1. Gardez une bonne attitude

En ces temps plus difficiles, le positivisme et la bonne humeur sont de mise. Exposez les points positifs, comme une bonne semaine de vente ou l’atteinte des objectifs de contrôle des coûts de nourriture, et transmettez des encouragements à vos employés, ce qui les aidera à rester optimistes vis-à-vis leur situation. Communiquez bien vos objectifs et résultats positifs. Il ne suffit pas de les encourager, mais de leur montrer des résultats concrets prouvant vos dires. Évitez les commentaires négatifs et les réflexions sur la situation difficile. Proposez plutôt des idées pour améliorer la situation, vous êtes le leader ! Soyez certain qu’ils sont déjà au courant qu’une récession est en vigueur ! De plus, si vos employés sont dans un bon état d’esprit, le message aux clients sera nettement plus positif.

2. Soyez présent

Votre présence comporte plusieurs avantages : en plus de vous permettre de garder un oeil sur vos affaires, vous serez en mesure de corriger rapidement des situations non profitables. Si vous n’avez pas l’habitude d’être présent sur les lieux de travail, assurez-vous de faire
comprendre à vos employés que vous êtes là pour les aider. Il ne s’agit pas de semer la zizanie, mais bien de mettre l’épaule à la roue avec votre équipe.

3. Actualisez votre politique de prix

Il est certain que, durant les périodes difficiles, les consommateurs
calculent davantage leurs dépenses. Ils prendront plus de temps à choisir un plat ou un menu, non pas à cause du trop grand nombre de choix, mais bien par souci d’économie ou pour trouver la meilleure valeur à leurs yeux. C’est pour cela que vous devez bien analyser vos prix de ventes et vos offres au menu. Il y a des barrières psychologiques à ne pas franchir selon votre type d’établissement (7 $,10 $, 15 $, etc.) Prenez le temps aussi de bien analyser le montant affiché sur les factures finales. En effet, le client se souviendra bien souvent davantage
du montant payé que de votre offre de menu complet.

4. Contrôlez vos coûts

Ce n’est pas parce que les temps sont durs qu’il faut mettre
la tête dans le sable. En période difficile, il faut mettre les
bouchées doubles pour évaluer ses coûts. Voici quelques
exemples de points à vérifier :

• Soyez vigilant et vérifiez en détail les prix sur les factures de vos fournisseurs pour vous assurer qu’il n’y a pas d’erreur et que vous calculez vos recettes avec les bons montants. Les prix des denrées et produits non périssables fluctuent énormément et pas nécessairement à la baisse.
• Effectuez des validations de vos coûts en nourriture et en main-d’oeuvre à fréquence plus rapprochée
• Soyez près de vos grilles horaires pour bien évaluer le personnel en trop (faites attention de ne pas trop réduire votre personnel et de diminuer ainsi le service en période de pointe)
• Sollicitez la collaboration du personnel pour identifier les sources de dépenses inutiles
• Profitez le plus possible des rabais offerts par vos fournisseurs
• Évaluez vos processus pour les rendre plus efficaces (moins
  coûteux)

5. Investissez dans la technologie efficace

Les temps changent, la technologie évolue. On trouve maintenant sur le marché des nouveaux fours intelligents, des processus de récupération de chaleur, des ampoules moins énergivores, etc. Prenez le temps de consulter vos fournisseurs de services et d’équipements, vous serez
surpris des économies substantielles possibles en effectuant quelques changements dans votre établissement. Certains ajouts vous permettront d’économiser en personnel puisque certains équipements automatisés réduisent les étapes de préparation. Les nouveaux équipements pourront aussi contribuer au confort des employés, notamment en ce qui concerne la récupération de chaleur, la climatisation des cuisines, la chaleur moindre dégagée par les fours et réchauds de la nouvelle génération, etc. De plus, certaines modifications
vous permettront de vous identifier auprès des consommateurs comme un exploitant plus écologique, un message très positif pour vos clients de plus en plus sensibles à cette cause.

6. Gâtez vos habitués

Qui est plus important dans votre commerce que les clients réguliers ? Assurez-vous de ne pas les perdre en ces temps difficiles. Les clients aiment être reconnus. En période de récession, eux aussi ont leurs tracas. Votre rôle est de bien prendre soin d’eux. L’objectif n’est pas de leur donner des rabais sur tout pour les retenir, mais bien de leur faire
sentir votre appréciation. Par exemple, vous pourriez leur offrir des privilèges de pré-réservation pour les périodes d’achalandage, un cocktail de luxe au prix régulier, etc. Les petits gestes de reconnaissance font beaucoup de chemin et peuvent faire la différence lors de la prochaine décision de sortie de vos habitués.

