LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
5 choses que vous devez faire selon Philip Kotler pour mieux sensibiliser vos salariés et ceux de vos partenaires à l’importance du client
Les 5 choses que vous devez faire selon Philip Kotler pour mieux sensibiliser vos salariés et ceux de vos partenaires à l’importance du client [1] :
- Hiérarchisez clairement vos segments de clients ainsi que les valeurs de votre entreprise.
- Montrez à tous comment le comportement de chacun peut affecter les clients.
- Enquêtez régulièrement sur la satisfaction des clients et communiquez les résultats en interne.
- Formez l’ensemble des personnes qui travaille dans l’entreprise au service et à la satisfaction du client.
- Si vous avez des distributeurs et des revendeurs, assurez-vous qu’ils partagent votre obsession pour les clients.
1 — Hiérarchisez clairement vos segments de clients ainsi que les valeurs de votre entreprise.
« Nous avons déjà dit à quel point il est important d’identifier les priorités et les valeurs et de les communiquer au personnel. »
2 — Montrez à tous comment le comportement de chacun peut affecter les clients.
« Dans chaque département, il importe que chacun comprenne comment ses propres actes peuvent affecter positivement ou négativement l’attraction ou la rétention des clients. »
« Expliquez sans relâche comment chaque salarié doit servir les clients ou les collègues qui les servent. »
3 — Enquêtez régulièrement sur la satisfaction des clients et communiquez les résultats en interne.
« Il faut mesurer la satisfaction globale des clients, mais aussi par groupes de clients et en fonction de divers éléments précis (produits, service, prix, etc.). Communiquez les résultats à tous les services afin d’inciter tout le monde à améliorer sans cesse la satisfaction du client. »
« Accordez des bonus si [la satisfaction] progresse ou atteint tel ou tel niveau. »
« Imprimez la phrase suivante sur les bulletins de salaire : “Ce sont nos clients qui vous paient !”. »
4 — Formez l’ensemble des personnes qui travaille dans l’entreprise au service et à la satisfaction du client.
« Ces formation peuvent être de courte durée, mais elles doivent être conçues spécifiquement pour chacun de vos divers départements. »
5 — Si vous avez des distributeurs et des revendeurs, assurez-vous qu’ils partagent votre obsession pour les clients.
« Si l’on veut que l’obsession du client porte ses fruits, il faut inciter les partenaires de l’entreprise à travailler exactement dans le même état d’esprit qu’elle.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] Kotler, P. (2016). 10 péchés mortels en marketing — symptômes et solutions. Paris : Maxima.
[2] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
