Aide-mémoire : 10 points à considérer lors de la réintégration des lieux

 
12 juin 2020 | Par Jean-Thomas Henderson

Le 18 mars dernier, quelques jours après le début de la crise, nous proposions à la communauté HRImag un aide-mémoire détaillant 10 points à ne pas négliger en cas de fermeture temporaire. Comme nous l’écrivions, jamais nous n’aurions pensé rédiger un tel article. Tout cela nous semblait irréel, presque d’une absurdité totale : tous ces communiqués de presse annonçant la fin momentanée des opérations ; ces messages sur les réseaux sociaux à l’attention de la clientèle ; ces pancartes installées sur les portes d’entrée qui débutaient presque toutes par « En raison de la présente situation hors de notre contrôle… » ; ces innombrables mises à pied temporaires et ces restructurations financières inévitables pour éviter le pire ; ces sourires esquissés devant la solidarité créative qu’ont représentée les arcs-en-ciel et les divers jeux de lumières sur les façades des établissements hôteliers du territoire ; ces frissons à la lecture de cet article d’Urbania sur l’hôtel des anges gardiens. Sans oublier toutes ces heures passées à lire sur la reprise, visionner des webinaires, « zoomer », s’informer sur les nouvelles dynamiques qui forgeront notre domaine, « benchmarker » ce qui se fait ailleurs dans le monde en termes de meilleures pratiques. Mis bout à bout, ça fait beaucoup en peu de temps et force est de constater que la posture qu’ont adoptée une majorité d’hôteliers – soit de fermer temporairement ou de réduire les effectifs au minimum requis pour opérer – a été la plus adéquate, malgré tout.

Nietzsche a une phrase qui sied très bien à la présente situation : « Le tragique, c’est celui qui n’est ni optimiste ni pessimiste, mais voit le réel comme il est. ». À cet effet, bien que les établissements hôteliers aient été classifiés comme étant services essentiels par le gouvernement, la vaste majorité devra procéder à une réintégration des lieux lorsque le moment aura été jugé opportun par les équipes en place. Devant cette reprise éventuelle, nous ne pouvions pas rester les bras croisés. C’est donc en toute humilité et poussé par cette phrase de Stéphane Hessel – « Créer c’est résister, résister c’est créer » – que nous vous soumettons un aide-mémoire qui représente, en quelque sorte, le miroir du précédent : une fois le grand ménage du printemps fait et lorsque la propreté de votre propriété sera impeccable (!), voici 10 points à considérer lors de la réintégration des lieux.

1. Maîtriser les normes sanitaires de cette nouvelle normalité

Ce premier élément n’est pas très surprenant, avouons-le ! Avant d’accueillir des visiteurs, il est essentiel de respecter une sani-gestion exemplaire et de mettre en place les meilleures pratiques. Ceci tombe à la fois dans la case de la diligence raisonnable (devoirs de prévoyance, d’autorité et d’efficacité) et dans celle de la prise en charge (identifier, corriger, contrôler) que tout employeur doit connaître, surtout en temps de pandémie (bonjour articles 49 et 51 de la Loi sur la santé et sécurité du travail).

Il est fortement suggéré aux hôteliers de consulter Le plan de sécurité sanitaire COVID-19 de l’industrie touristique développé par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). Ce document « édicte l’ensemble des règles de base applicable à toutes les entreprises touristiques du Québec, peu importe leur secteur spécifique d’activité. Il doit impérativement être utilisé en complément aux fiches sectorielles, lesquelles précisent les particularités propres à chaque secteur. » La force de ce plan réside dans le fait qu’il rend disponible une pluralité d’outils de gestion spécialement conçus pour faciliter la mise en place et l’intégration des nouvelles normes sanitaires : que ce soit une procédure reliée à la gestion des files d’attente, des informations à transmettre à vos clients ou une procédure de nettoyage et de désinfection des véhicules, pour n’en nommer que trois parmi la cinquantaine accessible, ce guide peut être considéré comme étant une source informationnelle crédible, simple à consulter et complète. Restez à l’affût car le guide sanitaire des bonnes pratiques de l’Association hôtellerie Québec sera dévoilé sous peu.

Conseil : assurez-vous d’intégrer une section « plan de pandémie » à votre plan des mesures d’urgence. Ceci vous permettra d’être prêt dans l’éventualité d’une deuxième vague (croisons les doigts) et d’avoir tout en place pour réagir rapidement si cette éventualité survient.
 