7. Continuez à faire de la publicité

Les experts du milieu économique s’entendent pour confirmer que la publicité demeure un bon allié dans les périodes d’instabilité économique. Le retour sur l’investissement en vaut la chandelle. C’est encore plus vrai si vous êtes déjà un annonceur actif. Dans le monde des
communications, il ne faut pas penser à court terme... Et ceux qui auront continué à investir en publicité devraient se remettre de la crise plus rapidement, disent les experts.

8. Soyez créatif

Vous pensez avoir tout fait, tout vu en idées de promotion dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie ? Ce serait assez étonnant. Si l’inspiration ne vous vient pas, lisez les journaux, surfez sur Internet, écoutez la radio et, de préférence, tentez de voir ce qui se fait dans d’autres villes, voire d’autres pays. Des exemples d’exploitants créatifs, on peut en trouver partout. Il suffit de penser à ce groupe de restaurateurs de Québec qui organise depuis peu une navette qui circule dans un secteur à bureaux adjacent pour transporter la clientèle
vers les établissements du quartier. Le succès a été tel que le même concept a aussi été mis de l’avant dans la ville de Lévis. On peut aussi penser à un autre restaurateur de la Capitale-Nationale, qui offre pour sa part des dollars bonis d’une valeur de 5 % aux clients du midi, échangeable les soirs de semaine à son restaurant.

Une autre idée originale qui a été mise en pratique par quelques restaurateurs, mais qui est certainement difficile à contrôler, consiste à proposer aux clients de payer un montant à leur discrétion pour le repas consommé. Plusieurs chaînes, surtout dans le secteur hôtelier, offrent des rabais alléchants à leurs employés et aux amis de ces derniers
pour voyager dans les établissements du groupe. Le modèle peut
certainement se transposer en restauration, par exemple en mettant sur pied des soirées employés et amis lors des soirées moins achalandées

Enfin, du côté des services alimentaires institutionnels, le
géant Aramark a retiré les plateaux dans près de 60 % de ses
établissements, une mesure qui visait à réduire le gaspillage. Les résultats sont probants : près de 30 % de diminution de déchets par client, sans compter l’effet bénéfique sur la planète. Ce ne sont pas les idées qui manquent !

9. Un mot d’ordre : ne baissez pas les prix.

En période de récession, rien n’est pire que de réduire les prix pour attirer les clients. En effet, agir ainsi laissera dans l’esprit du consommateur un souvenir de prix réduit chez vous qui sera difficile à faire oublier en période normale d’activité. Il vaut mieux donner un cadeau ponctuellement que de donner son profit continuellement,
propose le professeur en marketing Ken Bernhardt, du
Georgia State University’s Robinson College of Business. C’est ce que plusieurs chaînes ont choisi de faire. Le plus récent exemple est celui de la chaîne McDonald’s qui, pour une durée limitée, offrait son café tout à fait gratuitement le matin. En plus de créer de l’achalandage dans ses établissements, elle faisait un pied de nez à ses compétiteurs, notamment au Canada, à Tim Hortons, le leader incontesté du déjeuner
pour emporter.

10. Contrôler et rationaliser votre stock

Votre chambre froide est pleine et le congélateur cache des surprises ? Votre profit dort dans vos stocks et, de plus, il est possible que vous deviez jeter des aliments périmés. Un inventaire plus fréquent, en
plus de vous permettre de bien identifier les produits peu utilisés
et de vérifier la fluctuation de ceux-ci, vous permettra aussi de calculer vos prix de revient plus fréquemment.

L’hôtellerie et la restauration connaissent des moments difficiles, mais elles n’en sont pas à leur première crise ! Il n’y a qu’à espérer qu’on ne connaîtra pas en plus, comme au Mexique, une période de fermeture forcée des restaurants pendant plus d’une semaine en raison de la grippe A (H1N1). Malgré cette mer d’incertitude, il faut continuer à
maintenir le cap en tenant le gouvernail serré et, si possible,
en souriant !

Évidemment, il n’y a pas que du négatif puisque l’utilisation de plus en
plus courante des cartes de crédit vous offre certains avantages, dont celui d’avoir des clients qui dépensent dans vos établissements même s’ils n’ont pas vraiment d’argent. Cependant, l’augmentation constante des coûts reliés au crédit ainsi que l’arrivée possible des compagnies Visa et Mastercard sur le marché canadien du débit pourraient entraîner des hausses de frais impossibles à surmonter.

Heureusement, plusieurs grandes associations de notre industrie ainsi
que celles représentant l’ensemble du commerce de détail au Canada ont décidé d’unir leurs voix et de se battre pour que le gouvernement canadien légifère pour protéger les commerçants contre ces hausses souvent injustifiées. Pour sa part, la Coalition québécoise contre la hausse des frais de transaction par carte de crédit et de débit a non
seulement fait part de ses inquiétudes au Comité permanent des banques et du commerce du Sénat, mais elle a également défendu son point de vue devant le Comité conjoint des finances et de l’industrie de la Chambre des communes, qui étudie le système de paiement par carte de crédit et de débit. Vous n’êtes donc pas seuls dans cette
bataille !

