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LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

La carte d’empathie... un outil de profilage facile à utiliser pour mieux connaître vos clients cibles

L’activité marketing est une des 9 activités clés des entreprises de restauration alimentaire.
16 février 2015 - TAGS

par Christian Latour


Dans les lignes qui suivent, vous allez découvrir un moyen simple et rapide pour obtenir un maximum d’information concernant les consommateurs avec lesquelles vous espérez faire des affaires. L’outil que nous allons vous présenter (cet outil a été développé par la société XPLANE, spécialiste de la pensée visuelle) peut également être utilisé pour obtenir une meilleure connaissance des clients avec laquelle vous faites déjà des affaires. Vous pouvez également vous servir de cet outil pour profiler vos non-clients. L’information que vous obtiendrez en profilant vos non-clients peut parfois vous amener à découvrir des besoins pas, peu ou mal satisfait, et vous conduire par la suite à concevoir des propositions pour combler ces manques.

LA CARTE D’EMPATHIE (DÉVELOPPÉ PAR XPLANE) AU SERVICE DU PROFILAGE DES CLIENTS

« Avoir un profil client vous guidera vers de meilleurs choix de conception au niveau de la proposition de valeur, de la distribution et de la relation client. » — Osterwalder et Pigneur (2011, p. 131)

La carte d’empathie, mode d’emploi :

(1) Identifier quels sont les segments de clients cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires et pour lesquels vous voulez développer une proposition de valeur appropriée ?

(2) Identifier parmi chacun des segments que vous voulez servir quelles sont les personnes qui vous semblent le mieux représenter ces gens avec qui vous voulez faire des affaires ?

(3) Choisir ensuite parmi les personnes préalablement identifiées qui est le candidat cible, avec lequel vous allez réaliser votre premier exercice de profilage ?

(4) Évidemment, par la suite, afin d’améliorer votre connaissance concernant les clients avec lesquels vous voulez faire des affaires et/ou d’identifier d’autres opportunités d’affaires, nous vous suggérons de continuer à établir un maximum de profil client (et non-client), tout en mettant à jour les profils clients que vous avez déjà établis.

EXERCICE DE PROFILAGE

Votre client cible... Qui est-il ?

Avant toute chose, donnez un nom et des caractéristiques sociodémographiques à ce client type que vous allez profiler — revenus, situation familiale, et, etc. Ensuite, en vous servant de la carte d’empathie, établissez le plus précisément possible le profil de votre client cible.

Par exemple :

Notre client cible est un homme… son nom est Paul Tremblay… il est comptable professionnelle (CPA)… il travaille pour une grande entreprise… il est âgé de 52 ans (il s’agit donc d’un baby-boomer… il habite un condo en plein centre-ville de Québec… il est hétérosexuel... il vit en couple avec sa conjointe Manon qui elle est âgée de 50 ans, elle est également comptable (CPA)… Paul gagne plus de 100 000 $ par année… les revenus du couple sont de plus de 200 000 $ par année… le couple n’a pas d’enfant à charge… et, etc.

Pour obtenir un maximum d’information concernant votre client cible, répondez ensuite aux huit questions suivantes : Que voit-il ? Qu’entend-il ? Que pense-t-il et que ressent-il réellement ? Que dit-il et que fait-il ? Que craint-il ? Qu’espère-t-il ?

Les yeux du client… QUE VOIT-IL ?

Décrivez ce que le client voit dans son environnement ?

Qui fait partie de son entourage ?

Qui sont ses amis ?

À quels types d’offres est-il exposé quotidiennement ?

Quels problèmes rencontre-t-il ?

Et, etc.

Les oreilles du client… QU’ENTEND–IL ?

Décrivez ce que le client entend dans son environnement ?

Que disent ses amis ? Sa conjointe (son conjoint) ? Sa famille ?

Que disent les autres personnes qui comptent pour lui ?

Qui l’influence réellement et comment ?

À quel média fait-il confiance ?

Et, etc.

Le client… QUE PENSE-T-IL ET QUE RESSENT-IL RÉELLEMENT ?

Décrivez ce que le client pense et ce qu’il ressent ?

Qu’est-ce qui est réellement important pour lui (et qu’il n’avouerait pas en public) ?

Quelles sont ses principales préoccupations ?

Quelles sont ses principales inquiétudes ?

Quelles sont ses principales aspirations ?

Imaginez ces émotions. Par quoi est-il ému ?

Qu’est-ce qui pourrait l’empêcher de dormir ?

Essayer de décrire ses rêves et ses aspirations.

Et, etc.

Le client… QUE DIT-IL ET QUE FAIT-IL ?

Décrivez ce que le client dit et ce qu’il fait ?

Par exemple :

Paul préfère les vins Californiens… il aime fréquenter les restaurants avec service complet… il aime fréquenter les restaurants ou il peut apporter son vin (le cellier personnel du couple contient 48 bouteilles)… il conduit une voiture sport 2 places de marque Audi TT Roadster décapotable… il préfère fréquenter les restaurants associés à une chaîne… il est carnivore (le bœuf est sa viande préférée)… il fréquente les restaurants surtout les midis et les soirs de semaine... et, etc.

Comment se comporte-t-il en public ?

De quoi parle-t-il ? Que raconte-t-il ?

Comment se comporte-t-il avec les autres ?

Attention : ce qu’il dit ne correspond pas nécessairement à ce qu’il éprouve ou pense réellement. Observez et soyez à l’affût de ses contradictions.

Et, etc.

Le client… QUE CRAINT-IL ?

Décrivez les principales peurs et frustrations du client ?

Quelles sont ses plus grandes peurs ?

Quelles sont ses plus grandes frustrations ?

Quels obstacles se dressent entre lui et ce qu’il veut ou ce qu’il a besoin d’accomplir ?

Quel risque pourrait-il avoir peur de prendre ?

Et, etc.

Le client… QU’ESPÈRE-T-IL ?

Décrivez les désirs, besoins et attentes exprimés par le client ?

Que désire-t-il ou qu’à t-il réellement besoin d’accomplir ?

Quels sont ses critères de réussite ?

Essayer d’envisager les stratégies qu’il pourrait utiliser pour atteindre ses buts et objectifs ?

Quels obstacles se dressent entre lui et ce qu’il désire ou ce qu’il a besoin d’accomplir ?

Et, etc.

MOTS DE LA FIN

À l’instar du stratège militaire Sun Tzu... nous sommes également convaincus que « Le temps consacré à la connaissance [des clients] est rarement du temps perdu. »

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Osterwalder, A., Pigneur, Y. (2011, p. 130-132). Business Model : Nouvelle génération. Paris : Éditions Pearson.

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de (gestion / réflexion) du restaurateur presque parfait ☺


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