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LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Manuel de gestion/réflexion... la lettre V

pour mettre un peu d’ordre dans nos connaissances.
10 avril 2012 - TAGS

par Christian Latour


Dans ce billet et dans les 4 prochains, afin de mettre un peu d’ordre dans nos connaissances, je vais vous présenter différents sujets en les classant (comme dans un dictionnaire) de A jusqu’à Z.

Vacance

Selon Louis-N. Fortin (Passeport pour une vie nouvelle page 50)... « [...] très souvent, c’est durant les périodes de vacances, en des endroits différents du paysage routinier, qu’il est possible de stimuler l’imagination créatrice, de renouveler l’activité intellectuelle, et en somme, de rafraichir l’être dans son entier. »

Vaisselle

La vaisselle est l’écrin dans lequel on met la nourriture. Elle est également un prolongement de la décoration.

La vaisselle, comme c’est le cas pour l’ensemble des composantes du support physique fait partie intégrante de l’expérience que les clients vivent dans une entreprise de restauration alimentaire.

Valeur

« Les valeurs constituent un ensemble hiérarchisé de principes et de comportements considérés comme nécessaires à la vie sociale efficace. » — Combalbert et Mery (2016, P. 74)

« Les valeurs sont le plus souvent subjectives et peuvent varier selon les cultures et/ou les communautés, elles nécessitent donc d’être décrites et explicitées en comportements objectifs. » — Combalbert et Mery (2016, P. 74)

« On considère qu’une organisation ne peut pas porter de manière réaliste plus de quatre valeurs dans son règlement intérieur : au-delà, leur mise en œuvre devient utopique et l’absence de réalité de ces principes impacte la crédibilité de l’ensemble. » — Combalbert et Mery (2016, P. 74)

« La subjectivité même des valeurs nécessite leur clarification en règle opérationnelle, c’est-à-dire qui peut être observée dans le fonctionnement quotidien. » — Combalbert et Mery (2016, P. 76)

✓ Selon Gary Hamel... « Par définition, toute entreprise est conduite par ses valeurs. La seule question est de savoir lesquelles ? »

✓ Vous voulez devenir un restaurateur presque parfait… établissez d’abord vos valeurs

✓ Comme Le Groupe Restos Plaisirs… traduisez vos valeurs fondamentales en principes directeurs et faites-en votre leitmotiv

✓ (Avec comme exemple le Groupe Germain Hospitalité) Ce qu’il faut absolument savoir concernant les valeurs d’une entreprise

Valeur ajoutée (value added)

Valeur augmentée d’un bien ou d’un service découlant de sa transformation.

« Faire fonctionner une entreprise, c’est créer et distribuer de la valeur à des clients qui achètent. » — Josh Kaufman (2013, p. 45)

Valeur d’un bien ou d’un service

« La valeur d’un bien ou d’un service est sa capacité à satisfaire les besoins à un prix raisonnable. » — Kotler et al. (1998, p. 10)

La valeur est souvent définie comme un compromis entre les bénéfices et les coûts perçus par le client. — Lapierre (2000), Smith et Colgate (2007)

C’est l’utilité et le prix de l’offre qui déterminent la valeur pour l’acheteur et c’est le prix et la maîtrise des coûts qui conditionnent la valeur pour l’entreprise. — Kim et Mauborgne (2010, p. 21)

« Si vos clients sont vos clients, c’est parce qu’ils reçoivent davantage de valeur qu’ils n’en laissent dans leur achat. Moins ils reçoivent de valeur, moins ils ont envie de vous acheter de produits ou de services. » — Josh Kaufman (2013, p. 187)

Valeur d’un quartier

✓ La valeur d’un quartier est définie par ses cafés, ses boulangeries et ses restaurants

Valeur économique

Une entreprise crée de la valeur si sa rentabilité est supérieure au coût de son capital. – Lehmann-Ortega et al. (2014, p. 4)

Valeur économique d’un client

Nous sommes entrés dans l’ère de la valeur. Si vous ne pouvez vendre le meilleur produit au prix le plus bas, vous êtes hors course... la meilleure façon de garder vos clients, c’est de vous demander en permanence comment leur en donner plus à moindre prix. — Jack Welch,