D’importantes décisions devront être prises d’ici la fin de l’année 2009 par nos dirigeants. Celles-ci influenceront fortement l’avenir financier de notre industrie, qui tente de perdurer malgré les contrecoups de la crise économique actuelle. Une chose est sûre, nous vous tiendrons au courant des plus récents développements dans ce dossier. N’hésitez pas à m’écrire ou à vous adresser à vos associations sectorielles si
vous avez des cas flagrants à dénoncer. Ensemble, nous y arriverons !

Né à Montréal, François Meunier raconte avoir eu une enfance heureuse dans une petite famille de deux enfants sur la rive sud de Montréal. Son amour de la communication pourrait bien lui venir de son père, un enseignant qui avait aussi été animateur de radio et journaliste au quotidien La Presse. Ses aptitudes pour la communication, François Meunier a eu l’occasion de les développer dans différents boulots
dans sa jeunesse, notamment dans des camps de vacances ou pour le Festival de création jeunesse. Pendant ses études au certificat en publicité, à l’Université de Montréal, il deviendra secrétaire général de la Presse étudiante du Québec, une organisation vouée notamment à
développer des services de presse pour des journaux de cégeps et d’universités.

Ce n’est pas par hasard que François Meunier a atterri dans les bureaux
de l’ARQ. « J’ai toujours eu un intérêt pour les organismes sans but lucratif, les causes. Je n’ai jamais travaillé pour une entreprise privée dans le sens strict du terme. » Et d’ailleurs, son patron et président-directeur général de l’ARQ, Bernard Fortin, nous a confié : « Les restaurateurs devraient se compter chanceux qu’il ne démarre pas son
restaurant, car il est un cuisinier extraordinaire. » Aussi minutieux en
cuisine, semble-t-il, que dans son travail. Autant il fera le tour des boutiques spécialisées pour trouver les ingrédients pour concocter une recette, autant il s’assurera d’avoir pris connaissance du moindre détail d’un dossier avant d’en parler. « Tous les dossiers dans lesquels il s’engage sont extrêmement étoffés », affirme Bernard Fortin, ajoutant du même souffle : « Je n’aurais aucune difficulté à vous dire que François Meunier est la bibliothèque de la restauration au Québec ».

François Meunier est la bibliothèque de la restauration
au Québec

– Bernard Fortin, PDG de l’ARQ

Mais au-delà de cette connaissance, pour être porte-parole d’une organisation, il faut savoir garder son sang-froid dans les situations les plus épineuses. Ce que François Meunier réussit à faire, sans l’ombre d’un doute, en s’efforçant d’adopter toujours une attitude constructive.
« Je me souviens lorsque les premiers zappers, les camoufleurs de ventes, étaient sortis. Évidemment, tous ceux qui les utilisaient se cachaient en dessous de leur bureau avec la porte fermée et les “pas de commentaire” habituels. Le seul qui est allé au front, c’est moi. [...] C’est toujours difficile là-dedans, on nous fait porter le chapeau comme si c’était quelque chose de systématique et de répandu et que nous
tentions de cacher des choses. »

Malgré ces difficultés toujours possibles, François Meunier ne se défile pas devant les médias. « J’ai toujours mis en priorité la disponibilité. Si tu veux être visible dans les médias, tu ne peux pas te cacher sous la table. Tu ne peux pas ne pas être disponible quand il y a une réaction à
donner. Quand on m’interpelle sur des dossiers que je ne connais pas, c’est simple, je ne commenterai pas. Je vais indiquer que ce dossier-là, on n’a pas eu le temps de l’évaluer. » En dehors de son travail, François
Meunier trouve refuge auprès de sa famille, avec qui il habite sur la rive
sud de Montréal. Fruit du hasard ? Ses deux fils, qui sont aux études, travaillent en restauration. « Ce n’est pas pour me déplaire parce que ça me permet d’avoir leur opinion sur ce qui se passe et comment ça fonctionne. Je peux aussi avoir une vue de l’interne du point de vue des employés. »

À 48 ans, François Meunier semble avoir encore le feu sacré. « Il est dédié à ce qu’il fait à un point tel que des fois c’en est presque trop », s’est exclamé Bernard Fortin, ajoutant toutefois : « Si l’ARQ perdait François, ce serait pour nous une très grande perte, je ne m’en cache
pas, et je serais jaloux de l’entreprise qui l’engagerait ! »

Mais qu’est-ce qui donne cette allure si unique à l’hôtel bordelais ? C’est sans doute en grande partie le Corian, un matériau combinant minéraux naturels et polymères acryliques conçu par la compagnie DuPont. Dans le secteur des HRI, on le connaît surtout dans la fabrication des comptoirs de cuisine. Il semble toutefois qu’il n’ait jamais été employé pour le parement d’une façade en entier avant la construction de cet hôtel. Non poreux et imputrescible, le Corian a été choisi parce qu’il se nettoie, se coupe, se perce et se soude facilement. En lieu et place de certaines fenêtres, des panneaux en verre sérigraphiés représentant des scènes du port industriel de Bordeaux contribuent également à
singulariser l’aspect de l’hôtel.

