L’autre transition majeure, qui touchera sûrement beaucoup plus le porte-feuille de certains restaurateurs, se trouve être la nouvelle réforme fiscale du gouvernement du Québec. Lors de son dernier budget, le ministre Audet a annoncé que les restaurateurs seront prochainement dans l’obligation de fournir une facture pour chaque transaction effectuée dans leur établissement.

De plus, tous les nouveaux restaurateurs ainsi que les exploitants ayant été trouvés coupables de fraude fiscale devront se munir d’un appareil homologué pour émettre ces factures dès le 1er octobre 2008. Enfin, à compter du 1er janvier 2011, tous les établissements de restauration au Québec devront posséder un tel système.

On doit aussi commencer à se préparer à une nouvelle réglementation qui est présentement à l’étude. Il s’agit d’un projet concernant une formation obligatoire sur la manipulation des aliments qui touchera toutes les personnes en contact avec des aliments destinés à être servis à des consommateurs, qu’ils soient du marché du détail ou de celui de la restauration.

Il est à noter que plusieurs étudiants en cuisine ont déjà reçu cette formation et que certains autres employés l’ont déjà reçue en formation continue.

Enfin, je ne peux passer sous silence les efforts que l’industrie du tourisme devra déployer pour contrer les effets de la force du dollar canadien par rapport au dollar américain. Cette situation a un effet direct sur le pouvoir d’achat des États-Uniens dans notre pays et peut diminuer leur désir de nous visiter.

Il est peut-être déjà trop tard pour réagir à la désertion de cette clientèle, mais une piste de solution possible pour continuer à générer des revenus est sûrement celle de chouchouter la clientèle locale.

Plus jeune, il était plombier comme son père, mais ce métier ne lui permettait pas d’extérioriser tout son potentiel créateur. Le soir, il travaillait dans les bars. Voilà un monde qui lui inspirait de nombreuses visions, des projets, des façons de faire... des rêves ! Au fil du temps et de ses expériences comme propriétaire de bars, Stéphane Genest a pensé et peaufiné un concept des plus prometteurs : le Showtime Tabou qui donne la tribune aux artistes.

« Showtime Tabou est l’aboutissement de mon labeur. J’ai conçu ce concept et je continue de l’améliorer, je le ressens, je le crée, je le vis », raconte Stéphane Genest. Le concept est basé sur l’embauche de chanteurs, de musiciens, de danseurs, d’artistes de cirque, etc., à qui on offre non seulement une formation en service de bar, mais aussi un entraîneur vocal afin de parfaire leur voix. Toutes les demi-heures, un employé monte sur l’impressionnante scène dans un décor que Stéphane Genest a imaginé et conçu lui-même du début à la fin. C’est alors le Show Time, pour l’espace de deux ou trois chansons, puis l’employé retourne à son poste de travail. Trente minutes plus tard, c’est un autre artiste employé qui monte sur scène et ainsi de suite pendant toute la soirée. « C’est le nightlife réinventé ! Ici, il y a tous les styles musicaux et il n’y a pas de place pour les tabous. Nous avons aussi créé quatre formules de spectacles clé en main pour les entreprises. »

Aujourd’hui, trois ans après l’ouverture du premier Showtime Tabou, Stéphane Genest compte deux établissements de 1000 places chacun dans la région de Québec. Il gère au total 129 employés dont 109 sont d’abord et avant tout des artistes. Un autre établissement verra le jour sous peu à Toronto. « La formule est la même partout, dit-il, mais les endroits sont différents. À Lévis, le décor est égyptien, à Québec, il est grec et, à Toronto, il sera inspiré du Moulin Rouge. »

Ambitieux de nature, Stéphane Genest est allé rencontrer des exploitants de casinos américains. Baragouinant à peine l’anglais, il a réussi à exporter son concept à Atlantic City et à Las Vegas. Le concept fera des petits, car les exploitants rencontrés là-bas possèdent plusieurs établissements un peu partout aux États-Unis. « Ce que je souhaite, nous dit Stéphane Genest, c’est que les employés du Showtime Tabou puissent voyager et se donner en spectacle un peu partout dans le monde tout en gagnant leur vie. Les possibilités à l’étranger sont immenses et le talent qui se trouve au Québec est reconnu partout dans le monde. »

Stéphane Genest a toujours eu l’imagination extrêmement fertile, mais le jour de ses 35 ans, un événement lui a donné le coup d’envoi pour réaliser ses rêves les plus ambitieux. « Ce jour là, j’ai appris que ma fille de trois ans avait le cancer. J’ai failli la perdre plus d’une fois à cause de cette terrible maladie. Aujourd’hui, elle a sept ans et elle est en pleine forme, mais cette période de ma vie fut source d’une grande introspection sur mes valeurs, mes priorités et mes relations. Cet événement m’a amené à comprendre et à vivre ma vie différemment, à éliminer le négatif et à donner toutes les possibilités au positif. » On peut comprendre qu’il ira loin...

Avec l’implantation de son concept à l’extérieur du Québec, Stéphane Genest est plus que jamais à la recherche de nouveaux talents. Toute personne intéressée à -passer une audition est invitée à visiter son site Internet au www.showtimetabou.com.

Bar Show-time Tabou
Établissement de Québec
4605, boul. de l’Auvergne
Neufchâtel (Québec)
(418) 845-0877

NDLR - Avant de mettre sous presse, nous apprenions qu’il était prévu que le Showtime Tabou d’Atlantic City ouvre ses portes le 15 juin 2006 au Resorts Atlantic City. On planifie d’autres ouvertures aux États-Unis dans les prochains mois : à Las Vegas en janvier 2007 et à Chicago au cours de l’année 2007.

Depuis les années 1990, notre société tolère de moins en moins les personnes en état d’ébriété, autant dans les lieux publics que sur les routes. En 2003, 236 personnes sont décédées des suites d’un accident de la route alors que la consommation d’alcool était en cause, soit une augmentation de 8 % par rapport aux deux années précédentes. En 2002, le tiers des personnes décédées sortaient d’établissements licenciés. Des incidents malheureux ont également lieu à l’intérieur même de ces établissements.

La Loi sur les infractions en matière de boissons alcooliques (LIMBA) est pourtant claire et précise. À l’article 109, elle stipule : « Vous devez refuser de vendre des boissons alcooliques à une personne en état d’ébriété. » Malheureusement, cette loi ne s’exerce trop souvent qu’après qu’il y ait eu accident ou mort. Les parents des victimes poursuivent les propriétaires en justice. Les peines encourues par le détenteur du permis sont multiples : elles peuvent aller de dommages-intérêts de plusieurs milliers de dollars jusqu’à la fermeture de l’établissement. La question qu’on se pose alors est la suivante : comment faire pour connaître le niveau d’intoxication de la personne ? Deux indicateurs peuvent y aider : premièrement, le comportement du client et, deuxièmement, le nombre de consommations qu’on lui a servies.

Les employés peuvent faire la différence. Habituer le personnel à évaluer le comportement du client est un très bon moyen d’agir. Vous seriez étonné de voir à quel point les employés peuvent, par l’observation du comportement du client, jauger son niveau d’intoxication. Le tableau de la page 26 montre trois stades de comportement et d’intervention.

Les employés savent qu’un client au premier stade nécessite peu d’intervention. Par contre, c’est au deuxième stade qu’il faut intervenir, avant que le client ne soit ivre. Après, il est trop tard. On peut, lors du second stade, ralentir la consommation, vendre au client d’autres types de boissons et vérifier s’il conduit un véhicule. Un client ivre n’est pas rentable pour un établissement. Non seulement la LIMBA vous défend-elle de le servir, mais il arrive régulièrement que ce dernier parle fort et dérange ses voisins. De plus, un client ivre sur les routes risque de perdre son permis de conduire pour un an s’il est intercepté. Par conséquent, en cessant de lui servir des boissons alcoolisées, vous lui rendez sûrement un immense service.

Un autre moyen de servir le client sans qu’il atteigne l’état d’ébriété consiste à se souvenir du nombre de consommations qu’il a absorbées, en se rappelant qu’on élimine environ une consommation à l’heure. Par ailleurs, il se peut qu’un employé hésite entre augmenter ses ventes et arrêter de servir un client. Il importe alors de lui rappeler que servir un client que l’on soupçonne d’être en état d’ébriété peut mener, entre autres, à la fermeture de l’établissement. Il va de soi qu’il n’est jamais agréable de dire à un client qu’on ne peut plus lui servir d’alcool. Donc, si un employé vient dire à son patron qu’un de ses clients a trop consommé, ce dernier devrait l’appuyer.

Parfois, on ne connaît pas exactement le taux d’intoxication du client. En cas de doute, il importe de lui demander ses clés et de lui suggérer de prendre un taxi pour rentrer. Aujourd’hui, il est fréquent dans les grandes villes de demander un taxi avec deux conducteurs. Le deuxième conducteur ramène le client à destination dans sa voiture. Il existe aussi des entreprises de raccompagnement comme Opération Nez Rouge. Toutefois, lors de situations extrêmes, il est préférable d’appeler la police.

