LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Ce qu’il faut SAVOIR ET FAIRE pour produire ce qui est désiré par les clients aux meilleurs coûts possible
LE DÉFI DES RESTAURATEURS POUR L’ANNÉE 2012
Comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet, produire ce qui est désiré par les clients (aux meilleurs coûts possible), voilà le défi des restaurateurs pour 2012.
LA GESTION STRATÉGIQUE DES COÛTS… CE QU’IL FAUT PREMIÈREMENT SAVOIR POUR PRODUIRE CE QUI EST DÉSIRÉ PAR LES CLIENTS AUX MEILLEURS COÛTS POSSIBLE
Avant toute chose, afin de bien comprendre ce que nous faisons et surtout pourquoi nous le faisons… proclamons très haut et très fort la PRIMAUTÉ des CLIENTS.
Client... qui es-tu ? Que désires-tu ? Combien es-tu prêt à payer pour obtenir ce que tu désires ?
Pour offrir à vos CLIENTS… CE QU’ILS DÉSIRENT… aux MEILLEURS PRIX POSSIBLE.
Vous devez PRODUIRE… pour vos CLIENTS… CE QU’ILS DÉSIRENT… aux MEILLEURS COÛTS POSSIBLE.
(Vos ventes réalisées avec vos CLIENTS) – (Vos coûts réalisés pour vos CLIENTS) = Votre profit avant impôt
Si vous avez été attentif à ce que je viens d’écrire, vous avez reconnu qu’il existe une corrélation parfaite entre vos clients (ce qu’ils désirent), les prix qu’ils sont disposés à payer (pour obtenir ce qu’ils désirent) et les coûts que vous devez encourir pour les satisfaire.
Mathématiquement, l’équation est sans faille :
- si vous connaissez vos clients ;
- si vous savez ce qu’ils désirent ;
- si vous savez quels prix ils sont disposés à payer pour ce qu’ils désirent ;
- si vous êtes capable de produire (ce qu’ils désirent) au meilleur coût possible ;
- alors vos clients seront satisfaits et vous serez en mesure de réaliser un maximum de profit.
La gestion stratégique des coûts… CE QU’IL FAUT PREMIÈREMENT SAVOIR
- La gestion stratégique des coûts… ça commence donc premièrement par le choix des clients avec qui vous voulez faire des affaires.
- La gestion stratégique des coûts... ça nécessite ensuite l’étude des désirs, besoins et attentes de ces clients cibles avec qui vous voulez faire des affaires.
- La gestion stratégique des coûts... ça se continue avec l’identification très précise de ce qui est vraiment utile pour ces clients avec qui vous voulez faire des affaires. Vous devez absolument découvrir ce qui a réellement de la valeur pour eux ?
Il y a des choses utiles (qui ont de la valeur) pour lesquelles les clients sont disposés à payer et il y a des choses pour lesquelles ils ne sont pas disposés à payer.
Dans un cas comme pour l’autre, ce n’est ni vous ni votre chef qui devez décider de ce qui est utile ou pas pour les clients.
Je vous rappelle que le premier (et le plus essentiel de vos devoirs de restaurateurs) est de satisfaire les clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires en produisant pour eux les satisfactions désirées... par eux.
Les coûts des choses (pour lesquelles les clients ne sont pas disposés à payer) diminuent directement vos bénéfices ou pire encore ils augmentent vos pertes.
La gestion stratégique des coûts… CE QU’IL FAUT ENSUITE FAIRE
Rendu à cette étape, compte tenu des clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires et des informations que vous avez obtenues concernant ceux-ci, vous devez maintenant commencer à éliminer ces coûts inutiles pour lesquels les clients ne sont pas disposés à payer.
La gestion stratégique des coûts a comme but d’éliminer ces coûts inutiles pour lesquels les clients ne sont pas disposés à payer.
Il existe évidemment un certain nombre de moyens, méthodes et techniques qui vont vous permettre d’arriver à vos fins (produire aux meilleurs coûts possible).
Commençons avec LE TEST DE L’UTILITÉ RELATIVE
Ce test (que j’ai utilisé avec succès depuis plusieurs années) est aussi efficace qu’il est simple à utiliser. Il consiste simplement à analyser (une par une) les factures que vous avez payées au cours de la dernière année (matières premières, main d’oeuvre, frais généraux, frais marketing, frais d’administration, frais financier, et, etc.), afin d’évaluer l’utilité relative de chaque dépense par rapport aux désirs et aux besoins de vos clients.
En faisant cet exercice, on en arrive la plupart du temps à identifier plusieurs dépenses et dépenses récurrentes qu’il est possible d’éliminer pour la simple et bonne raison qu’elle n’apporte aucune contribution à la satisfaction de vos clients cibles.
Rappelez-vous, les coûts sont justifiés uniquement s’ils servent à satisfaire vos clients cibles, tout en vous permettant de gagner plus d’argent que vous n’en dépensez.
Voici l’exemple d’un coût inutile que nous avons identifié en utilisant LE TEST DE L’UTILITÉ RELATIVE
Lors d’une intervention de consultation, nous avons constaté en analysant les factures de la dernière année d’opération de l’entreprise à l’étude que la cuisine avait dépensé un montant relativement important pour l’achat de fleurs et autres décorations comestibles.
Nous avons suite à ce constat décidé d’évaluer l’utilité relative de cette dépense en la comparant avec les désirs exprimés par les clients de cet établissement.
Nous avons commencé par vérifier l’état des assiettes lors des retours vers la plonge. Rapidement, nous avons constaté que la majorité des fleurs comestible aboutissait dans les poubelles.
Nous avons poursuivi notre enquête en observant le comportement des clients lors de la réception des assiettes. Nous avons alors constaté que sauf exception les clients rejetaient systématiquement les fleurs sur le rebord ou à côté de l’assiette.
Nous avons complété notre travail en questionnant directement un certain nombre de clients sur le sujet.
Notre étude nous a permis de constater que les clients de cet établissement considéraient l’ajout de fleurs comestibles ou autre décoration du genre dans les assiettes comme un gaspillage totalement inutile.
Nous avons appris durant cette étude que non seulement les clients interrogés n’étaient pas disposés à payer pour ces fleurs destinées à finir directement dans les poubelles, mais en plus il condamnait ouvertement l’entreprise pour le gaspillage engendré par l’utilisation de ces fleurs.
En conséquence, ç’a été très facile, suite à notre intervention, d’éliminer ce coût inutile pour l’entreprise.
À suivre…
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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La première version de ce texte a été mise en ligne le 13 février 2012.
