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Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière

27 avril 2012

Après l’explosion des stratégies liées aux médias sociaux, c’est au tour des technologies mobiles de faire une entrée fracassante dans l’industrie hôtelière, tant au sein de la distribution que des opérations. Les touristes sont déjà très actifs pour la recherche et les réservations hôtelières, alors que les applications ou les solutions mobiles se déploient et se diversifient. Les stratégies mobiles seront inévitables pour l’année en cours et les suivantes. Si elles sont déjà bien présentes auprès des grandes chaînes, tout est à penser pour l’hôtellerie indépendante. Que le spectacle commence.

Par Maïthé Levasseur



Une utilisation répandue à toutes les étapes

Selon une étude de PhoCusWright, 68 % des voyageurs d’agrément et 71 % des voyageurs d’affaires ont magasiné ou acheté des produits liés aux voyages à l’aide d’un appareil mobile dans la dernière année. Parmi eux, près de la moitié ont effectué des recherches d’établissements hôteliers. Le quart des voyageurs d’agrément et le tiers des voyageurs d’affaires ont fait une réservation (graphique 1).

Les Québécois suivent le mouvement. Le tiers des voyageurs interrogés en mars 2011, lorsd’une enquête de la firme Ipsos, ont utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) lors d’un voyage. Parmi eux, 16 % ont recherché de l’information sur l’hébergement. Précisons qu’il est ici question de l’utilisation pendant le séjour, donc les actions avant le départ ne sont pas prises en compte.

Fonctionnalités multiples

Les avantages des technologies mobiles pour l’hôtellerie se révèlent nombreux et importants. Les sites Web mobiles rendent le processus de réservation plus accessible et modifient la façon de trouver un établissement, de la recherche initiale à la réservation, jusqu’à l’expérience globale. Avec cette interaction constante, les hôteliers peuvent « connecter » ou établir le contact avec leurs clients avant, pendant et après leur séjour.

Plus précisément, voici les principales fonctionnalités considérées comme prioritaires pour la clientèle par une étude de la firme française Idate – Kanopée :
- accès à l’inventaire et géolocalisation ;
- réservation et paiement en ligne ;
- gestion des préférences (accéder aux réservations et effectuer des modifications) ;
- notifications, alertes et confirmations ;
- intégration de contenus d’information contextuels (itinéraires, restaurants, points d’intérêts, commerces et services, transport en commun, etc.).

À l’échelle des grandes chaînes

Rares aujourd’hui sont les chaînes hôtelières n’ayant pas implanté une stratégie mobile. En France, par exemple, 43 % des chambres du parc hôtelier peuvent actuellement être consultées, et le plus souvent réservées, directement via un site ou une application mobile relevant d’une chaîne.

Du côté des hôtels indépendants

Le développement des technologies comporte quelques défis pour les établissements indépendants. Premièrement, il faut se doter d’un site mobile ou d’une application, et il peut s’avérer ardu de maîtriser leur usage. Deuxièmement, le développement d’une application ou d’un site mobile représente un coût. À la différence des grands groupes, il n’y a pas nécessairement un service qui s’y consacre, ni achats groupés ni soutien technique. Mentionnons aussi que, dans le cas d’une application, il y a le défi de rendre l’offre visible et de la mettre en valeur sur les canaux utilisés par les touristes. Voici quelques suggestions :

- Développer son minisite mobile d’information et de réservation en ligne. Pour un prix modeste, ce site ne reprend qu’une partie du contenu, se concentrant sur les fonctionnalités et les renseignements utiles. L’avantage principal est de faciliter la consultation.
- Pour les hôteliers qui disposent déjà d’une solution de réservation en ligne, proposer celle-ci également sur leur site mobile.
- Inviter le client présent sur le site Internet, généralement mieux référencé, à se diriger vers la version mobile.
- Veiller à ce que le site Web soit bien référencé par Google afin d’optimiser son référencement mobile.
Pour les établissements indépendants, le développement d’une application particulière n’est réellement envisageable que pour les hôtels haut de gamme, disposant déjà d’une très grande notoriété. Les sites Web mobiles sont plus répandus.

Le service à la clientèle revu et corrigé

Voici quelques fonctions liées à l’hébergement, qui pourraient changer radicalement dans un futur proche :
- le paiement mobile et la conversion automatique des monnaies ;
- les clés des chambres où le téléphone intelligent est crypté pour ouvrir la porte ;
- les téléphones dans les chambres, volumineux et obsolètes, ne seront plus nécessaires ;
- des concierges virtuels accessibles partout ;
- le service aux chambres, où l’on peut commander à partir de son téléphone intelligent et être servi où que l’on soit ;
- la fonction de réceptionniste pourrait changer avec l’absence de clés physiques et le paiement en ligne ;
- le matériel promotionnel imprimé dans les chambres ne deviendra plus obsolète puisqu’il permettra de scanner un code QR pour découvrir les nouveautés de l’établissement et les activités à faire dans la région ;
- le traditionnel réveille-matin ne sera plus nécessaire, cette fonction étant assurée par tout appareil mobile ;
- le divertissement dans la chambre : les clients préfèrent souvent utiliser le Web sur leurs appareils mobiles pour regarder un film ou jouer à un jeu plutôt que débourser des sommes additionnelles ;
- des systèmes permettant de contrôler les thermostats et l’éclairage avec un téléphone intelligent existent déjà pour les maisons ; ce n’est qu’une question de temps avant que cette technologie envahisse de nombreux établissements.
- le chargement sans fil : terminé les voyages avec une pelote de fils de rechargement.

Lodgenet s’inscrit directement dans ces tendances avec son application qui transforme le téléphone intelligent en télécommande dans la chambre d’hôtel. Elle est déjà utilisée dans plus de 500 000 chambres des chaînes Hilton, Starwood, Marriott, Hyatt, Fairmount et IHG.

Personne ne dit que ce sera facile pour les hôteliers

Si la disparition de certains éléments (le réveille-matin par exemple) ou la redéfinition de certains emplois peuvent faciliter la gestion d’un établissement, d’autres peuvent représenter des défis considérables. Néanmoins, retenons cette leçon du passé : les clients exigeront que l’industrie assimile ces nouvelles façons de faire puisqu’ils les auront déjà intégrées dans leur vie quotidienne.

Pour lire la version complète de cette analyse, rendez-vous sur veilletourisme.ca

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