Le concept

Hôtel de luxe 4 étoiles, le Seeko’o offre l’hébergement dans 45 suites junior pour un tarif minimal de 189 euros la nuit. Moderne, l’hôtel a choisi de décloisonner les espaces dans les chambres. Il n’y a donc pas de porte entre la salle de bain, la chambre et le salon. Seul un rideau fait
figure de séparation entre la chambre et la salle de bain. Dans cette dernière, on trouve une baignoire deux places avec pomme de douche, jet d’air et jet d’eau intégrés au plafond. Le lavabo fait de Corian et rappelant l’architechture extérieure trône au centre de la pièce au
lieu d’être cantonné dans un coin. On trouve même un téléviseur dans la salle de bains ! Petite excentricité : le numéro de la chambre est peint sur le mur blanc au dessus de la tête de lit.

L’établissement est situé dans un quartier réaménagé récemment qui
est bordé par les restaurants et autres commerces des Hangars des quais. Tout le secteur est desservi depuis juillet 2007 par le tramway qui emmène les voyageurs en 10 minutes au centre-ville. Pour réaliser le Seeko’o, il aura fallu huit ans depuis la lettre d’intention, cinq ans pour
acquérir le terrain et un investissement de 4,7 millions d’euros. C’est une famille qui est derrière le concept : le couple Alain Dhersin, directeur, et Chantal de Knyff, gérante, et les enfants de Chantal, Cécile Carlotti, directrice adjointe, et Laurent Carlotti, consultant. Leurs talents réunis ont créé un établissement inédit. La famille a engagé dans le projet de
nombreux artistes et professionnels passionnés. Par ailleurs, l’éclairage est assuré par diodes électroluminescentes (DEL). Ce type d’éclairage a l’avantage de consommer moins d’électricité qu’une ampoule à incandescence avec une plus longue durée de vie. La consommation électrique de l’hôtel est de 1,8 kw/h. Elle serait de 45 kw/h en éclairage traditionnel.

À l’heure du cocktail

Le Seeko’o bar, situé dans l’établissement, est dirigé par un chef barman professionnel. Il est constitué de bois, de grandes baies vitrées avec vue sur le fleuve et est meublé de fauteuils larges et moelleux au design d’inspiration italienne. On y sert des cocktails maison ainsi que de nombreux whiskys et champagnes. Ces derniers s’offrent à la vue dans un seau aménagé à même le comptoir. Le bar est ouvert tous
les jours, sauf le dimanche, ce qui déplaît d’ailleurs à certains clients qui s’en sont plaints sur des sites Internet où ils ont livré leurs commentaires.

Les petits plus

Tout à fait gratuitement, il est possible d’aller se relaxer dans le sauna et le hammam de l’établissement. Salle de réunion et chambres sont bien sûr dotées de tout l’équipement requis par les clients technos. Au Seeko’o, les déjeuners se prennent au lit, ou tout du moins dans la chambre. Le dimanche, les horaires du déjeuner sont flexibles pour que les clients puissent faire la grasse matinée...

Enfin, les clients écolos ou sportifs ont accès à un parc de vélos. Tous ces services sont offerts grâce à l’initiative de cette famille audacieuse
qui a osé inaugurer un hôtel dans un quartier déserté des touristes et des habitants. Chantal de Knuff se souvient : « En 2000, nous contemplions un terrain en friche depuis la dernière guerre face à des hangars délabrés, un quartier ignoré de tous et réputé mal fréquenté ».

On prépare le seitan avec de la farine forte (tout usage, farine à pain, etc.) mélangée à de l’eau pour en faire une pâte ferme. Le tout est rincé sous l’eau courante pour ne garder que le gluten, soit la protéine du blé. Ensuite, la pâte est bouillie pour la cuire et on s’en sert comme substitut à la viande pour faire des sautés, des mijotés, etc. Le seitan peut être poché dans un bouillon et s’apprête de plusieurs façons tout comme on cuisinerait des cubes de boeuf ou de veau déjà cuits. On peut même en faire un mets qui se rapproche d’un rosbif.

Le seitan possède un haut niveau de protéines, mais, afin d’obtenir la complémentarité des protéines [2], il est préférable de le servir avec une légumineuse. Il se congèle très bien et se conserve facilement deux semaines au
réfrigérateur.

Voir la recette de pâte de seitan ci-dessous.

