LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Voici une deuxième question décisive pour évaluer la probabilité de réussite de votre entreprise... « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez comme lieu de travail ? »
LA SATISFACTION DES CLIENTS PASSE PAR LA SATISFACTION DES EMPLOYÉS
Dans mon dernier billet, j’ai fait état du fait que votre premier (et plus essentiel) devoir de restaurateur consiste à satisfaire les clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires en produisant pour eux les satisfactions désirées (par eux) tout en vous assurant évidemment de gagner plus d’argent que vous n’en dépensez.
J’ai par la suite mentionné que de cette obligation (satisfaire les clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires) découle l’absolue nécessité de mesurer la satisfaction de vos clients.
Pour suivre le niveau de satisfaction de vos clients, je vous ai recommandé l’outil de mesure de la satisfaction appelé « Net Promoter Score » (NPS).
Cet outil développé en 2003 par Fred Reichheld [1] est très facile à utiliser. Il est actuellement utilisé par les meilleures entreprises dans le monde.
L’utilisation de l’outil (NPS) consiste à poser simplement à chaque client, après chaque (transaction/expérience), la question décisive suivante :
J’ai terminé mon billet en vous rappelant qu’il est très difficile de satisfaire les clients lorsqu’on travaille avec des employés insatisfaits.
LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS PASSE PAR LA SATISFACTION DE VOS EMPLOYÉS
Pour accomplir votre premier et plus essentiel devoir de restaurateurs (satisfaire les clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires), vous devez premièrement vous assurer de disposer d’une équipe d’employés/collaborateurs compétents, dévoués et satisfaits (il s’agit à mon avis d’un prérequis absolu).
De cette obligation (attirer et retenir des employés/collaborateurs compétents, dévoués et satisfaits) découle, en conséquence, l’absolue nécessité de mesurer (comme pour les clients) leurs niveaux de satisfaction.
LE NET PROMOTER SCORE (NPS)
Comme pour le niveau de satisfaction des clients, pour suivre le niveau de satisfaction de vos employés/collaborateurs, je vous recommande d’utiliser le « Net Promoter Score » (NPS) développé par Fred Reichheld.
LA QUESTION CRUCIALE POUR MESURER LE NIVEAU DE SATISFACTION DE VOS EMPLOYÉS\COLLABORATEURS
Il s’agit simplement de poser à chaque employé/collaborateur (périodiquement et avec une fréquence régulière), la question décisive suivante :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez comme lieu de travail ?
Comme pour les clients, la réponse à cette question classe les employés/collaborateurs interrogés en 3 catégories :
Les prescripteurs. Il s’agit des employés/collaborateurs loyaux et enthousiastes qui travaillent dans votre établissement et invitent leurs proches et amis à faire de même. On les appelle pour cette raison également les « promoteurs ».
En réponse à la question, ils donnent une note de 9 ou 10, et indiquent que l’expérience qu’ils vivent chez vous comme travailleurs est très appréciée.
Les neutres. Ce sont les employés satisfaits, sans plus. Ils sont susceptibles de changer d’emploi n’importe quand pour peu qu’on leur donne un quelconque avantage par rapport aux avantages qu’ils obtiennent chez vous. Le salaire fait évidemment partie des avantages susceptibles de les amener rapidement ailleurs, mais il y a également beaucoup d’autres raisons qui peuvent les inciter à vous quitter.
En réponse à la question, ils donnent une note de 7 et 8, ce qui indique que l’expérience qu’ils vivent chez vous comme travailleur est acceptable, sans plus.
Les détracteurs. Les détracteurs font du ravage. Ce sont les employés insatisfaits qui ont l’impression de travailler pour un employeur incompétent ou peu soucieux de ses employés. Ils passeront à la concurrence dès que possible et partageront leurs mauvaises impressions aux quatre coins de la planète sur Twitter, Facebook et les autres réseaux sociaux. Se considérant mal traités ou mal considérés, ces employés se font justice. À cause de leur insouciance, ils alourdissent vos coûts et sapent le moral des équipes. Ils récriminent auprès de qui veut les entendre, en bombardant souvent au passage vos clients actuels et potentiels. Les détracteurs ternissent la réputation d’une entreprise et diminuent son attrait auprès des recrues potentielles.
En réponse à la question, ils donnent une note de 0 à 6, ce qui indique que l’expérience qu’ils vivent (ou qu’ils ont vécu) chez vous comme travailleur est inacceptable.
CONSTAT
Le « score » cumulatif que vous obtenez est un puissant indicateur de votre capacité à survivre et à vous développer à long terme.
Dans les faits, une entreprise ne peut espérer réussir à long terme sans un apport stratégique considérable de ses employés/collaborateurs.
CONCLUSION
Si vous vous arrêtez et prenez un peu de temps pour réfléchir. Vous allez certainement être d’accord avec moi, il y a 2 questions qui sont décisives pour l’avenir de votre entreprise.
Les réponses que vous obtiendrez pour ces 2 questions s’avèrent donc être de puissants indicateurs pour prévoir la probabilité de réussite de votre entreprise.
Fred Reichheld et Bertrand Pointeau, La Question décisive : recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis ?, Pearson Education, Paris, 2006.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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