L’utilisation d’appareils mobiles comme le téléphone intelligent et la tablette a significativement modifié le moment et le lieu où un consommateur prend une décision. Dans l’industrie du tourisme, il fut une époque où les guides de voyage imprimés étaient l’une des principales sources d’influence avant un déplacement. L’accessibilité grandissante et la chute des coûts d’Internet favorisent maintenant la prise de décision des voyageurs avant et pendant leur séjour. Les médias sociaux influencent notamment les décisions.

L’accès aux appareils mobiles facilite la prise de décision à un micro-moment. Cette nouvelle réalité résulte du fait que le consommateur veut savoir « maintenant », conclure une transaction « tout de suite » ou être guidé « pas à pas » pour se rendre quelque part. Ce changement exige de la part d’une entreprise en HRI d’être présente auprès de son client à l’endroit et au moment où il prendra la décision de s’informer sur ses services, de se déplacer vers son lieu d’exploitation ou de réserver une place dans son établissement.