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Milléniaux + Mobile : Un match (hôtelier) parfait

 
20 septembre 2017

Aujourd’hui, la plupart des gens comprennent bien l’impact que le téléphone portable a eu dans leur vie quotidienne ; bien sûr, il nous permet de communiquer à tout moment via de nombreux supports de messagerie, mais il existe également un changement important dans la façon dont le portable a affecté les entreprises. Les gens n’ont plus à être à leur domicile, assis devant un ordinateur pour être un consommateur virtuel ; aujourd’hui, ils sont en ligne 24/7 et ce, même lorsqu’ils sont en déplacement.

Si vous êtes l’une des rares personnes qui n’a pas encore rejoint le mouvement mobile, vous faites partie d’une très petite minorité ; des études montrent que « la majorité (95 %) des américains possèdent un téléphone portable, et la plupart (77 %) utilisent un téléphone intelligent ». Globalement, « près des deux tiers de la population mondiale possède un téléphone portable et la moitié utilise un téléphone intelligent ».

C’est clairement une tendance importante, mais ce qui est encore plus important, c’est comment les hôteliers peuvent exploiter ce phénomène afin d’accroître leurs activités. Concernant les réservations de voyage, « les deux tiers des voyageurs américains ont magasiné ou réservé (un vol ou un hôtel) à partir d’un téléphone mobile, et près de la moitié de ces derniers ont en bas de 35 ans ». La même tendance s’applique à l’échelle mondiale tandis que « les réservations via les mobiles ont représenté 27 % de toutes les réservations au cours du deuxième trimestre de 2016 ».

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Comme vous le savez sans doute, la nouvelle génération de voyageurs (les milléniaux) vit pratiquement tous les aspects de sa vie via un téléphone intelligent - et ceci inclut la recherche et la réservation de voyage. « Environ 98 % des Américains, âgés entre 18 et 35 ans, possèdent un téléphone intelligent » et « 75 % des milléniaux veulent voyager à l’étranger autant que possible (contre 52 % des autres générations) ». Il est alors facile de comprendre pourquoi le mobile est impératif pour les hôteliers qui veulent accroître leur nombre de réservations et leurs revenus tirés de cette nouvelle (et plus grande) génération de voyageurs.

En tant qu’hôtelier, comment pouvez-vous optimiser vos efforts pour encourager les milléniaux à réserver avec votre marque ou votre établissement ?

Pour mieux comprendre les comportements des voyageurs milléniaux qui cherchent à réserver une chambre d’hôtel, examinons quelques éléments qui influencent le plus leurs décisions (mobiles) :

Sites Web mobiles brisés ou inefficaces
Il est bien connu que les consommateurs ont peu de patience envers les sites mobiles médiocres ; ceci est encore plus vrai pour les voyageurs milléniaux qui ont grandi avec la technologie et pensent que « cela devrait fonctionner ». Au-delà de ça, il est nécessaire de veiller à ce que votre établissement offre une bonne expérience utilisateur (UX) car celle-ci améliorera drastiquement vos conversions et votre ROI. Des études montrent que « 57 % des utilisateurs ne recommandent pas une entreprise avec un site mobile mal conçu » et, parce que les milléniaux sont fortement influencés par les recommandations de leurs connaissances, un site mobile (ou une application) désuet peut avoir un impact négatif important sur vos réservations et vos revenus.

Oui, vous avez bien compris : si votre site Web mobile ne rend pas la tâche facile aux clients potentiels pour rechercher des chambres, pour comparer les options et pour réserver, il est très probable que vous ne perdiez pas seulement des réservations précieuses, mais que vous les donniez à vos concurrents.

Incohérence de l’expérience dans tous les canaux
Prêt pour un autre mot-clé tendance ? Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent une expérience omni-canal qui, en termes plus simples, signifie que les utilisateurs veulent la même expérience de marque (ou similaire) quelle que soit la chaîne par laquelle ils s’engagent avec votre marque. En fait, « 83 % des utilisateurs mobiles disent qu’une expérience transparente via n’importe quel appareil est très importante », donc, en plus d’avoir un site mobile qui fonctionne bien, il est également important que l’expérience mobile de vos clients soit uniforme à travers tous les canaux utilisés. (Ce point est particulièrement important pour les milléniaux !)

Évidemment, vous ne pouvez pas avoir un contrôle total sur l’image de marque de votre établissement et l’expérience utilisateur mobile via des canaux indirects (ex : les Online Travel Agencies - OTA), mais sur vos propres canaux, il est essentiel de maintenir une présentation et un prix cohérents. Que ce soit sur votre site web, votre site mobile, votre application mobile, votre courrier électronique, par téléphone ou par message texte, vos clients devraient recevoir la même reconnaissance et un même service à tous les points de contact.

Incapacité de visualiser la vidéo via mobile
Saviez-vous que « 48 % des milléniaux visionnent une vidéo uniquement sur leur appareil mobile » ? Pas étonnant qu’ils aient toujours les yeux rivés sur leurs appareils mobiles !

Il va de soi que si votre site mobile n’a pas la bande passante ou la capacité de présenter les vidéos que vous avez sur votre site web, ce sont près de 50 % de vos clients potentiels (les milléniaux) qui ne verront jamais votre contenu vidéo. Parce que nous savons que la vidéo est un moyen de marketing très efficace pour les entreprises en tourisme (« 45 % des vacanciers ont réservé instantanément après avoir regardé une vidéo de voyage, 72 % des voyageurs d’affaires et 74 % des voyageurs riches ont réservé lorsqu’ils regardaient une vidéo ») , cette erreur pourrait faire perdre d’important revenus à votre établissement.

Voilà trois importants problèmes qui pousseront les milléniaux directement dans les bras (ou sur le site mobile) de vos compétiteurs !

Par Mike Murray, Fondateur de TripCraft

Mots-clés: International
Technologie
Hôtellerie

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