« La valeur d’un client ne doit pas se mesurer à l’achat du jour, mais dans celui de tous les achats qu’il effectuera dans sa vie de client s’il reste fidèle. Sans oublier la valeur ajoutée de tous les amis auxquels ce client satisfait aura recommandé le produit. » — Source : Jean Pierre Nicaise, « Miser juste plutôt que ratisser large », Le Devoir, 9 février 1991, p. B2

Valeur fondamentale

« Pour qu’une culture d’entreprise existe en tant que telle, les valeurs fondamentales doivent pouvoir être transmises à tous, et notamment aux nouvelles générations de collaborateurs. Pour ce faire, elle doivent être observable, durables et répétables. » — Combalbert et Mery (2016, p. 166)

« Les valeurs fondamentales sont généralement insufflées, portées par les fondateurs, les premiers membres du groupe. » — Combalbert et Mery (2016, p. 165)

Les valeurs doivent être observables, durables et répétables :

. observables : les valeurs n’ont de sens que lorsqu’elles sont opérationnelles, et pas seulement incantatoires. Elles s’expriment dans le comportement des collaborateurs, à commencer par la hiérarchie ;

. durables : une valeur mise en œuvre une seule fois n’a rien de fondamental. C’est la durabilité de son utilisation qui la place dans la culture d’entreprise ;

. répétables : les valeurs fondamentales ne doivent pas être circonstancielles.

Source : Combalbert et Mery (2016, p. 166-167)

Valeur hédonique (hedonic value)

Plaisir ou satisfaction que procure au consommateur l’achat d’un produit ou d’un service.

Valeur marchande d’une entreprise

La juste valeur marchande d’une entreprise représente le prix de vente de cette entreprise, si celui-ci a été négocié sans pression sur le marché ouvert entre des parties prudentes et informées intéressées toutes les deux à maximiser leur valeur (l’un en vendant au prix le plus élevé possible, l’autre en achetant au coût le plus bas possible). Cette définition de la valeur marchande peut également s’appliquer pour une entreprise publique, c’est-à-dire une entreprise dont les actions sont cotées en bourse, ou pour une entreprise privée dont le titre n’est pas coté en bourse.

Valeur monétaire

Un modèle économique (modèle d’affaires) compétitif, pertinent au cours de la dernière décennie, peut parfaitement être dépassé, voire obsolète aujourd’hui.

Valeur perçue (perceived value)

Différence entre la perception, par le client, des bénéfices obtenus et le coût d’acquisition du produit ou du service, par rapport aux offres concurrentes.

« La valeur perçue est la perception par les clients de ce qu’ils obtiennent (bénéfices perçus) pour ce qu’ils donnent (coûts perçus). Les bénéfices perçus vont au-delà des fonctionnalités du produit et les coûts perçus, du prix. » — Extrait de : Sophie Racquez (2015). « Business Model Creation. » iBooks. https://itun.es/ca/3fu05.l

La valeur perçue détermine le prix que vos clients sont disposés à payer pour ce que vous leur offrez. Plus un prospect attache de la valeur à votre offre, plus il sera susceptible de l’acheter et plus il acceptera d’y mettre le prix. — Josh Kaufman (2016, p. 81)

Valeur relative pour l’acheteur

C’est l’utilité et le prix de l’offre qui déterminent la valeur pour l’acheteur et c’est le prix et la maîtrise des coûts qui conditionnent la valeur pour l’entreprise. — Kim et Mauborgne (2010, p. 21)

Valeur relative pour le client

« Montant que les clients sont prêts à payer pour un bien ou un service, comparativement à d’autres biens ou services. » — Magretta (2012, p. 225)

C’est l’utilité et le prix de l’offre qui déterminent la valeur pour l’acheteur et c’est le prix et la maîtrise des coûts qui conditionnent la valeur pour l’entreprise. — Kim et Mauborgne (2010, p. 21)

Valeur relative pour l’entreprise

C’est l’utilité et le prix de l’offre qui déterminent la valeur pour l’acheteur et c’est le prix et la maîtrise des coûts qui conditionnent la valeur pour l’entreprise. — Kim et Mauborgne (2010, p. 21)

Valeur utilitaire (utilitarian value)

Capacité fonctionnelle d’un produit ou d’un service, qui aide le consommateur qui l’achète à résoudre un problème ou à accomplir une tâche.