Pâte de seitan

Ingrédients
750 ml d’eau
1050 g de farine blanche non blanchie ou autre farine forte

Méthode

Pétrir pendant 15 minutes au malaxeur pour former une boule de pâte à pain assez ferme. Prendre cette pâte et la rincer en la pétrissant dans un récipient sous l’eau tiède ou froide jusqu’à ce que l’amidon ait complètement disparu, c’est-à-dire jusqu’à ce que l’eau rejetée soit
claire. Vous obtiendrez des filaments qui sont en fait le gluten. S’il ne reste presque plus de gluten après le rinçage, c’est probablement que votre pâte n’était pas assez pétrie ou que le type de farine utilisé n’était pas adéquat (à éviter : farine faible, farine de blé entier, farine de riz, etc.)

Bouillon pour le pochage

Ingrédients
60 ml d’huile d’olive
15 ml d’huile de sésame
1 oignon ciselé
10 gousses d’ail haché
2 cuillères à thé de gingembre frais haché
1 cuillère à thé de thym
1 cuillère à thé d’origan
1 L d’eau
100 ml de sauce soya
Poivre moulu au goût

Méthode

Faire revenir l’oignon et l’ail dans les huiles. Ajouter le reste des ingrédients. Porter à ébullition tout doucement. Déposer le seitan dans le liquide frémissant et ajouter un poids sur le dessus (une tasse à mesurer en acier inoxydable pleine d’eau, par exemple) pour le maintenir sous presse au fond. Ne pas faire bouillir, car le seitan deviendrait spongieux. Faire cuire 45 minutes.

La photo ci-contre représente un seitan aigre-doux, une recette de Éric Harvey dont vous trouverez la recette sous ce lien.

Les autres photos de l’article illustrent des plats préparés à base de seitan offerts par Le Commensal pour les services alimentaires institutionnels. On peut voir le seitan thaïlandais en tête d’article et le seitan à l’orientale plus haut.

Se réinventer

Une récession, c’est une pause. C’est un moment pour se questionner, se réorienter, investir et semer. Profitez donc de cette accalmie pour confier à vos employés des projets d’amélioration des processus ou investissez dans un programme de formation. Si la récession aura forcé les grands fabricants automobiles à questionner leurs pratiques inefficaces et à proposer une vision durable des déplacements avec des véhicules propres, pourquoi ne pourriez-vous pas en faire de même en étant proactif ? Comme le disait Winston Churchill : « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge. »

Se motiver

Soyez le rayon de soleil dans cette grisaille de mauvaises nouvelles. Plus que jamais, les gens ont besoin de rêver et l’engouement autour de la récente assermentation de Barack Obama à la présidence des États-Unis en est un bel exemple. À titre de gestionnaire d’établissements d’hôtellerie et de restauration, vous devez insuffler cette énergie à vos employés afin qu’ils ne se laissent pas drainer leur énergie et qu’ils continuent de faire vivre des moments agréables à vos clients. Tenir un bref « pep-talk » quotidien avant de commencer la
journée ou avant le « rush du souper » peut être un bon moyen de motiver les troupes et de rappeler les promotions en cours, les mets non indiqués sur le menu, les plats du jour, etc.

Les gens s’identifient plutôt à leurs collègues et à leur
gestionnaire qu’à l’organisation pour laquelle ils travaillent.
L’esprit d’équipe, ça se vit donc à l’échelle locale. Voici
quelques idées pour maintenir une belle ambiance de travail.

Se démarquer

Positionnez-vous comme une entreprise solide et visionnaire en mettant
l’accent sur le recrutement. Plusieurs entreprises communiquent mal avec
leurs employés au sujet des effets de la crise actuelle. La machine à rumeurs incite souvent des employés de qualité à quitter le navire avant
que le bateau ne coule. Si c’est votre cas, allez les repêcher ! Inspirez-vous de la règle que se donne le milliardaire américain Warren Buffett pour guider ses investissements : « Être craintif lorsque les autres sont fonceurs et être fonceur lorsque les autres sont craintifs ». C’est une méthode qui peut vous permettre de récolter d’importants dividendes.

Finalement, si vous devez absolument laisser partir des employés, faites tout pour demeurer en contact avec eux au moyen de votre infolettre, de votre journal interne ou de votre groupe Facebook.

Je vous invite à visiter le site www.conneXionY.com pour me faire part de vos questions en lien avec les ressources humaines. Je pourrais y répondre à l’occasion
d’un de mes prochains articles.

Stéphane Simard est auteur du livre finaliste du Prix du livre d’affaires
2008 dans la catégorie « Ressources humaines », Génération Y : Attirer,
motiver et conserver les jeunes talents, et président de ConneXion Y.
Visitez www.conneXionY.com pour découvrir comment la société appuie les entreprises dans la mise en place de stratégies pour attirer, motiver et retenir les employés afin de réduire leur taux de roulement.

Gratuit ! Visitez www.ConneXionY.com
pour télécharger vos deux affiches : 40 façons de concilier travail et vie personnelle et 52 formes de reconnaissance.

