LES TENDANCES HÔTELIÈRES 2017

1er février 2017


LES TENDANCES HÔTELIÈRES, SELON SÉBASTIEN GAGNÉ
Fort d’une longue expérience en hôtellerie, Sébastien Gagné se joint à l’équipe de rédaction de HRImag en 2017. Il saura aborder avec nous des sujets intéressant particulièrement les hôteliers du Québec. Voyez ici ses prédictions concernant les tendances à observer dans le secteur de l’hébergement au cours de la prochaine année.

- Informatisation des outils d’entretien ménager
Que ce soit pour l’assignation des chambres à nettoyer en temps réel ou l’inspection de la qualité, plusieurs hôtels se tournent vers des solutions numériques en vue d’améliorer l’efficacité de ce service souvent résistant au changement. Les appréhensions concernant les travailleurs plus âgés qui pourraient avoir du mal à prendre le virage technologique sont vite estompées après seulement quelques journées d’utilisation des nouveaux outils électroniques. Pourtant, ces craintes freinent encore certains établissements à investir dans ce sens.

- Cocooning hôtelier
Les voyageurs d’affaires tendent à rechercher le confort du foyer pendant leurs séjours à l’étranger. Ainsi, les hôteliers auront avantage à offrir des fonctionnalités qui permettront de personnaliser les chambres. Par exemple, on rendra possible la projection des écrans du client sur le téléviseur, l’acheminement des appels téléphoniques de la chambre vers un portable, le remplacement de la carte-clé par un signal du téléphone intelligent et même le contrôle de l’éclairage par des applications spécialisées. Les lieux publics sont aussi repensés pour favoriser les échanges. Les anciens « centres d’affaires » sont remplacés par des stations de travail connectées. De grands comptoirs à tabourets invitent les convives étrangers à s’asseoir ensemble l’instant d’un cocktail, comme on le fait avec des amis à la maison.

- Buanderie durable
Les hôteliers ont inclus le respect de l’environnement dans la grille d’évaluation de leur buanderie ! Des questions de plus en plus aiguisées nous permettent d’évaluer la performance de nos partenaires : température de l’eau de rinçage, produits de lavage utilisés, rejet des eaux usées, recyclage de l’eau de lavage et même pratiques de gestion des matières résiduelles font pencher la balance vers certains fournisseurs de services. Plusieurs clients et agences s’intéressent aussi à nos habitudes de lavage. Les prétentions « vertes » d’autrefois ne convainquent plus personne de la sincérité d’un hôtelier. Les invités veulent voir une implication concrète à réduire l’empreinte écologique avant de confirmer leur réservation.


LES TENDANCES EN HÔTELLERIE, SELON L’AMERICAN HOTEL & LODGING ASSOCIATION
Active depuis plus de 100 ans, l’american hotel & lodging association (ahla) représente aujourd’hui plus de 24 000 hôtels aux États-Unis. Un sondage mené auprès de ses membres lui a permis de tracer un portrait intéressant des attentes de leur clientèle. En voici cinq importantes.

1. Omniprésence de la technologie dans les chambres
Il est tout simplement impossible d’ignorer les technologies dans l’aménagement des chambres. L’Internet haute vitesse sans fil et les téléviseurs à écran plat haute définition sont maintenant respectivement offerts dans 98 % et 88 % des chambres d’hôtel des États-Unis.

2. Plus d’options de restauration
Des clients pressés par le temps aux voyageurs d’affaires, les clients d’hôtel veulent trouver des restaurants sur place. Près des deux tiers des hôtels (62 %) proposent le petit déjeuner gratuit ; c’est un incontournable dans l’hôtellerie de moyenne gamme (96 %), mais aussi populaire dans les hôtels moyen-haut de gamme (80 %) et économiques (81 %). L’hôtellerie de luxe et les complexes hôteliers de villégiature doivent quant à eux offrir une variété d’options de restauration tout au long de la journée et proposent en moyenne trois points de vente de nourriture par propriété.

3. Définition des segments de luxe et haut de gamme en fonction des services
C’est le haut niveau de qualité des services offerts qui fait qu’il est tellement spécial de loger dans un établissement haut de gamme ou de grand luxe. Que l’on pense aux services de voiturier, de nettoyage à sec ou aux chambres, ce sont des incontournables dans ces segments hôteliers, alors qu’ils sont en baisse dans les autres types d’hébergement.