2. Former le personnel pour en faire des ambassadeurs

Dans cet article du Boston Herald, on comprend que les hôtels ne compétitionneront plus uniquement sur les prix et les services offerts : les mesures d’hygiène et les barrières sanitaires ont maintenant une influence non-négligeable sur les décisions des consommateurs. Ceci amplifie le fait qu’opérer un établissement hôtelier en temps de pandémie n’est pas une mince affaire et qu’il est impératif de former le personnel à deux niveaux :

> Créer une brigade de fins connaisseurs des mesures sanitaires
« Je ne sais pas » n’est jamais une option, encore moins aujourd’hui. Il faut donc que les employés comprennent la raison d’être et le pourquoi de chaque mesure (exemple : pourquoi est-ce important de faire un service aux chambres sans contact ?), maîtrisent les moindres détails (quelle est la composition du gel désinfectant disponible dans le lobby ?) et fassent tout pour sécuriser les clients qui en ressentent le besoin (les 3V de la communication seront utiles, comme toujours). Tout ceci ne s’improvise pas et demande du temps de formation, de simulations et d’échanges pour être prêts à accueillir de nouveaux visiteurs. N’oubliez pas qu’un hôtel est très particulier : il est à la fois un milieu de travail pour les ressources humaines et un milieu de vie pour les clients. Cet aspect ajoute une couche de complexité à la reprise.

Conseil : il est suggéré de nommer des responsables des mesures sanitaires par département. En délégant, les gestionnaires s’assurent de créer une force de travail qui tient le même discours, qui est agile dans les réponses et rapide dans l’exécution. Étiquette respiratoire et distanciation physique font maintenant partie du vocabulaire d’aujourd’hui et il faut avoir l’expertise adéquate !

> Miser sur l’importance des moments de vérité et… de connexion
Il est primordial de ne pas oublier notre mission – qui est de créer des moments inoubliables – et de faire des visiteurs des ambassadeurs. Vous êtes sans doute déjà familiers avec le concept de « moment de vérité » qui mise sur le fait que chaque interaction doit devenir une opportunité de faire vivre la promesse relationnelle et connecter avec les visiteurs. Oui, il est possible de personnaliser à deux mètres de distance. Oui, il est possible d’accueillir chaleureusement avec un couvre-visage. Oui, on peut continuer à transmettre des émotions même si un plexiglas vous sépare maintenant du client. L’empathie n’a jamais été aussi nécessaire et c’est maintenant aux hôteliers de tourner cette situation à leur avantage en saisissant cette opportunité pour revenir aux fondamentaux du service client (un uniforme propre n’aura jamais été aussi important, tout comme l’hygiène de base et les odeurs que vous projetterez – bonjour pause cigarette), de la valeur ajoutée de l’accueil (l’odeur du gel désinfectant que vous choisirez pourrait laisser une marque positive ou négative dans l’esprit du client) et de l’incontournable expérience. N’oubliez pas que les visiteurs voudront oublier la pandémie, c’est ici que vous entrez en scène pour leur changer les idées !

Conseil : plusieurs webinaires ont abordé la notion d’expérience client à l’ère de la COVID-19. Nous vous suggérons de : 1) consulter la série Hospitality Strong de Forbes Travel Guide (conseils de service client très simples et hyper utiles), 2) de vous inscrire à cette séance gratuite du 22 juin prochain développée par Signature Canada et 3) suivre les communications du CQRHT qui dévoilera bientôt la programmation de deux modules de formation en ligne sur le thème de « Faire vivre l’expérience client autrement en contexte de pandémie » sur lesquels l’auteur de ces lignes a eu le privilège de collaborer.
 