Ce projet, lancé pour la première fois à Boston en 1996, permet au patient de manger ce qu’il veut à l’heure qu’il souhaite. C’est comme être au restaurant, mais dans un hôpital. L’idée a fait son chemin et, depuis, plus de 300 hôpitaux en Amérique du Nord utilisent ce service aux chambres personnalisé. C’est l’équivalent de 150 000 repas qui sont distribués chaque jour grâce à ce procédé.

Ce système de distribution est très différent du service de cafétéria habituellement offert dans les hôpitaux. Avec ce procédé, les patients n’ont pas à choisir leurs repas une journée à l’avance et souvent à partir de choix assez limités. Ils peuvent téléphoner au centre d’appels à n’importe quel moment de la journée, et ce, même à l’extérieur des
heures normales de repas. Une heure plus tard, l’assiette est servie.

Le Menu à la Carte de Sodexo est offert de 7 h à 18 h 30 sans frais pour le patient, au même titre que les repas habituellement servis dans les hôpitaux. Il inclut le déjeuner, le dîner, le souper et les collations
tout au long de la journée. C’est grâce à un système de commandes informatisées que les diététistes et les techniciens peuvent recevoir les commandes directement au centre d’appel et ainsi tenir compte des
régimes alimentaires spéciaux de chaque patient.

Avec le programme de Menu à La Carte, les patients ont le choix entre
35 repas chauds, 600 combinaisons de sandwichs et cinq choix de
soupes. De plus, le déjeuner est offert toute la journée.

Selon la compagnie Sodexo, le projet a été créé dans une optique humanitaire et ciblée sur le patient. « Dans le monde dans lequel on vit, nous voulions avoir des idées innovatrices pour l’entreprise, car notre
mission est d’améliorer la qualité de vie au quotidien », a exprimé Denise Bernachez, directrice marketing et du développement chez Sodexo en entrevue téléphonique. Au Québec, le seul programme existant de service Menu à La Carte a été implanté en mai 2005 à l’Hôpital régional de Montréal par Martin Lapointe, directeur général
des services alimentaires pour le Centre universitaire de santé McGill. Dans le reste du Canada, le programme se retrouve en Ontario dans trois hôpitaux. L’implantation dans d’autres hôpitaux est souvent très difficile en raison de contraintes architecturales des bâtiments. M. Lapointe donne l’exemple de l’Hôpital Royal-Victoria où le
programme n’a pu être implanté : 12 minutes sont nécessaires pour
parcourir la distance entre la cuisine et une des unités de soins. « C’est beaucoup de temps et de chaleur perdus », a-t-il ajouté.

« Depuis que ce programme a été lancé, le taux de satisfaction de la clientèle est passé de 78 % à 93 % », a souligné M. Lapointe. Pour arriver à ce résultat, il a dû faire face à plusieurs défis de taille. Son premier champ de bataille, comme il l’appelle, a été les ressources humaines. « J’ai compri s très vite qu’il fallait engager l’équipe dans le processus, car tous voyaient le projet comme une surcharge de travail. »

Pour ce faire, M. Lapointe a installé le nouveau programme de manière
progressive. L’implantation s’est faite à raison d’un étage par mois jusqu’en décembre 2005, puis le processus s’est accéléré vers la fin à deux étages à la fois.

« Au début, nous avons fonctionné avec deux systèmes en même temps, le service aux chambres traditionnel et le système de Menu à La Carte. » C’est donc avec le double d’employés que la mise en oeuvre
a dû être établie.

Une vocation, plus qu’un travail

C’est au bout d’un an que l’équipe de Martin Lapointe a pu finaliser les
derniers ajustements. « Cela a été un changement de culture pour tous ! » Ce sont des rencontres hebdomadaires entre les employés de Sodexo, le personnel de l’hôpital et lui-même qui ont permis de trouver des solutions aux problèmes et ainsi de faire quelques compromis.
« [Par exemple,] afin de libérer les soins infirmiers et de satisfaire les besoins des patients, nous avons décidé de livrer les plateaux des patients insulinodépendants tous en même temps », a indiqué
M. Lapointe.

M. Lapointe a aussi travaillé en collaboration avec les syndicats pour
ainsi s’assurer de leur engagement. « Encore une fois, c’est avec une bonne communication que nous avons réussi à nous entendre et à avoir une bonne relation de travail. »

Quelques contraintes

Un autre défi que le directeur des services alimentaires a dû relever était du point de vue de la technologie. Le système Menu à la Carte repose sur un logiciel américain qui n’avait jamais été implanté au Canada. Le programme a été complété directement sur le terrain en annexant des outils innovateurs selon les besoins. « Étant avant-gardiste au Canada, je n’avais aucune ressource. Je ne savais pas à quoi
devaient ressembler les opérations une fois le logiciel en place. J’ai dû m’adapter, trouver des solutions et persévérer dans ce projet pour le mener à bien. »

