L’innovation : un enjeu de l’industrie hôtelière à ne pas négliger !

14 mars 2016

Par Magali Vincent, étudiante aux Hautes Études en gestion hôtelière internationale de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec

« Il n’y a pas de précurseurs, il n’existe que des retardataires », relevait avec sagesse le poète Jean Cocteau. Une observation qui s’est avérée exacte dans bien des domaines, et notamment en hôtellerie.

En effet, elle paraît bien lointaine l’année 1912, où l’image novatrice du luxe, incarnée par le Ritz-Carlton, consistait en l’intégration d’une salle de bain dans chaque chambre. Et que dire des connexions Internet à haute vitesse, révolution technologique pour les premiers hôtels à offrir ce service à leurs clients en 1995, quand vingt ans plus tard, se connecter n’est plus un luxe, mais un besoin de base pour les voyageurs ?

De plus en plus, l’innovation devient une nécessité fondamentale pour la survie des hôteliers et des restaurateurs, car la croissance fulgurante de l’offre dans ces secteurs engendre une rivalité redoutable. Il ne s’agit plus aujourd’hui d’offrir un produit et un service de qualité, mais bel et bien de se démarquer de la concurrence. Routine, désuétude et obsolescence sont des ennemis bien plus menaçants que les compétiteurs ! À cette fin, l’offre cherche perpétuellement à se diversifier et on assiste à une course frénétique sur le marché pour savoir qui sera le pionnier.

C’est à partir de ce constat et de ses recherches personnelles que le professeur Carl Rohde, spécialiste international de la recherche en innovations et tendances, a fondé le site Internet scienceofthetime.com dont le but est de répertorier les innovations prometteuses. Les innovations en vogue peuvent se classer dans six tendances majeures, chacune porteuse d’occasions infinies. Menés par leur professeur Sylvain Drouin, en collaboration avec le professeur Rohde et ses élèves, les étudiants du programme de Hautes Études en gestion hôtelière internationale de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec se sont mis au défi de réaliser une chasse aux innovations pertinentes en hôtellerie et en restauration. En tout, plus de 300 innovations ont été dénichées par les élèves.


Innovations à la pointe de la technologie

Bien souvent, le terme innovation est associé aux nouvelles technologies. Il n’est pas rare, en effet, que la popularité d’un hôtel soit stimulée par l’utilisation de gadgets ou de technologies avant-gardistes.

C’est notamment le cas des hôtels Radisson qui offrent à leurs clients l’accès à l’application IConcierge. Une fois téléchargée, elle donne accès à une grande variété de services taillés sur mesure : réveils matinaux, réservations en tous genres, service à l’étage, renseignements sur les attraits touristiques permanents et temporaires, etc. Finies les attentes interminables au téléphone pour rejoindre la réception ; tout est fait instantanément en un simple clic.

Dans la lignée des applications, la populaire BroomX se taille également une place de choix dans certains hôtels de luxe. Mise à la disposition du client, elle s’inscrit dans la mode milléniale de la domotique. Le téléphone fait alors office de télécommande permettant de personnaliser l’ambiance de la chambre. De la lumière à la température, en passant par la souplesse du matelas, la musique ou encore les projections murales, tout peut être modulé au gré des humeurs du client.

Les hôtels Marriott surfent eux aussi sur la vague technologique. La chaîne a réussi un coup de maître en matière de publicité et de marketing en offrant à ses clients la possibilité inédite de tester des lunettes à réalité virtuelle. Offrant l’illusion d’évoluer dans une autre propriété de la chaîne, ce gadget ingénieux permet aux invités de visiter un hôtel de l’autre bout du monde comme s’ils y étaient en chair et en os.


Innovations de type « touchpoint »

Les touchpoints consistent en des produits ou des services insolites qui visent à susciter l’émotion et à éveiller les sens du client, afin de graver dans sa mémoire des souvenirs marquants.

C’est le cas des produits Boomf qui pourraient représenter un certain potentiel de développement au sein de l’industrie. En effet, cette entreprise anglaise permet de personnaliser des guimauves en imprimant des photographies ou des messages dessus, issus notamment des réseaux sociaux. Pourquoi alors continuer à déposer les éternels et si impersonnels chocolats sur l’oreiller, lorsqu’il est possible d’offrir au client une guimauve à son nom ou avec ses photos de vacances ? Le principal bémol est le délai de livraison. Néanmoins, force est de reconnaître que le concept de personnalisation du service serait ici poussé à un niveau supérieur.