Certains d’entre vous avez déjà pris le virage du service responsable de boissons alcooliques en offrant, par exemple, des boissons à faible teneur en alcool, comme la bière à 0,05 % d’alcool, ou encore en proposant des cocktails sans alcool. Le jus de canneberges étant à la mode, pourquoi ne pas en profiter pour créer un cocktail sans alcool en lui donnant un nom accrocheur ? De cette manière, le client qui ne boit pas ne se sentira pas exclu du groupe. Ne soyez pas surpris si jamais un client vous demande un « virgin screwdriver ». Vous aurez deviné qu’il s’agit d’un simple... jus d’orange.

Dans vos pratiques quotidiennes, il est important de ne pas servir plus d’une consommation à la fois et d’éviter que les cocktails sans alcool soient aussi chers qu’une bière ou un verre de vin. Le client n’est pas dupe.

Les propriétaires de bars, de brasseries et de restaurants ont aussi la possibilité de suivre, avec leurs employés, le cours Action Service. Ce cours est l’équivalent de « Smart Serve », une formation obligatoire en Ontario pour toute personne servant de l’alcool. Le cours Action Service a été mis sur pied il y a déjà une dizaine d’années et les principaux acteurs en sont la Ligue de sécurité du Québec, Éduc’alcool et l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), ce dernier étant mandaté pour offrir le cours partout au Québec. Cette formation, d’une durée de quatre heures, met l’accent, notamment, sur les responsabilités légales, sur les lois qui appuient les employés et les propriétaires ainsi que sur les méthodes à privilégier lorsqu’on cesse le service d’alcool.

À titre d’exemple, le directeur général du Royal Ottawa Golf Club, de Gatineau, M. Richard Signoretti, s’est assuré que ses employés aient suivi le cours Action Service. En plus, afin de mieux les soutenir, il a établi une politique maison qui spécifie que le serveur a le droit et le devoir d’arrêter de servir un client lorsqu’il juge que la situation l’exige. Cette politique maison a été envoyée à tous les membres du club et est affichée dans les vestiaires.

En résumé, il importe de pouvoir distinguer les comportements des clients, d’avoir une politique maison et de soutenir les employés dans les cas difficiles. Si on ne se conforme pas à cette ligne de conduite, on risque des sanctions qui peuvent aller jusqu’à la fermeture de l’établissement. Ne l’oubliez pas !

Proposer des cocktails ayant pour base des produits québécois, c’est innover, c’est intriguer le client, en plus de lui faire découvrir de nouveaux produits. Cinq recettes de cocktails à base de chicoutai, de cerise de terre, de cidre de glace et de vin blanc fortifié seront en vedette dans cet article [4].

La chicoutai, peu connue, mérite quelques explications. Le mot, qui peut s’écrire aussi chicouté, signifie « feu » en montagnais, en raison de la couleur rouge du fruit avant sa maturité. On peut également l’appeler mûre des marais, mûre blanche ou ronce du petit-mûrier. Ce fruit a d’ailleurs la grosseur d’une mûre mais, parvenu à maturité, sa couleur prend la teinte chaude du soleil, une couleur de miel doré. Pour sa part, la Chicoutai est un apéritif réalisé à partir du fruit du même nom.

Pour les aventuriers, ce fruit québécois se cueille vers la fin juillet dans les tourbières, les marécages et les grandes forêts de conifères de la Côte-Nord, mais aussi aux Îles-de-la-Madeleine. Toutefois, la cueillette ne se fait pas sans la présence persistante des moustiques des terres humides. Le fruit est capricieux : seul le plant femelle produit le fruit, il met trois ans à produire ses feuilles et il ne fleurit qu’une fois aux quatre ans... La chicoutai a un goût fortement acidulé que le sucre vient adoucir et possède une texture ronde en bouche. Les petites graines plus grosses que celles des framboises agacent la bouche, mais laissent un arrière-goût de noisette.

Chaque année, la Société des alcools du Québec fait venir de la chicoutai de la Côte-Nord, et la Maison des Futailles confectionne la Chicoutai. Ce magnifique produit se sert frais.

La cerise de terre est un autre petit fruit qui, macéré avec de l’alcool, produit un apéritif particulier. Au Québec, il existe deux produits à base de cerise de terre. L’Amour en cage, un autre produit fabriqué par la Maison des Futailles, a la saveur fine et très délicate d’un mélange de cerises de terre et de groseilles. Tout comme la Chicoutai, ce produit est onctueux et liquoreux en bouche. Par ailleurs, on retrouve aussi à la SAQ la Liqu’Or, fabriquée par la Ferme Granger et Fils à Saint-Jean-sur-Richelieu.

Comme vous le savez sans doute, le cidre de glace est fabriqué à partir de pommes récoltées après les premiers gels dont le pressage se fait au cours des mois d’hiver. Il a un goût distinct de celui de la pomme, une couleur dorée et une texture en bouche très veloutée. Il se sert très froid et se prête aussi à la création de cocktails. La cidrerie Pinnacle a créé un martini bien spécial, un mélange de cidre de glace et de vodka.

Voici maintenant mon coup de cœur : deux cocktails confectionnés à partir de La Marquise de l’Orpailleur, du vignoble l’Orpailleur, de Dunham. Ce produit est fait à partir de vin blanc fortifié et macéré avec des fruits et des épices. Il diffuse un léger parfum d’orange.

Les créatifs auront peut-être le goût d’inventer leur propre cocktail à partir de ces produits ou d’autres produits québécois, ou de proposer un concours de recettes à leurs employés. Avec l’été qui s’en vient, les produits québécois peuvent également servir à concocter de rafraîchissantes boissons comme un original smoothie à la chicoutai. Mélangez yogourt glacé à la vanille, tartinade de chicoutai [5] et coulis de chicoutai [6], le tout arrosé de la Chicoutai ! Osez !

Mais, d’où vient donc cette infecte odeur de carton mouillé, de renfermé, de champignons et de moisissures ?

Le coupable se nomme le 2, 4, 6 trichloroanisole (TCA). Il s’agit en fait d’une molécule qui s’attaque au liège et qui continue son chemin assez rapidement vers le vin contenu dans la bouteille. Une fois que la bouteille est contaminée, il est trop tard, vous aurez beau verser votre vin dans une carafe, il n’y a plus rien à faire ! La mauvaise odeur prendra le dessus sur l’odeur caractéristique du vin.

On entend souvent dire : « Horrible ce vin, c’est la dernière fois que je l’achète ! ». Tristement, on vient peut-être ainsi de passer à côté d’une superbe découverte, puisque le véritable goût du vin était masqué par l’odeur de bouchon. Les experts du vin s’entendent pour dire que de 7 % à 8 % des vins disponibles peuvent être infestés par cette mauvaise odeur et, curieusement, même les produits munis du fameux bouchon dévissable, aussi appelé « twist cap », peuvent être touchés. En effet, si la barrique ou la cuverie a été contaminée au TCA, les bouchons dévissables peuvent être atteints également. Toutefois, cette contamination est extrêmement rare, la presque totalité des bouteilles touchées étant celles qui sont bouchées avec un bouchon de liège.

Saviez-vous que ces bouchons sont fabriqués avec l’écorce d’un arbre appelé « quercus suber », ou chêne-liège, et qu’environ 60 % de la production de bouchons de liège est de provenance portugaise, les autres pays producteurs étant l’Espagne, le Maroc, l’Algérie, la Tunisie et la France ?

On utilise cette écorce pour obstruer les bouteilles depuis un peu plus de 200 ans. Afin de conserver une bonne qualité de liège et de préserver la santé de l’arbre, les prélèvements de l’écorce du chêne-liège doivent être effectués tous les neuf ans. Malheureusement, les lois autorisent ce prélèvement bien avant ce délai. Et ce n’est pas la seule cause de détérioration de la population de chênes-lièges. En effet, plusieurs de ces magnifiques arbres ont brûlé l’été dernier lors d’incendies de forêts majeurs au Portugal.

La question à poser est la suivante : « Doit-on remplacer les bouchons de liège par les fameux bouchons en plastique ou même par les bouchons dévissables que tant de gens considèrent comme étant de piètre qualité ? ». Ces derniers sont pourtant si pratiques sur le plan du service !

Ils permettent également l’entreposage des bouteilles à la verticale, ce qui peut résulter en une économie d’espace pour les restaurateurs. Afin de déterminer l’efficacité de ces bouchons, des vignerons chiliens ont effectué des tests sur deux sauvignon blancs pendant six mois : l’un était obstrué par un bouchon de liège et l’autre par un bouchon dévissable. C’est avec surprise que les producteurs se sont aperçus que le dernier avait gardé davantage de fraîcheur que celui bouché avec le classique liège. L’avenir nous dira si, pour une longue conservation, le bouchon dévissable saura tenir la route ! Pour l’instant, à ma connaissance, les vins embouteillés avec ces bouchons au début des années 2000 ne semblent pas présenter de signes d’essoufflement.

Les bouchons de plastique, qui ressemblent à s’y méprendre au liège, ont prouvé dans les dernières années qu’ils n’étaient pas la solution, car, à long terme, l’air finit par pénétrer dans la bouteille. Il est important de savoir que le contact avec l’oxygène est important pendant la vinification, mais devient une grande lacune une fois que le vin est embouteillé. Dans la bouteille, le vin n’a pas besoin d’oxygène. Même que, si ce dernier est présent, le vin peut s’oxyder à long terme. L’oxydation d’un vin le rend imbuvable. Prenez pour exemple une bouteille que vous laissez ouverte pendant quelques jours : on y retrouve des notes rancio [8], le vin est donc éventé. Le bouchon de plastique est parfait pour les bouteilles qui sont consommées dans les 12 à 18 mois après leur embouteillage. Selon moi, le bouchage à vis est par contre une solution très pratique.

