Petits-déjeuners inclus

Un avantage concurrentiel
4 décembre 2012 - Par Caroline Rodgers

Le petit-déjeuner inclus dans le prix d’une chambre d’hôtel a de plus en plus la cote auprès de la clientèle. Comment le rendre plus attrayant et faire en sorte que le client et l’hôtelier en sortent tous deux gagnants ?



« Le petit-déjeuner inclus est devenu un des critères majeurs de choix, tant pour la clientèle familiale que la clientèle d’affaires, constate Nelson Théberge, professeur en gestion hôtelière à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Et en plus d’attirer les gens, c’est une vitrine pour le type de cuisine que l’on offre dans le restaurant de l’hôtel, quand il y en a un. »

Geneviève Milot est directrice et propriétaire du Quality Suites de Drummondville, ainsi que copropriétaire des Hôtels et Suites Le Dauphin de Québec et de Drummondville. Les petits-déjeuners sont inclus dans le prix de la chambre dans deux de ses établissements. Dans les deux cas, il s’agit de buffets. Pour elle, les petits-déjeuners inclus sont un facteur certain d’attraction de la clientèle.

« Ceux qui bénéficient le plus des petits-déjeuners inclus sont les clients qui ont une allocation de leur employeur pour les repas, car cela leur permet de consacrer davantage de cette somme aux autres repas, et d’avoir un dîner ou un souper plus cher, dit-elle. La formule attire donc les gens d’affaires et les représentants. Ceux pour qui le temps compte apprécient beaucoup la formule buffet, car ils savent qu’ils n’auront pas à attendre pour être servis. Les petits-déjeuners inclus attirent aussi les familles, car elles savent que pour un seul prix, tout le monde pourra dormir et manger. Cela facilite la gestion de leur budget de voyage. »

Mais attention : se lancer dans les petits-déjeuners inclus est un pensez-y-bien, car une fois la formule établie, il sera très difficile de retourner en arrière, souligne Nelson Théberge. « Si on l’a et qu’on décide de l’enlever, les clients réguliers, qui ont l’habitude d’avoir leur petit-déjeuner inclus, ne comprendront pas pourquoi ils paient le même prix qu’avant alors qu’ils n’y ont plus droit, et ils seront déçus. »

Sur le plan comptable, les coûts de ce service, pour l’hôtelier, doivent être intégrés aux coûts d’hébergement, et non à ceux de la restauration, comme s’il s’agissait d’une promotion, explique le professeur. Les coûts de revient varient selon les établissements, mais l’important, au moment d’établir ce que l’on offrira comme petit-déjeuner inclus, est de tenir compte de la catégorie de l’hôtel et de sa clientèle cible.

« Il faut demeurer cohérent avec la classification de l’hôtel, avec le reste du service offert et avec les coûts globaux de la restauration de l’établissement, le cas échéant », ajoute-t-il.

Il est aussi important que le petit-déjeuner et les lieux où il est servi soient cohérents avec le style et l’ambiance de l’hôtel. C’est le cas, par exemple, dans les hôtels du Groupe Germain.

« Les petits-déjeuners inclus font vraiment partie de l’offre de base de Germain. Quand nous avons ouvert l’hôtel Germain-des-Prés en 1988, le restaurant Bistango, au rez-de-chaussée de l’édifice, n’était pas ouvert pour le petit-déjeuner, mais nous voulions quand même offrir quelque chose à notre clientèle pour le petit-déjeuner. Nous allions donc chercher des viennoiseries et des muffins pour les offrir à ceux qui restaient à l’hôtel le matin. Cela faisait partie du service personnalisé que nous voulions leur offrir et c’était très apprécié. Par la suite, chaque fois que nous avons ouvert un nouvel hôtel, nous avons continué avec cette formule qui fait partie de notre offre de base. Aujourd’hui, le petit-déjeuner est servi dans une salle réservée à cet effet avec des viennoiseries, des fromages, des fruits, des céréales, des viandes froides, du gruau chaud et des rôties. Les gens se servent eux-mêmes, mais ce n’est pas un buffet comme on en voit ailleurs, car c’est vraiment dans l’atmosphère de détente propre à nos hôtels. Les gens peuvent s’installer avec leur ordinateur portable et déjeuner tranquillement en vérifiant leurs courriels », explique Stacey Masson, directrice nationale des communications, Groupe Germain.