Boomf

Dans un ordre d’idée relativement similaire, un restaurant de Tel-Aviv a su utiliser à son avantage la mode mondiale du « food porn » qui consiste pour les amateurs de gastronomie à photographier leurs meilleurs repas et à les publier sur les réseaux sociaux. Le restaurant israélien conçoit ses plats de manière à les rendre photogéniques : la présentation des aliments est pensée au millimètre près, les lumières sont ajustées afin de favoriser la prise de vue, mais surtout, les assiettes sont équipées d’un écran en céramique qui fait office d’arrière-plan, comme dans un studio de photographe.

The Limbo

Photo : © Foodography

Enfin, le IMusic Pillow connaît un essor grandissant dans le milieu. Il s’agit d’un oreiller muni d’une enceinte indétectable au toucher, auquel il est possible de connecter un appareil musical. Cela permet au client de pouvoir s’endormir avec de la musique qu’il aime, d’écouter un livre audio ou encore de se familiariser avec une langue étrangère durant son sommeil. Un gadget qui mérite bien son succès !

IMusic Pillow

Photo : ©Asleep Pillow


Innovations en nourriture et boissons

Ces innovations peuvent consister soit en un nouveau produit comestible, soit en une nouvelle façon de consommer des aliments. La compagnie Quantum Designs est une figure de proue en la matière. Elle a su jouer avec brio sur le mouvement moderne de développement durable grâce à WikiPearl, son produit phare. L’idée est brillante : remplacer les emballages traditionnels, coûteux et polluants, par des enveloppes comestibles faites de matériaux biologiques. L’invention connaît un certain succès, un WikiBar ayant même ouvert à Paris. De la taille d’une balle de ping-pong, ces petites capsules permettent de conserver et de transporter facilement à peu près n’importe quel aliment.

WikiPearl

Cette année, une autre invention a fait ses preuves dans la Ville lumière. Lancée par la célèbre marque Kusmi Tea, il s’agit tout bonnement d’une distributrice automatique de thé. La KusmiKiosk propose pas moins de 50 variétés de thé, respectant pour chacune les conditions optimales d’infusion. Le thé est très en vogue actuellement, perçu comme une boisson saine et réconfortante. Nul doute que ces distributrices possèdent un potentiel d’expansion prometteur.

KusmiKiosk

Pour ce qui a trait aux nouvelles façons de consommer, le bar new-yorkais The Exchange Bar a su concevoir un modèle d’affaires intéressant. Dans cet établissement du quartier de Wall Street, le tarif des boissons n’est pas figé : il s’ajuste en temps réel en fonction de la demande grâce au système Barstock. Le prix des boissons les plus consommées augmente au fur et à mesure des commandes, tandis que celui des boissons moins populaires diminue. Incitatif et interactif, ce système permet d’orienter la consommation des clients, ce qui n’est pas pour déplaire aux gestionnaires.


Innovations s’adressant aux milléniaux

Les milléniaux, ou « génération Y », sont les hommes et les femmes nés entre 1980 et 2000. C’est un segment de population de plus en plus mobile et ouvert à l’expérience originale, en rupture avec les standards et les habitudes touristiques traditionnels.

Cette génération fait face à de nouveaux dangers et, en dépit de son esprit aventureux, a à coeur sa sécurité. Une représentation d’un gadget typiquement millénial est l’identificateur personnel de boisson. Le pd.id est un petit appareil à batterie rechargeable qui, une fois placé dans un liquide, peut identifier si ce dernier a été contaminé par une drogue quelconque. Une invention révolutionnaire, notamment pour les jeunes femmes qui voyagent seules. La nouvelle version du gadget offre même le niveau de sécurité supérieur, en ce qu’elle alerte le propriétaire de la boisson par message texte ou appel téléphonique lorsqu’un élément suspect vient souiller le liquide.

Le pd.id

L’esprit millénial se caractérise aussi par l’idée du rapprochement social : rencontrer des inconnus, élargir son réseau social et partager ses expériences avec d’autres. Originaire de New York, la machine Coffee Connector incarne parfaitement cette tendance. Il s’agit d’une machine à café peu banale, qui prépare deux cafés à la fois. Les consommateurs entrent leur nom dans la machine qui, pendant que le café se prépare, encourage les protagonistes à démarrer une conversation ensemble. La machine connaît jusqu’à présent un franc succès, notamment dans les réunions d’affaires et les congrès.

