LE COMMERCE DU TOURISME DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION

8 règles élémentaires pour conduire un entretien d’étude avec un client

16 novembre 2018 - Par Christian Latour

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Selon Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 112-113) :

Conduire des entretiens de qualité qui produisent des informations importantes pour la création de propositions de valeur est un art.

Pour bien faire le travail, il vous faut cherchez à mettre au jour ce qui compte vraiment pour vos clients (potentiels) plutôt que de profiter des entretiens pour essayer de leur vendre immédiatement des solutions à leurs problèmes.

8 règles élémentaires pour conduire un bon entretien avec un client : [1]

Règle 1

Se mettre dans la peau du client.

Écoutez avec des « oreilles neuves » et évitez les interprétations.

Explorez tout particulièrement les aspirations, problèmes et bénéfices recherchés inattendus.

Règle 2

Écouter plus que parler.

Votre but est d’écouter et d’apprendre, non d’informer, d’impressionner ou de convaincre votre client de quoi que ce soit.

Ne perdez pas un temps précieux à parler de vos propres opinions : plus vous parlerez, moins vous en apprendrez sur votre client.

Règle 3

Des faits, pas des opinions.

Ne demandez pas : « Ferriez-vous ceci ou cela ».

Demandez : « À quand remonte votre dernier… ? ».

Règle 4

Demander « pourquoi ? » pour mettre au jour les vraies motivations.

Demandez : « Pourquoi avez-vous besoin de... ?

Demandez : « Pourquoi... est-elle importante pour vous ? »

Demandez : « Pourquoi... constitue-t-il un tel problème $ »

Règle 5

L’objectif de ces entretiens avec le client n’est pas de vendre, mais d’apprendre.

Ne demandez pas : « Achèteriez-vous notre solution ? »

Demandez : « Quels sont vos critères de décision lorsque vous achetez une... ? »

Règle 6

Ne pas mentionner de solution (par ex., votre proposition de valeur prototype) trop tôt.

N’expliquez pas : « Notre solution consiste à... » Demandez : « Quelques sont les principales difficultés que vous rencontrez ? »

Règle 7

Entretenir la relation.

Demandez à votre interlocuteur l’autorisation de conserver ses coordonnées afin de le rencontrer pour lui poser d’autres questions ou tester des prototypes.

Règle 8

Toujours ouvrir des portes à la fin de l’entretien.

Demandez : « Qui d’autres me conseillez-vous de rencontrer ? »

Astuces présentées par les auteurs

Les entretiens sont d’excellents points de départ pour apprendre des clients, mais en règle générale, ils ne fournissent pas suffisamment d’informations ou des informations insuffisamment fiables pour prendre des décisions importantes.

Complétez vos entretiens par des recherches, à l’image du journaliste d’investigation. Complétez-les par des observations de vos clients en situation de vie réelle et par des expériences qui vous fourniront des données factuelles.

Menez les entretiens en binôme. Décidez au préalable qui conduira l’entretien et qui prendra des notes. Si cela est possible, enregistrez les entretiens (photo, vidéo ou autre), mais ayez conscience que vos interlocuteurs ne répondront peut-être pas alors de la même manière.

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1Osterwalger, Pigneur et al. (2015). La méthode Value Proposition Design. France : Pearson.




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