Il ne faut pas oublier que dans un hôpital, plusieurs patients ont des besoins spécifiques, comme de manger à une heure précise. C’est le cas par exemple des patients qui sont insulinodépendants. Ceux-ci doivent manger 30 minutes après avoir reçu leur dose d’insuline. Les repas sont donc servis aux mêmes heures chaque jour et en même temps que le service régulier de cafétéria. « Ce genre de paramètres devait donc être pris en compte et identifié pour nos livraisons. »

À l’Hôpital Général de Montréal, il y a environ 350 patients qui utilisent ce service réparti sur dix étages, ce qui fait environ 900 plateaux-repas par jour pour trois livreurs. « La moitié des patients avait des contraintes spécifiques – soit ils ne sont pas assez autonomes pour manger ou pour téléphoner, soit ils sont insulinodépendants, etc. –,
chiffre que nous avions sous-estimé. »

Pour remédier à ce problème, l’équipe de M. Lapointe a établi un plan d’action de trente points qu’il lui a fallu deux ans à implanter.

Au Québec, 90 % des hôpitaux exploitent leur service de
distribution de repas par eux-mêmes, avec leur propre personnel.

Le plan d’action comportait notamment les points suivants :

• Améliorer le recrutement : avoir de meilleurs critères pour l’embauche des serveurs/serveuses et avoir des cuisiniers qui ont déjà travaillé en restauration
• Rencontrer le syndicat toutes les deux semaines
• Rencontrer hebdomadairement chacune des 10 infirmières-chefs
• Apprendre aux superviseurs le sens de l’urgence et l’importance de livrer les plateaux à l’heure

Pour M. Lapointe, le service aux chambres est tellement innovateur qu’il souhaite le médiatiser à l’échelle du Québec. Effectivement, le programme de Menu à la Carte devrait voir le jour dans d’autres hôpitaux de la province notamment au CUSM, Centre universitaire de santé McGill.

N.D.L.R. : Il est à noter que la photo en début d’article provient d’une banque de photos génériques et ne reflète pas le menu offert par Sodexo.

La publicité au clic, Google AdWords loin devant

Loin de moi l’envie de ne parler que de Google, mais après avoir vanté les mérites de Google Analytics pour l’analyse de la fréquentation de votre site, nous ne pouvons pas passer à côté de Google AdWords lorsqu’il est question de publicité au clic.

Google AdWords est un service que Google a lancé en 2000 vous permettant de mettre sur pied des campagnes de publicité en ligne pour promouvoir vos produits et vos services. L’affichage des publicités peut se faire dans les résultats du moteur de recherche, mais également sur des centaines de milliers d’autres sites du réseau Google. En quelques
années, Google est devenue le leader dans le domaine. Voyons pourquoi en faisant un petit tour d’horizon.

La publicité au clic ou à l’affichage

Il y a plusieurs années, la publicité était majoritairement vendue sur la base de l’affichage. Avec ce principe, l’entreprise paie, souvent par une régie publicitaire, un certain montant pour un nombre déterminé d’affichages de sa publicité. Basé sur le même principe que les publicités traditionnelles (journaux, télévision, radio), ce type de publicité garantit une diffusion, sans plus.

Pour sa part, la publicité au clic, bien qu’elle existe depuis plusieurs années, a pris beaucoup d’ampleur. Cette forme de diffusion permet aux entreprises de payer pour chacun des clics qui sont faits sur leur publicité. La réflexion derrière ce concept est simple : un internaute cliquant sur une publicité s’intéresse généralement à celle-ci et a une valeur beaucoup plus grande pour l’entreprise. Cette forme a également pour effet de diminuer les campagnes ratées où l’affichage de publicité
n’amène aucune visite ou vente sur le site de l’entreprise.

La publicité contextuelle

Google offre les deux types de publicité (à l’affichage ou au clic) et pousse encore plus loin le concept en offrant un ciblage contextuel de la publicité. Lorsque vous mettez sur pied votre campagne, vous pouvez décider sur quels sites du réseau Google vous désirez afficher votre publicité, mais vous pouvez également laisser la fonctionnalité de ciblage
contextuel travailler pour vous. Qu’est-ce que le ciblage contextuel ? Imaginons que vous définissez votre publicité par les mots-clés « Hotel » et « Saguenay », le ciblage contextuel choisira pour vous dans quels sites il affichera vos publicités grâce à son algorithme
analysant le contenu des pages afin de trouver les sites les plus pertinents. Dans le cas présent, nous pouvons imaginer que vos publicités s’afficheront sur des répertoires d’hôtels québécois ou des sites touristiques du Saguenay, ce qui vous amènera plus de visiteurs.