Valorisation

« La valorisation est une estimation de la valeur totale d’une entreprise. Plus ses revenus son conséquents, plus sa marge est forte, plus sa trésorerie est importante, plus son avenir est prometteur et plus sa valorisation est élevée. » — Josh Kaufman (2013, p. 191)

Variable contrôlable

✓ Les variables contrôlables sur lesquelles vous devez intervenir dans le but de satisfaire vos clients... du modèle de Jerome McCarthy au modèle de mix marketing des entreprises de restauration.

Vatel François (1631-1671)

François Vatel, de son vrai nom Fritz Karl Watel, est né à Paris en 1631 et il est mort à Chantilly le 24 avril 1671. Grand organisateur de fêtes et de festins fastueux d’exceptions au château de Vaux-le-Vicomte puis au château de Chantilly sous le règne de Louis XIV, il est passé à la postérité pour s’être suicidé pendant une réception alors que la livraison de la pêche du jour avait du retard.

Vecteur de communication

✓ Les 8 vecteurs de la communication marketing

Veille marketing

« La veille marketing est un processus continu, itératif et éthique par lequel l’organisation surveille et analyse délibérément son environnement marketing, à la recherche de signaux susceptibles de constituer des occasions ou des menaces pouvant influer sur sa pérennité. L’utilisation des produits de la veille vise à orienter les décisions des dirigeants dans le but d’améliorer la performance de l’entreprise. » — Léonard Dumas (2004)

✓ « L’accélération constante du changement et l’explosion du volume des données nécessitent une veille permanente pour comprendre les enjeux de notre société. » — Ariane Sioufi

✓ La veille marketing

Veille stratégique

Le rôle de la veille stratégique est de capter et traiter les signaux faibles en provenance de l’environnement. Le but est d’assurer la pérennité du modèle d’affaires de l’entreprise en assurant son alignement avec l’environnement.

« L’accélération constante du changement et l’explosion du volume des données nécessitent une veille permanente pour comprendre les enjeux de notre société. » — Ariane Sioufi

Vélocité des ressources

Il s’agit de la vitesse à laquelle doit être mise en œuvre la rotation des stocks, des actifs, immobilisée ou autres — et, de façon générale, de quelle manière utiliser au mieux ces ressources pour atteindre les volumes attendus et réaliser les bénéfices estimés. — Johnson et al. (2015, p. 51)

Vendeur

✓ Pour tout ce que vous avez à offrir... arrêtez de penser comme un VENDEUR, pensez plutôt comme un ACHETEUR

Vendre plus

« Vous avez besoin d’attirer l’attention pour vendre votre offre.. » — Josh Kaufman (2013, p. 127)

« Vendre c’est identifier et éliminer des barrières à l’achat : des risques, des inconnues et des inquiétudes qui empêchent votre prospect d’acheter ce que vous lui proposez. » — Josh Kaufman (2013, p. 156)

Vente

« La vente, la représentation, la communication persuasive sont des termes qui évoquent l’effort que vous déployez pour convaincre quelqu’un d’adopter vos idées, vos conceptions, vos préférences, vos manières de faire, vos produits, vos services, etc. » — Gilbert Rock & Sonia Massé, (2012, p.2)

« Les entreprises survivent en faisant entrer plus d’argent qu’elles n’en dépensent et cela est impossible sans vente. » — Josh Kaufman (2013, p. 132)

« Le processus de vente commence par un client potentiel et finit par un client qui paie. Pas de vente, pas de business. » — Josh Kaufman (2013, p. 131)

« Personne ne veut prendre une mauvaise décision ni se faire avoir, c’est pourquoi la vente consiste essentiellement à aider le prospect à comprendre ce qui est important et à le convaincre que vous êtes capable de tenir votre promesse. » — Josh Kaufman (2013, p. 131)

✓ « Dans toutes les transactions, il y aura toujours une partie consacrée à la vente. Le but du marketing est toutefois de rendre cette vente superflue, son but réel étant de connaître les consommateurs au point de leur offrir un produit qui se vendra par lui-même. » — Peter Drucker

✓ Il y a 3 manières pour pousser vers le haut les revenus (les ventes) d’une entreprise et pas une de plus