3. Valoriser la culture organisationnelle par l’arrière-scène

Nous le disons depuis longtemps : pas d’expérience client sans expérience employé. Il est donc important de ne pas oublier que l’arrière-scène doit, aussi, être parfaitement aménagée pour répondre aux nouvelles normes sanitaires. Certes, le propre de l’arrière-scène est que le client ne voit pas ce qui s’y passe. Qu’il y a – pour le dire avec Harry Potter (!) – une ligne d’invisibilité entre les deux environnements physiques. Toutefois, c’est en coulisses que l’on fait vivre une culture d’entreprise et considérer nos forces de travail comme aussi importantes, sinon plus, que nos clients est la base d’une réouverture réussie. De ce fait, vestiaires, uniformes, cafétéria, entrée des employés, bureaux administratifs sont autant d’éléments qui, pris individuellement peuvent sembler des détails mais qui, mis ensemble, démontreront aux employés que vous avez à cœur leur bien-être. En temps de pandémie, sachez ceci : si le back-of-the-house n’est pas bien organisé, les clients s’en rendront compte. Nous sommes une industrie d’anticipation, de sixième sens. À nous de fournir tous les outils aux employés pour que leur retour au travail se déroule sans accroc et que les troupes soient mobilisées autour du même objectif.

Conseil : il est fortement recommandé de faire signer un formulaire aux équipes qui seront de retour afin de les informer de leurs devoirs et de leurs responsabilités. L’objectif est de s’assurer que ceux-ci s’engagent à respecter les nouvelles mesures. Dans le but de créer une chaîne de valeur cohérente, faire signer une lettre d’engagement aux fournisseurs peut s’avérer utile.
 

4. Informer tout au long du parcours client

La transparence sera la clé pour démontrer à vos clients que vous avez pris acte des nouvelles mesures et que vous avez réalisé les adaptations nécessaires et ce, pour les cinq étapes du parcours client :

a. Pré-arrivée : c’est à cette étape que les clients font leurs recherches et choisissent l’établissement pour leur séjour. Pensez à ajouter des informations COVID-19 sur votre site internet et les plateformes de réservations et misez sur des expériences positives pour inciter les visiteurs potentiels à venir vous voir. Bien que vous souhaitiez indiquer clairement que vous prenez leur sécurité au sérieux, n’oubliez pas de garder le ton et le style de votre message amusants et optimistes. Il y a fort à parier que les premiers clients à revenir dans votre propriété seront les amateurs ravis de renouer avec votre marque. Pensez à les surprendre et offrez un système de ludification qui offre des points et des récompenses qui amélioreront encore plus leur fidélité.

b. Arrivée : c’est le premier coup d’œil, la première impression qu’auront les clients lorsqu’ils arriveront sur place qui pourrait leur faire dire « ça passe ou ça casse ». Ils doivent être pris en charge et se sentir en sécurité tout en se sentant chaleureusement les bienvenus. L’affichage doit être simple, clair et aux endroits stratégiques. Pensez à réaménager votre lobby pour offrir suffisamment de place à la distanciation physique (et non sociale !).

c. Séjour : les différents services offerts doivent être clairement annoncés. Soyez créatifs et proposez des alternatives aux activités qui sont habituellement dans votre arsenal de bons coups. Accompagnez le client encore plus et pensez à personnaliser le service. Connect&Go parle même de la possibilité de « ludifier l’expérience en créant un défi propreté que les enfants pourront compléter lors de leur visite ». Pourquoi pas ?

d. Départ : comme à toutes les étapes du cycle du client, l’écoute est fondamentale. Laissez une bonne dernière impression. Pour démontrer cela, permettez-moi une petite anecdote personnelle : le jour où la boutique Simons a rouvert à Montréal, le gérant était à la sortie et remerciait tous les clients qui s’étaient déplacés pour venir, en personne (et non en ligne !), vivre l’expérience. Ce simple geste témoignait d’un réel intérêt et démontrait à la clientèle qu’elle était importante. En tant qu’hôteliers, vous avez assurément une pluralité d’idées qui pourront laisser une marque positive dans l’esprit de vos visiteurs.

e. Post-départ : il faut évidemment trouver le juste équilibre entre fournir trop d’informations et ne pas en fournir du tout. Pour cela, il est impératif de renouer avec nos clients. D’où le prochain point.

Conseil : pensez à la nouvelle réalité des files d’attentes et planifiez les arrivées. Vous pouvez demander aux clients de réserver un créneau horaire pour leur arrivée et leur départ. En échelonnant les entrées avec des heures de réservation définies, vous pouvez surveiller de plus près le flux de la foule et éviter que de grands groupes de personnes arrivent en même temps. De plus, si des files d’attentes se créent, profitez-en pour surprendre les clients en tournant ce moment d’attente en un moment agréable.
 

