Plateformes de réservation

Ce que vous devez savoir pour faire le bon choix
1er décembre 2013

Par Erwan Frédéric Bonnette



Un client qui souhaite réserver une chambre d’hôtel ou une table au restaurant a aujourd’hui plusieurs canaux de réservation à sa disposition. Il peut évidemment appeler directement l’établissement ou lui envoyer un courriel. C’est la façon traditionnelle. Il lui est également possible, en quelques clics, d’effectuer directement sa réservation sur une plateforme de réservation en ligne. C’est l’avenir.

Ces plateformes sont généralement des sites Internet qui permettent aux clients de rechercher un établissement par nom, par région, par style ou par fourchette de prix, par exemple, et d’y effectuer une réservation. Elles font donc office d’intermédiaires pour l’hôtel ou le restaurant et perçoivent une commission pour ce service.

Pour la restauration, OpenTable est l’un des sites de réservation les plus connus à l’échelle mondiale. Au Québec, les internautes utilisent plusieurs sites de référencement, mais Bookenda est le site de réservation le plus utilisé dans la métropole et dans la Vieille Capitale, notamment grâce à différents partenariats avec de populaires sites de référencement comme RestoMontreal.com et Tonresto.ca. En ce qui concerne l’hôtellerie, le célébrissime TripAdvisor est assurément le plus connu et utilisé par les consommateurs en quête de comparaison d’établissements.


Quelques PLATESFORMES parmi les plus connues par les consommateurs

Il importe avant tout de faire la distinction entre deux types de site, soit les systèmes de réservation et les sites de référencement. Voici une courte liste¹ qui devrait vous aider à y voir clair :

Sites de référencement

Le consommateur peut y faire une recherche selon différents critères et établir son choix en fonction des commentaires que les autres internautes y ont laissés ou la cote accordée à l’établissement par le site. Certains d’entre eux utilisent des gadgets logiciels (widgets) pour diriger le client qui souhaite réserver une table ou une chambre vers le système de réservation choisi par le restaurateur.

Exemples en restauration : restomontréal.com, tonresto.ca et restoenligne.com

Exemples en hôtellerie : Trivago, TripAdvisor

Systèmes de réservation

Ce sont des applications qui permettent, d’un côté, aux établissements de gérer leurs disponibilités de tables ou de chambres en ligne et, de l’autre, aux consommateurs de réserver par l’intermédiaire d’un ordinateur ou d’un appareil mobile intelligent au moment qui leur convient. Ces derniers peuvent également apporter des modifications à leur réservation par la suite, selon les sites. Une confirmation automatique leur est acheminée ainsi qu’un rappel, avant l’événement.

Exemples en restauration : OpenTable, Bookenda et Gesto

Exemples en hôtellerie : Hotels.com, Expedia.ca, Agoda, booking.com, bonjourquebec.com

¹ NDLR : bien que certains sites soient cités en exemple dans cet article, il serait faux de croire qu’ils sont les seuls valables.


BOOKENDA, le système de réservation numéro un au Québec

On dit de Bookenda qu’il est simple, payant et amusant à utiliser. Avec plus de 600 restaurants au Québec et plus de 120 000 personnes assises par semaine, Bookenda est devenu un incontournable de la réservation en ligne. Les clients peuvent réserver eux-mêmes en tout temps sur le Web ou sur leur téléphone intelligent. Pour le restaurateur, Bookenda est accessible de n’importe où (ordinateur portable, tablette iPad ou Android, etc.) et s’intègre même avec les points de vente (POS). Bookenda simplifie la prise de réservations par téléphone, libérant ainsi le personnel qui a mieux à faire à l’heure de pointe, et il offre des outils de gestion dont, entre autres, la gestion du plan de salle, la liste des confirmations, l’envoi de messages textes et de rappels automatisés. Bookenda offre aussi du marketing unique avec des promotions ciblées et un programme de fidélisation gratuit à mettre en place. Il aide à bâtir une base de clientèle grâce à des outils de communication simples, tout en utilisant la puissance des médias sociaux.

Information : www.bookenda.com

PARTICULIÈREMENT INTÉRESSANT POUR LA RESTAURATION

Les restaurants sont parmi les entreprises qui bénéficieront le plus de l’essor du mobile, puisque le choix d’un repas au restaurant est souvent une décision d’impulsion et est souvent fait au dernier moment ou dans le feu de l’action. Dans un récent sondage auprès de 1 500 utilisateurs de téléphones intelligents, 81 % des consommateurs ont déclaré qu’ils ont cherché un restaurant au cours des six derniers mois en utilisant une application mobile, tandis que 92 % l’ont fait à l’aide du Web mobile. En outre, les trois quarts des consommateurs qui ont cherché un restaurant avec un téléphone portable ont basé leur choix sur les résultats de recherche. Surprenant ? Tendance lourde, en tout cas.

