Il y a 10 ou 15 ans, on se ravitaillait à l’épicerie pour cuisiner à la maison, ou on se rendait au restaurant. C’étaient les deux catégories d’établissements accessibles pour se nourrir. Aujourd’hui, on a peine à en faire une liste complète ! C’est le constat que j’ai fait en compagnie de quelques restaurateurs lors d’un récent voyage. Maintenant, on peut manger partout : à la station-service ou à l’épicerie même, au salon de coiffure, dans notre tour d’habitation ou au dépanneur. Partout. L’alimentation est présente… partout. Et si on ne se rend pas à elle, c’est certain qu’elle vient à nous.
Donc, vous ne pouvez plus voir les autres restaurants comme s’ils étaient vos uniques compétiteurs. Il faut maintenant penser autrement. C’est là qu’est le défi des prochaines années : la concurrence vient de partout. Tant les restaurateurs que les hôteliers, vous ne pouvez plus vous contenter d’attendre vos clients dans votre établissement : vous devez aller les chercher là où ils sont et leur livrer ce qui comblera leurs besoins à ce moment-là.
Ça, les grandes chaînes de restauration l’ont déjà compris et elles offrent leur marque en épicerie. Si les épiciers se font restaurateurs (remarquez la variété de l’offre dans les comptoirs de prêt-à-manger), certains d’entre vous proposent désormais à même leur établissement un comptoir d’aliments et de plats portant leur marque. Juste retour des choses. Saine compétition.
Ce n’est pas à vous d’imposer à votre clientèle ce qu’elle souhaite. C’est à vous d’être à son écoute. Si les clients d’aujourd’hui sont friands d’Airbnb, demandez-vous comment vous pouvez leur offrir un produit qui répond à leurs besoins. Si votre client souhaite parfois s’attabler chez vous, mais que, certains soirs, il préfère se faire croire qu’il « cuisine » chez lui, offrez-lui du « prêt-à-manger » ou du « prêt-à-transformer » à même votre établissement — bref ce dont il a besoin pour trouver satisfaction chez vous !
Pour plusieurs hôtels et restaurants, la fin de la haute saison qui approche sonne l’heure des bilans. Qu’est-ce qui a pu nuire à l’expérience de vos clients ? Diminution de la qualité de certains produits/services, manque d’employés en nombre, mais aussi en matière de qualifications/compétences, envergure de la charge de travail ayant incombé à quelques indéfectibles employés, tension du climat de travail, hausse des accidents de travail, etc.
Une des solutions à envisager pour régler certaines problématiques consiste en une réorganisation du travail. Si le terme peut paraître ambitieux, sachez qu’une réorganisation peut se limiter à certains aspects spécifiques de vos opérations. En ciblant bien vos principaux objectifs, et en comptant sur l’implication active de votre personnel, vous pouvez procéder vous-même et à peu de frais à une réorganisation qui améliorera l’efficacité de vos opérations et rejaillira positivement sur votre clientèle.
Qu’est-ce que l’organisation du travail ?
L’organisation du travail est la manière dont est aménagé l’ensemble des activités que vous devez réaliser pour offrir un produit/service de qualité. Une bonne organisation du travail implique donc que vous utilisiez le plus efficacement possible vos ressources. Lorsqu’on constate certains problèmes tels que ceux qui ont été mentionnés précédemment, il y a lieu de remettre en question ses façons de faire.
Quatre éléments principaux peuvent faire l’objet d’une réorganisation :
a) L’espace physique : un espace de travail, l’accueil, un lieu de rangement, etc.
b) Les rôles et responsabilités des employés : l’ajout d’un superviseur, l’accroissement des responsabilités d’un employé, etc.
c) La révision de certaines tâches : un meilleur découpage des tâches permettant d’éliminer les chevauchements et d’ainsi augmenter la productivité des membres de l’équipe, une meilleure adéquation entre les compétences du personnel et les exigences du poste pour optimiser le rendement de chaque heure de travail ou encore une réduction de la charge et le temps de travail des employés d’expérience pour les retenir à votre emploi le plus longtemps possible, etc.
d) Les horaires de travail : faciliter la conciliation travail / vie personnelle, pour notamment accommoder le personnel étudiant ou retraité, la mise en place d’horaires rotatifs pour permettre aux employés de profiter des week-ends et de la belle saison, etc.
Pour mener à bien une réorganisation du travail, il faut adopter une approche structurée et obtenir dès le départ l’adhésion des employés concernés. Voici les principales étapes qui vous permettront de réaliser cette réorganisation avec succès.
Les étapes d’une réorganisation du travail
1- Faire la liste des améliorations souhaitées
Consultez les données à votre disposition pour faire un bilan reposant sur les faits : taux de satisfaction, taux de roulement ou d’absence du personnel, nombre et types de commentaires et de plaintes des clients, climat de travail, etc.
Identifiez les éléments qui doivent être améliorés.
Validez ce bilan auprès de votre équipe afin de vous assurer d’avoir une lecture juste de la situation.
2- Planifier la réorganisation
Constituez un comité de travail composé de personnes concernées par le changement ciblé. Ce comité devra :
—identifier les solutions possibles et réalistes, idéalement en consultant les autres membres de l’organisation pour s’assurer de considérer toutes les recommandations intéressantes) ;
—élaborer un plan d’action en déterminant les moyens à mettre en place, l’échéancier et les indicateurs mesurables qui permettront par la suite d’évaluer le niveau de succès par rapport au problème identifié au départ.
Communiquez régulièrement avec votre équipe afin de lui faire connaître le changement souhaité, d’en expliquer les raisons, de clarifier vos attentes et de répondre aux préoccupations suscitées par ce changement.
3- Implanter le changement, assurer la transition et faire le suivi
Prévoyez suffisamment de temps pour assurer la transition et l’implantation durable du changement. Organisez régulièrement des rencontres avec les membres du personnel pour identifier les irritants et faire les réajustements nécessaires au besoin.
Outillez vos travailleurs afin qu’ils puissent se familiariser avec les nouvelles façons de faire : formation, outils spécialisés, coaching, etc.
Faites un suivi de cette réorganisation afin de vérifier qu’elle vous a effectivement permis de résoudre le problème de départ et, ainsi, de bonifier l’expérience de votre clientèle !
Dans la mesure où les relations de travail sont favorables, où vous impliquez et communiquez régulièrement avec vos employés et où vous leur offrez le soutien nécessaire, une réorganisation du travail bien ciblée peut aussi être un outil efficace d’amélioration continue !
En 2015, l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ) et le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), en collaboration avec le Groupe Multi Réso, ont réalisé une étude sectorielle dont l’objectif était de circonscrire les problématiques en ressources humaines propres à la restauration en matière de besoins de main-d’œuvre, d’attraction, de rétention, de formation et d’organisation du travail. Malgré le fait que la charge de travail, le faible nombre d’heures offert aux employés, la conciliation travail / vie personnelle et le climat de travail soient identifiés comme des causes des difficultés de rétention du personnel, les restaurateurs ne perçoivent pas le besoin et la nécessité d’agir dans le champ de compétences que représente l’organisation du travail.
Dans un contexte de rareté et même de pénurie de main-d’œuvre pour certaines fonctions de l’hôtellerie et de la restauration, il est primordial de réviser nos façons de faire afin de les adapter aux besoins, aux attentes et au profil de la main-d’œuvre actuelle et future. Il nous faudra nous ajuster si nous souhaitons demeurer compétitifs en matière de produit/service, mais également comme employeurs !
Consultez les rapports des études sectorielles en hôtellerie et restauration sur le site du CQRHT :
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