5. (Re)découvrir vos clients

L’adage dit qu’on ne mesure que ce qui est important. De ce fait, considérez qu’il est fort possible que l’ADN de vos clients – même réguliers – ait changé avec la pandémie. Certains seront plus anxieux, d’autres davantage stressés. Certains seront à l’aise et d’autres seront complètement inconscients (il faut de tout pour faire un monde !). Il ne faut donc pas partir avec la prémisse que ce que vous offriez avant la pandémie correspondra toujours aux besoins et aux désirs de vos clients.

Conseil : ajoutez quelques questions dans le sondage post-séjour que vous envoyez à vos clients. En leur demandant leur avis sur les mesures que vous avez mises en place, si celles-ci ont agrémenté positivement leur expérience et s’ils auraient des propositions à formuler, vous leur offrez la chance de s’exprimer et de donner leurs avis sur la question. Avouons qu’il est préférable d’inclure les clients dans les changements (et ainsi, en faire un élément marketing par après - #securityisthenewmarketing) que de devoir gérer des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Vous pourriez même dire aux clients, lors de l’arrivée, que vous leur demanderez leur avis une fois le séjour passé. Bref, en faire des acteurs de changement en les intégrant dans le processus : ça, c’est de la réelle écoute active !
 

6. Inventorier les différents ÉPI en fonction des besoins

Les trois lettres ÉPI (équipements de protection individuelle) étaient déjà connues des experts en santé et sécurité mais peu à l’extérieur des initiés : elles sont maintenant de notoriété publique et il est désormais du ressort des hôteliers de s’approvisionner en fonction de ses besoins. Maintenant que les réseaux de distribution sont de nouveau disponibles, il peut être intéressant de procéder à des achats avant la deuxième vague (on recroise les doigts) et penser à stocker quelques boîtes en inventaire.

Conseil : en temps de pandémie, il est important de s’abreuver à des sources crédibles. Pour les questions des ÉPI, nous conseillons aux lecteurs de consulter le texte très détaillé de Patrick Rochon, PDG de PREVENTIA, compagnie spécialisée dans la gestion des risques en milieu hôtelier et professeur en soins infirmiers (disons que ce pedigree ne peut pas nuire actuellement !).
 

7. Miser sur des certitudes

Sylvain Drouin, consultant chez Horwath HTL et chargé de cours à l’ITHQ, nous confiait récemment que les chambres qui risquent d’être les plus populaires auprès de la clientèle qui fréquentera les établissements d’hébergement cet été seront assurément celles avec cuisinette et celles qui possèdent un balcon. Ce genre d’unité permet une plus grande autonomie pour les occupants et offrent plus de possibilités quant à la préparation des repas, une plus-value actuellement non-négligeable. Évidemment, ce ne sont pas tous les hôtels qui ont ces types d’offres mais l’objectif est de voir ce que vous pouvez mettre en place pour miser sur des certitudes. C’est ici que votre créativité entre en jeu. Vous connaissez vos produits vedettes. Vous savez quels espaces pourrait être réinventés pour offrir aux clients des possibilités diverses.

Conseil : un exemple intéressant est celui de l’Hôtel Ocean House dans le Rhodes Island qui, comme le bar était fermé, a décidé de créer un bar roulant allant de chambre en chambre afin d’offrir des cocktails aux clients. Le chariot a les mêmes couleurs que les divans en cuir du bar et c’est une façon hyper originale de continuer à offrir un service personnalisé tout en modifiant ses pratiques. Il ne suffit pas de beaucoup pour laisser du positif dans l’esprit des clients : quel sera votre bar roulant à vous ? Autrement dit, votre défi est de rendre concret l’incertitude.
 

8. Gestion de l’énergie et assurances

Bien sûr, nous souhaitons, de tout notre cœur, que votre établissement ait un taux d’occupation important et que la reprise de vos activités soit synonyme de succès. Toutefois, advenant le cas que la demande tarderait à se faire sentir, il est recommandé d’attribuer les unités louées de la même façon qu’en saison basse, c’est-à-dire en visant quelques étages afin de maintenir l’utilisation d’énergie le plus bas possible dans les endroits inoccupés. L’autre côté de la médaille serait le suivant : afin de diminuer au maximum les contacts entre les différents clients, peut-être envisagerez-vous d’attribuer les chambres à chaque étage différent. Les deux stratégies se valent et ont les inconvénients de leurs avantages, c’est votre décision au final.

