Avis de pros

Utilisation des téléphones intelligents en milieu de travail

La cohabitation est-elle possible ?

8 juin 2013 - Par Hélène Demers

Ils sont partout ! Telle une extension de nous -mêmes … et de vos employés, le téléphone a envahi notre quotidien . Comment vous assurer que vos employés l’utiliseront de façon adéquate et pas au détriment des clients ?

Qui n’a pas un jour, comme client, été contrarié devant un employé plus occupé à texter ou à converser avec un ami au téléphone plutôt qu’à le servir ? Restaurateurs et hôteliers font face à cet épineux problème au quotidien. Que faire : interdire les téléphones, instaurer une politique adaptée à l’entreprise ou ne rien faire ?

Avis du spécialiste de la génération Y – Stéphane Simard, spécialiste des Y (nés entre 1980 et 1995 environ), convient que leur façon d’utiliser le téléphone peut laisser perplexes les générations précédentes et créer de la frustration chez les employés qui ne l’utilisent pas. « Il faut les informer des conséquences possibles d’un usage inadéquat du téléphone. Aujourd’hui, enseigner ces notions élémentaires de savoir-être fait partie du travail des gestionnaires », confirme M. Simard.

« Si l’on interdit les téléphones, on doit en informer chaque employé. Toutefois, une telle interdiction risque de miner la relation de confiance entre le gestionnaire et ses employés, et de dissuader les employés d’utiliser les réseaux sociaux au bénéfice de l’entreprise (recherches, diffusion des promotions ou des besoins de main-d’oeuvre, etc.). Il est préférable d’établir une politique qui établit les limites à ne pas franchir, mais laisse une marge de manoeuvre aux employés. Avec du temps et de la persévérance, les employés vont intégrer cette nouvelle façon de faire. »

Avis de la spécialiste du service à la clientèle – Julie Tremblay, présidente d’Enipso, formatrice et consultante en service à la clientèle, constate que les problèmes surgissent quand aucune politique sur l’utilisation des téléphones intelligents n’a été mise en place. « Quant à l’interdiction du cellulaire, elle exige de la cohérence. Dans ce cas, il n’est pas question que la direction utilise son appareil : elle doit donner l’exemple ! »

Avis du conseiller en stratégie – Dans une capsule Web¹, Geoffroi Garon, président de Pygmalion numérique, affirme qu’interdire l’accès au cellulaire ou encore ne rien faire pour résoudre cette problématique constitue un risque. Sur le plan légal, implanter une politique a l’avantage de protéger l’employeur et l’employé. Et le téléphone est un outil fort utile pour gérer la réputation en ligne de l’entreprise, faire connaître ses activités ou nouveaux produits, interagir avec les clients, recueillir leurs commentaires et les fidéliser.

L’expérience d’hôteliers et restaurateurs

- L’Auberge Saint-Antoine exigeait déjà que ses employés laissent leur cellulaire dans leur casier. L’an passé, la politique écrite a vu le jour pour contrer certains problèmes. « Surtout pour les employés à l’arrière-scène, qu’on ne peut avoir à l’oeil ; ils textaient pendant leur travail », dit Marie-Claire Blackburn, directrice des ressources humaines. Si un employé ne respecte pas la politique, il devra laisser son téléphone dans le bureau du directeur du département pendant son travail. « On n’a pas encore eu à se rendre là. La politique sert davantage à nous appuyer en cas de problèmes. »

- Richard St-Pierre est directeur des opérations pour le George-V, service de banquets et traiteur. Il a implanté une politique prônant un usage modéré des cellulaires. Il ne les a pas interdits, trop utiles pour joindre ses employés dispersés dans les salles. « Pendant les moments d’attente, j’accepte qu’ils utilisent leur téléphone, mais pas pendant le service. Si cela se produit, j’avertis la personne puis, à notre réunion-bilan, je les informe tous que la politique augmentera d’un cran si l’usage inadéquat persiste. »

- Pendant les pauses, le Scandinave Spa encourage ses employés à interagir sur sa page Facebook. « Toutefois, nous avons dû bloquer l’accès aux réseaux sociaux durant les heures de travail », précise Émilie Mazet, coordonnatrice ventes et marketing,

- Il n’y a pas de politique chez iBurger. « On y va avec le bon sens, mentionne Alexandre Maher, copropriétaire. Si les employés exagéraient ou utilisaient leur cellulaire durant les heures de service à haut débit, nous ne l’accepterions pas. »


Étapes d’implantation d’une politique d’utilisation des téléphones intelligents

1) Discuter régulièrement avec les employés de l’importance du client, de sa perception d’une utilisation inadéquate des téléphones et des conséquences pour l’entreprise.

2) Élaborer une politique claire d’utilisation des téléphones intelligents² et impliquer les employés : ils feront ainsi partie de la solution par leur influence.

3) Leur faire connaître la politique et leur demander de la signer au besoin.

4) Appliquer la politique avec rigueur. Féliciter les bons coups et réprimander en privé son non-respect.

Source : inspiré des propos de Stéphane Simard et de Julie Tremblay


- ¹ http://vimeo.com/channels/capsulesrh/44935789
- ² Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (2012). Guide de rédaction – Politique d’utilisation des médias sociaux, http://www.cqrht.qc.ca/images/Politique-utilisation-medias-sociaux-ajout-conseils.pdf

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