Les services de restauration de congrès

3 septembre 2015 - Par Sophie Suraniti

Depuis 15 ou 20 ans, la restauration de congrès s’est transformée. Le menu offert durant plusieurs années, sans varier ou presque ? Fini. Les clients voyagent, s’informent, échangent, comparent ; et le contenu de leurs assiettes importe autant que celui des conférences ! Du volume, certes, mais… sur mesure.



LE CONTEXTE ÉCONOMIQUE ACTUEL

Montréal et Québec sont les deux portes d’entrée au Québec pour le tourisme d’affaires et de congrès. Depuis 2010, Montréal arrive en tête des villes nord-américaines ayant accueilli le plus de congrès internationaux¹ face à Toronto et Vancouver. Quant aux centres de congrès basés en région, c’est principalement entre eux que la concurrence se joue. En 2000, l’association des professionnels de congrès du Québec (APCQ)² comptait 15 villes membres. En 2015, ce chiffre est passé à 31 villes – avec Québec, mais sans Montréal qui fait « congrès » à part en raison de son positionnement international. L’étau concurrentiel s’est donc resserré, d’autant plus que les statuts et les moyens financiers (publics, privés ou mixtes) d’un centre à l’autre diffèrent beaucoup. Afin de financer en partie l’évènement, coupler un salon de fournisseurs à un congrès est devenu chose courante pour les organisateurs. Le profil alimentaire de la clientèle congrès a également beaucoup changé : ouvert d’esprit, voyageur, connaisseur (plus foodie), souhaitant vivre une expérience. Choix santé, menus religieux, allergies, intolérances, produits locaux… ses attentes et ses demandes (qui interviennent désormais en amont du processus décisionnel) se sont accrues et intensifiées.

« Nous proposons des stations – pulled pork, tourtières, mac’n’cheese, même de poutines ! Les gens veulent avoir du fun. Prochainement, nous offrirons un bar à pommes de terre avec une multitude de garnitures. C’est tendance, facile à monter et ça plaît beaucoup. »

Gérard Michel, chef exécutif chez Capital HRS, fournisseur alimentaire exclusif du Centre des congrès de Québec.

DES CONDITIONS DE TRAVAIL PARTICULIÈRES

Il faut s’attendre à faire beaucoup d’allées et venues, car les espaces et la circulation entre les zones de production et les zones de service n’ont pas toujours été bien pensées ou optimisées. Bien entendu, la flexibilité des horaires est une particularité du secteur. Il faut savoir jongler avec
des calendriers où tout se bouscule ou se passe la même journée, et des plages plus tranquilles, voire creuses. C’est pourquoi certains centres de congrès fonctionnent principalement avec du personnel à temps partiel. En outre, les équipes sont habituées à gérer de gros volumes. C’est d’ailleurs ce qu’on leur demande : être capable de fournir pour des centaines, voire des milliers de personnes en même temps.

« PLANIFICATION ! Des menus jusqu’au moment du service. En octobre 2014, nous avons servi 5 500 personnes (deux évènements se déroulaient simultanément, plus 550 repas au personnel). Notre record ! L’autre point important est la communication entre les équipes, avec les fournisseurs et le client. »

André Beauchamp, directeur général du Centre des congrès de Québec.

À QUI S’ADRESSE CE TYPE DE RESTAURATION ?

Les défis de volume reviennent souvent comme un leitmotiv au sein des équipes : « Ce soir, on a servi 2 582 repas avec une logistique parfaite, sans stress ! » Il faut aussi aimer la planification des tâches. Pour que l’organisation fonctionne à merveille le jour J, chacun doit savoir ce qu’il a à faire. Les journées de travail se suivent, mais ne se ressemblent pas. Parfait pour ceux qui aiment le changement dans la routine ! Il faut aussi être créatif avec les moyens du bord (un budget serré, ou encore des restrictions alimentaires par exemple), suivre les tendances alimentaires du moment, effectuer régulièrement des recherches et mettre régulièrement à jour ses connaissances.

« Comme les cordons de la bourse de nos clients se sont resserrés, il faut savoir créer plus et mieux avec moins. C’est un beau défi qui demande beaucoup de recherche et de développement ! La restauration de congrès a fait des pas de géant ces dernières années. Notre réalité étant internationale (Montréal rivalise avec Barcelone, Brisbane, etc.), il faut suivre ce qui se fait dans les assiettes mondialement et pas seulement localement. Pour moi, le mot clé est polyvalence ! »

Simon Devost-Dulude, chef exécutif chez Capital Traiteur, fournisseur alimentaire exclusif pour le Palais des congrès de Montréal.

