Aide-mémoire : 10 points à ne pas négliger en cas de fermeture temporaire

 
18 mars 2020 | Par Jean-Thomas Henderson

Dans l’Art de la guerre, Sun Tzu a écrit : « Lorsque le coup de tonnerre éclate, il est trop tard pour se boucher les oreilles. » De son côté, Héraclite, dans un moment de grande lucidité, affirmait que « seul le changement est permanent ». De bien belles paroles qui, avouons-le, sont malheureusement de circonstance à l’heure où vous lisez ce texte.

La maxime « Crains seulement de rester immobile » s’applique, elle aussi, à la démarche préventive que les hôteliers et restaurateurs doivent mettre en place très rapidement pour s’assurer d’une diligence raisonnable. Il en va de leur réputation et, même, de leur survie. De ce fait, en échangeant avec plusieurs gestionnaires depuis quelques jours, force est de constater que la fermeture temporaire est, pour une majorité d’entre eux, une fiction malheureusement devenue réalité.

Devant cette situation inévitable, voici un aide-mémoire en 10 points pouvant vous aider, vous, gens de l’industrie, à réaliser une fermeture temporaire qui, cette fois-ci, n’est pas due à la saisonnalité.

1. Sécurisation physique des lieux
Avant de quitter les lieux pour la durée qui sera décidée, assurez-vous que toutes les portes extérieures soient fermées à clé et qu’il est impossible pour des malfaiteurs potentiels d’y entrer. Une fermeture temporaire ne doit pas créer d’autres problèmes à gérer. De ce fait, faites une ronde et testez toutes les portes, du quai de livraison aux accès employés en passant par les entrées prévues pour les clients. En dernier lieu, récupérez les clés que possède votre équipe (surtout les clés « universelles »), rangez les couteaux et assurez-vous que le périmètre soit bouclé.

2. Alimentation en eau
Il est fondamental de fermer toutes les valves d’alimentation en eau pour éviter un dégât pendant votre absence. Si possible, pensez à vider la piscine ainsi que les bains thermaux et spas pendant la durée de la fermeture pour éviter une propagation de bactéries et d’algues dans vos installations.

3. Énergie zéro … ou presque
Tout comme l’eau, pensez à mettre hors-service l’ensemble des équipements non-essentiels qui consomment de l’énergie. En cette période où toutes les actions feront la différence sur la situation financière, le temps n’est pas aux pertes énergétiques. Patrick Rochon, spécialiste en gestion des risques et en mesures d’urgence chez PREVENTIA, suggère de « laisser en fonction – et ce, en permanence – les gicleurs, le service alarme incendie, les systèmes de vidéosurveillance, l’alarme-intrusion et, si c’est le cas, les pilotes de gaz naturel, l’alimentation électrique ainsi que le groupe électrogène. De plus, maintenez un minimum de chauffage afin d’éviter le gel des tuyaux et ainsi, économiser d’énormes frais en cas de bris de plomberie. » Finalement, pensez à garder en fonction au minimum un frigo et un congélateur (dans l’idéal), et quelques lumières à l’extérieur pour garantir un semblant de présence physique sur place.

4. Limitez les pertes alimentaires
Pour tous les services de restauration offerts (restaurants, cafés, cafétérias, service aux chambres), il est important de limiter les pertes liées au gaspillage ou à une mauvaise gestion d’inventaire, surtout pour les denrées périssables. Avant de quitter les lieux, pensez à partager la nourriture avec les employés (qui auront besoin d’aide avec les mises à pied) et/ou d’encourager les divers organismes qui œuvrent dans ce secteur en faisant des dons en ce sens. En parallèle, la gestion des matières résiduelles doit se faire dans les règles de l’art. Ne laissez pas de sacs de recyclage, de poubelle ou de compost à l’intérieur. Ceci évitera la présence d’insectes nuisibles. Pour les huiles usées, contactez votre fournisseur afin que le ramassage soit effectué avant la fermeture. Mettez fin à vos livraisons régulières en avisant vos parties prenantes.

5. Assurez une présence humaine
Vous le savez, un hôtel est un lieu très particulier : 24H/24, 365 jours par année, des gens s’y rassemblent pour vivre une expérience touristique. De ce fait, il est recommandé, pendant la fermeture, de s’assurer qu’il y ait des rondes fréquentes effectuées pendant la journée. Ainsi, une présence humaine sur place s’avère une action préventive. Les gestionnaires doivent demander des rapports d’observation effectués sur place sur une base quotidienne. Si on ne peut se rendre à l’établissement, amenez l’établissement à vous. En second lieu, si vous avez un système de caméra IP, rien de vous empêche de mettre l’accent sur la surveillance des entrées et sorties du bâtiment à distance. Finalement, demandez la coopération des services de police afin de leur demander de passer – surtout la nuit – dans le stationnement pour s’assurer qu’aucune activité louche ne s’y déroule. Aussi, n’oubliez pas que la surveillance visuelle des lieux doit comporter une visite des salles mécanique et locaux technique afin de s’assurer que tout fonctionne normalement et qu’aucun dégât ne survienne. Le lien avec le point suivant est donc naturel.

