LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
LES 3 BRASSEURS... un exemple d’utilisation des arguments du « marketing sensoriel ».
Dans mes billets qui traitent de « marketing sensoriel », j’ai fait état du fait que les consommateurs sont des êtres « polysensoriels » qui consomment avec tous leur sens.
Dans ces billets, j’ai également mis l’accent sur le fait que les consommateurs « polysensoriels » sont en permanence à la recherche de stimulations sensorielles et émotionnelles lors de leurs expériences de consommation.
J’ai aussi fait ressortir l’importance d’intégrer la gestion des différentes dimensions sensorielles (olfactive, auditive, visuelle, tactile et gustative) dans les stratégies d’affaires des entreprises de restauration.
Voici donc à cet effet un exemple d’utilisation des arguments du « marketing sensoriel » repris dans la stratégie de communication des RESTAURANTS-MICROBRASSERIE - LES 3 BRASSEURS.
En première page, sur la carte contenant l’offre nourriture et boisson que cette entreprise présente à ses clients, on peut lire (bien en évidence) les mots suivants :
La consommation de bière… UNE EXPÉRIENCE POUR TOUS LES SENS
Le toucher
La prise en main du verre ou de la chope permet d’évaluer la température de la bière.
La vue
La qualité d’une bière s’apprécie en un coup d’oeil. La robe et l’éclat d’une bière témoignent de sa fraicheur. L’aspect de la bière est aussi un indice de sa saveur.
L’ouïe
Même l’oreille peut être mise à contribution pour apprécier le fin pétillement de la mousse d’une bière fraichement versée. ET que dire du bruit lorsqu’elle est versée ?
L’odorat
Les malts dégagent des parfums de céréales, de caramel et de torréfaction. Le houblon, des parfums floraux ou d’agrumes. La levure, des notes fruitées.
Le goût
Découverte aromatique ultime : la première gorgée de bière. Il suffit de garder en bouche un instant avant de l’avaler pour que la bière révèle sa subtilité : corps, arômes, amertume, astringence.
Je vais profiter de cette communication faite par « LES 3 BRASSEURS » pour vous inviter à redécouvrir « le toucher, ce sens trop souvent oublié » par les gestionnaires de restaurants.
Commençons par un « élément de contact tactile » très important... « Le VERRE »
Évidemment, c’est en « touchant » premièrement le verre avec nos mains et ensuite avec notre bouche que commence l’expérience de l’appréciation gustative et sensorielle d’une bonne bière.
Nous avons souvent tendance à l’oublier, c’est en « touchant » que nous prenons contact avec le confortable, l’agréable, le beau, le bon… C’est en grande partie en « touchant » une bonne bière par l’entremise d’un superbe verre (froid, agréable à toucher, adapté à sa bière) que nous serons le plus en mesure d’apprécier cette bière.
En fait, il n’y a rien de plus efficace pour gâcher une expérience de dégustation qu’un verre qui, pour quelques raisons que ce soit (trop épais, trop mince, trop chaud, mal lavé, mal séché, dégoulinant d’eau, etc.), nous cause de l’inconfort.
Il n’y a pas que « Les VERRES » qui influencent l’expérience de dégustation…
C’est également en « touchant » tous les autres éléments avec lesquels nous avons un « contact tactile » et en combinant cette expérience avec l’utilisation de nos autres sens (vue, ouïe, odorat), que nous évaluerons globalement notre expérience de dégustation (« boire » une bière dans un restaurant).
Pour que l’expérience sensorielle (« boire » une bière dans un restaurant) soit complètement satisfaisante… il faut donc pousser à fond l’expérience « tactile ».
VOUS DEVEZ INTÉGRER DANS VOS PRATIQUES DE GESTION L’ENSEMBLE DES « ÉLÉMENTS DE CONTACTS TACTILES »
Le poids des verres que nous manipulons avec nos mains, l’épaisseur de ces mêmes verres que nous touchons avec nos mains, mais surtout avec notre bouche, la texture de ces contenants (les verres sont l’emballage du produit) que nous mettons en contact avec notre bouche... tout ce avec quoi nous entrons en contact, sur la table comme partout dans le restaurant, rien ne doit être choisi au hasard.
Tout doit contribuer à rendre le plus confortable possible l’expérience sensorielle (« boire » une bière dans un restaurant).
Même les « derrières » de vos clients… sont reliés à leurs papilles gustatives…
Qu’on se le dise également, une bière est toujours meilleure lorsqu’on est confortablement assis… Pour le « toucher » comme pour les autres sens, on doit éliminer les zones d’inconforts.
Non seulement vos chaises ne doivent pas être inconfortables, mieux encore elles doivent contribuer positivement à l’expérience de vos invités. Elles doivent contribuer à rendre la bière meilleure.
Nous sommes en permanence « touchés » par la température
Dans un restaurant, la température « enveloppe » les clients avec comme intention de leur faire ressentir le bien-être… l’ambiance agréable de la place.
La température est un des « éléments de contact tactile » qui nous laisse rarement indifférents, soit elle contribue à notre confort soit nous la trouvons inconfortable.
Une bière est toujours meilleure lorsque la température est agréable.
Attirer l’attention
Les « éléments de contact tactile » peuvent également servir à attirer l’attention des consommateurs. À l’instar d’une odeur, d’une couleur ou d’une forme particulière, ils peuvent être utilisés comme un signal périphérique, une dimension supplémentaire pour attirer l’attention…
Il y a des verres (ou d’autres éléments de contacts tactiles) qui peuvent marquer notre mémoire et il y en a d’autres qui nous laissent complètement indifférents.
Accentuer la personnalité d’un endroit
Les « éléments de contact tactile » peuvent, de façon naturelle, constituer une source de différenciation qui donne à un restaurant une connotation intéressante du point de vue du client.
Les « éléments de contact tactile » sont aussi des facteurs d’ambiance importants.
Avant toute chose, les « éléments de contact tactile » doivent servir à créer un univers agréable pour les clients avec lesquels vous avez envie de faire des affaires.
Et évidemment, il est très difficile de créer un style qui, à coup sûr, plaît à tout le monde.
Mise en garde
Comme vous le savez, vous devez présenter à vos clients un mix marketing pertinent, cohérent, efficace, adapté tout à fait aux désirs, aux besoins, et aux attentes des clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires. Les « éléments de contact tactile » que vous utiliserez dans votre établissement ne font évidemment pas exception à cette règle. Vous devez accorder une attention très grande à la sélection des « éléments de contact tactile » que vous incorporerez à votre offre.
Vos choix ne peuvent être faits indépendamment des autres éléments de votre offre produits et services. Le style, les formes et les textures que vous utiliserez doivent être cohérents avec les autres composantes de votre offre. Les « stimulations tactiles » de votre établissement doivent être synchronisées avec l’ensemble des « stimulations sensorielles ».
Chaque « élément de contact tactile » que vous utiliserez dans votre établissement doit renforcer de façon harmonieuse vos messages visuels, sonores, olfactifs et gustatifs et réciproquement.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