Je doute fortement que les richissimes domaines bordelais ou bourguignons soient d’avis de changer leurs traditions en bouchant leurs bouteilles avec autre chose que du liège ! Toutefois, leur production annuelle constitue une goutte d’eau dans un océan de producteurs du Nouveau Monde, le gros du problème ne se retrouve donc pas là. L’Australie, le Chili, l’Argentine, l’Afrique du Sud et la Californie produisent maintenant des tonnes de jus de raisin fermenté. Les bouteilles de tous les jours, qui coûtent entre 8 $ et 15 $ et qui seront consommées dans les deux prochaines années, méritent-elles d’être obstruées d’un bout d’écorce de cet arbre géant ?

Une multitude de produits disponibles sur le marché québécois mériteraient d’être obstruées par autre chose que du liège, même les plus dispendieux. Certains vignerons plus visionnaires ont décidé de faire le saut et de bannir le fameux liège. Prenons pour exemple le sympathique Randall Grahm, de la Californie, le golden state américain, qui est propriétaire de soixante hectares de vignes d’un superbe domaine nommé Bonny Doon Vineyards. Depuis 2001, ce passionné du vin bouche toutes ses bouteilles avec des capsules dévissables.

Dans le but de souligner son passage à une ère sans bouchon de liège, il a même organisé l’enterrement symbolique d’un mannequin nommé Thierry le bouchon ! Il s’agissait de tout un cérémonial bachique et médiatique pour annoncer cette grande nouvelle...

Je donne aussi l’exemple de la visionnaire maison bourguignonne Laroche qui bouchera bientôt tous ses produits avec des capsules dévissables, même le délicieux grand cru Les Blanchots nommé la Réserve de l’Obédience, qui est vendu 126 $ à la SAQ Signature. J’aime bien les aveux de Michel Laroche, ce grand homme du vin qui utilise le bouchon dévissable : « Pour le meilleur de mes grands crus, il n’est pas question de prendre le moindre risque avec le bouchage ! ».

On connaît maintenant les bienfaits du bouchon dévissable pour les vins qui se boivent en moins de cinq ans. Se révélera-t-il aussi utile pour les vins dits de grande garde ?

Laissons tomber mœurs et coutumes pour une croissance de la qualité. Pensons un peu plus à la nature et à la sauvegarde d’un produit naturel qui n’est pas inépuisable...

Avec plus de 18 concepts différents de restaurants, de bars, de pubs ou d’hôtels, Mitchells & Butlers possède quelque 2000 établissements au Royaume-Uni et en Allemagne. Ces derniers sont de tous les styles et de tous les genres, allant du pub traditionnel au bar de la nouvelle génération en passant par le restaurant de fine cuisine et l’hôtel quatre étoiles.

Des siècles d’histoire
Mitchells & Butlers est issue, en 1898, de la fusion de deux compagnies familiales, celles de William Butler et de Henry Mitchell. En 1961, une autre fusion intervient avec Bass, Ratcliff et Gretton Ltd. Pour sa part, cette entreprise avait été fondée par William Bass en 1777 lorsqu’il avait ouvert une brasserie à Burton-on-Trent. Son petit-fils, Michael Thomas Bass, tient par la suite les rênes de l’entreprise, et c’est lui qui lui permettra, au cours du XIXe siècle, d’être reconnue dans le monde entier.

Plusieurs compagnies et chaînes, dont Harvester et Browns Restaurants, sont acquises à la suite de la fusion des années 1960. Dans les années 1990, l’entreprise se concentre sur la création de nouveaux concepts et l’acquisition de marques établies. C’est ainsi qu’une nouvelle génération de pubs émerge. Ces établissements sont lumineux, accueillants, bien aérés et on y offre musique, spectacles, sports et jeux. La nourriture servie est de haute qualité, mais est également plus coûteuse, ce qui est accepté par la clientèle. En soirée, une large part est laissée aux jeux dans les différents établissements. Toutefois, ce n’est plus le jeu de dards qui suscite les passions, c’est le karaoké, les jeux de groupes, les sports et les quiz.

On trouve, dans la chaîne, autant des pubs traditionnels qui offrent menus du jour et boissons que des pubs plus originaux. Le All Bar One, par exemple, est un mélange entre pub, restaurant, bar et café. Croisement entre moderne et ancien, l’établissement offre une ambiance idéale aux réunions professionnelles et aux rencontres entre amis.

La musique diffusée dans les différents pubs et bars varie aussi fortement ; on peut y entendre de la musique d’ambiance et des succès des années 70 comme des années 2000. Le Ember Inn, notamment, fait très club anglais avec ses planchers de bois, ses sofas et ses feux de bois. On retrouve même parmi les acquisitions de Mitchells & Butlers le Hollywood Bowl, une salle de quilles endiablée. Des concepts de pub irlandais et de bar dansant comptent également parmi les marques réputées. De vénérables établissements indépendants totalisant 300 ans d’existence font aussi partie des pubs de la chaîne.

C’est à la fin des années 1990 que la compagnie fait une incursion sur le continent. Elle commence l’exploitation de la marque Alex en Allemagne. C’est aussi à cette époque qu’elle acquiert 550 pubs de Allied Domecq. En 2001, l’achat de 988 pubs de Nomura pour un montant de 625 millions de livres (308 millions de dollars canadiens) parachève les acquisitions massives des dernières années. Aujourd’hui, 42 établissements sont ouverts en Allemagne et des milliers au Royaume-Uni.

Une entreprise engagée
Mitchells & Butlers a été récompensée à plusieurs reprises pour ses pratiques innovatrices. Cette année, pas moins de trois prix ont été remis à l’entreprise lors du même événement. Pendant le prestigieux Retailers’ Retailer Awards Dinner, on a décerné à Mitchells & Butlers le prix de l’entreprise de l’année 2006. M.Tony Hughes, qui s’occupe de la gestion des restaurants de la chaîne, a, pour sa part, obtenu le prix du détaillant de l’année 2006 pour la deuxième année consécutive, ce qui constitue un record. De plus, la compagnie a reçu le prix du meilleur concept en émergence pour son Project S, un nouveau bar exploitant les noms de lieux du Royaume-Uni. Par ailleurs, Mitchells & Butlers a obtenu une récompense lors du Responsible Drinks Retailing Awards pour sa politique maison qui assure une exploitation responsable, sécuritaire et respectueuse de la loi dans tous les établissements de la chaîne. Cette politique exige également le contrôle de la consommation d’alcool des clients par les employés.

De plus, depuis novembre 2005, dans 99 % des pubs, le bar est non-fumeur. La compagnie s’assure ainsi du confort et de la santé de ses employés. Par ailleurs, 70 % des pubs possèdent un espace d’où les fumeurs sont exclus.

Des projets d’avenir
Les dirigeants de Mitchells & Butlers ne manquent pas d’ambition. Ils comptent intégrer dans leurs marques de commerce 350 établissements qu’ils possèdent déjà et qui sont actuellement indépendants. À un rythme de 15 à 20 ouvertures par année, la compagnie a l’intention de poursuivre son expansion. Cette année, on prévoit ouvrir 11 nouveaux pubs.

Au moment d’écrire ces lignes, on apprenait que le magnat de l’immobilier iranien Robert Tchenguiz aurait l’intention d’acquérir Michells & Butlers. Toutefois, la chaîne britannique aurait refusé une proposition de 4,6 milliards de livres (2,2 milliards de dollars canadiens) et réclamerait une offre écrite de la part de M. Tchenguiz.

Sources : www.mbplc.com

On consomme chez Mitchells & Butlers chaque année :

• l’équivalent de 2575 km de bière, de quoi se rendre en Espagne à partir de l’Angleterre... et en revenir
• l’équivalent d’une douzaine de piscines olympiques pleines de boissons non alcoolisées

Chez O’Neill’s, on commande une pinte (1,14 L) de Guiness toutes les quatre secondes...

Fiche technique

Nombre d’établissements : plus de 2000
Siège social : Birmingham
Restaurants : All Bar One, Brown’s, Harvester, Toby Carvery, Vintage Inns
Bars et pubs : Alex, Arena, Edward’s, Ember Inn, Flares,
Goose, Hollywood Bowl, Nicholson’s, O’Neill’s, Scream, Sizzling Pub Co.
Hôtels : Express by Holiday Inn, Innkeeper’s Lodge

Un emplacement exceptionnel
Les propriétaires de l’entreprise se sont installés aux abords d’une rivière dans un sanctuaire sauvage de 100 acres demeuré vierge. Ici, aucun reboisement, les traces de la présence humaine sont peu visibles. Bref, on peut y contempler la nature dans son expression la plus pure. Les amateurs peuvent y rencontrer le casoar, proche parent de l’émeu, des espèces rares de kangourou telles que le wallaby ou le lumholtz tree kangaroo qui vit dans les arbres, ou encore le platypus, l’opossum et une grande diversité d’espèces de magnifiques oiseaux. De nombreux animaux circulent librement dans cette vaste étendue et plusieurs d’entre eux semblent apprécier la présence des humains.