Coffee Connector

La génération Y véhicule également une conception de la société sans frontières : les milléniaux se revendiquent « citoyens du monde ». Leur perception du luxe n’est pas toujours associée au confort, mais plutôt à l’expérimentation du mode de vie authentique des habitants de la destination visitée. Un exemple flagrant est l’hôtel Shanty Town , en Afrique du Sud. Il s’agit d’un hôtel construit avec des matériaux de récupération disparates et de basse qualité, à la façon des bidonvilles avoisinants. Il offre à ses clients un confort des plus rudimentaires : les toilettes communes, par exemple, sont situées à l’extérieur. C’est une spécificité forte des milléniaux que de vouloir s’approprier le mode de vie des gens du pays ainsi que de donner la priorité à l’expérimentation et au dépaysement plutôt qu’au luxe et à l’aisance.

Shanty Town

Photo : © Emoya Luxury Hotel & Spa


Innovation en hôtellerie de luxe

Cette dernière tendance cherche à pousser plus loin, voire à faire complètement éclater les frontières de la notion de luxe.
L’exemple par excellence est le glamping. Cette mode consiste à faire du camping (souvent considéré comme un mode de tourisme bas de gamme) une expérience luxueuse. La compagnie Kaleidosope a créé à cet effet la tente connectée Orange Solar Concept Tent. Cette dernière fournit à ses utilisateurs un réseau sans fil, de même qu’un approvisionnement constant en électricité. En cas de doute sur son emplacement, il est possible de s’y connecter à distance via une application sur un téléphone intelligent, de façon à ce que la tente s’illumine et envoie ses coordonnées de géolocalisation à son propriétaire.

Photos : © Orange Solar Concept Tent

Dans la même optique, un studio d’architectes basé à Hong Kong a lancé le projet Hive-Inn Hotel, une conception de style Jenga du OVA studio. Il consiste en la création d’un hôtel modulable, fabriqué à partir de conteneurs recyclés et assemblés les uns aux autres. Chaque conteneur devrait être subventionné par une marque qui sera libre d’en aménager l’intérieur à sa guise. Certaines marques de luxe, telles que Prada ou Armani, ont déjà manifesté leur intérêt envers ce projet pour le moins novateur.

Projet Hive-Inn Hotel

Enfin, le nouveau summum du luxe puise ironiquement sa source dans une citation de Confucius, âgée de plus de 26 siècles : « Pas trop d’isolement, pas trop de relations ; le juste milieu, voilà la sagesse ». Certains restaurateurs américains l’ont bien compris et ont orienté leur modèle d’affaires en ce sens : leurs restaurants sont littéralement dissimulés aux yeux des passants. En évitant les dépenses en publicité, ces établissements oeuvrent en toute discrétion et font du secret un avantage commercial : seuls les initiés et les téméraires privilégiés connaissent leur emplacement exact. Pourtant, ces restaurants font fureur auprès des amateurs de gastronomie, communément appelés « foodies ». C’est un coup de génie que d’avoir compris ce principe : quel meilleur moyen de se faire connaître… que de se cacher ?

Ainsi, le secteur de l’hôtellerie-restauration, souvent qualifié à tort de traditionnel et conservateur, prouve qu’il est, lui aussi, capable de se renouveler. Les hôteliers à succès sont ceux qui répondent rapidement aux nouveaux besoins. Les hôteliers remarquables sont ceux qui anticipent les nouveaux besoins. D’autre part, les hôteliers exceptionnels sont ceux qui savent créer des besoins. Et, pour cela, une seule recette miracle : être constamment en contact avec son environnement extérieur, informer et s’informer, analyser et comprendre la société… tout en ayant un certain goût du risque !

Dans cette édition

Est-ce vraiment la faute d’El Niño ?
On est tous un peu Y
Mathieu Laperle
Emmanuel Renaut
Sirops et arômes à boire
Restauration au Québec
Milléni@ux
Équipements et accessoires de bar
La pomme de terre
Les Îles-de-la-Madeleine entre terre & mer
Le Centrexpo Cogeco Drummondville par CCM2 et Bilodeau Baril Associés Architectes
Déléguer : un art à développer
Le point sur les permis d’exploitation et la Loi sur la formation en hygiène et salubrité



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