GESTO, la plus récente innovation pour les restaurateurs

Une application (native) iPad non hébergée sur le Web, c’est tout un avantage pour le restaurateur moderne ! Gesto utilise l’ergonomie d’Apple afin d’être simple d’utilisation et très intuitif pour l’usager. De plus, cette application de conception québécoise offre plusieurs autres avantages à l’utilisateur : plus d’autonomie, plus de mobilité et plus de fiabilité. Parmi ses nombreuses fonctions, notons la réservation totalement intégrée qui facilite les réservations téléphoniques et optimise les réservations en ligne. Ce système permet d’ailleurs au restaurateur d’utiliser tous les sites de référencement de son choix.

Réservations, annulations et modifications se font en temps réel, ce qui réduit les défections (no shows) et une gestion de salle optimisée, car tout est retransmis en direct sur le iPad en salle. Gesto intègre finalement une base de données qui devient vite un outil de fidélisation pour votre clientèle. En panne de Wi-Fi ou d’électricité ? Pas de panique, tout est dans votre tablette : plan de salle, réservations, coordonnées de vos clients et bien plus !

Information : www.gesto.ca


HÔTELIERS INDÉPENDANTS : ayez un contenu attractif !

Afin de s’assurer d’un achalandage continuel, il est important pour l’hôtelier indépendant de concentrer ses énergies sur la qualité du contenu et du design de son site. C’est la clef du succès. Le contenu doit être engageant, original, de navigation simple et facile d’utilisation ; sinon, il perdra la concentration de l’internaute. Le contenu a un impact direct sur la visibilité dans les médias sociaux. De plus, l’hôtelier a l’avantage de pouvoir offrir des produits uniques qui ne se retrouveront pas sur les autres sites de vente en ligne, comme des forfaits adaptés à chaque segment de clientèle (affaires, longs séjours, escapades, virée de filles, etc.) ou à des occasions spéciales (Saint-Valentin, Noël, fête des Mères, etc.).

Bien entendu, les efforts pour augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel ne sont utiles que s’il est possible d’y effectuer des réservations. Il existe des logiciels adaptés aux hôtels indépendants, comme ReservIT, très utilisé au Québec (distribué par SoftBooker), ou encore XBooker. Toutefois, on trouve aussi des moteurs de réservation en ligne peu coûteux, tels que b4checking, hotelbook ou explorotel, où la transaction se finalise sur le site de l’hôtel². En fait, l’hôtelier a accès à plusieurs solutions qui lui permettront de préconiser un bon canal de vente en ligne. Alors, pourquoi s’en passer ?

² Source : www.veilletourisme.ca


LES GRANDS AVANTAGES DU SYSTÈME CENTRALISÉ SUR LE WEB

Grâce au système centralisé sur le Web, les établissements augmentent évidemment leur présence sur le Web, en multipliant leurs chances d’être visités. Les plateformes de réservation deviennent une source d’information additionnelle (une étude américaine a démontré qu’un établissement peut augmenter ses réservations de 25 % uniquement par sa présence sur une plateforme). De plus, certaines plateformes disposent d’applications mobiles qui permettent à l’utilisateur en mouvement d’effectuer sa réservation à partir de son téléphone. Très pratique à notre époque de nomadisme.

Parmi les grandes tendances actuelles, on note que beaucoup d’hôtels et de restaurants de toutes tailles ne se contentent plus de diffuser leur image sur le Net ; ils accompagnent en effet la création de leur site d’une véritable stratégie commerciale qui passe entre autres par l’installation d’un moteur de réservation à même leur site. Au moment de choisir une plateforme ou un moteur de réservation, quelques précautions s’imposent toutefois, car sur un tel outil, c’est l’efficacité et uniquement l’efficacité qui doit primer.

Il y a donc deux grandes façons de proposer la réservation en ligne à vos clients : soit en direct à partir de votre site Internet, soit en passant par un distributeur. Il n’y a pas une meilleure façon de faire et chacun de ces canaux comporte ses avantages et inconvénients. L’idéal est de pouvoir équilibrer ces différents canaux. Vouloir offrir un service de réservation uniquement en direct sur son propre site peut être complexe tant cela nécessite un savant mélange de marketing, de visibilité et de technique. À l’opposé, ne compter que sur des plateformes de réservation (par des distributeurs) est aussi une décision délicate tant la dépendance commerciale envers un acteur externe est dangereuse.


RÉSERVER UNE TABLE : Facebook fait équipe avec OpenTable

Le populaire réseau social Facebook propose depuis peu de nouvelles fonctionnalités sur l’application mobile qui permet désormais de réserver sa table à partir de la page Facebook d’un restaurant.

