RH : AGIR AVANT LA CRISE

13 mars 2017 - Par Charles Prémont

LE MUR EST DEVANT NOUS, MAIS NOUS N’EN SOMMES PAS ENCORE CONSCIENTS. LES ENTREPRENEURS NE PRENNENT PAS LA PLEINE MESURE DE CE QUI LES ATTEND. PLUSIEURS PENSENT QU’IL Y AURA TOUJOURS DE LA MAIN-D’ŒUVRE DISPONIBLE, MAIS CE N’EST PAS GAGNÉ.



Ce signal d’alarme, c’est celui que lance Isabelle Girard, directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). Selon elle, il est plus que temps que les employeurs des secteurs de l’hôtellerie et de la restauration comprennent la situation dans laquelle ils se trouvent.

UNE INDUSTRIE FAITE DE FEMMES ET D’HOMMES
Au Canada, l’industrie du tourisme emploie 1,7 million de personnes, dont 500 000 jeunes. Selon le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (RH Tourisme Canada), près de 538 000 emplois doivent être créés d’ici 2035 pour soutenir sa croissance. Or, au rythme où vont les choses, ce sont 240 000 postes potentiels qui pourraient rester vacants d’ici là, faute de candidats (dont 49 500 au Québec). Le sous-secteur de la restauration à lui seul pourrait accuser un manque à gagner de plus de 102 000 employés en 2035 (soit plus de 29 000 au Québec), et l’organisme estime que plus de 11 % des emplois en hôtellerie (dont environ 6000 au Québec) pourraient demeurer vacants dans les 20 années à venir. Comme la plupart des embauches s’effectuent auprès des 15-24 ans, on a tendance à attribuer ces difficultés aux caprices d’une nouvelle génération. Le resserrement des règles pour engager une main-d’œuvre saisonnière immigrante souvent pointé du doigt lui aussi. Or, les causes sont multiples. La première à ce chapitre serait la concurrence intersectorielle, les autres industries venant puiser leur personnel dans les mêmes bassins que la restauration et l’hôtellerie. « Durant des années, on a bénéficié d’une main-d’œuvre qualifiée et abondante, dit Isabelle Girard. Mais aujourd’hui, nos ressources traditionnelles sont très sollicitées, notamment par les domaines de l’assurance, des finances, de la santé… Et souvent, les conditions d’emploi qu’ils offrent sont meilleures. »

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L’expérience, ça se gagne ; un employé, ça se forme… mais apprendre à quelqu’un à avoir une bonne attitude, c’est plus difficile.

TOUJOURS ÊTRE EN MODE « EMBAUCHE »
C’est pourquoi on doit aujourd’hui aborder l’embauche comme un processus continu. « Il faut rencontrer les gens en entrevue et faire en sorte que ces derniers vivent une expérience positive, qu’ils aient envie de travailler pour nous, explique Mathieu Laveau, président et fondateur du site hotelleriejobs.com. Parce que notre candidat de choix pourrait partir après quelques semaines ou ne pas faire l’affaire, on voudra alors pouvoir recontacter les personnes que l’on a aimées pendant le processus d’embauche. »

De très nombreux recruteurs reçoivent en entrevue que les meilleurs candidats sur papier lorsqu’ils cherchent un nouvel employé. Ce problème de perception nuit grandement à l’embauche de personnel de qualité, selon Mathieu Laveau. « Il ne faut pas regarder seulement le CV, on doit aussi rencontrer les gens. Ce qu’on veut chez quelqu’un, c’est oui, des compétences, mais surtout des aptitudes, une motivation à faire le travail. » Autrement dit, l’expérience, ça se gagne ; un employé, ça se forme… mais apprendre à quelqu’un à avoir une bonne attitude, c’est plus difficile.

OFFRIR UNE EXPÉRIENCE DE TRAVAIL EXCEPTIONNELLE
Quand on a des marges de profit souvent anémiques, il est difficile de se battre en misant sur le salaire, mais c’est un moindre mal, estime Mathieu Laveau. « Oui, les gens désirent être payés, mais ce n’est pas nécessairement leur priorité, explique-t-il. Il faut mettre à profit le dynamisme du secteur pour créer de bonnes expériences de travail. Ça va du party de Noël aux rabais corporatifs, en passant par les voyages d’affaires. Si tu gardes ton employé grâce au salaire, il va partir lorsqu’il aura une meilleure offre. Mais s’il aime la gang, l’ambiance de l’établissement, il a de bonnes chances de rester, parce qu’il il ne retrouvera pas ça nécessairement ailleurs. »

Pas moins de 64 % des restaurateurs estiment que la non-disponibilité des jeunes ainsi que leur réticence à avoir des horaires atypiques et à travailler de longues heures font partie des causes de leur difficulté à recruter. « Aujourd’hui, comme employeur, il faut être à l’écoute des besoins de tous, explique Isabelle Girard. Il faut faire des efforts pour retenir nos ressources – les plus expérimentées comme les plus jeunes. Les gestionnaires vont devoir composer avec de plus grosses équipes et une logistique d’horaires plus complexe. »

FAVORISER LA RÉTENTION
Une erreur commune des entrepreneurs quant à la rétention de leur personnel est de le faire passer après la clientèle. Bien que cette attention soit louable, il faut quand même lui apporter un bémol, estime Isabelle Girard. « Parfois, j’entre dans un hôtel et je vois de magnifiques salles de bains dans les chambres, vitrées du plancher au plafond. C’est superbe au coup d’œil, mais pour un employé à l’entretien ménager, ça représente beaucoup de travail. Même chose dans les restaurants où les assiettes sont souvent immenses et très lourdes. Ce genre de détail, pour quelqu’un qui vieillit et qui a moins d’énergie, peut faire la différence entre rester ou partir. »

La saisonnalité de l’emploi donne aussi quelques maux de tête. Si on engage quelqu’un pour l’été, comment s’assurer qu’il reviendra l’année suivante ? « Si une personne nous est vraiment indispensable, il faut utiliser tous les leviers qu’on a à notre disposition pour la retenir, explique Isabelle Girard. Est-ce que cette ressource a des compétences complémentaires qu’on pourrait développer avec elle pour lui donner des heures horssaison ? Sinon, existe-t-il une entreprise dans notre secteur avec qui on pourrait s’arranger pour que cette personne travaille pour nous l’été et chez elle l’hiver ? Les solutions ne sont pas évidentes, c’est certain. On va devoir créer ce modèle. »

QUELQUES RESSOURCES
L’heureuse nouvelle, c’est qu’il existe plusieurs ressources à la disposition des employeurs, quoique peu utilisées. Emploi Québec et des services privés comme hotelleriejobs.com peuvent fournir des consultants en RH aux petites et moyennes entreprises qui n’ont pas les reins assez solides pour se payer un spécialiste à temps plein. Il y a aussi d’autres bassins de main-d’œuvre dans lesquels aller puiser. Les jeunes retraités et les handicapés légers sont deux groupes sous-exploités. « Et les ressources disponibles pour adapter un poste de travail à une personne ayant des limites physiques abondent », mentionne Isabelle Girard.

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