4. Priorité à la sécurité
Le monde est devenu fou... Le pourcentage d’établissements dotés de caméras de sécurité dans le lobby a atteint un sommet historique de 86 %, soit près du double du nombre recensé en 2012 (58 %).

5. Commodité et confort avant tout
L’utilisation d’applications mobiles en hôtellerie continue de grimper, atteignant 35 % dans l’ensemble de l’industrie. Près de deux hôtels sur trois (65 %), soit principalement les établissements haut de gamme et de luxe, utilisent des appareils mobiles pour l’enregistrement des clients.

SOURCE : AHLA.COM


LES TECHNOLOGIES HÔTELIÈRES À SURVEILLER, SELON ARE MORCH
Un récent sondage mené par l’american hotel & lodging association révèle que l’industrie hôtelière investit de façon importante dans les technologies de l’information (ti) pour améliorer le service à la clientèle et la satisfaction des clients. En se basant sur les résultats de cette étude, le blogueur spécialisé dans l’utilisation des réseaux sociaux par les hôtels Are Morch a établi une liste de prédictions pour 2017 en matière de ti. Voici donc les éléments à surveiller et les bonnes pratiques à mettre en place.

- Widgets d’avis-clients
Les widgets permettant d’afficher sur les sites Web des hôtels les avis de leur clientèle recueillis sur d’autres sites comme TripAdvisor sont de plus en plus populaires. Les hôteliers ont longtemps été réticents à les proposer de peur de voir de mauvaises critiques y apparaître. Ils reconnaissent maintenant l’importance de faire preuve d’authenticité et de transparence à cet égard, car c’est essentiel pour bien gérer la présence de leur marque en ligne.

- Média social de type vidéo
Les hôteliers utilisent presque tous le réseau social Facebook, mais ils sont plus réticents à créer un compte sur les médias sociaux de type vidéo (comme YouTube). Seulement un tiers utiliseraient actuellement YouTube, alors que 80 % sont déjà présents sur Facebook. Cela devra changer en raison de la forte demande des clients pour les contenus vidéo.

- Curation des médias sociaux
Depuis l’arrivée de TripAdvisor, Yelp, Expedia et Kayak, les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la vie des consommateurs. Ces derniers ont en effet pris l’habitude de vérifier les avis de leur communauté avant de se procurer un bien ou service. Il importe donc que les hôteliers consultent les avis publiés par les consommateurs sur ces réseaux. À l’aide d’une stratégie efficace, les médias sociaux peuvent devenir un outil de marketing à faible coût et à fort impact. La curation des médias sociaux est le nouveau moyen pour les hôtels d’apprendre ce qui compte vraiment pour leurs communautés afin d’offrir de nouveaux produits et services répondant mieux aux attentes des consommateurs.

- Auto-enregistrement
Les possibilités se multiplient pour les clients qui souhaitent procéder à leur auto-enregistrement en ligne, puis à l’accès aux établissements et installations grâce à leur appareil mobile. Les membres du personnel hôtelier deviendront des acteurs qui fourniront une valeur ajoutée à l’expérience des clients en se consacrant davantage aux activités exigeant de collaborer et d’interagir avec eux.

- Service à la clientèle
Les réseaux comme Twitter et Facebook sont maintenant de vastes canaux permettant d’étendre le service à la clientèle bien au-delà des murs des établissements. En effectuant une veille attentive des publications, les hôteliers sont en mesure d’agir rapidement avant qu’un incident mineur ne devienne une préoccupation majeure. L’écoute et l’empathie devraient être des compétences clés de votre équipe.

- 3D et visites virtuelles
Les experts qui ont étudié le cerveau humain s’entendent pour dire que l’homme peut se souvenir d’au moins 90 % de 2500 images, et ce, jusqu’à plusieurs jours après leur visionnement. L’objectif des hôteliers est d’offrir des éléments visuels dans un contexte pouvant générer une action chez le consommateur. Grâce au 3D et aux visites virtuelles, les hôtels peuvent ajouter une nouvelle dimension à la façon dont ils présentent leur message ou leurs produits.