Photo : © Palais des congrès de Montréal

LES GRANDS DÉFIS DE CE TYPE DE RESTAURATION

Aujourd’hui, le « sur mesure » représente plus de la moitié des demandes, voire 70 % pour certains services ! Les équipes doivent être flexibles dans leurs propositions et trouver des fournisseurs capables de livrer à temps et en volume – contrainte difficile pour l’approvisionnement en produits locaux... Trouver du personnel compétent pour chapeauter les équipes reste une gageure (valable pour l’ensemble du secteur HRI). Il faut donc se constituer des listes de personnel disponible sur appel dans lesquelles on puise selon les besoins. La créativité intervient dans l’élaboration des menus, mais aussi dans la façon de servir. Depuis quelques années, la technologie (fours intelligents, refroidisseurs, chariots…) prête mainforte aux équipes en leur assurant notamment une constance dans les températures de service, dans les présentations, et ce, même s’il reste une « job de bras » à faire, surtout lorsque le service prêche pour le local ou le fait maison (préparer ses propres fonds, ses pâtisseries, etc.). Autre défi : les ajustements de dernière minute sur les menus que le client demande, lui-même soumis à une chaîne décisionnelle rendue complexe en raison du nombre d’intervenants et des facilités de communication. Or, les fournisseurs souhaitent le plus possible avoir en avance les commandes...

« On pige dans nos menus une fois sur deux. Le reste du temps, ce sont des demandes spéciales. Les chefs doivent donc être très créatifs puisqu’il faut suggérer de nouvelles choses pour satisfaire les clients allergiques, les intolérants au gluten, ceux qui suivent des régimes spéciaux, etc. En cuisine, les difficultés pour trouver du personnel sont en partie comblées par la technologie. »

Gaston Gendreau, directeur général de l’Hôtel Rimouski-Centre des congrès.

Photo : © Hôtel Rimouski-Centre des congrès

CE QUI ATTIRE ET RETIENT LE PERSONNEL

Pas une journée n’est pareille, ou presque ! On passe d’un menu à l’autre, d’une formule de service à l’autre. Le « sur mesure » étant la nouvelle donne, il faut suivre de très près les tendances qui évoluent rapidement. L’alternance de périodes de travail intenses et de périodes plus calmes (notamment l’été) permet de souffler et de changer de rythme. Les ambiances de travail sont généralement bonnes car l’esprit de famille et la cohésion entre les équipes sont encouragés, stimulés. Les salaires, les avantages sociaux, les congés, les uniformes fournis, ainsi que les repas offerts paraissent plus intéressants qu’ailleurs. Est-ce dû aux difficultés de recrutement de personnel que le secteur rencontre et qui obligent les employeurs à se plier à certaines demandes (notamment pour l’aménagement des horaires) ?


Photo : © CCEL

Avec l’agrandissement de près de 60 % de sa superficie de plancher, le nouveau CCEL, inauguré le 23 avril 2015, est devenu le quatrième plus important centre de congrès de la province après Montréal, Québec et Gatineau. « Depuis l’agrandissement du Centre de congrès et d’expositions de Lévis, que ce soit pour 10 ou 1 500 personnes, notre philosophie est de faire vivre une expérience et d’offrir une qualité incomparable. Pour cela, nous avons construit une nouvelle cuisine de production au premier étage et une cuisine satellite au deuxième étage. Tout a été reconfiguré, repensé, et nous avons investi dans de nouveaux fours intelligents. Avec cette technologie, nous offrons une qualité constante, digne d’un restaurant haut de gamme tous les jours. »

Michel Douville, directeur général Four Points by Sheraton Lévis & Centre de congrès et d’expositions de Lévis (CCEL).

UNE JOURNÉE ALIMENTAIRE TYPE C’EST…

Selon l’occupation du centre de congrès ! Il y a donc plusieurs journées types : très occupée, moyennement occupée, ou « tranquille ». La journée peut commencer tôt, vers 5 h pour le service du petit déjeuner et s’étirer jusqu’à tard le soir (22 h, voire au-delà si un gros banquet est au programme), en passant par le lunch (le buffet avec stations est un bon concept pour servir rapidement). Fait nouveau, les congressistes ne quittent plus forcément le centre pour manger à l’extérieur. Les pauses déjeuner, les pauses café, les collations et les cocktails, entre autres, peuvent se dérouler dans les salles ou les espaces de réunions. D’un centre de congrès à l’autre, les calendriers d’évènements diffèrent beaucoup.


- ¹ Selon deux classements : celui de l’International Congress and Convention Association (ICCA) et celui de l’International Meetings Statistics publié par l’Union des Associations Internationales (UAI ).

- ² Sur cotisation volontaire des membres : congres.com

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