✓ Pour vendre plus… éliminer les signes de dollar 
($) sur votre carte et sur vos menus

✓ La répartition mensuelle des ventes des entreprises de restauration du Québec

Vente basée sur la valeur

« La vente basée sur la valeur est le processus qui consiste à comprendre et à renforcer les raisons pour lesquelles votre offre a de la valeur aux yeux de l’acheteur. » — Josh Kaufman (2013, p. 141)

« En comprenant et en renforçant les raisons pour lesquelles une Transaction a de la valeur aux yeux du client, vous augmentez à la fois la probabilité de réalisation de cette Transaction et le prix que l’acheteur est prêt à payer. » — Josh Kaufman (2013, p. 141)

« Si vous découvrez pourquoi, comment et dans quelle mesure votre offre va apporter un avantage au client, vous serez capable de lui expliquer sa valeur dans des termes qu’il va comprendre et apprécier. Comprendre la valeur que vous pouvez fournir à vos clients est la voie royale vers une vente réussie. » — Josh Kaufman (2013, p. 142)

Vente basée sur l’éducation

« La vente basée sur l’éducation est le processus qui consiste à éduquer vos prospects et à faire d’eux des clients avertis. » — Josh Kaufman (2013, p. 143)

Vente d’alcool

✓ Le saviez-vous ? Au Québec, la vente d’alcool dans les établissements licenciés ne représente plus que 15 % du total des ventes d’alcool

Vente directe

« Michael Dell voit aujourd’hui dans la vente directe différentes combinaisons du face-à-face, de l’oreille à oreille et du clavier à clavier. » — Bill Gates (1999, p. 83)

Vente totale (revenu total)

Le revenu total est le premier résultat financier qui découle du modèle d’affaires et qui impacte directement sur le bénéfice des entreprises de restauration. Ce premier résultat est obtenu en multipliant la demande moyenne par acheteur [Dm/A] par l’achalandage [A].

La formule de base pour calculer le revenu total des entreprises de restauration est : D = A x (U x P)

D = la demande totale des clients pour une période donnée
A = le nombre d’acheteurs durant cette période (l’achalandage)
U = le nombre d’unités de produits achetés par les acheteurs durant cette période
P = le prix de chaque unité de produit acheté durant cette période

En utilisant la formule de base on comprend que D ÷ A = (U x P), ce qui correspond à la demande (moyenne) par acheteur que nous représentons par l’acronyme : [Dm/A].

✓ Il y a simplement 4 manières pour pousser vers le haut les revenus d’une entreprise de restauration alimentaire

Note importante : la demande moyenne par acheteur [Dm/A] est souvent nommée par les différents utilisateurs, facture (moyenne) par client [Fm/C].

Vérités humaines universelles

« Les entreprises surperformantes de notre étude se distinguent par leur capacité à intégrer des données concernant ce que font les consommateurs aux raisons pour lesquelles ils le font, ce qui élargit la connaissance des besoins des consommateurs et le champ des possibles quant à la meilleure manière d’y répondre. Ces spécialistes du marketing saisissent les motivations essentielles des consommateurs, telles que le désir de réussir, de trouver un(e) partenaire, d’avoir un enfant, autant d’aspirations que nous appelons les “vérités humaines universelles”. » — Marc de Swaan Arons et al. (2015, p. 39)

Note : Les auteurs utilisent le mot « superformante » pour identifier les entreprises qu’ils décrivent comme étant « super performante ».

Vézina Daniel

Selon Daniel Vézina, pour progresser il faut oser sortir de sa zone de confort. En cuisine [comme en toute chose] on réussit rarement du premier coup, il faut souvent se tromper plusieurs fois, et pour ça il faut oser faire des choses que l’on ne maîtrise pas, le geste deviendra fluide à force de le répéter, c’est la seule façon d’apprendre.

« Pour moi, la grande cuisine commence par de bons produits de qualité. Une carotte que l’on vient d’arracher du jardin ou un fruit à point que l’on vient de cueillir sont accessibles à presque tout le monde. Ensuite, il suffit de les respecter et de les mettre en valeur. » — Daniel Vézina

Source : Byers, Jim. (2017). À la table du chef. Atmosphère, (10), 36-39.