En complément, lorsque vous accueillerez de nouveau des clients, contactez votre assureur pour le tenir informé de la reprise des activités. En parlant avec quelques hôteliers, certains ont eu la belle surprise de recevoir un rabais, chose qu’ils n’auraient jamais obtenue s’ils n’avaient pas fait les démarches (nous ne garantissons pas un succès à tous les coups, évidemment !).

Conseil : bien que la santé publique autorise les reprises graduelles du secteur touristique, les hôteliers doivent aborder l’entretien ménager des chambres dans l’optique suivante : en période de pandémie, avec le taux d’asymptomatiques qui semble relativement élevé, il est prudent de considérer que tous les clients pourraient être atteints de la COVID-19. Il convient ainsi d’appliquer les précautions appropriées en tout temps. Il en va de même pour la buanderie : toute la lingerie reçue doit être considérée comme étant contaminée. En démontrant aux assureurs que vous maîtrisez ces bonnes pratiques, vous prouverez que vous êtes dans une démarche d’atténuation des risques afin de réduire ceux-ci à la source. Gardons en tête que le risque zéro n’existe pas.
 

9. Revoir l’organisation du travail et se reposer (quand c’est possible !)

Dans la troisième édition du « COVID-19 et le monde du travail », l’Organisation internationale du travail affirme qu’il est encore important de mettre en place le télétravail pour tous les travailleurs qui peuvent œuvrer de la maison. Il va sans dire que d’organiser les horaires ainsi est encore à l’ordre du jour. Toutefois, de plus en plus d’études abordent les problématiques reliées à cette pratique et il pourrait être intéressant de créer une rotation afin que tous les employés actifs puissent se déplacer occasionnellement sur les lieux du travail.

De plus, comme il est possible que vous misiez sur une équipe réduite pour encore quelques semaines, voire mois, n’oubliez pas de vous reposer, de bien dormir, de respirer et de vous étirer le plus possible. La reprise doit se faire avec une équipe en pleine forme !

Conseil : Il faut profiter de chaque occasion pour valoriser notre personnel. Cette vidéo de Louis-Philippe Talbot, directeur exécutif de l’hébergement au sein de l’Hôtel Ritz-Carlton Montréal est un exemple parfait de l’impact que peuvent avoir les gestionnaires en temps de pandémie. Celui-ci nous confiait également téléphoner chaque mois à tous ses employés pour prendre des nouvelles, les sortir de l’isolement. Bien que ça lui ait pris trois jours, il est conscient que c’est implicite à son rôle.
 

10. Simuler un « soft opening »

Avant de recevoir des « vrais » clients, rien ne vaut le fait de simuler la reprise des activités en offrant la possibilité à quelques personnes externes de vivre l’expérience. Dans le jargon, on parle d’un soft opening : en échange de la nuitée et des repas, les « clients » doivent partager leur point de vue, leur sentiment, la façon dont ils se sont sentis à chaque étape du cycle du client. Cette stratégie « gagnant-gagnant » permet deux choses :
1) mettre le personnel dans une situation réelle en se familiarisant avec les nouvelles procédures de travail sans impacter l’expérience de vrais visiteurs
2) c’est une façon concrète d’apprendre, de tirer des leçons et d’améliorer les pratiques avant la réintégration des lieux. Sélectionnez des volontaires qui pourront comprendre l’objectif recherché et qui seront en mesure de formuler concrètement des propositions.

Conseil : lors des divers points de contact avec les clients (arrivée, remise des clés, petit-déjeuner livré à la chambre), pensez à ce que l’employé soit accompagné du gestionnaire simplement pour qu’une supervision des bonnes pratiques soit réalisée. Avec un taux d’occupation encore très bas (surtout en contexte de soft opening), les efforts doivent être mis pour 1) respecter les standards de service de l’hôtel ou du groupe, 2) respecter les nouveaux protocoles de sani-gestion et 3) satisfaire les demandes du client.
 

Par Jean-Thomas Henderson, M.Sc., professeur de gestion à l’ITHQ et collaborateur ExperiSens, le Centre collégial de transfert de technologie (CCTT) de l’ITHQ

Mots-clés: Gestion
Hôtellerie

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