Le principe d’enchère

Google a également innové en vous permettant de définir vous-mêmes le prix que vous désirez payer par clic ou par 1000 impressions, selon la campagne que vous désirez mettre sur pied. En réalité, le fonctionnement est basé sur le principe de l’encan. Disons que vous désirez afficher votre publicité en fonction du mot-clé « Auberge » et que vous êtes prêts à payer 15 cents par clic. Un internaute cherchant « Auberge » sur Google verra, souvent dans la colonne de droite, les publicités associées à ce mot-clé. Est-ce que la vôtre y sera ? Pas nécessairement. Supposons que vos compétiteurs sont tous prêts à payer plus de 15 cents par clic, Google va privilégier ceux-ci puisque c’est plus payant pour lui. Ainsi, vous devrez peut-être augmenter le
montant que vous êtes prêts à payer. Toutefois, si vous avez quatre compétiteurs et que ceux-ci sont prêts à payer 10, 12, 17 et 20 cents du clic, votre publicité s’affichera fort probablement en 3e position.

L’analyse de la performance de vos campagnes

Généralement, vous devrez suivre l’évolution de votre campagne afin de déterminer un coût par clic qui est à l’intérieur de vos moyens, mais qui vous permet également d’amener une quantité suffisante de clients sur votre site et de rentabiliser votre investissement.

Dans son volume 13, numéro 1, la revue Hôtels, Restaurants & Institutions avait publié un article sur Google Analytics, un outil d’analyse de statistiques de fréquentations Web offert par Google. Sachez que cet outil permet d’isoler les visiteurs provenant de vos campagnes de publicité AdWords et, ainsi, de mesurer la rentabilité précise des visiteurs que ces campagnes amènent sur votre site.

Le suivi de vos campagnes

Vous avez envie de vous lancer ? Pourquoi pas ! Toutefois, sachez qu’il est fortement suggéré de suivre attentivement vos campagnes après leur lancement. Adaptez vos campagnes en fonction de vos compétiteurs, de la période de l’année et de l’achalandage de votre commerce. Le suivi est même plus important que la mise sur pied initiale !

Champagne pour tous

Les champagnes connaissent une importante progression mondiale depuis cinq ans. Les attrayants rosés se sont véritablement imposés sur le marché, quoique les extra bruts, les bruts nature ou les bruts zéro demeurent les plus recherchés. Le sommelier, auteur et chroniqueur Guénaël Revel, dont le plus récent ouvrage est Vins mousseux et champagnes paru aux Éditions Modus Vivendi, parle aussi d’une tendance récente vers les demi-secs, comme la Cuvée Jaune de Veuve
Clicquot-Ponsardin ou le Nectar Impérial de Moët & Chandon, qui visent à
toucher une toute nouvelle clientèle. Pour Jean-Pierre Tremblay, de la Fratrie des Enchanteleurs de Champagne, il existe une marge énorme entre chaque produit. « Un champagne ne les fait pas tous ! Ce vin invite véritablement à la découverte, il permet d’élargir les horizons. »

4 grandes recommandations de nos experts pour proposer des expériences réussies :

• Le champagne en apéritif, épanoui, charmeur et facile d’accès, a
  l’avantage de plaire à tous. Exemples : Charles Heidsieck Brut Réserve,
  Pol Roger Brut, Billecart-Salmon Brut Réserve, Moët et Chandon
• Un blanc de blancs millésimé ou non ou un champagne à forte
  dominante de chardonnay accompagne bien le poisson et les fruits de
  mer. Exemples : Henriot Blanc Souverain, Jacquart Mosaïque 1999, De
  Saint Gall Grand Cru Brut 2000
• Pour accompagner les viandes rouges, un champagne à dominante de
  pinot noir, millésimé ou non, puissant et vineux, convient très bien.
  Exemples : Bollinger Spéciale Cuvée, François Hémart, Cuvée D de
  Devaux
• Pour les grandes occasions, on peut offrir une cuvée de prestige.
  Exemples : Henriot Cuvée des Enchanteleurs Brut, Krug Grande
  Cuvée, Pol Roger Cuvée Sir Winton Churchill

Apprécier ces vins... comme les autres !

« Il y a des milliers de champagnes distincts et autant de différence entre eux », indique M. Revel. « S’ajoutent d’excellents mousseux, les franciacorta, les crémants de bourgogne, les mousseux de Californie, par exemple. Pour être appréciés à leur pleine mesure, tous ces vins gagnent à être abordés de la même manière que les vins tranquilles, en reconnaissant les caractéristiques qui les distinguent. »

Manipuler avec soin

Ouvrir une bouteille de champagne ou de mousseux demande de la délicatesse. D’abord, il s’agit d’enlever le muselet en retenant le bouchon avec le pouce puis de tourner lentement la bouteille en tenant fermement le bouchon. Celui-ci se dégagera lentement, préservant ainsi toute la saveur du produit. Ensuite, il faut verser prudemment une petite quantité du précieux nectar, attendre que la mousse se dépose puis remplir le reste du verre. Rappelons qu’un bouchon incontrôlé peut atteindre une vitesse de près de 15 mètres/secondes, soit 50 km/h !