✓ 3 conseils de... Normand Laprise, Daniel Vézina, Christian Latour... aux futurs restaurateurs

✓ « Ce n’est pas tout de savoir cuisiner, encore faut-il savoir s’entourer d’une équipe qui fera les choses qu’on fait moins bien, comme le marketing et les communications. » — Daniel Vézina

✓ « Les jeunes sont pleins d’ambition et parfois ils font les choses un peu vite, sans comprendre tout le travail nécessaire au bon fonctionnement d’un restaurant. » — Daniel Vézina

VICA (VUCA en anglais)

C’est l’acronyme d’un concept de l’US ARMY adapté à l’entreprise.

Issu du vocabulaire militaire américain, le VUCA (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity) désigne un modèle de prise de décision en contexte mouvant désormais couramment utilisé dans la théorie du management.

En français, on utilise l’acronyme VICA pour (volatil, incertain, complexe et ambigu).

Victoire

✓ « C’est toujours le meilleur GROUPE de joueurs qui remporte la victoire, et non les meilleurs joueurs. »

Victor Hugo

« Rien n’est plus puissant qu’une idée dont le temps est venu. » — Victor Hugo

Vin

✓ Grâce à une expérience très simple, le sommelier Jacques Orhon démontre l’influence de la musique sur notre perception gustative

V.I.P.

Dans les boites de nuit et les restos, l’apartheid porte un nouveau nom : carré VIP. Ce sont des coins entourés de cordons rouges comme des paquets cadeaux, ou les célébrités s’entassent, sous la surveillance de quelques molosses à oreillettes. Le peuple se bat pour y pénétrer comme dans un véritable sanctuaire, un paradis sur terre. Mais Saint-Pierre le discriminateur fait barrage. Pour le convaincre que vous méritez l’accès, il vous faut montrer vos mérites. On croit vivre en démocratie : l’existence des carrées VIP est la preuve qu’il n’en est rien. Nous vivons en fait dans le système de ségrégation le plus violent que l’humanité ait jamais connu, puisque désormais la caste privilégiée s’expose au vu et au su de la plèbe pour la rabaisser et la frustrer en permanence

Certes la cour du roi vivait dans la stupre et la luxure. Et puis les choses ont mal tourné : l’aristocratie en a même perdu la tête. Aujourd’hui, la révolte gronde à nouveau.

Auteur inconnu

Virtuel

Les entreprises sont connectées entre elles et avec leurs clients dans un réseau virtuel sans fin.

Vision

Le gestionnaire / restaurateur doit concevoir la vision d’entreprise qu’il désire partager avec l’ensemble de ses collaborateurs.

« La vision est l’élément motivateur par excellence de l’apprentissage » Filion (1991a)

« La vision précède toujours, et c’est elle qui détermine la réalisation. » — Charles F. Haanel (2007, p.122)

« La création d’une vision et d’une ambition est centrale à l’action entrepreneuriale. Rien de grand ne se fait sans vision produite et incarnée par des acteurs. » — Denis Dauchy (2013, p. 111)

« Pour qu’elle devienne une réalité, la vision doit être transformée en mission opérationnelle. » — Combalbert et Marwan (2016, P. 98)

✓ La vision… clef du succès de l’entrepreneur-restaurateur

✓ « Le respect ne se commande pas : les gens dans ton équipe te suivront dans ta démarche parce que tu leur auras montré que tu sais où tu vas, et que ta passion est contagieuse. » — Jérôme Ferrer

Vision d’ensemble (Vision globale)

« Il est de la plus haute importance d’avoir la capacité de saisir la situation dans son ensemble » — Henry Mintzberg (2010.)

Vision global

Le modèle d’affaires donne une vision globale du fonctionnement de l’entreprise en prenant en compte l’ensemble de ses composantes.

« Le [modèle d’affaires] est un instrument de modélisation qui suit à la fois une épistémologie systémique et globaliste. » — Saives et al. (211, p. 28)

Vision stratégique et business model

Le BM qui constitue le socle de la vision stratégique du créateur d’entreprise est une cristallisation des relations entre parties prenantes. — Jouison et Verstraete (2006, p. 5).

