS OFFRENT, LA PÉRENNITÉ DE LEUR ORGANISATION DÉPEND ÉTROITEMENT DE LA SATISFACTION DE LEURS VISITEURS. APRÈS TOUT, CE SONT LES CONSOMMATEURS QUI APPORTENT L’EAU AU MOULIN, NON ?

La satisfaction, c’est l’art de procurer aux clients ce qu’ils attendent, ce qu’ils désirent. Prenons un exemple simple : les établissements de fast food n’offrent rien de révolutionnaire, mais ils connaissent du succès depuis huit décennies et présentent des taux de rétention exceptionnels. Leur recette ? Répondre aux attentes des consommateurs, soit – dans ce cas précis – manger des plats standardisés, à bas prix et obtenus dans un court délai. Si les exigences sont satisfaites, le client, comblé, reviendra. Dans le cas inverse, il ne reviendra plus, fera de la mauvaise publicité dans son entourage et laissera probablement un avis peu flatteur sur le Web, ce qui réduira immanquablement la capacité d’attraction de l’établissement.

L’évaluation des attentes dépend de nombreux éléments, parmi lesquels le concept d’hébergement, le marketing, le nombre d’étoiles et les prix. Il est important que ces éléments soient cohérents. Un hôtel deux étoiles peut ainsi difficilement justifier le même tarif qu’un hôtel quatre étoiles actif sur le même marché : à prix identiques, la clientèle espérera une expérience similaire. Or, ses attentes risquent de ne pas être comblées.

La vigilance est donc de mise : attirer l’attention des clients ne signifie nullement leur promettre des standards trop élevés. Sur le plan marketing, la fausse publicité est – évidemment – un chemin à ne jamais emprunter. Dans une moindre mesure, les photos de l’établissement doivent aussi représenter la réalité. Toutefois, cela n’empêche pas de sélectionner les plus belles prises de vue, de préparer des photos à haute définition et d’assurer un bon placement de produit.

Surpasser les attentes grâce à la technologie

La beauté de notre époque réside dans les nouveaux outils technologiques à notre disposition. Pour réduire l’attente, les clients peuvent désormais s’enregistrer à distance ou à l’aide de bornes d’enregistrement automatisées. Ces diverses options leur offrent une discrétion accrue, de l’autonomie et la paix d’esprit. Pour l’hôtelier, c’est un moyen moderne et efficace de réduire la charge de travail. Cependant, ces contacts directs réduits au strict minimum ne doivent pas miner l’appréciation des services.

Le client souhaite avoir tout à portée de main et, surtout, au moment désiré. Pour répondre à ce besoin, les organisations doivent se moderniser et trouver des solutions avant-gardistes. Depuis peu, plusieurs services de conciergerie numériques sont donc offerts pour proposer un éventail d’activités aux résidents et leur permettre de se créer un horaire sur mesure. Certes, jamais un outil numérique ne remplacera un concierge compétent détenant les meilleurs conseils et secrets. Tous les clients ne préféreront peut-être pas l’option numérique : certaines personnes sont moins à l’aise avec la technologie ou apprécient tout simplement les services auxquels elles sont habituées. Plusieurs souhaiteront sans doute combiner l’aide d’un concierge expérimenté avec ces nouveaux outils. Mais dans un contexte de transformation, les hôteliers ont la possibilité de dépasser les attentes : il est impératif d’offrir le choix, sans toutefois imposer des changements radicaux.

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, l’idéal est de pouvoir la quantifier grâce aux commentaires clients qui font fureur depuis des années. Les bénéfices liés à ces avis sont nombreux. Toutefois, comme il s’agit d’une opinion post mortem , l’hôtelier apprend trop tard que tel ou tel client est mécontent. Pour remédier à ce problème, plusieurs logiciels offrent maintenant la possibilité de joindre la clientèle pendant son séjour même. Par courriel automatisé, quelques secondes suffisent pour sonder la satisfaction en temps réel. Les professionnels ont alors la chance de convertir un séjour associé à une satisfaction mitigée en une démonstration de leur service client ; ils évitent ainsi la circulation d’avis dommageables.

Ces innovations technologiques permettent de répondre aux nouveaux besoins, de surpasser les attentes et, par conséquent, de maximiser les possibilités d’atteindre la satisfaction de chacun de ces précieux clients.

L’importance de votre équipe

L’industrie de l’hébergement est, rappelons-le, un secteur de services. La tâche principale de l’hôtelier est d’accueillir la clientèle et de lui offrir un service hors pair, de son arrivée jusqu’à son départ. La totalité du personnel joue un rôle-clé qu’il ne faut surtout pas négliger : chaque employé a la responsabilité de rendre le séjour mémorable. Pour procurer une expérience dépassant les attentes, tous doivent être engagés et attentionnés face aux moindres besoins des visiteurs.

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