En effet, depuis le 12 août dernier, les Américains peuvent réserver une table directement de la page Facebook du restaurant. Grâce à l’intégration d’OpenTable, les membres peuvent effectuer leur réservation parmi plus de vingt mille restaurants référencés sur Facebook. Une autre nouveauté est également au menu : les millions d’utilisateurs de l’application Facebook pour iOS peuvent désormais consulter l’horaire télé directement à partir de l’application. Il est donc possible de se faire un combo resto et programme télé.


LES BONS ET LES MOINS BONS COUPS AU SUJET DES SERVICES EN LIGNE DE RÉSERVATION

Les grands sites de réservation de restaurant comme OpenTable et leurs petits concurrents comme RezBook (à partir de UrbanSpoon), CityEats et MySeat.us, permettent aux gestionnaires de salle d’un restaurant de gérer le tout de façon informatique. Le maître d’hôtel peut ainsi préparer rapidement la disposition des sièges, remplir correctement les tables de toutes tailles, prévoir le roulement en cours de service. Les restaurateurs à travers les États-Unis et le Canada ont tendance à réagir avec passion à ces systèmes : ils aiment souvent, détestent parfois le passage à ces systèmes. « OpenTable et les autres sites similaires sont une aubaine », expliquent la plupart des restaurateurs questionnés sur le sujet. « Ces systèmes rendent tout plus facile à retenir et permettent d’économiser beaucoup de temps », ajoutent-ils.

Cependant, malgré les nombreux points positifs, il y a des restaurateurs qui préfèrent ne pas utiliser ces nouvelles plateformes. En effet, certains croient que les clients veulent dépenser leur argent là où ils auront un lien affectif avec l’entreprise. « Entendre une voix humaine accueillante par téléphone, qui peut heureusement faire une réservation, et poser des questions pertinentes est parfaitement logique pour nous. » En fait, la perte de contact humain est le principal grief émis par les opérateurs et les usagers de ces systèmes. « Une réservation est personnelle : vous parlez aux gens au téléphone, vous bavardez avec eux, parfois ils vous racontent une petite histoire sur la raison pour laquelle ils célèbrent, et cela vous permet de leur offrir de petites attentions additionnelles, de prévoir quelque chose de particulier », entend-on comme son de cloche. N’importe quel petit détail additionnel collecté par le restaurateur est important. D’un autre côté, les clients qui appellent dans les restaurants sont souvent mis en attente, ce qui est désagréable pour eux, mais d’un autre côté, ce l’est aussi pour le restaurateur, car devoir prendre les réservations aux heures de pointe ne fonctionne pas bien. « Parfois, le client réserve sa table en face même du restaurant et il rentre ensuite dans la minute avec la certitude que sa place est prête, couvert dressé », nous raconte avec amusement un restaurateur du Vieux-Québec. On imagine bien la situation loufoque !


MÉFIANCE sur certaines pratiques des agences de voyages en ligne

Certaines agences de voyages en ligne, qui proposent la réservation de chambres d’hôtel, sont dans la mire d’agences de protection du consommateur, mais font aussi rager certains hôteliers. On leur reproche un manque de transparence, de pratiquer des taux de commission trop élevés, d’établir des contrats inéquitables… En fait, les agences de voyages en ligne font face à de nombreuses accusations de pratiques commerciales trompeuses. Il faut donc redoubler de prudence avant de signer un contrat et de perdre le contrôle... de son propre hôtel.

S’il est vrai que pour un hôtelier, vendre ses chambres par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne présente de nombreux avantages, on dénote depuis un certain temps que certaines clauses figurant au contrat signé entre les deux parties sont parfois perçues comme abusives et anticoncurrentielles. Il faut donc redoubler de vigilance avant de s’engager. Voici un résumé des faits sur les agences de voyages en ligne :

LES BONS CÔTÉS :

- Elles facilitent le travail des hôteliers en prenant en charge la commercialisation en ligne de leurs chambres.

- Elles garantissent une visibilité à l’international.

- Elles garantissent un meilleur taux d’occupation, une simplicité de réservation et de paiement, un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7, et une présence sur les appareils mobiles.

LES MAUVAIS CÔTÉS :

- Elles peuvent ne pas garantir la parité tarifaire.

- Elles peuvent ne pas garantir la parité de la disponibilité.

- Elles peuvent pratiquer des taux de commission abusifs et demander des avances.

- Elles peuvent pratiquer un référencement abusif en utilisant les noms des hôtels liés par contrat.

- Elles peuvent établir des classements biaisés.

- Elles peuvent ultimement faire perdre le contrôle de sa propre offre à l’hôtelier.

Sur la photo en tête d’article, le système Gesto sur iPad est déjà utilisé par plusieurs restaurants québécois.

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