La gestion

un ingrédient essentiel de la réussite

22 décembre 2011

La restauration est une « business ». On s’y engage par passion, on s’amuse, on concrétise un rêve et on se réalise par le service de mets savoureux et surtout, par la satisfaction de notre clientèle. Mais la rentabilité est fondamentale à la survie de l’entreprise, à son maintien et à sa croissance. Le succès repose sur un ensemble de connaissances et de compétences techniques reliées à la gestion. Certaines sont spécialement adaptées à la restauration.

Par François Pageau M.Sc ., enseignant en gestion de restaurant à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ)

Pour plusieurs restaurateurs indépendants, la gestion correspond à ces tâches administratives ennuyantes et fastidieuses qui les éloignent de leurs intérêts réels, la cuisine et la salle. Pour certains chefs de cuisine, la gestion se résume au calcul des coûts de matières premières et aux commandes de celles-ci. On a déjà lu dans The Gazette, il y a quelque temps déjà, qu’un chef reconnu à Montréal résumait les connaissances de gestion au simple calcul du coût de revient (food cost)…

Il appert que la gestion est bien plus que cela.

Pour une grande majorité de restaurateurs indépendants, une étude de l’ITHQ, « Les stratégies gagnantes des entreprises performantes en restauration », réalisée en collaboration avec Mme Christine Demen Meier de l’École hôtelière de Lausanne (EHL), révèle que les connaissances en gestion sont souvent faibles et que cette faiblesse est associée à des résultats financiers peu reluisants. D’autres études révèlent que la cause la plus importante des faillites est le manque de connaissances en gestion.

Entrepreneur ou gestionnaire

Bien que l’élément déclencheur à l’ouverture d’un restaurant ne soit pas la gestion comme telle, un bon entrepreneur n’a finalement pas d’autre choix que de devenir un bon gestionnaire s’il veut atteindre ses objectifs financiers et ainsi survivre et maintenir son commerce dans une croissance saine.

Le bon entrepreneur est celui qui décèle l’occasion, qui réinvente le produit et conduit un projet complet, du plan à la réalité. Il construit son modèle d’affaires, élabore le montage financier et surmonte avec créativité et originalité tous les obstacles qui s’élèvent devant lui. Quant au bon gestionnaire, il en fera un succès dans le quotidien, par une gestion minutieuse et responsable, en suivant la route tracée et en renouvelant les idées fondamentales du départ afin de maintenir le restaurant au goût du jour. Il structurera le système et assurera la disponibilité des ressources et la qualité des produits, services et résultats financiers.

Plusieurs organisations confient une partie des responsabilités de gestion au chef de cuisine et au maître d’hôtel ou encore à un gérant de salle. Outre les responsabilités liées à la production et au service, ces derniers comprennent-ils ce qu’il doivent assurer comme tâches managériales ?

Gérer consiste à prendre des décisions qui touchent un ensemble d’éléments très diversifiés, la planification des menus et le choix des services à offrir à une clientèle précise. On décide aussi des manières de produire et de rendre le service aux clients. Ces décisions se basent sur la surveillance des différents facteurs de l’environnement pour en dégager les opportunités et menaces, ainsi que sur l’analyse de ses propres forces et faiblesses. C’est ce que l’on appelle les décisions stratégiques.

La gestion inclut les actions à mener pour attirer le client dans son restaurant par un certain nombre d’actions marketing (publicité et promotions) et par la composition d’un mélange (mix) marketing équilibré et cohérent.

L’acquisition des ressources matérielles (y compris les marchandises et l’équipement), humaines, financières (liquidités, placements) et informationnelles (études de marché, ratios de productivité, budgets, réservations et achalandage) est une autre facette de la gestion.