Le luxe dans la forêt tropicale
En quelques pas, les visiteurs se transportent de l’épaisse forêt tropicale au faste de l’une des cinq luxueuses Tree Houses. Ce sont de petites maisons construites sur pilotis en pleine forêt et juchées dans les cimes des arbres. Elles sont classifiées quatre étoiles et sont dotées de tout l’équipement nécessaire pour rendre le séjour des visiteurs inoubliable. Aucun ascenseur n’est accessible pour les clients qui souhaitent rejoindre leur chambre, au deuxième étage, si on peut s’exprimer ainsi. Ils doivent emprunter l’escalier.

L’une des maisonnettes, « The Bower », comprend trois chambres luxueuses munies d’un grand lit et de deux lits jumeaux ainsi que de deux salles de bains dont l’une contient un spa double. Elle est munie de séchoirs à serviettes et offre une vue impressionnante sur la vallée. En 2003, « The Bower » a remporté les premiers prix de l’Association des maîtres constructeurs de l’État dans les catégories « Meilleure utilisation du bois de charpente » et « Meilleure maison sur pilotis dans sa catégorie ».

Finalement, il est possible d’occuper une maisonnette semi-détachée de deux chambres construite en briques et pouvant accueillir entre 2 à 6 personnes. Elle contient un foyer, une cuisine complète, un spa double, un téléphone à composition internationale directe, un branchement à Internet et la télévision par satellite. La véranda à cet emplacement est l’endroit idéal pour observer les oiseaux ou encore les wallabies sur le gazon environnant. Notez que cet hébergement est accessible aux personnes à mobilité réduite.

L’entreprise peut accueillir un maximum de 48 clients à la fois. Les enfants sont les bienvenus et recevront un certificat spécial de confirmation d’un séjour en milieu sauvage.

Les distinctions de l’entreprise
Bien que l’entreprise offre plusieurs services, les propriétaires ont pris grand soin de protéger leur environnement naturel. Ils récupèrent les eaux de pluie, ils disposent écologiquement des ordures ou des autres détritus, et les fils électriques desservant l’établissement sont enfouis. Grâce à la mise en œuvre de pratiques rigoureuses de protection et de sauvegarde de l’environnement, la plus haute accréditation touristique en écotourisme, celle de l’Australian Eco-Tourism Association, est décernée à l’entreprise depuis 1998. Par ailleurs, il n’est pas étonnant de constater que l’établissement a remporté le grand Prix du tourisme de la région Tropiques du Nord du Queensland en 2003 pour l’originalité des produits et services offerts. Enfin, il figure aussi sur la liste des recommandations du New York Times, « Where to go for Luxury in 2005 », ainsi que du Guardian, « Five Best Exotic Escapes ».

Les activités et les tarifs
Sur place, il y a des activités pour tous les goûts. Plusieurs sentiers de marche ont été aménagés pour des randonnées le jour, afin d’observer la flore et les platypus dans leur environnement naturel, ou encore la nuit pour y découvrir en compagnie d’un guide les bruits étranges de la vie nocturne de la brousse australienne. D’autres visiteurs voudront s’amuser ou se détendre grâce à la descente d’une rivière en pneumatique ou à l’effet d’un massage bienfaisant. Certains désireront simplement être sensibilisés à l’importance de la protection de ces forêts humides et de la vie sauvage qui s’y est épanouie.

Un séjour de trois jours pour deux personnes en juin 2006 coûte environ 735 $CAN pour une maisonnette sur pilotis face à la rivière tandis qu’il faut compter près de 1000 $CAN pour occuper « The Bower » (de une à quatre pers.) et finalement, près de 450 $CAN pour la petite maison semi-détachée située au niveau du sol et accessible aux personnes à mobilité réduite. Le séjour minimal est de deux nuits, et l’établissement propose une réduction pour un séjour d’une semaine. À cela, il faut ajouter le prix de vos repas et de votre transport sur place. Il n’y aura aucun frais dans le cas d’une annulation faite par le client à plus de 14 jours de l’arrivée.

Fur’n’Feathers Rainforest Tree Houses n’offre pas seulement une garantie de confort en pleine forêt tropicale, il offre aussi l’assurance d’un séjour paisible, sécuritaire, intime et surtout ouvert sur la découverte des trésors qu’offrent la faune et la flore australienne. Les nombreux commentaires de visiteurs éblouis par leur expérience en sont la preuve vivante !

Source : www.rainforesttreehouses.com.au

ÉQUIPEMENTS MIS À LA DISPOSITION DES CLIENTS

• Barbecue au gaz et hamac disposés sur une immense véranda surplombant la rivière
• Fabuleux spa aménagé dans un coin vitré donnant l’impression de se baigner au faîte des arbres
• Robes de chambre duveteuses
• Pantoufles mœlleuses
• Service de massage
• Literie joliment décorée de motifs aborigènes
• Meubles conçus artisanalement à partir d’essences de bois de la forêt tropicale
• Deux chambres pouvant accueillir confortablement de 2 à 8 personnes
• Téléphone à composition internationale directe
• Branchement à Internet et lecteur CD
• Téléviseur et magnétoscope
• Cuisinette complète et lave-vaisselle
• Air rafraîchi en été et feu de bois en hiver

Après avoir fait l’étude attentive des réponses obtenues, nous avons essayé de classer ces réponses dans le but de regrouper celles qui étaient semblables. Après avoir effectué ce classement, nous avons compris que, depuis plus de 200 ans, c’est-à-dire depuis l’avènement des premiers restaurants (le mot restaurant a été employé en 1765 pour la première fois), les gens fréquentent les restaurants pour les mêmes raisons. Ils cherchent à satisfaire des besoins bien précis.

Les gens vont au restaurant pour satisfaire des besoins

• Besoin de se nourrir
  Les gens vont d’abord au restaurant pour se restaurer, c’est-à-dire pour manger et boire.

• Besoin de sécurité
  Ils recherchent, lors de leur visite au restaurant, un environnement sécuritaire à tous points de vue.

• Besoin d’appartenance
  Au lieu de manger à la maison, les gens décident de sortir manger dans un endroit public afin de satisfaire leur besoin de socialisation.

• Besoin d’estime
  Le restaurant est également un espace de consommation qui sert à satisfaire le besoin d’estime de soi qui permet de se réaliser, de se valoriser à ses yeux et à ceux des autres.

• Besoin d’apprentissage et besoin d’esthétique
  Les restaurants ont joué historiquement un rôle important pour ce qui est de l’apprentissage de la gastronomie, de la découverte des vins et d’autres boissons, de la découverte des arts de la table, etc. Les gens vont donc au restaurant dans le but d’apprendre tout en satisfaisant leur besoin d’esthétique.

D’après Abraham Maslow, nous avons tous un besoin naturel d’esthétique. Notre besoin de voir du beau est un besoin existentiel. Dès que nos besoins primaires sont satisfaits, nous commençons notre « quête » du beau.

La pyramide des besoins selon Abraham Maslow

• Besoins physiologiques
  Manger, boire, dormir, respirer, se reposer, se reproduire, etc.

• Besoin de sécurité
  Se sentir raisonnablement à l’abri des menaces et des dangers présents et futurs dans un environnement sécurisant.

• Besoin d’appartenance
  Avoir des contacts enrichissants, se sentir accueilli, ne pas être confondu dans la masse.

• Besoin d’estime
  S’aimer soi-même, être fier de ce que l’on est et de ce que l’on fait, se sentir fort, compétent, indépendant des autres, capable de faire face au monde et à la vie, capable de réussir ce qu’on entreprend, être respecté par les autres, avoir un certain prestige, une bonne réputation, un statut social élevé, être apprécié, reconnu, etc.

• Besoin d’accomplissement personnel
  Utiliser et développer l’ensemble de notre potentiel et de nos talents.

• Besoins d’esthétique et de connaissances
  Être en perpétuel contact avec ce qui est beau, propre, ordonné, et acquérir de nouvelles connaissances.

L’identification de la clientèle avec qui vous voulez faire des affaires et la connaissance très précise de ses besoins s’avèrent donc nécessaires pour réussir dans le domaine de la restauration. Votre objectif en tant que restaurateur devrait être, autant que possible, d’attirer dans votre établissement des personnes qui ont des besoins et des attentes semblables. Dans un monde d’abondance comme celui dans lequel nous vivons, les besoins et les attentes des consommateurs sont tellement disparates qu’il est illusoire d’avoir comme ambition de vouloir satisfaire tout le monde avec le même concept.

Choisissez votre clientèle

Comme il est impossible de satisfaire tout le monde, vous devez chercher et identifier les clientèles avec lesquelles vous avez intérêt à faire des affaires, c’est-à-dire les clients que vous êtes capable de satisfaire mieux que vos concurrents. Un restaurant sans service, par exemple, peut certes être approprié lorsqu’il est question de satisfaire uniquement le besoin de manger. Toutefois, ce type de restaurant est beaucoup moins approprié lorsqu’il est question de satisfaire les autres besoins des consommateurs, c’est-à-dire les besoins de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement. Vous devez donc faire très attention lors de la conception de votre offre en tenant compte de tous les niveaux de besoins que vous avez l’intention de satisfaire dans votre établissement.

