L’habit et l’allure font le pourboire
Alors que le pourboire provoque toujours autant de débats acharnés et discussions passionnées, une étude de l’Université du Missouri a démontré qu’il ne dépendait pas seulement du service offert par le personnel mais aussi… de la tenue portée par le client.
Selon les universitaires, les serveurs useraient de nombreux stéréotypes pour déterminer, dès leur entrée dans le restaurant, les clients susceptibles de leur laisser les plus généreux pourboires. « Par manque de temps, les serveurs doivent parfois décider de consacrer davantage d’énergie à certains clients qu’à d’autres. Ils vont alors identifier, sur base de simples jugements, ceux qui pourraient le mieux les récompenser, explique Dae-Young Kim, l’auteur de l’étude. Plus le client aura un look "professionnel" et soigné, plus le serveur estimera qu’il sera à même de recevoir un bon pourboire. »
Pour parvenir à ces conclusions, les équipes du Missouri ont observé 222 serveurs et leur ont notamment demandé d’indiquer quels profils seraient susceptibles de laisser les meilleurs et les pires pourboires. L’origine du client et le fait qu’il s’agisse d’un homme ou d’une femme n’influençaient que légèrement ce sentiment de « bon pourboire potentiel ». La tenue et l’allure, par contre, faisaient rapidement leur petit effet…
« Cette étude prouve surtout que les patrons et dirigeants doivent renforcer la formation des serveurs et s’assurer que chaque client recevra un excellent service, estime la chercheuse Kathleen Kim. Ces résultats viennent également remettre en question l’existence-même du pourboire : si l’espoir de toucher un plus gros pourboire influence la qualité du service, cela signifie que le personnel offre un service de moins bonne qualité aux autres clients. »
(Crédit photo : pexels)
L’étude « The Effects of Visible Customer Characteristics on Servers’ Perceptions of Tipping : Potential Threats to Service Interactions » est parue dans « Cornell Hospitality Quarterly ».