La planification de la production ainsi que du service est une préoccupation importante qui influence la qualité des produits et des services, donc la satisfaction de la clientèle et, finalement, la rentabilité. On y prévoit la mise en place et le déroulement du coup de feu, le cas échéant. C’est à ce moment qu’il est très dangereux de gaspiller des ressources matérielles et humaines et ainsi perdre de l’argent. D’où l’importance de bien prévoir l’achalandage, de standardiser les produits et les services et d’appliquer des ratios de productivité serrés et optimaux.

Gagnon, Savard, Carrier et Decoste (2005) établissent des macroprocessus d’affaires importants pour soutenir la production des services, eux-mêmes décomposés en microprocessus.
- Compréhension des marchés et des clients
- Élaboration d’une vision et d’une stratégie
- Conception des biens et services
- Marketing et vente
- Facturation et service à la clientèle
- Développement de la gestion du personnel
- Gestion de l’information
- Gestion des ressources financières et physiques
- Réalisation du programme environnemental
- Gestion des relations extérieures
- Gestion des améliorations et du changement

Des efforts importants sont consacrés à la gestion du personnel, sur lequel repose l’ensemble de la prestation. La compétence, l’attitude et la réalisation des tâches assumées par les employés, dans l’optique constante de maximiser le profit et la satisfaction des clients, sont une responsabilité de tout instant pour le gestionnaire. Ce dernier est donc occupé à former, motiver, administrer et encadrer le personnel, afin de créer la meilleure équipe possible. Cette équipe est l’actif le plus important que possède le restaurant.

Notre industrie de restauration est directement liée à la manipulation des aliments, ce qui implique un souci constant des règles d’hygiène et de salubrité, lesquelles sont bien souvent bafouées et négligées par ignorance ou par négligence. Le gestionnaire est responsable de l’implantation de saines pratiques et de leur respect.

Finalement, la gestion consiste à mesurer les résultats selon les objectifs du départ. Le système comptable et le système d’information jouent plusieurs rôles à ce titre. Tout écart entre eux devient un problème à résoudre pour le gestionnaire. La satisfaction de la clientèle est un objectif, mais non une finalité. On la mesure, on note ce qui cloche, on écoute les commentaires et on apporte les correctifs nécessaires à ses produits et services afin de maintenir et améliorer cette satisfaction.

La rentabilité est une finalité sensible qui indique l’efficacité de l’ensemble du système. Le gestionnaire s’y attarde donc tout au long des processus afin de la maximiser à moyen et long termes, tout en maintenant un équilibre avec la satisfaction des clients et des collaborateurs (employés, actionnaires, fournisseurs, gouvernements, etc.).

Formation en gestion

Le geste de gérer est donc d’une grande complexité. Les universités enseignent ces principes et les gestionnaires formés reconnaissent habituellement la pertinence de leur formation. Il est vrai que l’on peut apprendre sur le tas, mais la formation spécialisée permet d’aller plus loin que le simple respect des lois et des règlements ; elle suscite des réflexions, chez les gestionnaires ouverts d’esprit, à des manières de gérer plus modernes et efficaces.

Parmi les formations les plus pertinentes pour les restaurateurs déjà munis de compétences liées aux métiers, mentionnons la comptabilité, les contrôles opérationnels, la communication, le droit et la gestion du personnel.

Bibliographie

- GAGNON, Paul-Dominique. L’Entreprise : vision globale et mondialisation, Montréal : G. Morin éditeur, 2005. 354 p. (HD 33 E61 2005)
- Statistique Canada. Les faillites d’entreprise au Canada, n° 61-525-XIF au catalogue, 1997.

Dans cette édition

Mal bouffe, sors de ce restaurant !
Samy Rabbat
Gabrielle Fontaine
Module d’enregistrement des ventes
La crème…
Quatre principes gagnants pour générer des ventes additionnelles
Conversations déterminantes
Bistro B
Boco
Le mentorat d’affaires
M’as-tu lu ?
Cave à vin ou cellier ?
L’énigmatique « sans gluten »
Comment créer des relations clients durables



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