Nous sommes entourés d’eau, mais connaissons mal les poissons, que nous mangions autrefois le vendredi. L’obligation reléguée aux oubliettes, nous avons délaissé les produits marins, pour notre plus grand malheur. Pendant que nous boudions poissons et fruits de mer, des étrangers sont venus et ont presque décimé nos stocks de morue avant que l’on y mette le holà. Heureusement, la tendance santé a renversé quelque peu l’image négative que nous avions du poisson et fait grimper, lentement mais sûrement, notre consommation. Reste à faire sa quote-part pour aider les espèces vulnérables ou menacées à se reconstituer.

Y a-t-il chez nous beaucoup d’espèces vulnérables ou menacées, ou susceptibles d’être désignées menacées ou vulnérables ?
Le ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec recense deux espèces de poisson vulnérables, une espèce menacée et douze espèces susceptibles d’être désignées menacées ou vulnérables(voir tableau à la page suivante). Sauf dans le cas du chevalier cuivré qui est interdit de pêche, cela ne signifie pas que l’on ne peut afficher les autres espèces sur son menu ou les consommer. « Si les quotas de pêche sont respectés et si ces poissons se retrouvent chez les grossistes, il n’y a pas de problème », affirme Francis Bouchard, biologiste au ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec. « Contrairement à la croyance populaire, on pêche encore la morue, nous apprend pour sa part Viviane Haeberlé, de Pêches et Océans Canada. Certes, les quotas sont moins élevés qu’il y a dix ans, mais les stocks ne sont pas épuisés. » On trouve chez le poissonnier de la morue d’ici... et d’ailleurs. De janvier à décembre 2005, le Canada a importé 14 825 tonnes de morue venant des
États-Unis, de la Chine, de la Norvège et de la Russie. Cette morue est généralement déjà transformée, surgelée ou en filet. Pour le bénéfice des chefs désireux de faire de meilleurs choix, Seafood Choices Alliance, une association de l’industrie des produits de la mer basée aux États-Unis, a sélectionné des poissons d’espèces abondantes pêchés selon le respect de l’environnement. Encore faut-il qu’ils soient disponibles chez nous...

Qu’en est-il des soi-disant risques reliés à la consommation de poissons contaminés ou contenant des contaminants ?
À la conférence de Washington de décembre dernier, experts et scientifiques ont été formels : les bienfaits du poisson surpassent largement ses inconvénients, surtout en Amérique du Nord, où les gens ne mangent pas assez de produits de la mer. On y a fait état d’un rapport, résultant d’une recherche effectuée auprès d’enfants aux Îles Seychelles, sur de supposés risques associés à une exposition aux contaminants environnementaux tels que le mercure et le BPC. Or, l’ensemble des données actuelles et leur interprétation par les autorités compétentes indiquent que les quantités de contaminants que l’on trouve dans les poissons sont nettement inférieures aux taux présentant un réel danger. « Les chercheurs ont remis les points sur les i, indique Yves Bastien, directeur général de la gestion de l’Aquaculture à Pêches et Océans Canada. Le problème, ce n’est pas les contaminants, qui sont minimes si on les compare à d’autres sources de contamination dans la chaîne alimentaire, mais c’est plutôt l’effet négatif du rapport en question sur les consommateurs. On leur a fait inutilement peur. » Bref, on doit fonder sa décision d’inclure des produits de la mer dans son alimentation non pas sur les manchettes de l’actualité, mais sur des données scientifiques.

Que choisir : poissons d’élevage ou poissons sauvages ?
« Les deux ont leur place et leurs avantages. Il sont également excellents pour la santé, répond tout de go Yves Bastien, de Pêches et Océans Canada. L’industrie canadienne et les deux niveaux de gouvernements se sont entendus pour une meilleure intégration des deux secteurs, de façon à ne pas favoriser l’un au détriment de l’autre. » On parle ici surtout du saumon qui subit une forte concurrence, du Chili notamment. Les chefs apprécient le saumon d’élevage pour l’approvisionnement stable, la standardisation de la taille et sa grande qualité. De ses premiers moments en bassin jusqu’à l’assiette du consommateur, on sait ce qu’il a mangé et on peut modifier sa diète au besoin. On le retrouve souvent sur le menu dès le lendemain de sa pêche. Le saumon sauvage, lui, est soumis aux aléas de la nature ; sa taille n’est jamais uniforme.

Partout au pays, on élève poisson et fruits de mer. La Colombie-Britannique et le Nouveau-Brunswick élèvent du saumon, l’Île-du-Prince-Édouard des moules en abondance, l’Ontario et le Québec de la truite arc-en-ciel, le Nouveau-Brunswick des huîtres. Par ailleurs, il y a beaucoup de place au Québec pour l’élevage des mollusques. En effet, on n’y trouve qu’une quinzaine de producteurs de moules, en Gaspésie, aux Îles-de-la-Madeleine et sur la Basse-Côte-Nord.

Comment choisir des poissons en privilégiant l’environnement ?
Colombe Saint-Pierre, lauréate du Renaud-Cyr 2005, a ouvert son restaurant, Chez Saint-Pierre, au Bic, il y a deux ans. Elle n’y a jamais servi de morue. « Je la laisse tranquille, répond-elle au poissonnier qui lui en offre. Il y a certes des quotas, mais cela ne l’aidera pas à se régénérer dans le Bas-Saint-Laurent, où il y avait autrefois d’énormes bancs de morue. Mais surtout, le produit ne me satisfait plus. » Par respect pour la morue, elle modifie les traditions en mettant à son menu de la brandade de turbot, par exemple. « J’essaie de susciter de nouvelles pêches, mais ça n’est guère facile, concède-t-elle. Quand les gens ne connaissent pas un produit, ils ne sont guère tentés d’essayer. Aussi, mon personnel les encourage-t-il à partir à la découverte. »

Dans son coin de pays, on fume l’esturgeon et le maquereau. Il est même... impossible de les trouver fraîchement pêchés. L’esturgeon est pourtant un poisson à la chair très dense, comme du poulet, qui rappelle un peu le requin. Mme Saint-Pierre a mis un an avant de pouvoir l’obtenir frais. Pour le maquereau, cela fait deux ans qu’elle essaie. Les quotas sont vendus d’avance pour les fumoirs. On a abandonné le transport du maquereau qui, si on ne le glace pas tout de suite, finit par dégager une odeur assez forte. « Faire l’effort de mettre de côté 10 livres de maquereau glacé, ce n’est pas évident », déplore-t-elle, tout en reconnaissant que les poissonniers tentent de l’aider du mieux qu’ils peuvent.

Le saumon, qui ne vient plus de l’Atlantique, mais d’un peu partout, ne lui convient pas, à moins qu’il soit originaire du Nouveau-Brunswick. Sa chair est trop molle et trop grasse. Elle a donc déniché un saumon biologique de la Colombie-Britannique, même si elle donne priorité aux produits régionaux. Elle déplore que l’on ait boudé l’anguille laquée, un pur délice ! Pêchées à Kamouraska, les anguilles sont vendues d’avance aux Japonais. Là encore, elle a réussi à convaincre les pêcheurs de lui en réserver un peu. Reste que les restaurants de sushis des environs s’approvisionnent au Japon d’anguille fumée pêchée à Kamouraska ! Pas de tout repos le parcours d’une combattante du Bas-Saint-Laurent pour protéger l’environnement et l’avenir de notre planète !

Tableau : Les espèces québécoises potentiellement en difficulté

ESPÈCES VULNÉRABLES

• Alose savoureuse (pas en grande quantité sur le marché)
• Éperlan arc-en-ciel (population du sud de l’estuaire du Saint-Laurent)

ESPÈCE MENACÉE

• Chevalier cuivré (interdit de pêche)

ESPÈCES SUSCEPTIBLES D’ÊTRE MENACÉES OU VULNÉRABLES

• Brochet vermiculé
• Chat-fou liséré
• Chevalier de rivière
• Cisco de lac, fraie de printemps
• Dard arc-en-ciel
• Dard de sable
• Esturgeon jaune
• Esturgeon noir
• Lamproie du nord
• Méné Jaiton
• Méné d’herbe
• Omble chevalier oquassa (surtout dans le sud du Québec)

N.B. À l’exception du chevalier cuivré qui est interdit de pêche, si les poissons listés plus haut se retrouvent chez les grossistes, c’est que les quotas de pêche sont respectés. Les poissons en caractères gras sont parmi les plus susceptibles de se retrouver chez le poissonnier ou le grossiste.

Source : Ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec

Il faut d’abord noter qu’il existe des gras trans naturels et artificiels. Les gras trans sont présents naturellement en faible quantité dans les produits laitiers et dans la viande de ruminants tels que le bœuf ou l’agneau. Ces gras naturels ne sont pas associés à des problèmes de santé. Ce sont les gras trans artificiels qui sont néfastes pour la santé. Ces derniers sont produits par l’hydrogénation des huiles végétales, une technique qui consiste à rendre l’huile solide par l’ajout d’hydrogène. Cette transformation prolonge la stabilité et la durée de vie des produits alimentaires. Les gras hydrogénés ont entre autres été mis au point par l’industrie alimentaire afin de diminuer les coûts de production.

