Les principaux enjeux de l’hôtellerie en 2017

13 mars 2017 - Par Sébastien Gagné

COMME CHAQUE ANNÉE, LA PÉRIODE DES SOIRÉES DE NOËL ET DE LA SAINT-SYLVESTRE NOUS TOURNE LE DOS ET NOUS LAISSE À BOUT DE SOUFFLE. L’ANNÉE 2016 AURA ÉTÉ, POUR NOTRE INDUSTRIE, UNE PÉRIODE DE CROISSANCE ET DE RÉALISATIONS POSITIVES. APRÈS CETTE ANNÉE EFFERVESCENTE, NOUS REVENONS À LA RÉALITÉ ET CHANGEONS LA PAGE DE NOTRE CALENDRIER. PARFOIS NOSTALGIQUES, PARFOIS INQUIETS, MAIS TOUJOURS PASSIONNÉS, LES HÔTELIERS QUÉBÉCOIS ENTAMENT LA NOUVELLE SAISON TOURISTIQUE EN AFFRONTANT QUELQUES ENJEUX IMPORTANTS



1.FIDÉLISATION, FIDÉLISATION ET FIDÉLISATION
Thème récurrent depuis quelques années, la fidélité de la clientèle conserve une place importante dans les plans stratégiques des hôteliers. Les indépendants et les groupes hôteliers ont des méthodes et des outils différents, mais tous s’entendent pour dire que la fidélisation de la clientèle est gage d’un revenu plus stable et permet d’avoir à déployer moins d’efforts pour préserver ses parts de marché. L’année 2017 devrait continuer de voir arriver des moyens technologiques encore plus performants grâce auxquels on pourra utiliser les métadonnées afin de « suivre » notre client sur la toile. Les clients fidèles jouissent déjà d’avantages supplémentaires pendant leur séjour. La nouvelle gamme de services devrait dorénavant s’étendre aux moments où notre visiteur est à l’extérieur de nos murs. Par exemple, plusieurs chaînes comme InterContinental et Marriott ont développé une offre de conciergerie virtuelle, de même que des contenus médias accessibles à partir d’un téléphone intelligent. Ces outils sont offerts durant le séjour du client, mais aussi une fois que celui-ci a quitté l’hôtel. Les marques s’intègrent ainsi au quotidien de leur clientèle.

2. RÉSERVATIONS EN DIRECT
Proposer des départs (check-out) à l’heure de son choix comme l’a fait le Groupe Germain en 2016, ou même un petit déjeuner gratuit… ? Les efforts ne manqueront pas pour faire croître la part des réservations conclues en direct sur les sites des hôteliers québécois. Les commissions d’agence ont pris des proportions faramineuses et représentent une énorme dépense. Les hôteliers peuvent se permettre d’investir un peu d’argent afin que le client soit fortement encouragé à traiter directement avec eux au moment de la réservation. Plusieurs groupes songent à recréer les bonnes vieilles centrales de réservation pour proposer une expérience plus personnalisée que le Web. La nouvelle année devrait nous offrir un combat intéressant avec les « OTA » (online travel agencies ou agences de voyages en ligne), qui ne se laisseront sûrement pas faire sans réagir.

La nouvelle année devrait nous offrir un combat intéressant avec les « OTA » (online travel agencies ou agences de voyages en ligne), qui ne se laisseront sûrement pas faire sans réagir

3. HORAIRE INTELLIGENT ET RÉTENTION
On le sait et on le vit depuis plusieurs années : mais la rareté de la main-d’œuvre continuera de s’accentuer au cours de l’année qui s’amorce. Les hôteliers commencent à envisager différemment leurs contrats de travail. Pendant plusieurs années, on a cherché à renouveler les équipes pour diminuer l’impact du vieillissement et augmenter la productivité. Maintenant, on tend vers des pratiques de rétention pour allonger les carrières et repousser le moment de la retraite : semaine réduite, multifonction, formation continue, etc. Les horaires sont aussi étudiés de près. Comment offrir une qualité de vie intéressante à notre personnel tout en maintenant un service à la clientèle impeccable ? La seule voie possible est de se rapprocher de son client et d’inscrire du personnel à l’horaire au moment opportun, lorsque le client en a vraiment besoin. Les prochaines années nous apporteront sûrement des concepts inusités et surprenants en matière de gestion des ressources humaines.

4. GESTION DE L’INQUIÉTUDE
La joute politique internationale et les attaques terroristes nous ramènent à des inquiétudes à saveur de guerre froide. L’insécurité est omniprésente, et les études se contredisent quant aux tendances du côté des voyages d’affaires (nombre de séjours à l’étranger, réunions, formations, etc.). Personne ne sait à quel moment un autre événement viendra gâcher l’économie touristique d’une région. Il est évident qu’il existe maintenant un marketing du risque et de la sécurité. Les destinations tenteront de prouver qu’elles sont plus sûres que leurs voisines. À plus petite échelle, les hôtels font face à un important défi de gestion de la sécurité. La perception des clients pourrait
influencer leurs visites dans nos établissements.

5. REDÉFINITION DES MARQUES DE COMMERCE HÔTELIÈRES
Amorcé il y a quelques années, l’éclatement du modèle traditionnel augmente maintenant à vitesse « grand V ». Les chaînes et les indépendants rivalisent d’originalité pour créer des marques sur mesure. On tend vers l’authenticité, le terroir et l’expérience locale. Sur le plan mondial, plusieurs fusions en 2015 et en 2016 ont bâti d’énormes portfolios de bannières aux différences minces, parfois même imperceptibles. Il sera intéressant de voir comment les équipes de marketing de ces géants réussiront à intégrer les marques de leurs anciens compétiteurs à leurs propres bannières. Une épuration sera nécessaire et entraînera sûrement la disparition des marques de commerce les plus démodées.

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