L’éthique en entretien ménager : La face cachée du métier

5 septembre 2017 - Par René Kirouac

QUE SAIT-ON VRAIMENT DU RÔLE DES PRÉPOSÉES À L’ENTRETIEN MÉNAGER DE NOS ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS ? ON PENSE SOUVENT QUE LEUR TRAVAIL SE LIMITE À FAIRE LES LITS, RAMASSER LA POUSSIÈRE ET ENLEVER LA SALETÉ.



La norme professionnelle [1] utilisée par les programmes de Reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (RCMO) et d’Apprentissage en milieu de travail (PAMT) [2] précise que les préposées à l’entretien ménager doivent :

• projeter une image positive de l’établissement où elles travaillent ;
• interagir avec les clients de façon positive et courtoise ;
• veiller au confort et à la sécurité des clients en prêtant attention à
l’organisation, à la propreté et à la présentation des chambres et des
aires publiques.

Voilà qui est déjà plus complexe ! Dans cet article, nous mettrons l’accent sur la dimension éthique de ce travail exigeant. « À lui seul, le code de conduite des employés de la chaîne Marriott fait 42 pages », souligne Diane Laplante, préposée à l’entretien ménager de l’hôtel Centre Sheraton Montréal depuis 35 ans, formatrice et évaluatrice du programme de Reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (RCMO).

L’ÉTHIQUE, UNE QUESTION DE CONFIANCE
Le lieu de travail de la préposée est la chambre occupée par le client, où elle entre généralement seule. Dans ce contexte, on s’attend à ce qu’elle :

• s’acquitte intégralement de ses responsabilités en conformité avec les
directives de l’employeur ;
• ne se limite pas aux éléments apparents, car en matière d’hygiène
et salubrité, nettoyer ne suffit pas ! Il faut aussi désinfecter – une
intervention qui ne laisse pas de traces visibles, mais qui peut avoir des
conséquences désastreuses sur la réussite du séjour des clients si elle
n’est pas faite adéquatement ;
• respecte la propriété d’autrui, soit celle de l’hôtel et du client.

Tout ce système repose sur la confiance que l’employée doit mériter et entretenir. Cette confiance est à la fois essentielle et fragile. Un faux-pas, une plainte, et la méfiance s’installe ainsi que ses conséquences possibles : insatisfaction et plainte du client, mesures disciplinaires et, dans le pire des scénarios, perte d’emploi.

Une autre dimension importante du travail de la préposée à l’entretien ménager est son accès à l’intimité de l’occupant de la chambre. Discrétion et ouverture à la différence sont des qualités indispensables. L’employée doit faire preuve de non-jugement face à ce dont elle est témoin et démontrer un bon jugement non seulement dans son comportement avec les clients mais aussi relativement à ce qu’elle doit ou non communiquer à son entourage, en particulier à ses collègues de travail.

« L’éthique dans ce métier se décline de diverses façons dans les établissements hôteliers », précise Pascale Corriveau, coordonnatrice à l’insertion du Service d’entretien Pro-Prêt [3]. Des codes de conduite plus ou moins officiels reflètent la culture de l’entreprise et l’image de la marque. Certains mettent l’accent sur la productivité, les menus détails ou le service au client, par exemple. L’emplacement de l’hôtel vient aussi colorer le tout. L’anonymat des grandes villes diffère de la proximité plus coutumière en région, où l’un des défis sera alors de ne pas tomber dans la familiarité.

ÉVOLUTION ET APPRENTISSAGE
La confiance, le bon jugement et la discrétion demeurent des attitudes fondamentales permanentes. Par contre, leur mise en application peut prendre de nouvelles formes en fonction de l’évolution de la société.

Comme le remarque Diane Laplante, en cette ère numérique, l’impact des images et des commentaires a amené les entreprises à faire de plus en plus de règles de comportement s’appliquant à leurs employés. Les compagnies se
protègent. Par ailleurs, les pratiques de développement durable comportent plusieurs exigences au quotidien. Encore là, une adhésion personnelle à cette valeur permettra à la préposée de recycler tout naturellement papiers, journaux et même pains de savon.

Est-ce que les attitudes et les comportements éthiques peuvent s’apprendre ? Oui, répondent mesdames Laplante et Corriveau. Le volet théorique ne semble pas poser problème. En groupe, tout le monde donne les bonnes réponses. Mais il faudra absolument ajouter un volet pratique : dans l’action, l’être humain réagit plus spontanément, sans se censurer. C’est là que l’on pourra constater les divergences et développer progressivement de meilleurs comportements. Des suivis et des rappels périodiques viendront renforcer et nuancer l’appropriation personnelle des concepts.

Finalement, on dit qu’il faut beaucoup de motivation pour s’engager dans l’exécution de tâches pour lesquelles on ne recevra pratiquement jamais de félicitations ! Le milieu est-il aidant ? Pas toujours, commente Pascale Corriveau. La fierté personnelle d’avoir accompli un bon travail demeure la principale récompense.

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