Des effets sur la santé
Il a été prouvé que les gras trans font augmenter le mauvais cholestérol sanguin (LDL) et diminuer le bon (HDL). Plusieurs études ont montré que les gens qui consomment beaucoup de gras trans risquent plus d’avoir un infarctus ou de souffrir d’une maladie cardiaque que ceux qui en consomment peu. Des études récentes montrent qu’un régime alimentaire composé de 5 g de gras trans par jour fait augmenter de 25 % le risque de maladies cardiaques. On estime que les Canadiens consomment en moyenne 10 g de gras trans par jour, ce qui est énorme ! Les acides gras trans se trouvent dans plusieurs aliments transformés. En fait, tous les aliments qui contiennent du shortening, des huiles ou des margarines partiellement ou entièrement hydrogénées contiennent des gras trans.

Les manufacturiers alimentaires emboîtent le pas
Sensibles aux tendances alimentaires, plusieurs compagnies ont décidé de prendre le virage santé et ont converti leurs produits afin d’offrir des versions sans gras trans. Quelques manufacturiers de desserts le font. On peut penser à Relais Desserts dont les pâtes à choux sont maintenant sans gras trans et à Martin Dessert qui offre également des desserts sans gras trans en utilisant une margarine non-hydrogénée dans ses recettes. D’autres compagnies dont Otis Spunkmeyer, Quaker et Robin Hood, ont converti plusieurs de leurs recettes afin d’offrir des produits sans gras trans. D’autres entreprises telles que High Liner et Olymel préparent maintenant certains de leurs produits avec une huile non hydrogénée. Ce sont de belles initiatives de manufacturiers. L’utilisation d’une margarine non hydrogénée dans la préparation des recettes est également un pas dans la bonne direction. La margarine Nuvel du Groupe Bergeron-Thibault, une entreprise québécoise située à Trois-Rivières, peut, par exemple, convenir à différents usages.

L’exemple de Pacini
Selon une enquête sur les habitudes alimentaires des Canadiens, 22 % d’entre eux sont exposés à des gras trans lors de leur passage au restaurant. Il est donc important pour la santé des consommateurs que les restaurateurs et transformateurs agroalimentaires mettent tout en œuvre pour éliminer les gras trans de l’assiette des consommateurs.

Les Restaurants Pacini ont réussi l’automne dernier à éliminer de leur menu tous les gras trans issus de l’hydrogénation. Ce projet innovateur a pu être réalisé grâce à la collaboration des spécialistes de cardiologie et de nutrition clinique du Centre hospitalier universitaire de Montréal (CHUM). De plus, les fournisseurs de Pacini ont déployé de grands efforts pour l’aider à atteindre son but. « Ce projet nous a demandé beaucoup de travail de recherche et de développement, mais nos fournisseurs nous ont donné un bon coup de main afin de trouver des ingrédients répondant à nos critères », affirme Mme Mélanie St-Jean, directrice marketing pour les Restaurants Pacini.

Tout ce travail a été possible sans vraiment changer le menu et en conservant tout le bon goût des plats servis. Les Restaurants Pacini offrent ainsi à leurs clients un menu plus sain, démontrant ainsi leur préoccupation pour la santé des consommateurs. Par contre, les coûts reliés à ces changements sont élevés, mais Pacini s’est engagée à ne pas augmenter les prix sur le menu. « C’est le prix à payer pour suivre les valeurs de l’entreprise », souligne Mme St-Jean. Le travail qu’ont accompli les Restaurants Pacini est remarquable et devrait être considéré comme un exemple à suivre de restaurateur responsable.

Les concierges, ce sont ces anges futés qui travaillent en général dans des hôtels quatre et cinq étoiles et qui passent leurs journées à s’assurer du bien-être de leurs clients. Virtuoses du service à la clientèle, ils doivent montrer en tout temps une patience exemplaire assortie d’une discrétion à toute épreuve et de connaissances étendues. Trouver une table dans un restaurant complet ou obtenir de bons billets de concert, la plupart du temps à la dernière minute, sont des tâches courantes que le concierge doit assumer. En clair, il doit accéder à des demandes, des plus simples aux plus extravagantes, pour satisfaire tous les besoins imaginables du client. On dit dans le milieu : « Si un concierge ne peut pas le trouver, tu ne le trouveras pas ! ». Bien sûr, leurs connaissances et leur débrouillardise compte pour beaucoup dans leur réussite, mais ils ont également un atout de taille dans leur jeu. En effet, ils peuvent accéder à un puissant réseau qui étend ses ramifications un peu partout sur la planète : les Clefs d’Or.

Un peu d’histoire
Depuis la création en 1929 de l’Union Internationale des Portiers des Grands Hôtels, il en a coulé de l’eau sous les ponts ! L’association a changé plusieurs fois de nom, pour finalement adopter en 1999 l’appellation Union internationale des concierges d’hôtels « Les Clefs d’Or ». Avec pour devise Le service à travers l’amitié, cette association prône l’assistance mutuelle de ses membres partout dans le monde.

Le Canada a adhéré officiellement à l’association en 1976, et le secteur région du Québec et Est de l’Ontario a fait son apparition en 1978. Actuellement, c’est Hugo Legrand, concierge au Sofitel Montréal, qui tient les rênes de cette section. Il décrit ainsi le cheminement de ceux qui désirent porter au revers de leur uniforme la prestigieuse épinglette dorée garantissant que le concierge qui la porte offre un service de grande qualité : « Il ne suffit pas de remplir un formulaire pour recevoir ses Clefs d’Or, prévient le jeune homme de 32 ans. Il faut souvent de un à trois ans pour obtenir les premières clefs, et autant de temps pour obtenir les deuxièmes et dernières, et être ainsi consacré membre à part entière. Le processus entier peut prendre quatre ou cinq ans et comprend une évaluation du candidat. »

Depuis 2002, la section Ville de Québec et Charlevoix existe de façon autonome. Louise Roy, chef concierge au 71 Hôtel Café et à l’Auberge Saint-Pierre, est la directrice de cette jeune section. « Nous avons une des sections les plus florissantes au Canada, raconte Mme Roy. Anne McKenna, membre Clefs d’Or depuis 1988, a longtemps été la seule à Québec. Mais maintenant, nous sommes près d’une quinzaine de membres Clefs d’Or et au moins autant de gens d’accueil, ajoute-t-elle. »

Un atout indéniable pour un hôtel
Le seul fait d’avoir à son emploi un concierge membre Clefs d’Or augmente considérablement le standing d’un établissement hôtelier.
« Les clients qui connaissent le symbole des Clefs d’Or savent que nous avons les meilleurs contacts, le meilleur service et les meilleures connaissances », certifie Hugo Legrand. Pour sa part, Louise Roy est convaincue que la profession est un atout de taille pour une entreprise : « Les proactifs l’ont compris : avoir un concierge, c’est aller au-delà des demandes des clients et s’assurer de leur offrir un séjour inoubliable. Ces soins dont ils font l’objet les incitent souvent à prolonger leur passage à l’hôtel et, par le fait même, dans la région. » Sans doute n’est-ce pas un hasard si, en mai 2006, le 71 Hôtel Café a été le seul hôtel de l’Est du Canada (Montréal et Toronto inclus) à figurer sur la liste annuelle des meilleurs nouveaux hôtels du monde, selon le célèbre magazine Condé Nast Traveler ?

Les concierges branchent leur hôtel sur le monde
Les clients des hôtels repartent très rarement bredouilles quand ils demandent conseil aux concierges pour planifier leurs sorties et bien d’autres aspects de leur vie. En plus de leurs nombreux contacts et d’Internet, les concierges ont accès à plusieurs sources d’information privilégiées. Les réunions locales des Clefs d’Or en sont une part non négligeable. « C’est important d’avoir un contact avec les collègues de Québec et de Montréal, affirme Viateur Tremblay, chef concierge à La Pinsonnière, dans Charlevoix. Si un client arrive dans l’établissement où je travaille à la suite d’un séjour dans l’hôtel où travaille l’un de mes collègues concierges, celui-ci aura pris soin de me recommander le client. Ainsi, ce dernier est en confiance quand il arrive ici, car il sait que je suis là pour m’occuper de lui. »

D’autres occasions en or de s’informer sont offertes par le biais des congrès canadien, panaméricain et international des Clefs d’Or. « Non seulement ces activités servent-elles à nous faire des contacts très utiles, mais elles nous permettent aussi de créer d’autres types de liens avec nos clients qui proviennent des pays visités, dit Luc Lavoie, concierge à l’Hôtel Place d’Armes. Les gens sont tout émerveillés quand ils voient qu’on connaît leur petit coin de pays et leurs traditions. »

Les Clefs d’Or diffusent aussi des communications internes, notamment sur leur site Internet, qui est en pleine transformation. En mai, on prévoit en effet mettre en ligne un site encore plus fonctionnel. De plus, l’association publie un bulletin d’information imprimé dont l’éditeur est Luc Lavoie.

Sur la scène montréalaise, l’entreprise Conservus se démarque aussi dans le domaine de l’information aux concierges. Elle a lancé en 1995 le premier logiciel au monde pour les concierges : Concierge Info, qui permet de trouver instantanément ce que les clients désirent, que ce soit un restaurant, un magasin ou la date et l’heure du prochain match de hockey. Conservus exploite aussi le site Internet www.montrealinfo.com et offre par courriel un très utile bulletin hebdomadaire d’information touristique, culturelle, sportive et récréative.