- Diffusion en direct (live streaming)
Les hôtels découvrent actuellement la véritable valeur de la diffusion en direct. Il s’agit d’une excellente façon d’entrer en communication avec des personnes à distance. Pour plusieurs raisons, Facebook Live est devenu un outil très efficace dans les hôtels. Cette fonctionnalité leur permet notamment de présenter aux clients un regard sur les coulisses de leurs opérations. Les enregistrements de ces diffusions en direct peuvent ensuite se retrouver sur la page Facebook et le site Web de l’hôtel.

- Fonction de clavardage
Les fenêtres de chat[[N.D.L.R. À ne pas confondre avec le chatbot, (ou « agent conversationnel »), un système informatisé basé sur l’intelligence artificielle et capable d’offrir des réponses et suggestions. C’est bien plus qu’une simple fenêtre de chat utilisée pour une conversation en direct entre deux humains (ici, un client et un employé).] en direct seront la prochaine nouveauté importante en hôtellerie. Faisant déjà partie de la vie quotidienne des propriétaires de téléphone intelligent ou autre appareil électronique, c’est en effet très pratique pour commander un service à la chambre ou obtenir des recommandations du concierge. L’idée est de fournir un service sans faille, où les clients n’ont pas à quitter le réseau pour prendre une décision de réservation éclairée.

- Le futur, c’est le 5G
Quand il est question de mobilité, le futur est dans le choix du 5G. Même s’il en est encore à ses balbutiements (on prévoit qu’il ne sera pas encore la norme avant 2020, voire plus tard), ceux qui auront amorcé la réflexion à ce sujet en récolteront les fruits.


LES TENDANCES EN DESIGN HÔTELIER, SELON WATG
Muriel Muirden, spécialiste des tendances de cette firme qui offre depuis plus de 70 ans des solutions de conception intégrée en hôtellerie, vient de publier un rapport citant les tendances principales qui façonneront l’industrie du voyage et de l’hôtellerie en 2017.

- Vie simple
Les gens cherchent de plus en plus à se libérer des pressions de la vie moderne, c’est-à-dire des médias sociaux, des échéances, etc. Le secteur hôtelier répond en proposant des modèles de plus en plus variés, y compris des repas sans menu et de plus en plus d’expériences sauvages proposant une déconnexion numérique totale. Ne soyez pas surpris de l’émergence de camps d’été pour adultes qui offriront aux milléniaux une pause dans leur vie d’adulte.

- Science du séjour
Le secteur de l’hôtellerie continuera à utiliser de plus en plus les données et la science pour aider les clients à être plus efficaces et à mieux dormir durant leur séjour. L’année prochaine, nous verrons une augmentation importante des applications orientées vers les voyages, ce qui aidera les clients à vivre le meilleur des séjours en tant qu’hôtes, à surveiller la file au buffet de petit déjeuner et à contrôler numériquement l’ambiance de leur chambre. On prévoit aussi que les hôtels devront utiliser des applications en lien avec la fonctionnalité du sommeil et des objets connectés qui iront bien au-delà des stores d’occultation. Ils devront faire preuve de créativité pour intégrer au design des solutions et techniques d’éclairage, de son et de réveil progressif.

- Obsession saine
L’intérêt croissant de la population pour les concepts de pleine conscience et de bien-être devrait favoriser la montée en popularité des établissements de ressourcement et de bien-être. Ceux-ci offriront entre autres des services de conditionnement physique sur mesure. Certains hôtels s’engageront aussi sur la voie de la conservation culturelle et environnementale en utilisant des fournisseurs locaux et en employant la population locale. Les établissements munis de micro-jardins, d’oliveraies et de vignobles jouiront d’une hausse de popularité.

- Hébergement sympathique
La légalisation de la marijuana récréative, une industrie de près de 40 milliards de dollars, a ouvert les portes au tourisme du cannabis aux États-Unis. WATG prédit que l’évolution de l’hébergement cannabis-friendly explosera au cours des prochaines années. Par ailleurs, si beaucoup d’hôtels acceptent déjà la présence d’animaux de compagnie, nous verrons une évolution encore plus grande d’excellents programmes pour animaux de compagnie incluant des lits en peluche, des bols de nourriture et des parcs à chiens.

SOURCE : WATG.COM

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