« Plusieurs auteurs insistent sur le lien qu’établit [le modèle d’affaires] entre une vision stratégique large et les processus très opérationnels de l’entreprise, comme la vente ou la production. » — Demil et al. (2013, p. 114)

« Le [modèle d’affaires] trouve ainsi magnifiquement sa place entre la vision stratégique et le business plan/business process. Il constitue un niveau intermédiaire entre choix stratégique et mise en œuvre sur lequel on s’interroge rarement. » — Philippe Lebas dans Saives et al. (2011, p. 63)

Visualisation créatrice

La Visualisation consiste à créer dans votre esprit une image ou une idée précise de ce que vous désirez voir se produire, puis de porter régulièrement votre attention sur cette image ou idée, lui fournissant une énergie positive jusqu’à ce qu’elle devienne une réalité objective… en d’autres termes, jusqu’à ce que vous accomplissiez réellement ce que vous avez visualisé.

Visualiser

« Visualiser est un exercice grâce auquel vous deviendrez de plus en plus habile à réaliser ce que vous souhaitez. » — Dominique Loreau (2005, p. 177)

Visuel

✓ Selon Harry Beckwitch (un des experts en marketing les plus crédibles d’Amérique)… « dans le domaine de la restauration, il est préférable de bien paraître plutôt que de bien cuisiner. »

Vitesse

« La vitesse n’est plus seulement un avantage compétitif, elle est en train de s’imposer comme impératif stratégique. » — Jeff Jarvis (2009, p. 173)

Dans un monde qui change de plus en plus vite, les stratégies doivent être revues selon des termes de plus en plus courts : les rythmes se contractent et le temps devient un facteur d’excellence prépondérant. Agir n’est donc pas suffisant, il faut aussi savoir agir vite, avant les autres, avant les événements. » — Combalbert et Marwan (2016, P. 58)

Vitrine

✓ Vos cartes et menus... les « vitrines » de vos établissements

Vitrine web

✓ Comment utiliser votre VITRINE WEB pour vous faire remarquer… selon Guillaume Bouchard, chef de direction d’iProspect Canada

Vodka Absolut (Stratégie de différenciation)

« De par la loi, toutes les vodkas sont identiques. Impossible, en test aveugle, de reconnaître sa marque. Pourtant l’une des marques les plus connues est Absolut, qui vient de Suède et non de Russie, le pays de la vodka. Comment la marque Absolut a-t-elle réussi à se différencier ? D’abord grâce à une campagne publicitaire très créative, dans laquelle, régulièrement, un nouvel artiste de renommée place la bouteille dans le contexte de son choix. Les amateurs d’art et de culture en viennent, lorsqu’ils servent de la vodka à leurs invités, à préférer verser la marque Absolut qui a ainsi su gagner la préférence des esthètes. » — Philip Kotler (1999, p. 111)

Volonté

« Où il y a une volonté (on pourrait ajouter de l’imagination, de la ruse, de l’audace !), il y a un chemin. » — Eliane Gamache Latourelle et Marc Fisher (2015, p. 104)

✓ Volonté et Capacité… 2 ingrédients clés de la créativité selon Ferran Adrià

✓ « Quand il y a la passion, quand il y a la volonté, on apprend dix fois plus vite. » — Jérôme Ferrer

✓ La productivité et l’efficacité des personnes sont plus la conséquence de leurs désirs et besoins existentiels que la résultante de leurs talents personnels

Vous inc.

✓ À partir d’aujourd’hui VOUS inc. êtes le responsable en chef d’UN MÉGA PROJET DE FORMATION

Voyage

« C’est vrai pour toutes les professions ; si on veut évoluer, il faut aller voir ce qui se fait à l’extérieur. » — Joel Robuchon [1]

✓ Un conseil de Joel Robuchon… pour apprendre, vous devez voyager

VUCA (VICA en français)

C’est l’acronyme d’un concept de l’US ARMY adapté à l’entreprise.

Issu du vocabulaire militaire américain, le VUCA (volatility, uncertainty, complexity and ambiguity) désigne un modèle de prise de décision en contexte mouvant désormais couramment utilisé dans la théorie du management.

En français, on utilise l’acronyme VICA (volatil, incertain, complexe et ambigu).

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À suivre… Manuel de gestion/réflexion lettre W

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de (gestion / réflexion) du restaurateur presque parfait ☺


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