6. Le dossier des assurances
Avisez les assurances de votre fermeture temporaire et faites le point avec elles sur le nouveau nombre d’employés que votre compagnie compte. Aussi, documentez toutes les actions que vous aurez prises dans le cadre de ce passage trouble. Ainsi, en étant en constant contact avec votre courtier, celui-ci pourrait revoir la police, l’adapter et ainsi, peut-être, sauver des coûts à cet effet. Ceci étant dit, puisqu’un immeuble vacant représente un risque additionnel pour un assureur, celui-ci appréciera savoir quelles mesures de surveillance vous mettrez de l’avant pendant la période de fermeture temporaire. Il est judicieux de lui fournir une liste via courriel, qu’il gardera au dossier.

7. Maintien des activités à distance
Une des actions les plus fondamentales dans le cadre d’un plan de maintien des activités est l’aspect technologique qui permet de rester opérationnel malgré la distance. De ce fait, prévoyez l’enregistrement de vos données de façon infonuagique et ayez accès à votre PMS à partir de la maison pour continuer à gérer votre inventaire de chambres ainsi que vos réservations pendant cette période. Aussi, il peut être bon de créer un groupe Messenger entre les différents gestionnaires de la cellule de crise afin d’améliorer la communication.

8. Communiquez, communiquez, communiquez
Avant de quitter le bâtiment, prenez le temps de laisser un mot, sur la porte principale, en français et en anglais, qui informe de la durée de la fermeture temporaire. Mettez à jour les informations en fonction du dénouement de la situation. Aussi, profitez des réseaux sociaux ainsi que des outils de communication pour partager les informations à votre communauté, rassurez vos clients présents et à venir ainsi que vos partenaires. Finalement, informez votre équipe sur une base quotidienne afin que les employés soient au courant des développements et qu’ils sentent qu’ils ont un support psychologique en ce temps de crise. N’oubliez pas que vos employés, votre force de travail, sont votre principal actif ! Pas d’expérience client sans expérience employé : cette philosophie s’applique aussi, et surtout, en temps difficile !

9. On s’informe et on agit
Il peut être facile de se laisser prendre par la panique. Lisez des sources crédibles, ne vous exposez pas à la surinformation qui mène – parfois – à une baisse de productivité. En même temps, comme la résilience passe par une proactivité et un apprentissage des situations passées, il est essentiel d’ajouter une section « Plan de pandémies » dans votre plan des mesures d’urgence. Pendant que vous y êtes, dépoussiérez ce document, mettez-le à jour, faites de la sécurité une priorité, un investissement et investissez temps et ressources sur un plan de continuité des activités pour la suite des choses. Aussi, restez connectés avec les mesures que les gouvernements mettront en place pour dédommager les commerces impactés par la COVID-19. Il est par exemple fort probable que les services d’urgence auront besoin de lits, de chambres et de lieux privés pour pallier le manque d’unités en centres hospitaliers dans un avenir rapproché et que les inondations printanières apportent leurs lots de complications pour les municipalités. Restez à l’affût et proposez vos services devant ces opportunités de réintégrer votre hôtel plus rapidement que prévu.

10. Plan de réintégration
Avant de réintégrer le bâtiment, il est important de faire un plan basé sur des rôles et responsabilités claires et précises pour chaque poste de travail. Chaque employé aura son rôle à jouer pour garantir un retour rapide aux activités normales. Prévoyez une réintégration des employés quelques jours avant celle des clients.

Dans Le Prince, Machiavel mettait en garde Laurent II de Médicis que « l’habituel défaut de l’homme est de ne pas prévoir l’orage par beau temps ». Disons que cet orage COVID-19 était plus que difficile à envisager. Maintenant que nous sommes devant le fait accompli, ne baissons pas les bras. Le travail ne fait que commencer. Pensons à la reprise et regardons vers l’avant. À ce moment, les gens auront besoin de nous, de rire, de s’évader. N’oublions pas que nous ne sommes pas uniquement dans l’hôtellerie : nous sommes, d’abord et avant tout, dans le domaine des souvenirs et des mémoires. Et ça, c’est positif pour l’avenir.
 

Par Jean-Thomas Henderson
Professeur de gestion à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ)

Mots-clés: Québec (province)
Santé et sécurité
Hôtellerie

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