Un travail qui peut se vivre en dehors des hôtels
Bien que, dans la très grande majorité des cas, le concierge pratique son métier dans les hôtels, il existe des possibilités de l’exercer sous d’autres cieux. En 1995, deux anciens employés de l’hôtel Four Seasons de Montréal, Nathalie Bouthillier et Nicola Di Ciocco, ont fondé l’entreprise Conservus. Celle-ci se spécialise dans divers champs d’activité reliés à la conciergerie, et a fait figure de pionnière en Amérique du Nord en introduisant en 1996 l’offre de services de conciergerie corporative. Elle a également conçu des outils d’information destinés aux concierges et autres professionnels de l’industrie touristique.

À Québec, Raymond Nadeau, concierge à l’hôtel Royal William, a également sa propre entreprise de conciergerie corporative, Le Concierge. Par le biais de celle-ci, M. Nadeau offre ses services de concierge exécutif à la clientèle de plusieurs restaurants. Si, par exemple, un client d’un de ces établissements demande où il pourrait se procurer des billets pour le Grand Prix du Canada ayant lieu le lendemain, c’est à M. Nadeau qu’on fera appel.

La compagnie Air Canada offre aussi à sa clientèle privilégiée les services de concierges dans les aéroports. Ainsi, à Montréal, une douzaine de personnes s’emploient à satisfaire les moindres désirs des clients de la compagnie aérienne.

Des clients traités aux petits oignons, oui mais...
Madame veut choisir sa robe de mariée ? Monsieur désire tous les matins son journal qui vient d’un pays lointain ? Presto, le concierge prend tout en main. Il fait tout pour faire passer à ses clients un séjour de rêve. Tout ? Non ! Car, les Clefs d’Or ont un code d’éthique qui leur enjoint de se tenir à l’écart des actes immoraux ou illégaux. Par exemple, comme une très grande part des demandes qui leurs sont faites par les clients ont trait au choix d’un restaurant, les concierges gardent une liste d’établissements diversifiés en lesquels ils ont confiance. Certains s’imagineront peut-être qu’il suffit de déplier quelques billets pour inciter un concierge à recommander un restaurant en particulier ? Ce n’est pas si facile. À Montréal comme à Québec, la règle est claire : « Jamais on ne doit recevoir d’argent des restaurateurs, déclare Louise Roy. Celui qui y déroge risque d’être exclu de la grande famille des Clefs d’Or. »

Une ressource encore sous-exploitée
Malgré la popularité des concierges auprès de la clientèle internationale, leurs services sont encore peu utilisés par la clientèle québécoise, que ce soit par ignorance ou par timidité. « Souvent, les Québécois rient quand ils voient notre titre !, dit Mariam Elkak, du Fairmont Le Château Frontenac. Ils confondent parfois notre rôle avec celui des préposés à l’entretien ménager. » Mais, petit à petit, les concierges font leur chemin dans le monde de l’hôtellerie d’ici. De plus en plus d’hôteliers se rendent compte que le service à valeur ajoutée en vaut la peine. Nathalie Bouthillier, de Conservus, est formelle au sujet de l’importance du rôle de concierge : « Certains clients reviennent à l’hôtel seulement à cause du concierge, dit-elle. » Quant à elle, Mariam Elkak avance : « Les concierges pourraient certainement faire partie d’un programme de fidélisation de la clientèle. » Quoi qu’il en soit, pour accélérer la reconnaissance des concierges dans le public, il n’y a rien comme un effort de communication de la part des établissements en mettant en valeur les concierges dans leurs campagnes de publicité. Sinon, à long terme, le bouche à oreille fera certainement son travail !

Sources imprimées :

• Documents écrits et diaporama réalisés par Louise Roy
• Les Clefs d’Or Canada News, automne 2005, numéro V

Sources Internet :

• groups.msn.com/Luconcierge
• www.clefsdor-france.org
• www.conservus.ca
• www.leconcierge.ca
• www.lesclefsdorcanada.org

Une incursion dans l’association des Clefs d’Or

Le secteur Ville de Québec et Charlevoix des Clefs d’Or nous a permis d’assister à diverses activités sur une période de plus de six mois. Voici un petit aperçu de ce qui s’y passe.

Une réunion typique
8 août 2005, Manoir Victoria. L’association a été invitée à tenir sa réunion d’aujourd’hui au Manoir Victoria. On a d’abord droit à un cocktail et à une visite de l’hôtel, puis on passe aux choses sérieuses. La réunion rassemble autant des concierges détenteurs de Clefs d’Or que des gens d’accueil désireux de fraterniser avec leurs confrères, de parfaire leurs connaissances et éventuellement d’obtenir les fameuses clefs. Après le mot de bienvenue, on présente des intervenants qui se sont déplacés pour faire connaître leurs services aux concierges. Aujourd’hui, on découvre le patrimoine religieux de Québec, un festival de musique et une entreprise qui offre des croisières aux baleines. Après le départ des invités, un tour de table permet aux concierges de partager avec leurs pairs les informations qui pourraient leur être utiles. Chacun a fait ses devoirs et présente sa trouvaille, que ce soit un spa, un festival médiéval ou une abbaye qui offre des retraites de silence. « Saviez-vous qu’il existe une navette entre Québec et l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau ? », demande Mme Laterreur. « J’ai trouvé les cartes d’appel les moins chères en ville ! », clame un second participant. C’est aussi le moment de poser des questions pour lesquelles les autres membres ont peut-être la réponse. « Pourriez-vous m’indiquer un restaurant avec un menu sans gluten ? », interroge quelqu’un. Et, bien sûr, on ne peut pas terminer la séance sans raconter quelques anecdotes juteuses qui ne manquent pas quand on pratique le métier de concierge !

Une fois, deux fois, trois fois... adjugé !
4 décembre 2005, Hôtel-Café le 71. Pour une troisième année consécutive, la section Ville de Québec et Charlevoix organise un encan. Celui-ci sert à financer les activités de la section et à amasser des fonds pour un organisme dont elle a adopté la cause : la Fondation Serge-Bruyère. Plusieurs concierges montréalais se sont déplacés à Québec pour l’occasion. Les membres de Québec et de Montréal ont tous travaillé fort pour réunir d’alléchants forfaits et d’autres prix qui trouvent tous preneur durant la soirée. Un montant record est réuni et le succès de l’activité laisse présager encore une longue vie à l’événement !

Une clef, deux clefs...
30 janvier 2006, Hôtel du Parlement - Restaurant Le Parlementaire. Enfin ! Voici la fameuse cérémonie de remise des Clefs d’Or ! Malgré la tempête qui fait rage à l’extérieur, les vaillants concierges sont là. Après une visite du parlement et un cocktail, on approche du moment de la remise des clefs. On sent alors une certaine fébrilité chez les candidates (à Québec, la majorité des membres sont des femmes alors que le métier est traditionnellement pratiqué par des hommes). Enfin, la toujours sereine Louise Roy prend la parole : « Nous avons proposé cinq candidats au comité national et ils ont tous été acceptés ! ». Mme Roy remet ensuite solennellement la nouvelle insigne à chacune de ses protégées et leur chuchote à l’oreille quelques mots qu’elle garderont pour elles seules. Après de chaudes félicitations de la part de leurs camarades et les séances de photos d’usage, les heureuses élues repartent chez elles avec les précieuses Clés d’Or, un bouquet de fleurs et les joues rosies de plaisir. Leur réussite est certainement une source de motivation pour leurs collègues qui aspirent à faire partie de cette grande association.

Sincères remerciements à Sylvie Fournier, Anne McKenna et Louise Roy pour nous avoir permis d’assister aux activités de leur secteur et à tous les membres pour leur accueil chaleureux.

Vous avez la piqûre ?

Il y aurait encore tellement à dire sur le métier de concierge et sur les Clefs d’Or. Peut-être avez-vous envie d’en savoir plus ?

INFORMATION

Hugo Legrand, directeur des Clefs d’Or, secteur région du Québec et Est de l’Ontario, et concierge au Sofitel Montréal : (514) 788-3046 ou [email protected].

Louise Roy, directrice des Clefs d’Or, secteur Ville de Québec et Charlevoix, et chef concierge au 71 Hôtel Café et à l’Auberge Saint-Pierre : (418)692-1171 ou [email protected].

FORMATION

L’Institut Supérieur de Conciergerie Internationale Mérici et l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) offrent chacun une attestation d’études collégiales dans le domaine.

On peut affirmer sans contredit que le tourisme culinaire, aussi appelé tourisme gourmand, est bel et bien une réalité au Québec. Actuellement, on assiste à un mouvement québécois qui différencie l’agrotourisme et le tourisme culinaire ou gourmand. Il est primordial de bien comprendre chacun de ces concepts, car ils représentent des réalités bien différentes.

Agrotourisme : L’agro-tourisme [11] est une activité touristique complémentaire à l’agriculture. Il met en relation des producteurs et des productrices agricoles avec des touristes ou des excursionnistes, permettant à ces derniers de découvrir le milieu agricole, l’agriculture et sa production grâce à l’accueil et à l’information que leur réservent leurs hôtes.

Tourisme culinaire ou tourisme gourmand : L’alimentation constitue un aspect fondamental de toute expérience touristique. Le tourisme culinaire va au-delà de l’expérience de la fine cuisine. Il comprend les activités culinaires, agrotouristiques et agroalimentaires spécialement conçues pour les touristes qui mettent en valeur les aliments et les boissons, fournissant ainsi l’occasion de découvrir les plats propres à une région et de reconnaître les talents ainsi que l’ingéniosité de ses artisans.