Le vrai sirop d’érable, un signe de qualité

Depuis 2007, le programme de reconnaissance « Ici on sert du vrai sirop d’érable » s’adresse aux établissements qui servent du sirop d’érable pur à 100 %, gratuitement, en accompagnement du petit-déjeuner. Il permet de mettre en valeur le sirop d’érable québécois et de valoriser les établissements qui en servent.

« Les restaurateurs qui servent déjà du vrai sirop d’érable sont enchantés de pouvoir le clamer haut et fort. C’est un produit de chez nous, de qualité, que les grands chefs utilisent. Nous pensons que le client, quand il fait son choix de restaurant pour le petit-déjeuner, aime savoir qu’il y a du vrai sirop, sans frais supplémentaires. C’est certain que pour un restaurant, c’est un avantage de le dire », dit Caroline Cyr, agente de promotion et de communication à la Fédération des producteurs acéricoles du Québec.

L’adhésion au programme est gratuite et volontaire. Les critères d’admission sont très simples : il suffit de s’engager à ne servir que du sirop d’érable pur à 100 %, toute l’année, sans charger de frais supplémentaires. En échange de leur participation, les établissements reçoivent gratuitement du matériel de promotion à utiliser pour informer leur clientèle.

Petit-déjeuner idéal : sur mesure, santé, varié et attrayant visuellement

« La demande est extrêmement forte pour tout ce qui est santé et bio, ainsi que pour les petits-déjeuners inclus sur mesure, c’est-à-dire à la carte. Le buffet diminue en popularité, sauf si on l’offre en complément. Le client a ainsi le choix : s’il est pressé, il passe au buffet, et s’il préfère prendre son temps, il peut commander. Dans les établissements à classification élevée, on a de plus en plus tendance à ajouter une carte de petits-déjeuners avec un service aux tables. » – Nelson Théberge, professeur à l’ITHQ.

« On se rend compte que les goûts évoluent et que les gens sont de plus en plus exigeants. Il faut penser à ceux qui ont des contraintes alimentaires, c’est pourquoi nous pensons aménager un coin “sans gluten”. » – Geneviève Milot, directrice générale, Quality Suites Drummondville.

« La variété doit être grande, car le petit-déjeuner est le repas où l’on fait rarement des concessions. Contrairement à un repas du midi ou du soir, où l’on va prendre un des choix au menu tel quel, au petit-déjeuner, on a ses préférences sur la cuisson des oeufs, le type de pain et ainsi de suite. On a des habitudes et des goûts particuliers et des aliments que l’on aime retrouver jour après jour. Cela met une pression sur l’hôtelier, pour qu’il offre beaucoup de choix afin de plaire à tous. » – Nelson Théberge, professeur à l’ITHQ.

« Les gens mangent d’abord avec leurs yeux. Porter attention à la présentation et à la propreté des lieux vous fera gagner des points. Si c’est un buffet, il faut assigner des préposés qui s’assurent que tout est propre et réapprovisionné au fur et à mesure. Il faut choisir attentivement les plats de présentation, car cela aura une incidence sur la façon dont les clients vont se servir. Et il faut trouver des trucs pour que cela soit hygiénique, même si c’est manipulé par des enfants et des gens pressés. Pour les viennoiseries, par exemple, il est utile d’avoir un contenant transparent avec une ouverture sur le dessus et une pince qui permet de saisir un croissant sans toucher à tout. La propreté et la beauté des lieux peuvent devenir une force concurrentielle. Et une préposée souriante qui dit bonjour quand les clients arrivent fait partie de l’expérience déjeuner. » – Geneviève Milot, directrice générale, Quality Suites Drummondville.

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