Le tourisme gourmand s’associe très bien avec le tourisme culturel puisque la cuisine et ses produits alimentaires sont reliés à l’histoire d’un pays, à ses particularités régionales, aux goûts caractéristiques de chaque région et au savoir-faire de ses artisans. Le tourisme gourmand est l’expression de nos racines culinaires québécoises.

Un produit de tourisme gourmand bien défini est considéré comme un produit d’appel pour une région puisqu’il assure une mise en valeur des produits régionaux. Un produit d’appel est une image de marque caractéristique pour tous les intervenants, qu’ils soient producteurs, pêcheurs, transformateurs, chefs et cuisiniers, aubergistes, restaurateurs ou hôteliers. Un produit d’appel vise à augmenter la renommée des régions et des établissements d’hôtellerie et de restauration auprès des touristes québécois et étrangers.

La cuisine au Québec
La cuisine au Québec est l’expression d’un art culinaire de souche européenne qui s’est implanté dans un territoire nord-américain. Elle est basée sur une histoire et des particularités régionales. Elle est l’expression créative des valeurs culturelles de tous ceux et celles qui ont contribué à bâtir le Québec et qui continuent à le faire. Une culture culinaire ne peut devenir une réalité sans la mise en commun des idées et des efforts de chaque maillon de la chaîne et la valorisation des spécificités patrimoniales et régionales actuelles.

L’évolution alimentaire
Le Québec évolue au rythme d’une culture culinaire empreinte de traditions et de modernité. Dans notre belle province, la tradition du « bien manger » n’est pas une légende, mais bien une réalité.

L’évolution alimentaire confère maintenant aux régions une spécificité pour certains produits. Elle permet de concevoir des produits plus « tendance », qui s’ajoutent à ceux plus traditionnels, et des productions en émergence peuvent ainsi... germer au sein des régions.

C’est très souvent à la table d’un restaurant ou d’un hôtel renommé pour sa cuisine que l’on peut découvrir de nouveaux produits ou goûter certains mets propres à une région qui mettent en valeur des aliments et des boissons typiques.

Dans chacune des régions, plusieurs intervenants s’appliquent à doter leur territoire d’une image culinaire représentative de notre culture, de nos produits, de nos habitudes alimentaires et du savoir-faire de nos artisans.

Il y a tout intérêt à saisir cette nouvelle vague
de tourisme gourmand.

Quelques exemples d’activités de tourisme gourmand et de moyens de le développer

• Cours de cuisine
• Parcours ou circuits gourmands
• Bancs d’essais agrémentés de dégustations
• Livres ou feuillets de recettes
• Repas thématiques
• Forfaits favorisant le jumelage d’activités comme la visite d’une fromagerie, d’un vignoble ou d’un économusée qui exploitent des thèmes touchant à l’alimentation

Quelques exemples de projets dans lesquels les restaurants peuvent trouver leur place :

Événements

• La Fête aux saveurs de la mer (Îles-de-la-Madeleine)
  Dégustations de produits de la mer et de produits du terroir et démonstrations culinaires.

• Les Délices d’automne (Mauricie)
  Exposition et dégustations de produits fins, démonstrations culinaires et circuit gourmand.

• La Foire gourmande (Témiscamingue)
  Exposition, dégustations et ateliers de cuisine.

• Canard, vins et compagnie... (Cantons-de-l’Est)
  Les chefs de la région sont invités à cuisiner des mets spéciaux en utilisant le canard et le vin.

Circuits thématiques

• La Gaspésie gourmande (Gaspésie)
• Le bon goût frais du Bas-Saint-Laurent (Bas-Saint-Laurent)

Circuits régionaux

• L’automne dans les Bois-Francs (Centre-du-Québec)
  Balade gourmande de 75 km permettant de découvrir les produits régionaux.

• Le circuit du paysan (Montérégie)
  Circuit gourmand de 194 km.

• La Vallée du Richelieu (Montérégie)
  Découverte de la pintade.

• Prenez le goût de Lanaudière (Lanaudière)
  Dégustations de produits de la région.

• Route gourmande par Monts et délices (Laurentides)
  Circuit gourmand dans la MRC des Laurentides.

• À la découverte des goûts, des saveurs et du savoir-faire du Centre-du-Québec (Centre-du-Québec)
  Découverte des produits de la région.

• Le parcours gourmand (Régions de Québec et de Charlevoix)
  Parcours gourmand des producteurs, des tables, des boutiques, des épiceries fines, des boulangeries et des artisans.

Activités

• Croisières gourmandes sur le Saint-Laurent avec le Groupe C.T.M.A. (Montréal - Îles-de-la-Madeleine)
  Croisière et repas gastronomique, avec la participation de Sœur Angèle en 2006.

• Tourisme d’apprentissage, aussi appelé « learning »
  Offre de vivre une expérience mémorable tout en visitant la région.
  Exemples : cultiver la vigne, pêcher et cuisiner du poisson, etc.
  L’activité se déroule en présence d’un spécialiste (pêcheur, cuisinier, vigneron, etc.).

• Concours gourmand (Gaspésie)
  Concours invitant les chefs de la région à concocter des plats en utilisant des produits régionaux.

• Bancs d’essais
  Tournées en région ou ateliers de découvertes.

Quelques pistes à exploiter pour permettre le développement du tourisme gourmand :

• Encourager les agriculteurs et les transformateurs à :
  -Améliorer les produits existants
  -Créer de nouveaux produits conformes aux besoins des artisans de la table (chefs, cuisiniers et pâtissiers)
• Concevoir des mets représentatifs de la culture culinaire de la région et de la province en privilégiant au maximum les produits locaux et régionaux
• Mettre l’accent sur la qualité du service et la diversité de l’offre touristique qui sont à la base du succès, en plus de vous distinguer parmi vos concurrents
• Imaginer des forfaits liant votre établissement à des activités culturelles, alimentaires et de plein air
• Encourager tous les intervenants (agroalimentaires, culturels et touristiques) à :
  -Développer une complicité et un réflexe de travailler en étroite collaboration avec tous les intervenants
  -S’engager concrètement avec les intervenants pour arriver ensemble à doter chaque région d’une image culinaire représentative de sa culture, de ses produits, de ses habitudes alimentaires et du savoir-faire de ses artisans
• Intégrer vos plats ou vos produits dans vos campagnes promotionnelles (visuel et nom du mets ou du produit)
• Donner aux tables de la région une saveur qui les distinguera encore davantage. Les consommateurs aiment avoir la possibilité de déguster une cuisine authentique, fidèle à l’art culinaire local d’apprêter les mets, qui est représentative des habitudes alimentaires et des produits locaux et régionaux.
• Revoir les dénominations des produits et des mets afin de mettre en valeur les attraits naturels ou géographiques, les producteurs et les spécificités afin d’être plus représentatifs de la culture culinaire québécoise et de se démarquer des autres régions
• Accentuer les partenariats et le réseautage entre les aubergistes, les hôteliers, les restaurateurs, les chefs cuisiniers, les pâtissiers et les divers intervenants régionaux tant alimentaires, culturels que touristiques
• Regrouper et structurer davantage l’offre de tourisme gourmand

Conclusion
Il est important que chaque région identifie un regroupement qui devient l’acteur important dans le développement du tourisme gourmand de la région. L’implantation de ce regroupement doit se faire en partenariat avec les intervenants des industries alimentaires, culturelles et touristiques.

La vision et le succès d’un concept en tourisme gourmand reposent sur l’engagement d’un regroupement qui se veut la référence, le phare pour assurer le rayonnement agrotouristique, gourmand et gastronomique d’un territoire tant à l’échelle du Québec qu’à l’échelle internationale.

Données statistiques et informatives sur les touristes américains et canadiens

 [12]

Américains

• 52% ont un revenu familial moyen de plus de 80 000 $
• La scolarisation élevée des touristes est liée à leur revenu familial moyen
• Le niveau d’intérêt très élevé pour le tourisme culinaire se trouve surtout dans les États du Pacifique, de l’Atlantique Centre et du Sud

Canadiens

• 46% ont un revenu familial moyen de plus de 80 000 $
• La scolarisation élevée des touristes est liée à leur revenu familial moyen
• Le niveau d’intérêt très élevé pour le tourisme culinaire se trouve surtout au Québec, en Colombie-Britannique, en Ontario et en Alberta. Cependant, on constate un niveau très faible dans les provinces de la Saskatchewan et de l’Île-du-Prince-Édouard

Activités complémentaires à l’intérêt pour le tourisme culinaire

Activités complémentaires à l’intérêt pour le vin et la cuisine

• Sports aquatiques, bains de soleil, excursions dans la nature, golf
• Activités culturelles et de divertissement

Activités complémentaires à l’intérêt pour l’agrotourisme

• Canotage, kayak, randonnée, pêche et bicyclette
• Activités culturelles et de divertissement
• Sports d’équipe, visites de sites naturels, natation, bains de soleil

Type d’hébergement privilégié par les touristes

• Gîte (hébergement avec petit déjeuner)
• Restaurant gastronomique avec hébergement
• Gîte au bord d’un lac ou en pleine nature
• École de cuisine ou de dégustation de vin avec hébergement
• Camping et pavillon au bord d’un lac ou en nature privilégiés par les amateurs d’agrotourisme